开发新客户之推销术.docx
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开发新客户之推销术
开发新客户之推销术
一、准备
1、整肃服装、仪容。
2、自我训练笑容。
3、推销用具有准备好。
4、拟定访问计划。
5、听到的情报,好的创意,都要记录下来。
6、若第一次拜访未成交,则第二次(第二次以后)拜访,必须有充分准备,不可盲目拜访。
准备事项:
1、上次拜访时该客户显示出来的“个性特点”,而我这次拜访要用什么方法应付得更好?
2、根据第一次拜访的经验,这次拜访,客户可能会有那些“抗拒”?
可能会提出哪些“难题”?
我应如何克服?
3、上次访问失败的原因何在?
这次拜访时,要怎么办才能避免重蹈覆辙?
这次拜访时应如何向客户沟通本公司产品的特性?
能给客户带来那些利益?
所以,每次拜访(尤其是第一次拜访)后,必须立即将洽谈内容记下。
二、接近:
1、摧销成败,在最初30秒即可以看得出来。
2、接近三准备。
12尺:
接近到12尺,客户便开始注意你的衣着、态度。
12句话:
客户以你的头12句话来判断你的来意和为人。
12寸:
对方便会闻到你的气息,判断你是否注重整洁。
3、一个人没有机会改变给人的第一印象。
4、业务代表应自己研究有效的“开场白”。
5、注目的方法:
与客户谈话时,凝视其两眼之间的一点。
6、名片战略:
拜访新客户,若老板不在,每一次都要留名片。
7、要重视第三者。
8、多用PLEASE、THANKYOU、SORRY。
9、从聊天进入正题,应早一点找出双方的共鸣点,早一点进入共同话题。
讲话的表达方式应有趣易懂,不可文绉绉。
11、运用“苏格拉底效果”让对方回答“是”,则最后同意进货(购买)。
12、多“称赞”,但不要称赞太多或称赞错了。
13、重复称呼对方的大名、职称。
三、商谈
1、问话技术:
简单化、单纯化。
避免一次问两个问题,若你有两件事想要知道,应分别问二次。
2、不可与客户争辩。
3、让客户也扮演一个角色,多让客户说话,听3分,问2分,说1分。
4、多准备事实所编成的动人故事。
5、利用在场的人:
拉拢其家人、部属、朋友。
除殷勤问候外,亦请教他们,使其站在我这一边。
6、客户讲一大篇,我必须加以附和,而且都不一样。
例:
啊!
真的!
好极了!
真不简单!
7、女性在个性的特征:
1、喜欢听内幕消息。
2、不喜欢他人抽烟。
3、崇拜权威。
4、缺乏果断力。
5、对机械不内行。
6、占有欲强。
7、怕老。
8、对头发很重视。
9、贪小便宜。
8、最好避免的话题:
1、客人的弱点。
2、景气不好的话。
3、竞争者的坏话。
4、上司、同事、公司的坏话。
5、其他客户的秘密。
6、不吉利的话。
7、对于女性的脸面、头发、及身材的批评。
9、业务代表不要怕被客户“拒绝”
1、摧销从“不”开始。
2、客户的拒绝,对业务代表而言,乃是很好的磨练。
3、会拒绝的客房,一旦成交之后,比较可靠,不易倒帐。
4、客户的拒绝,往往是本公司改善的原动力。
10、客户“拒绝”的原因
1、习惯性拒绝
客户碰到业务代表时,本能上会立刻采取防御姿态。
而客户从以往跟业务代表打交道的经验中发现,只要拒绝就可打发掉意志不坚定的业务代表。
因此,他就养成习惯,利用“拒绝”来对付每一位来访的业务代表。
2、渴求更多的资料
对某一点疑问尚未了解,或尚未充份了解业务代表的介绍。
等于在说“我差不多就要买了,要买啦!
请再说些资料说服我吧!
