开发新客户之推销术.docx

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开发新客户之推销术

开发新客户之推销术

一、准备

1、整肃服装、仪容。

2、自我训练笑容。

3、推销用具有准备好。

4、拟定访问计划。

5、听到的情报，好的创意，都要记录下来。

6、若第一次拜访未成交，则第二次（第二次以后）拜访，必须有充分准备，不可盲目拜访。

准备事项：

1、上次拜访时该客户显示出来的“个性特点”，而我这次拜访要用什么方法应付得更好？

2、根据第一次拜访的经验，这次拜访，客户可能会有那些“抗拒”？

可能会提出哪些“难题”？

我应如何克服？

3、上次访问失败的原因何在？

这次拜访时，要怎么办才能避免重蹈覆辙？

这次拜访时应如何向客户沟通本公司产品的特性？

能给客户带来那些利益？

所以，每次拜访（尤其是第一次拜访）后，必须立即将洽谈内容记下。

二、接近：

1、摧销成败，在最初30秒即可以看得出来。

2、接近三准备。

12尺：

接近到12尺，客户便开始注意你的衣着、态度。

12句话：

客户以你的头12句话来判断你的来意和为人。

12寸：

对方便会闻到你的气息，判断你是否注重整洁。

3、一个人没有机会改变给人的第一印象。

4、业务代表应自己研究有效的“开场白”。

5、注目的方法：

与客户谈话时，凝视其两眼之间的一点。

6、名片战略：

拜访新客户，若老板不在，每一次都要留名片。

7、要重视第三者。

8、多用PLEASE、THANKYOU、SORRY。

9、从聊天进入正题，应早一点找出双方的共鸣点，早一点进入共同话题。

讲话的表达方式应有趣易懂，不可文绉绉。

11、运用“苏格拉底效果”让对方回答“是”，则最后同意进货（购买）。

12、多“称赞”，但不要称赞太多或称赞错了。

13、重复称呼对方的大名、职称。

三、商谈

1、问话技术：

简单化、单纯化。

避免一次问两个问题，若你有两件事想要知道，应分别问二次。

2、不可与客户争辩。

3、让客户也扮演一个角色，多让客户说话，听3分，问2分，说1分。

4、多准备事实所编成的动人故事。

5、利用在场的人：

拉拢其家人、部属、朋友。

除殷勤问候外，亦请教他们，使其站在我这一边。

6、客户讲一大篇，我必须加以附和，而且都不一样。

例：

啊！

真的！

好极了！

真不简单！

7、女性在个性的特征：

1、喜欢听内幕消息。

2、不喜欢他人抽烟。

3、崇拜权威。

4、缺乏果断力。

5、对机械不内行。

6、占有欲强。

7、怕老。

8、对头发很重视。

9、贪小便宜。

8、最好避免的话题：

1、客人的弱点。

2、景气不好的话。

3、竞争者的坏话。

4、上司、同事、公司的坏话。

5、其他客户的秘密。

6、不吉利的话。

7、对于女性的脸面、头发、及身材的批评。

9、业务代表不要怕被客户“拒绝”

1、摧销从“不”开始。

2、客户的拒绝，对业务代表而言，乃是很好的磨练。

3、会拒绝的客房，一旦成交之后，比较可靠，不易倒帐。

4、客户的拒绝，往往是本公司改善的原动力。

10、客户“拒绝”的原因

1、习惯性拒绝

客户碰到业务代表时，本能上会立刻采取防御姿态。

而客户从以往跟业务代表打交道的经验中发现，只要拒绝就可打发掉意志不坚定的业务代表。

因此，他就养成习惯，利用“拒绝”来对付每一位来访的业务代表。

2、渴求更多的资料

对某一点疑问尚未了解，或尚未充份了解业务代表的介绍。

等于在说“我差不多就要买了，要买啦！

请再说些资料说服我吧！

”

3、客户尚未了解能得到的“利益”

所以还须再度拜访，加强说明。

4、真正“拒绝”

