客户服务手册配套质量记录.docx
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客户服务手册配套质量记录
来电来访记录表
日期：
年月日No.：
序号
记录时间
房号
客户
姓名
联系电话
报事
方式
报事
类型
服务内容
记录人
跟进人
跟进情况
完成时间
回访
时间
处理
情况
客户意见
回访人
说明：
1、“报事方式”分为来电、来访、来函；2、“客户意见”栏内填写“很满意”“满意”“一般”“不满意”；3、“报事类型”填写“报修”、“投诉”、“咨询”、“建议”、“其他”
审核人：
审核日期：
年月日
施工人员办证情况登记表
序号
公司名称
办证人员姓名
发证日期
收据编号
办证人数
出入证号码
办证押金费用
（证／元）
金额（元）
经办人
编号
退证时间
退还金额（元）
退证经办人
备注
房屋装修申请表
业主姓名
房号
建筑面积
联系电话
装修单位
装修期限
施工负责人
联系电话
图纸送审日期
申请装修项目及注意事项
序号
装修项目
注意事项
项目选择（打“√”）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
申请人
确认
业主签字：
年月日
客服服务部
审核
（办理装修手续，收费，审核装修资料是否齐备）
经办人签字：
年月日
设备管理部审核
（审核图纸，手续是否完备）
经办人签字：
年月日
管理处
经理审批
负责人签字：
年月日
装修延期审批表
No.：
本人为业主，因装修未完成需延长装修时间，从年月日至年月日，共天。
在延期时间内遵守装修管理规定的一切规定，请予批准。
申请人：
年月日
装修单位：
年月日
管理处负责人：
年月日
装修延期审批表
No.：
本人为业主，因装修未完成需延长装修时间，从年月日至年月日，共天。
在延期时间内遵守装修管理规定的一切规定，请予批准。
申请人：
年月日
装修单位：
年月日
管理处负责人：
年月日
动火作业申请表
No.：
申请单位
负责人
施工单位
业主
动火地点
操作人
动火时间
年月日
时起至时止
安全实施
动火作业内容
签名：
年月日
设备管理部意见
签名：
年月日
管理处意见
签名：
年月日
安全防火措施：
1.烧焊人员须持有合格的专业焊接作业证，清除周围易燃易爆物品，配备两支4公斤干粉灭火器以防初期火灾。
2.五不焊：
作业环境不安全不焊；焊接设备出现故障不焊；盛装易燃易爆的容器和管道没作处理不焊；工件通过或接触可燃物不焊；无防火监护人不焊。
3.气焊、气割作业时，氧气瓶和乙炔瓶与焊割作业点距离不小于5米。
4.电焊回路线，设专用地线，不准接在建筑及各种管道架上。
5.用火时遇到跑油和可燃气体，就立即停火，并用灭火器及时扑灭。
6.收工时要认真检查并清理现场遗留的杂物，消除火险隐患。
装修许可证
施工地点：
栋室
装修施工单位：
装修施工现场负责人：
联系电话：
施工期限：
年月日至年月日
施工延期：
年月日
工作时间：
8:
00-12:
0014:
00-18:
00
施工人员名单：
装修工程项目：
客户服务部负责人签名：
设备管理部负责人签名：
日期：
日期：
管理处负责人签名：
管理处印章：
日期：
注意：
施工单位必须将本许可证原件或复印件贴于装修单位入户门外正上方。
施工现场必须备施工图一套以备服务中心工作人员随时检查。
钥匙托管委托书
本人系海亮项目期幢单元室业主，现将上述房屋装修钥匙把委托海亮项目物业客户服务部保管，并授权项目物业客户服务部用于解决如下问题：
1、领房后对本室发现的问题（开发商）进行整改
2、空关房的检查
3、楼上或楼下业主装修时对本室蓄水或蓄水结果检查
上述情况检查如发现问题，开发商可直接从物业客户服务部领取钥匙入室维修整改
本人声明并同意：
在钥匙托管期间，该房屋室内无任何属于本人个人的物品，本人也不会在该房屋放置个人物品。
否则，若在钥匙托管期间有任何物品遗失，与客户服务部、海亮物业公司及开发商无关，本人承诺承担因此造成的一切损失及责任。
托管期间内，客户服务部仅承担房屋钥匙的保管责任，客户服务部、海亮物业公司及开发商对房屋及房屋内物品、设备的损毁无需承担责任。
本人同意在向物业客户服务部提供本人身份证件原件查验并留存复印件、填写书面领条后领回托管钥匙。
业主（委托人）签字：
年月日
本人为海亮项目期幢单元室业主，已于年月日收回委托管理的把门匙。
客户服务部经办人签名：
业主签收：
年月日年月日
钥匙借用登记表
No.：
借用日期
钥匙名称/房号
借用原因
数量
借用人
借用部门
联系电话
经办人
归还日期
经办人
备注
审核人：
审核日期：
年月日
管理处工作月报
年第期从月日至月日
为了创造一个优美、舒适、安全、文明的现代居住环境，不断提高我们的管理服务水平，现将我们本月物业管理工作简报呈现于您，以便您能够较全面地了解我们的服务工作，敬请您提出宝贵意见。
谢谢！
报告内容如下：
期间要闻:
业务信息:
1.物业客户服务部本月零星交房户，全部顺利交房
2.本月通过多渠道方式催缴物业费，共收取元
3.公共能耗本月共收元
4.二次供水本月共收元
5.来电来访接待各类信息条，未关闭事项项
6.零星过电表户
7.业主卡、车卡元
8.地上停车位费元
9.地下车位费元
10.装修押金和装修垃圾清运费元;
11.出入证元（包括押金）
12.保洁费用：
元
13.餐费：
元
14.其他收入元（面砖、上门维修等）
15.供暧费用:
元
16.各区域遗留问题跟进、处理、回访
17.发放小区生活小贴士份、短信平台通知短信条。
内部管理:
1、
2、
3、
投诉及建议处理:
1、
2、
3、
4、
下月工作安排:
1.。
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
目前困难及需协调问题:
1.