”
3、客户尚未了解能得到的“利益”
所以还须再度拜访,加强说明。
4、真正“拒绝”
中途刹车,尽快告辞。
11、“应付客户拒绝”注意事项
1、尽快发现客户拒绝的真正原因何在。
2、避免辩解,应采“赞同法”。
你可以给他扼要的赞同:
“原来如此,我很了解,请继续说下去。
”你这样做,等于是鼓励客户再说下去。
其目的,除了可创造双方互信的融洽关系外,还可以使你寻出新资料,使你发现客户的需要和拒绝的理由,你就能想出有效的说服方法。
3、客户拒绝时不可生气。
4、业务代表之任务在找出客户拒绝的真正原因,设法圆满解决。
12、应付客户拒绝的对策
1、是的,但是。
2、反问:
“为什么?
”。
等你确定了解客房意图时,你可以说:
“那么,真正困扰您的原因是……。
”
3、移转注意力。
4、回音法。
5、预期会遭到拒绝的原因,在商谈中预先解释。
四、实演
1、业务代表必须事先反覆演练“实演”的方法,直到熟练为止。
2、让客户看比说给他听更有效。
视觉神经比听觉神经强22倍,因此当你示范给顾客看比你只有用嘴巴讲给他听更有效。
3、多与其他厂牌比较、对照。
4、尽量让客户也操作。
5、客户操作时,不要忘记夸奖。
6、多引用权威者的话。
7、不要怕质询,鼓励客户质询。
五、缔结
1、不买的信号。
抬肩、手握拳、两手交叉抱胸、摇头。
2、会买的信号。
1、目不转睛地再拿起CATALOGUE来看待。
2、肩放下。
3、放开手心、伸出手指。
4、刚才已问过价格,现在再问一次价格时。
5、就产品的某一优点,同意业务代表的看法时。
6、问以后的事。
例:
售后服务。
3、发现客户有意思想购买时,立即大胆提出缔结要求。
4、缔结的方法:
1、拜托、拜托。
2、假设已成交。
例:
进多少?
什么时候送货?
3、选择式。
即:
二者择一。
4、建议式。
例:
我想建议您……。
5、清除障碍法。
将客户不买的原因整理出来,一个一个化解。
6、赶快查出客户的“购买重点”(他对那一点最有兴趣),针对点加以发挥。
7、诱铒法。
8、立即购买,否则后悔。
9、大家都买,不要落后。
5、缔结时应留意几点:
1、有信心、勇气尝试缔结。
2、不要着急。
3、约定的事项一定要记下。
4、成交时不露得意万分的表情。
5、若未成交,业务代表要给自己留下以后还可以登门拜访的机会。
6、如果缔结失败时,应虚心检讨失败的原因,作为以后之参考。
成功时,也应记成功的经验,以供以后这参考。
7、并非一定要经过:
准备、接近、商谈、实演,才可缔结。
在摧销中,随时发现可缔结时,可立即跳到“缔结”此一阶段。
六、善后
1、明示条件。
2、消除不安。
3、不要久留。
业务代表要建立个人的“客户资料”。
例:
客户的生日、客户的嗜好。
贰、针对客户的面相一针见血
一、方脸
特征:
由正面看,腮骨向外扩张,脸孔、姿态、肌肉较突出而结实,不圆滑、头发较硬、秃头者少、白发者多、皮肤黑者较多。
优点:
富进取心、勤学、豪爽、韧性强不易气馁。
缺点:
固执、性情暴躁,行为较粗鲁。
实用型不重流行及名牌,喜价廉物美品,坚持已见选购物品。
二、圆脸
特征:
脸部肌肉丰满,耳朵到下巴呈圆缓的曲线,体态圆滑居多,有肥胖趋向,头发较细、秃头可能性大。
优点:
善交际、圆滑而乐观、亲和力高、好交友。
缺点:
好享乐、重排场、懒惰、阔气。
油条,缺乏果断力需求多,可成为大客户,但稳定性差难长久,赊帐需注意。
三、瓜子脸(倒三角型)
特征:
脸孔略长,从耳朵到下巴部份较窄。
身材较瘦削。