中途刹车，尽快告辞。

11、“应付客户拒绝”注意事项

1、尽快发现客户拒绝的真正原因何在。

2、避免辩解，应采“赞同法”。

你可以给他扼要的赞同：

“原来如此，我很了解，请继续说下去。

”你这样做，等于是鼓励客户再说下去。

其目的，除了可创造双方互信的融洽关系外，还可以使你寻出新资料，使你发现客户的需要和拒绝的理由，你就能想出有效的说服方法。

3、客户拒绝时不可生气。

4、业务代表之任务在找出客户拒绝的真正原因，设法圆满解决。

12、应付客户拒绝的对策

1、是的，但是。

2、反问：

“为什么？

”。

等你确定了解客房意图时，你可以说：

“那么，真正困扰您的原因是……。

”

3、移转注意力。

4、回音法。

5、预期会遭到拒绝的原因，在商谈中预先解释。

四、实演

1、业务代表必须事先反覆演练“实演”的方法，直到熟练为止。

2、让客户看比说给他听更有效。

视觉神经比听觉神经强22倍，因此当你示范给顾客看比你只有用嘴巴讲给他听更有效。

3、多与其他厂牌比较、对照。

4、尽量让客户也操作。

5、客户操作时，不要忘记夸奖。

6、多引用权威者的话。

7、不要怕质询，鼓励客户质询。

五、缔结

1、不买的信号。

抬肩、手握拳、两手交叉抱胸、摇头。

2、会买的信号。

1、目不转睛地再拿起CATALOGUE来看待。

2、肩放下。

3、放开手心、伸出手指。

4、刚才已问过价格，现在再问一次价格时。

5、就产品的某一优点，同意业务代表的看法时。

6、问以后的事。

例：

售后服务。

3、发现客户有意思想购买时，立即大胆提出缔结要求。

4、缔结的方法：

1、拜托、拜托。

2、假设已成交。

例：

进多少？

什么时候送货？

3、选择式。

即：

二者择一。

4、建议式。

例：

我想建议您……。

5、清除障碍法。

将客户不买的原因整理出来，一个一个化解。

6、赶快查出客户的“购买重点”（他对那一点最有兴趣），针对点加以发挥。

7、诱铒法。

8、立即购买，否则后悔。

9、大家都买，不要落后。

5、缔结时应留意几点：

1、有信心、勇气尝试缔结。

2、不要着急。

3、约定的事项一定要记下。

4、成交时不露得意万分的表情。

5、若未成交，业务代表要给自己留下以后还可以登门拜访的机会。

6、如果缔结失败时，应虚心检讨失败的原因，作为以后之参考。

成功时，也应记成功的经验，以供以后这参考。

7、并非一定要经过：

准备、接近、商谈、实演，才可缔结。

在摧销中，随时发现可缔结时，可立即跳到“缔结”此一阶段。

六、善后

1、明示条件。

2、消除不安。

3、不要久留。

业务代表要建立个人的“客户资料”。

例：

客户的生日、客户的嗜好。

贰、针对客户的面相一针见血

一、方脸

特征：

由正面看，腮骨向外扩张，脸孔、姿态、肌肉较突出而结实，不圆滑、头发较硬、秃头者少、白发者多、皮肤黑者较多。

优点：

富进取心、勤学、豪爽、韧性强不易气馁。

缺点：

固执、性情暴躁，行为较粗鲁。

实用型不重流行及名牌，喜价廉物美品，坚持已见选购物品。

二、圆脸

特征：

脸部肌肉丰满，耳朵到下巴呈圆缓的曲线，体态圆滑居多，有肥胖趋向，头发较细、秃头可能性大。

优点：

善交际、圆滑而乐观、亲和力高、好交友。

缺点：

好享乐、重排场、懒惰、阔气。

油条，缺乏果断力需求多，可成为大客户，但稳定性差难长久，赊帐需注意。

三、瓜子脸（倒三角型）

特征：

脸孔略长，从耳朵到下巴部份较窄。

身材较瘦削。

优点：

头脑反应快、想像力丰富、细心、富理想、有计划。

缺点：

重理论、神经质、自视甚高、内向、易感情用事而眼光较浅。

依预算购物，推销时应详加说明品质、功能之优越，以消除其对价格之疑虑。

参、最好的拜访时机与受订最佳时间

一、拜访客户的最好时机：

对象最好时机

主管人员上午10点，下午2－3点。

事务人员绝对避免上午9－10点，及下午4：

30－5：

30。

二、受订成功的时间分配：

1、依一周的星期来分：

受订成功率

星期一26％

星期二22％

星期三13％

星期四19％

星期五14％

星期六6％

2、依一天的时间来分配

时间受订成功率

8：

30－9：

308%

9:

30－10:

3024％

10：

30－11：

3022％

11：

30－12：

3011％

12：

30－13：

307％

13：

30－14：

308％

14：

30－15：

308％

15：

30－16：

307％

16：

30－17：

305％

肆、针对客户类型的应对方式及收款要领

一、客户类型及应对方式

客户类型

1、价格导向型（杀价）

应对方式：

（1）坚持不让（这种价格，公司只有合理的利润）

（2）强调商品的价值：

1、应用（ABCD推销术）A、权威B、质优C、方便D、新奇2、应用（+－＊＼推销术）

＋：

增加什么东西，所以较贵。

－：

便宜一点，但你会失去很多。

＊：

多付出一点，但你会以倍数回收。

/：

虽然贵几块钱，但分割成每次或每天，则仅多付几分钱。

2、自大型

应对方式：

（1）、尊称他为老师、前辈、专家、内行。

（2）不要替他作决定，由他决定（出个选择题给他）

3、好好先生型

应对方式：

（1）勤、比竞争对手更常去，先下手为强。

（2）、霸王硬上弓，尽快缔结。

4、沉默寡言型：

应对方式：

（1）问

（2）、压力式面谈。

5、挑剔型：

心理分析：

第一类：

自卑感例：

个子太矮，其貌不扬，他就把这些弱点转换成（挑剔），借（挑剔）尝尝优越的滋味。

第二类：

旁观心理有些爱挑剔的人，具有旁观心理，所谓（旁观者清），对事情的批评，一针见血，但他之所以挑剔，并不是讨厌业务员，而是从（知识）的角度，对事不对人，不夹感情因素，干脆利落。