2.
一般派工单
编号：
项目：
报修日期：
报修项目地点：
报修人：
联系电话：
第一联存根
白
第二联
维修部门
绿
第三联财务
黄
第四联客户蓝
记录人：
记录时间：
预定/客户约定维修时间：
报修内容：
现场维修
内容确认
接单人：
接单时间：
预计完成时间：
材料领取
维修负责人确认：
仓库管理员确认：
领料人确认：
服务性质
□无偿服务□保修
□有偿服务
□公共部位及设施
维修报价：
客户确认：
完成情况
维修工程（如屋面、墙面、防水等）需附图说明的，请在本单后附示图。
维修单位/人员：
维修时间：
客户意见/建议
客户签名：
客户回访
回访人员：
预计回访时间：
回访实施时间：
客户服务部意见：
签名/日期：
□电话回访
□约见回访
员工服务态度□满意□基本满意□不满意
服务质量及效果□满意□基本满意□不满意
是否收费□否
□是实际收取费用元
其他建议：
维修及时率
□及时□不及时
备注：
约见回访需客户签名确认；表内文字内容不够填充可附页描述。
房屋维保跟踪单
编号：
地址
业主姓名
请修时间
请修事项：
承建保修单位
预计维修期限
记录人
接单人
接单日期
返单人
返单日期
物业验收情况：
验收人：
验收时间：
回访情况：
回访人
回访时间
业主确认
确认时间
文件编号：
HLWY-BD-KHFW-011A/0
房屋维保跟踪单
编号：
地址
业主姓名
请修时间
请修事项：
承建保修单位
预计维修期限
记录人
接单人
接单日期
返单人
返单日期
物业验收情况：
验收人：
验收时间：
回访情况：
回访人
回访时间
业主确认
确认时间
客户投诉记录表
No.：
投诉人姓名
投诉时间
投诉方式
房号
联系电话
接待人
预约处理完成时间
投诉类别
□有效□无效
投诉内容
签字：
日期：
原因分析及纠正措施
处理人签字：
日期：
处理经过及结果
签字：
日期：
回访结果
客户对处理结果的意见：
（请在方框处打“√”）
□满意 □较满意 □一般 □不满意
客户留言：
客户签名：
日期：
回访人签字：
日期：
客户服务部主管意见：
签字：
日期：
管理处经理意见：
签字：
日期：
若投诉不属于重大疑难投诉或投诉升级，则不需填写以下两栏
品质管理部意见
签字：
日期：
区域物业责任人意见
签字：
日期：
回访记录表
回访单元：
被访人：
访谈人：
访谈日期：
回访形式：
回访内容
业户意见
业户签名：
客户服务主管意见：
文件编号：
HLWY-BD-KHFW-013A/0
回访记录表
回访单元：
被访人：
访谈人：
访谈日期：
回访形式：
回访内容
业户意见
业户签名：
客户服务主管意见：
社区文化活动计划
年管理处No.：
序号
时间
地点
活动名称
资金投入
参与人数
活动组织难度自评
备注
活动开展对场地、季节性、安全性、组织人数的要求
费用总计
社区文化活动变更申请表
No.：
管理处
变更□
取消□
增加□
活动名称
变更内容
变更原因：
管理处负责人签字：
年月日
品质管理部意见：
签字：
年月日
公司领导意见：
签字：
年月日
社区文化活动方案
活动时间：
一、活动地点：
二、活动目的：
三、活动主题：
四、活动规则和奖项设置：
类别
项目
参与对象
活动规则和奖项设置
五、活动组织：
组织内容
责任人
协助部门/人
完成时间
物料采购
场地布置
现场组织
场地清理
备注：
六、现场布置：
（1）项目一：
（2）项目二：
（3）项目三：
……
七、现场执行与控制：
1、服务中心负责人掌控活动的整体进度和人员物资调动。
2、现场执行
（1）
（2）
（3）
……
3、应急预案
（1）预案组成员
组长：
副组长：
组员：
（2）典型突发事件处理
A、
B、
C、
……
八、费用预算
1、
2、
3、
……
共计：
元
十、效果评估
（该项内容填写于《社区文化活动综合评估表》中）
1、参与人数是否达到了我们期望值，比例是多少？