优点:
头脑反应快、想像力丰富、细心、富理想、有计划。
缺点:
重理论、神经质、自视甚高、内向、易感情用事而眼光较浅。
依预算购物,推销时应详加说明品质、功能之优越,以消除其对价格之疑虑。
参、最好的拜访时机与受订最佳时间
一、拜访客户的最好时机:
对象最好时机
主管人员上午10点,下午2-3点。
事务人员绝对避免上午9-10点,及下午4:
30-5:
30。
二、受订成功的时间分配:
1、依一周的星期来分:
受订成功率
星期一26%
星期二22%
星期三13%
星期四19%
星期五14%
星期六6%
2、依一天的时间来分配
时间受订成功率
8:
30-9:
308%
9:
30-10:
3024%
10:
30-11:
3022%
11:
30-12:
3011%
12:
30-13:
307%
13:
30-14:
308%
14:
30-15:
308%
15:
30-16:
307%
16:
30-17:
305%
肆、针对客户类型的应对方式及收款要领
一、客户类型及应对方式
客户类型
1、价格导向型(杀价)
应对方式:
(1)坚持不让(这种价格,公司只有合理的利润)
(2)强调商品的价值:
1、应用(ABCD推销术)A、权威B、质优C、方便D、新奇2、应用(+-*\推销术)
+:
增加什么东西,所以较贵。
-:
便宜一点,但你会失去很多。
*:
多付出一点,但你会以倍数回收。
/:
虽然贵几块钱,但分割成每次或每天,则仅多付几分钱。
2、自大型
应对方式:
(1)、尊称他为老师、前辈、专家、内行。
(2)不要替他作决定,由他决定(出个选择题给他)
3、好好先生型
应对方式:
(1)勤、比竞争对手更常去,先下手为强。
(2)、霸王硬上弓,尽快缔结。
4、沉默寡言型:
应对方式:
(1)问
(2)、压力式面谈。
5、挑剔型:
心理分析:
第一类:
自卑感例:
个子太矮,其貌不扬,他就把这些弱点转换成(挑剔),借(挑剔)尝尝优越的滋味。
第二类:
旁观心理有些爱挑剔的人,具有旁观心理,所谓(旁观者清),对事情的批评,一针见血,但他之所以挑剔,并不是讨厌业务员,而是从(知识)的角度,对事不对人,不夹感情因素,干脆利落。
应对方式:
(1)、绝不能反对他的讲话。
设法使他继续挑剔。
(2)、不要介意。
(3)、挑剔完就感到满足,进而产生(补偿心理)。
此时,业务员就赶紧加强推销。
6、猜疑型:
应对方式:
(1)文件(书面)证据。
(2)、最好提出保证较高的证据。
7、喋喋不休型:
应对方式:
(1)附和,很用心听。
(2)、一段合理的时间(例:
20分钟),把话题拉回正题,立即缔结。
二、收款要领
1、业务员不可向客户讲出自己的高待遇。
2、查出客户最适合的收款时间。
例:
凡不忌惮(一天早上尚未开市不愿被收款者),可排在早上第一家收款。
3、要表现紧张感,不可笑。
不可摆出低姿态,例如,不可说(对不起,我来收款)。
4、不能心软,要义正词严,表明非收不可的态度。
5、不可与其他公司相提并论,要有信心照本公司规定执行。
6、不可欠客户人情,以免收款时拉不下脸。
7、收款要诀:
六心
(1、习惯心2、模仿心3、同情心4、自负心5、良心6、恐吓心)
8、尽可能避免在大庭广众之下催讨。
9、先小人后君子,售前明告付款条件。
10、走前切勿说出:
(还要到别家收款)这类的话,以显示专程收款态势。
11、反覆走访付款成绩不佳的客户。
12、若客户说:
(今天不方便),对策如下:
问客户:
(何时方便?