应对方式：

（1）、绝不能反对他的讲话。

设法使他继续挑剔。

（2）、不要介意。

（3）、挑剔完就感到满足，进而产生（补偿心理）。

此时，业务员就赶紧加强推销。

6、猜疑型：

应对方式：

（1）文件（书面）证据。

（2）、最好提出保证较高的证据。

7、喋喋不休型：

应对方式：

（1）附和，很用心听。

（2）、一段合理的时间（例：

20分钟），把话题拉回正题，立即缔结。

二、收款要领

1、业务员不可向客户讲出自己的高待遇。

2、查出客户最适合的收款时间。

例：

凡不忌惮（一天早上尚未开市不愿被收款者），可排在早上第一家收款。

3、要表现紧张感，不可笑。

不可摆出低姿态，例如，不可说（对不起，我来收款）。

4、不能心软，要义正词严，表明非收不可的态度。

5、不可与其他公司相提并论，要有信心照本公司规定执行。

6、不可欠客户人情，以免收款时拉不下脸。

7、收款要诀：

六心

（1、习惯心2、模仿心3、同情心4、自负心5、良心6、恐吓心）

8、尽可能避免在大庭广众之下催讨。

9、先小人后君子，售前明告付款条件。

10、走前切勿说出：

（还要到别家收款）这类的话，以显示专程收款态势。

11、反覆走访付款成绩不佳的客户。

12、若客户说：

（今天不方便），对策如下：

问客户：

（何时方便？

）。

客户回答（三天后）。

则当着客户的面说：

（今天是某月某日，三天后是某月某日，我就在那天再来收款。

同时，当着客户的面前，在账单的空白处写（某月某日再来），届时一定准时来收款。

13、避免票期拖长。

14、避免被客户要求（折让）。

伍、预防呆账的方法

1、异常的订货。

2、什么都好，立即讲“好”。

3、商品流向。

4、削价求售。

5、对业务员巴结讨好。

6、人员流动率太大。

7、不正常经营方式。

8、不务正务。

9、私生活不正常。

10、人头老板。

11、延期付款。

12、经营者无成本观念。

13、仪容不整，精神萎靡。

14、风评不良，流言四起。

15、家庭不和。

16、不重视奖金。

17、经营型态由门市变为转售。

18、经销声所突增。

19、第六感。

20、变更往来银行。

21、（诈骗集团）特征：

（1）买下（老店），仍由原负责人出面经营。

（2）（银行账户）（俗称“口座）很多。

按理：

顶多2个口座就够了，一家为主，一家为副。

（3）开户不满一年（约七、八个月），存提记录很好。

打算满一年才倒闭，以求倒闭金额多。

（4）短期内成长率偏高。

（5）进的货留着忍受一段时间，不消价求售。

培训教材：

一、专业知识类：

A、产品类别：

软体家具：

（1）沙发

（2）办公转椅（3）大班椅

板式家具：

（1）实木类包括（原木和夹板）。

（2）、贴纸类包括（多层板和夹板）。

（3）胶板类包括（贴面板、三聚板和PVC贴面板）。

钢制品：

（1）喷涂

（2）烤漆

其它：

屏风

B、材料知识：

木材：

1、常用的木材及代用木材：

（1）、原木：

柚木、桦木、枫木、胡桃木、榉木、酸枝木。

特性：

各种原木都有各自特有的木纹和颜色，原木使用中最重要的是木材的含水率。

含水率应不高于当地地区的年平均木材平衡含水率加1％。

高

（2）、代用板材：

中密度板，创花板，多层板。

特性：

经过防虫、防腐等的化学处理。

强度高，刚性好，不变形，比重合理。

（3）、面材：

防火板、PVC薄模、木皮、木纹纸。

2、海绵软体材料：

PU发泡成型海绵：

外形稳定性高、弹性更高，成本较高。

发泡海绵：

30＃、30＃精、32＃、32＃精、35＃、35＃精、40＃、40＃精。

量数越高,海绵的弹性越好。

面料：

牛皮：

水牛皮、黄牛皮、黄牛皮的手感柔韧性比水牛皮更好。

根据处理的精细程度为：

精牛皮、全青牛皮、普通牛皮。

（处理过程硝化、打磨）。

猪皮：

手感粗糙，较硬，天冷会有裂缝，坐感更差。

布绒：

进口面料，英国压克力（伦敦系列、米兰系列），手感更强，色泽亮丽，阻燃，防污。

国产面料：

上海锦茂系列。

透气皮：

一种新出现的合成革，手感柔软，有透气性，有牛皮类似的性能，而拥性较差。

更差的面料：

浙江安吉的全晴伦的，易燃，容易开裂扯边。

钢材：

宝钢冷轧钢板，厚度为0.7mm。

油漆：

亚光聚脂漆，分为油性漆和PU开放漆，开放漆（PU）成分为聚胺脂，可以进行第二次修补，成本较封闭漆贵。

喷涂时要求高，封闭漆（PE）成分为不饱和树脂。

配件：

五金件：

三合一联接件，最好的是英国的“TUTUS”