2、现场气氛及业主对各项活动的热情度如何？
3、业主的意见/建议有哪些？
4、活动物料、活动费用使用是否合理？
在不影响活动效果的前提下，是否还有节约的空间？
5、还有哪些可以改进？
社区文化活动综合评估表
No.：
项目名称
活动日期
活动
地点
活动主题
活动总结：
总结人:
年月日
管理处负责人意见：
签字:
年月日
社区文件活动回访记录表
No.：
客户姓名
客户房间号/地址
回访人
回访方式
回访时间
顾客满意度：
满意□不满意□
意见建议：
签名：
客户服务部负责人/日期：
管理处负责人/日期：
备注：
社区文化活动回访记录表
No.：
客户姓名
客户房间号/地址
回访人
回访方式
回访时间
顾客满意度：
满意□不满意□
意见建议：
签名：
客户服务部负责人/日期：
管理处负责人/日期：
备注：
装修登记表
序号
日期
房号
业主姓名
建筑
面积
装修单位
装修
押金
票据号
垃圾
清运费
票据号
合计
备注
退装
修押金
合计
经办人
备注
房屋装饰装修进场交验表
年月日
装修住户：
项目幢单元室
装修业主（住户）
装修公司
交验项目
交验情况
交验项目
交验情况
交验项目
交验情况
土建
进户防盗门
给水试压
给排水
天然气（安装）
水表度数
强电
供暖
电表度数
弱电
可视对讲
燃气表度数
门窗
闭水实验
交验意见：
本公司已对该房屋进行装修前验收，同意接收装修，对装修产生的问题由我司负责承担。
装修公司负责人：
装修业主（住户）：
物业管理陪同人员：
备注：
注：
1、此表在业主、装饰公司装修备案时由管理人员陪同填写，一式三份，三方各执一份；
2、对交验的项目，根据交验情况填写接收和其它要求。
装修现场巡查记录表
房号：
装修有效期：
自年月日至年月日止No.：
检查
内容
共同
检查部分
1、装修许可证2、临时动火许可证3、明显改变房屋外观4、打墙、钻孔5、破坏墙体6、梁、柱、楼板7、挖断、破坏地下管线8、侵犯相邻权9、楼面、地面搭建建筑物、构筑物10、重锤砸墙11、太阳能热水器12、伸缩晾衣架13、防盗窗网安装等
秩序维护侧重检查
14、装修人员临时/AB出入证15、室外建筑材料堆放16、建筑垃圾处理17、物品搬运18、施工安全19、装修时间20、消防措施21、违章留宿22、破坏、损坏公共设施23、占用公共区域等。
工程管理侧重检查
24、乱接线路25、破坏承重结构26、破坏楼面、厨房、卫生间防水层27、改动阳台、露台、门（窗）28、预留各类检修口29、地漏、下水管道的保护30、智能系统31、各专业线管32、用水、用电设施等。
巡查部门
巡查日期
检查情况
处理情况
巡查人
签名
时间
检查情况具体说明
客户服务部
秩序维护部
设备管理部
备注：
1、此表贴于装修户门上，巡查人员按不同专业组分别填写于相应位置；
2、巡查发现正常，则在“检查情况具体说明”中打“√”，存在问题则简要描述，并及时解决。
装修违章整改通知书
年月日No.：
：
您好，贵公司/户在（装修施工经营活动其它活动）中，有以下项目违反有关管理规定，请务必于年月日前完成整改工作。
如未按期完成整改，所造成的一切后果均由贵公司/住户承担。
第一联存联
序号
不合格（违章）项目
处理（整改）意见
1
2
3
备注：
开单人
（加盖管理处公章）
违章公司/住户（签字）确认
装修违章整改通知书
年月日No.：
：
您好，贵公司/户在（装修施工经营活动其它活动）中，有以下项目违反有关管理规定，请务必于年月日前完成整改工作。
如未按期完成整改，所造成的一切后果均由贵公司/住户承担。
第二联客户联
序号
不合格（违章）项目
处理（整改）意见
1
2
3
备注：
开单人
（加盖管理处公章）
违章公司/住户（签字）确认
违规装修施工责任承诺书
致：
物业管理处
本人是小区栋室业主/住户，委托为上述单元装修。
装修内容：
属违规施工。
现本人及所委托的装修负责人承诺：
对因此而导致的一切事
升级会员 