)。
客户回答(三天后)。
则当着客户的面说:
(今天是某月某日,三天后是某月某日,我就在那天再来收款。
同时,当着客户的面前,在账单的空白处写(某月某日再来),届时一定准时来收款。
13、避免票期拖长。
14、避免被客户要求(折让)。
伍、预防呆账的方法
1、异常的订货。
2、什么都好,立即讲“好”。
3、商品流向。
4、削价求售。
5、对业务员巴结讨好。
6、人员流动率太大。
7、不正常经营方式。
8、不务正务。
9、私生活不正常。
10、人头老板。
11、延期付款。
12、经营者无成本观念。
13、仪容不整,精神萎靡。
14、风评不良,流言四起。
15、家庭不和。
16、不重视奖金。
17、经营型态由门市变为转售。
18、经销声所突增。
19、第六感。
20、变更往来银行。
21、(诈骗集团)特征:
(1)买下(老店),仍由原负责人出面经营。
(2)(银行账户)(俗称“口座)很多。
按理:
顶多2个口座就够了,一家为主,一家为副。
(3)开户不满一年(约七、八个月),存提记录很好。
打算满一年才倒闭,以求倒闭金额多。
(4)短期内成长率偏高。
(5)进的货留着忍受一段时间,不消价求售。
培训教材:
一、专业知识类:
A、产品类别:
软体家具:
(1)沙发
(2)办公转椅(3)大班椅
板式家具:
(1)实木类包括(原木和夹板)。
(2)、贴纸类包括(多层板和夹板)。
(3)胶板类包括(贴面板、三聚板和PVC贴面板)。
钢制品:
(1)喷涂
(2)烤漆
其它:
屏风
B、材料知识:
木材:
1、常用的木材及代用木材:
(1)、原木:
柚木、桦木、枫木、胡桃木、榉木、酸枝木。
特性:
各种原木都有各自特有的木纹和颜色,原木使用中最重要的是木材的含水率。
含水率应不高于当地地区的年平均木材平衡含水率加1%。
高
(2)、代用板材:
中密度板,创花板,多层板。
特性:
经过防虫、防腐等的化学处理。
强度高,刚性好,不变形,比重合理。
(3)、面材:
防火板、PVC薄模、木皮、木纹纸。
2、海绵软体材料:
PU发泡成型海绵:
外形稳定性高、弹性更高,成本较高。
发泡海绵:
30#、30#精、32#、32#精、35#、35#精、40#、40#精。
量数越高,海绵的弹性越好。
面料:
牛皮:
水牛皮、黄牛皮、黄牛皮的手感柔韧性比水牛皮更好。
根据处理的精细程度为:
精牛皮、全青牛皮、普通牛皮。
(处理过程硝化、打磨)。
猪皮:
手感粗糙,较硬,天冷会有裂缝,坐感更差。
布绒:
进口面料,英国压克力(伦敦系列、米兰系列),手感更强,色泽亮丽,阻燃,防污。
国产面料:
上海锦茂系列。
透气皮:
一种新出现的合成革,手感柔软,有透气性,有牛皮类似的性能,而拥性较差。
更差的面料:
浙江安吉的全晴伦的,易燃,容易开裂扯边。
钢材:
宝钢冷轧钢板,厚度为0.7mm。
油漆:
亚光聚脂漆,分为油性漆和PU开放漆,开放漆(PU)成分为聚胺脂,可以进行第二次修补,成本较封闭漆贵。
喷涂时要求高,封闭漆(PE)成分为不饱和树脂。
配件:
五金件:
三合一联接件,最好的是英国的“TUTUS”
门铰链
意大利的“FGV”门铰,“格拉斯”德国门铰,东泰“DTC”。
导轨:
德国产K牌导轨,台湾“阿姆斯壮”锁。
底盘:
台湾产为主,其同步倾仰,追背、背升降等功能。
气压棒:
德国“SUSPA”或台湾“W、D、F”、韩国“三弘”合资气棒,升降自如,升降时基本无声响,可承受250KG压力,升降30万次无损。
相当于正常使用五至八年,任何非重心都可自由功能。
五星脚架:
33%尼龙架纤维材料一次冲压成型,弧型设计,受力均匀,最大承重达140KG,产自台湾,万向轮椅活动自如,滑动无杂音。