门铰链

意大利的“FGV”门铰，“格拉斯”德国门铰，东泰“DTC”。

导轨：

德国产K牌导轨，台湾“阿姆斯壮”锁。

底盘：

台湾产为主，其同步倾仰,追背、背升降等功能。

气压棒：

德国“SUSPA”或台湾“W、D、F”、韩国“三弘”合资气棒，升降自如，升降时基本无声响，可承受250KG压力，升降30万次无损。

相当于正常使用五至八年，任何非重心都可自由功能。

五星脚架：

33％尼龙架纤维材料一次冲压成型，弧型设计，受力均匀，最大承重达140KG，产自台湾，万向轮椅活动自如，滑动无杂音。

中管：

螺杆

可控丝杆：

可旋转升降。

C、生产工艺流程：

大班台：

首先：

木材选择，前期准备风干。

开料（推台锯）

（2）缝皮（缝皮机）（3）贴面（热压机，冷压机）

（4）精裁（双面锯）（5）封边（封边机）（6）打孔（排钻）

（7）打磨（平面采用砂带床，边角采用手动打磨机）（8）擦色（手工）

（9）喷底油（气压喷枪）（10）打磨（同上）（11）补色（手工）

（12）喷色（喷枪）（13）喷面漆（喷枪）

质量要求：

木材干燥至低于9％请注册含水率。

台面光亮平态，油漆无颗粒、气泡、渣点，颜色均匀。

木皮纹理、颜色线条拼合细密，纹理自然。

五金配件紧密拼接，封边细腻，线条均匀，转角过渡自然，间隙细小且均等。

办公桌：

开料－压板（冷压机）－开板（推台锯）－封边（封边机）－修边（手工）－打孔（排钻机）－组装。

质量要求：

（1）、贴面板不允许有脱胶和鼓泡，有裂口。

（2）、启闲零件和配件应使用灵活。

（3）、车削线条应清晰，加工表面不得有崩茬、刀痕、砂痕。

软体家具：

改板（带锯）–––裁海绵（手工）––––喷胶（气压喷枪）––––裁剪––––缝纫–––包制（枪钉）––––组装––––检验。

质量要求：

缝纫要求松紧基本一致，无明显皱，浮线，不允许有断线，单针线不超过8处，不允许跳双线，缝边要顺直，四角圆弧均匀对称，不得露毛边、断线、跳针、浮线长度累计不得100mm超过。

喷胶应均匀，过多易使局部发硬，过少面料易起泡。

升降、倾仰功能活动自如，轻巧无声。

海绵弹性好，回弹性强，座垫采用40＃，背采用30＃。

钢制家具：

开料（裁板机）–––––打孔（冲床）–––––裁角（冲床）–––––成型（折边机，液压拉紧机）–––––焊接（气动高频焊接机）–––––酸洗，碱洗，磷化––––自动静电喷涂（自动喷涂线）。

质量要求：

（1）、钢板厚薄一致，无高低不平。

（2）、表面光亮平态，油漆无颗粒、气泡、渣点、颜色均匀。

（3）、钢板颜色拼合强细密，焊接处均匀，转角过渡自然，间隙细小且均等。

业务员工作职责

一、总则

上海雅风家具有限公司致力于努力建立并维护公司与职员、职员与客户之间的合谐关系，公司为每位员工提供晋升和学习的机会帮助他们发挥其聪明才干，使每位员工对公司的政策，服务和发展感到自豪，并乐于为此共同奋斗。

二、销售代表的职责与要求

1、职责

（1）、熟练掌握公司产品各种品牌、型号、产地组成材料、颜色、尺寸、仓库存货等；要求做到当客户询问有关问题时，不参考任何资料能对答如流。

（2）、熟练掌握公司电脑关于报价、合同、绘图等工作的操作。

（3）熟练掌握目前家具市场状态。

（4）、熟练掌握目前竞争对手实力状态。

2、要求

（1）、每早的晨会必须参加，如不能出席，须预先通知主管，经主管同意后方可不参加晨会。

（2）、上班时间以最少时间在办公室，最多的时间在寻找客户。

（3）、每天下午如果不回公司，也要事先通知主管，经同意后方可不回公司。

（4）、销售代表必须服从管理，认真对待每一个客户，每一次机会。

3、每月公司未定营业指标，但希望每个业务员都能高于20万。

业务代表管理制度

考核办法：

（1）、新进业务员都须接受职员培训和上岗培训，参加考试，若没有通过培训，则给予一次补考机会，若仍未通过则免于录用。

（2）、经过职员培训和上培训后，第一个月不给予业务员业绩考核指标，第二月考核指标2万元，第三个月为3万元，若能达成者，转为正式员工，转正后每位业务员的业绩考核指标为5万元。