中管:
螺杆
可控丝杆:
可旋转升降。
C、生产工艺流程:
大班台:
首先:
木材选择,前期准备风干。
开料(推台锯)
(2)缝皮(缝皮机)(3)贴面(热压机,冷压机)
(4)精裁(双面锯)(5)封边(封边机)(6)打孔(排钻)
(7)打磨(平面采用砂带床,边角采用手动打磨机)(8)擦色(手工)
(9)喷底油(气压喷枪)(10)打磨(同上)(11)补色(手工)
(12)喷色(喷枪)(13)喷面漆(喷枪)
质量要求:
木材干燥至低于9%请注册含水率。
台面光亮平态,油漆无颗粒、气泡、渣点,颜色均匀。
木皮纹理、颜色线条拼合细密,纹理自然。
五金配件紧密拼接,封边细腻,线条均匀,转角过渡自然,间隙细小且均等。
办公桌:
开料-压板(冷压机)-开板(推台锯)-封边(封边机)-修边(手工)-打孔(排钻机)-组装。
质量要求:
(1)、贴面板不允许有脱胶和鼓泡,有裂口。
(2)、启闲零件和配件应使用灵活。
(3)、车削线条应清晰,加工表面不得有崩茬、刀痕、砂痕。
软体家具:
改板(带锯)–––裁海绵(手工)––––喷胶(气压喷枪)––––裁剪––––缝纫–––包制(枪钉)––––组装––––检验。
质量要求:
缝纫要求松紧基本一致,无明显皱,浮线,不允许有断线,单针线不超过8处,不允许跳双线,缝边要顺直,四角圆弧均匀对称,不得露毛边、断线、跳针、浮线长度累计不得100mm超过。
喷胶应均匀,过多易使局部发硬,过少面料易起泡。
升降、倾仰功能活动自如,轻巧无声。
海绵弹性好,回弹性强,座垫采用40#,背采用30#。
钢制家具:
开料(裁板机)–––––打孔(冲床)–––––裁角(冲床)–––––成型(折边机,液压拉紧机)–––––焊接(气动高频焊接机)–––––酸洗,碱洗,磷化––––自动静电喷涂(自动喷涂线)。
质量要求:
(1)、钢板厚薄一致,无高低不平。
(2)、表面光亮平态,油漆无颗粒、气泡、渣点、颜色均匀。
(3)、钢板颜色拼合强细密,焊接处均匀,转角过渡自然,间隙细小且均等。
业务员工作职责
一、总则
上海雅风家具有限公司致力于努力建立并维护公司与职员、职员与客户之间的合谐关系,公司为每位员工提供晋升和学习的机会帮助他们发挥其聪明才干,使每位员工对公司的政策,服务和发展感到自豪,并乐于为此共同奋斗。
二、销售代表的职责与要求
1、职责
(1)、熟练掌握公司产品各种品牌、型号、产地组成材料、颜色、尺寸、仓库存货等;要求做到当客户询问有关问题时,不参考任何资料能对答如流。
(2)、熟练掌握公司电脑关于报价、合同、绘图等工作的操作。
(3)熟练掌握目前家具市场状态。
(4)、熟练掌握目前竞争对手实力状态。
2、要求
(1)、每早的晨会必须参加,如不能出席,须预先通知主管,经主管同意后方可不参加晨会。
(2)、上班时间以最少时间在办公室,最多的时间在寻找客户。
(3)、每天下午如果不回公司,也要事先通知主管,经同意后方可不回公司。
(4)、销售代表必须服从管理,认真对待每一个客户,每一次机会。
3、每月公司未定营业指标,但希望每个业务员都能高于20万。
业务代表管理制度
考核办法:
(1)、新进业务员都须接受职员培训和上岗培训,参加考试,若没有通过培训,则给予一次补考机会,若仍未通过则免于录用。
(2)、经过职员培训和上培训后,第一个月不给予业务员业绩考核指标,第二月考核指标2万元,第三个月为3万元,若能达成者,转为正式员工,转正后每位业务员的业绩考核指标为5万元。
(3)、在试用期间,若不能完成指标者,则延长一个月的试用期,转正后连续三个月,不能完成业绩指标者,予以辞退,当月不能完成业绩者,适当扣除部分基本工资。
(4)、业务员每天必须按照公司规定完成不少于三家客户的拜访量,若没有完成客户拜访量且工作业绩指标未达成者,视具体情况扣除部分基本工资。
(5)、每个月的新客户订单量必须达到总订货单的40%,若不能达到此考核,则取消业务员的本贴,直至完成该项指标,若超额完成者,可以补前,但不能抵后。
经核实后可以补发回以前扣除的补贴。
(6)每位销售代表必须本着热情、负责任的态度为客户服务。
若有客户因服务态度等原因向公司投诉,经受理核实后,公司将给予记小过的处分,情节严重者记大过直至开除。
作业流程:
(1)、每日业务报到打卡后,到本部助理处领取<<工作报表>>,并交回前一天的报表,由助理登记,审核。
(2)、业务员所有的报价及合同文本都须交经理签字,审阅,不允许私自与客户签定合同。
(3)、合同签订之后,一定要收取20%-50%不等的预付款,所有的款项不鼓励客户用现金支付,应尽量使用支票,若是现金且金额较大,由公司派专人收取。
(4)合同签订之后,将合同文本及相关的图纸资料交助理保管,并由其统一登记,报厂部生产。
(5)、业务员必须全程负责所订业务的送货安装及货款回收。
(6)、积极配合厂部做好售后服务工作。
奖励提成办法:
1、业务员的基本比例为2%,为鼓励业务员提高成交价格。
特制定以下工资计算公式。
月收入=实际工资+业务量×提成率×(∑成交价格/∑底价)2
实际工资=底薪×(1-未完成业绩/业绩指标)+补贴-应扣款项
2、业务员当月的提成资金中,计提15%做为助理,接待员和设计人员的奖金。
3、业务员若能超额50%完成当月业绩,则给予300元的超额奖。
每超过50%都将给同样倍数的超额奖。
4、当月的销售冠军给予500元的奖金或同等价值的其它奖励。
前提是必须完成当月业绩指标。
5、当月销售额较上月增长幅度列第一的给予200元或同等价值的其它奖励。
6、只有所有借款全部收到的情况下,该笔业务才能参加奖励提成。
日常管理:
(1)、严格遵守公司规章制度,如有违反,则依公司规定严肃处理。
(2)、对上班着没有严格统一着装的要求,但应整洁,大方,不追求新奇,怪异。
(3)、严格遵守上、下班日报表制度,下午五点之前必须赶回公司报到,领取日报表,如有特殊情况不能赶到者须事行向经理请假,并于第二日补齐当日日报表。
(4)、必须服从公司领导及助理的管理,及时与公司经理和助理保持联系。
(5)严格执行请假制度及费用报销制度。
费用报销:
不允许铺张浪费,不搞排场,做到“热情、大方、有节制。
”对所发生的费用,若相应的业务没有成功,则所有费用由公司报销。
若相应的业务成功出单,则相应的费用以三七开由个人和公司分担,个占三分,公司占七分。
报销费用在100元以下的。
由助理和经理签字,100元以上的,由销售经理和总经理签字。
(6)、助理随时机动抽查业务员的客户拜访情况,若发现业务员有中途溜号,或办私事,则按矿工二天处理。
业务助理职责:
(1)、协助经理做好日常管理工作,主要是管理好业务员,管理好客户。
(2)、做四份报表:
日报表、月报表、个人考核表、客户登记表。
(3)、业务员工作情况跟踪,与客户保持必要的联络,及时与客户沟通。
(4)、根据合同书向工厂下生产单。
(5)、提前两天整理两天后的送货单,与工厂核对送货准备情况。
(6)、合理得当的处理客户投诉。
(7)、协助业务员收回贷款。
(8)、分类管理客户的档案。
(9)、协助经理做好市场调查,和客户开拓的一系列工作。
(10)、制作报价单。
接待助理职责:
1、接待到访客户。
2、协助行政主管开展后勤工作。
3、编制登记资产表。
4、配合业务助理工作。