（3）、在试用期间，若不能完成指标者，则延长一个月的试用期，转正后连续三个月，不能完成业绩指标者，予以辞退，当月不能完成业绩者，适当扣除部分基本工资。

（4）、业务员每天必须按照公司规定完成不少于三家客户的拜访量，若没有完成客户拜访量且工作业绩指标未达成者，视具体情况扣除部分基本工资。

（5）、每个月的新客户订单量必须达到总订货单的40％，若不能达到此考核，则取消业务员的本贴，直至完成该项指标，若超额完成者，可以补前，但不能抵后。

经核实后可以补发回以前扣除的补贴。

（6）每位销售代表必须本着热情、负责任的态度为客户服务。

若有客户因服务态度等原因向公司投诉，经受理核实后，公司将给予记小过的处分，情节严重者记大过直至开除。

作业流程：

（1）、每日业务报到打卡后，到本部助理处领取＜＜工作报表＞＞，并交回前一天的报表，由助理登记，审核。

（2）、业务员所有的报价及合同文本都须交经理签字，审阅，不允许私自与客户签定合同。

（3）、合同签订之后，一定要收取20％－50％不等的预付款，所有的款项不鼓励客户用现金支付，应尽量使用支票，若是现金且金额较大，由公司派专人收取。

（4）合同签订之后，将合同文本及相关的图纸资料交助理保管，并由其统一登记，报厂部生产。

（5）、业务员必须全程负责所订业务的送货安装及货款回收。

（6）、积极配合厂部做好售后服务工作。

奖励提成办法：

1、业务员的基本比例为2％，为鼓励业务员提高成交价格。

特制定以下工资计算公式。

月收入＝实际工资＋业务量×提成率×（∑成交价格／∑底价）2

实际工资＝底薪×（1－未完成业绩／业绩指标）＋补贴－应扣款项

2、业务员当月的提成资金中，计提15％做为助理，接待员和设计人员的奖金。

3、业务员若能超额50％完成当月业绩，则给予300元的超额奖。

每超过50％都将给同样倍数的超额奖。

4、当月的销售冠军给予500元的奖金或同等价值的其它奖励。

前提是必须完成当月业绩指标。

5、当月销售额较上月增长幅度列第一的给予200元或同等价值的其它奖励。

6、只有所有借款全部收到的情况下，该笔业务才能参加奖励提成。

日常管理：

（1）、严格遵守公司规章制度，如有违反，则依公司规定严肃处理。

（2）、对上班着没有严格统一着装的要求，但应整洁，大方，不追求新奇，怪异。

（3）、严格遵守上、下班日报表制度，下午五点之前必须赶回公司报到，领取日报表，如有特殊情况不能赶到者须事行向经理请假，并于第二日补齐当日日报表。

（4）、必须服从公司领导及助理的管理，及时与公司经理和助理保持联系。

（5）严格执行请假制度及费用报销制度。

费用报销：

不允许铺张浪费，不搞排场，做到“热情、大方、有节制。

”对所发生的费用，若相应的业务没有成功，则所有费用由公司报销。

若相应的业务成功出单，则相应的费用以三七开由个人和公司分担，个占三分，公司占七分。

报销费用在100元以下的。

由助理和经理签字，100元以上的，由销售经理和总经理签字。

（6）、助理随时机动抽查业务员的客户拜访情况，若发现业务员有中途溜号，或办私事，则按矿工二天处理。

业务助理职责：

（1）、协助经理做好日常管理工作，主要是管理好业务员，管理好客户。

（2）、做四份报表：

日报表、月报表、个人考核表、客户登记表。

（3）、业务员工作情况跟踪，与客户保持必要的联络，及时与客户沟通。

（4）、根据合同书向工厂下生产单。

（5）、提前两天整理两天后的送货单，与工厂核对送货准备情况。

（6）、合理得当的处理客户投诉。

（7）、协助业务员收回贷款。

（8）、分类管理客户的档案。

（9）、协助经理做好市场调查，和客户开拓的一系列工作。

（10）、制作报价单。

接待助理职责：

1、接待到访客户。

2、协助行政主管开展后勤工作。

3、编制登记资产表。

4、配合业务助理工作。