质量管理与品质管理内容原则方法及实施袖珍手册.docx

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质量管理与品质管理内容原则方法及实施袖珍手册

质量管理与品质管理

内容、原则、方法及实施袖珍手册

一、坚持质量管理“五个”原则：

（一）、坚持以“客观证据”为依据的原则：

⑴、这是最基本、最重要的原则。

没有客观证据而获取的任何信息都不能作为不符合项判断的依据。

⑵、客观证据不足或未经验证也不能作为判断不符合项的证据；客观证据必须以事实为基础，且可陈述、可验证，不应含有任何个人猜测、推理的成分。

（二）、坚持“规范要求”与实际相核对的原则：

⑴、审核不能脱离《职业安全健康管理体系审核规范》这一准绳。

⑵、因为审核是一个抽样调查过程，并限定在某段时间、某个范围内进行，所以更需要紧扣审核主题，严格对照相关规定，确定审核项目、要点和抽样方案，寻找客观证据。

⑶、审核员在比较核对审核标准与观察结果后得出符合与否的结论。

⑷、凡标准与实际未核对过的项目，都不能判断为符合或不符合。

⑸、所谓的实际，应包括有没有、做没做、做的怎样等依次递进的三个方面。

（三）、坚持独立、公正的原则：

⑴、审核判断时，应坚决排除其他干扰因素，包括来自审核组内部、受审核方及审核员的影响判断结果的因素，自始至终维护、保持审核判断的独立性和公正性；

⑵、不能因情面或畏惧而私自消化不符合项，也不能因假公济私、借机报复而夸大客观事实，乱开不符合项。

（四）、坚持“三要三不要”原则：

⑴、要讲客观证据，不要凭感情、感觉、印象用事。

⑵、要追溯到实际做得怎样，不要停留在文件、回答上面。

⑶、要按审核计划如期进行，不要未查出问题不罢休。

⑷、当按抽样方案审核后没有不符合项时，要采取无错误推定的原则，转到下一个审核题目上去。

（五）、坚持“三不”原则：

1、不接受不合格品；

⑴、不接受不合格品是指员工在生产加工之前，先对前传递的产品按规定检查其是否合格，一旦发现问题则有权拒绝接受，并及时反馈到前工序。

⑵、前道工序人员需要马上停止加工，追查原因，采取措施，使品质问题得以及时发现纠正，并避免不合格品继续加工造成的浪费。

2、不制造不合格品；

⑴、不制造不合格品是指接受前道的合格品后，在本岗位加工时严格执行作业规范，确保产品的加工质量。

⑵、对作业前的检查、确认等准备工作做得充分到位；对作业中的过程状况随时留意，避免或及早发现异常的发生，减少产生不合格品的概率。

⑶、准备充分并在过程中得到确认是不制造不合格的关键。

⑷、只有不产生不良品，才能使得不流出和不接受不良品变为可能。

3、不流出不合格品；

⑴、不流出不合格品是指员工完成本工序加工，需检查确认产品质量，一旦发现不良品，必须及时停机，将不良品在本工序截下，并且在本工序内完成不良品处置并采取防止措施。

⑵、本道工序应保证传递的是合格产品，会被下道工序或“客户”拒收。

二、防止质量管理4个误区：

1、万能论；

⑴、“获得了质量体系认证证书就是取得了通往国际市场的通行证”。

一时间，企业导入GB/T19001标准建立质量体系并通过认证成为时尚，宣传广告一定要用“荣获证书”的字眼。

⑵、舆论的渲染使得各方面将质量体系的功能放大了，使其成为一个万能的工具，将原本仅关注产品质量的稳定性、可靠性的工作提升为关系企业能否参与国际竞争的工作，加大了对企业质量管理部门的压力。

⑶、这种过高的期望也为后来产生的质量管理体系“无用论”埋下了伏笔。

2、唯证书论；

⑴、随着改革开放的进展，思想的解放与对财富的追逐使人们更乐于抓住眼前的机会获得即时的收益。

⑵、在企业管理上，人们更关注立竿见影的结果而忽视基础管理工作，这种浮躁心理在很多企业导致了急功近利的管理风格，反映在对待质量管理体系的态度上，就是“唯证书论”。

3、无用论；

⑴、经常听到有人批评质量管理体系，说这个体系是没有用处的、劳民伤财的；还有人批评GB/T19001标准，说这个标准没有给出具体的解决方案，是个空洞的标准。

⑵、因为有很多持批评意见的人对质量管理的理论及实践缺乏整体认识，所以这些说法可以理解，但是很难苟同。

4、过时论；

⑴、很多企业获得质量管理体系认证证书后并不是继续巩固质量管理体系、对其实施持续改进，而是片面地求新、求高，着急导入卓越绩效模式等管理理念和方法。

⑵、在这里必须强调，基于GB/T19001标准的质量管理体系是企业经营管理大厦中一块离不开的基石，只有质量管理体系稳固了，大厦才会安全。

须知，基石是永远都不会过时的！

三、学习质量管理5大工具：

1、统计过程控制；

⑴、统计过程控制是应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监控，建立并保持过程处于可接受的并且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定的要求的一种质量管理技术。

⑵、用于确保制程持续稳定、可预测；

⑶、提高产品质量、生产能力、降低成本；

⑷、为制程分析提供依据；

⑸、区分变差的特殊原因和普通原因，作为采取局部措施或对系统采取措施的指南。

2、测量系统分析；

⑴、测量系统分析数据是通过测量获得的，对测量定义是：

测量是赋值给具体事物以表示他们之间关于特殊特性的关系。

⑵、这个定义由C．首次给出。

赋值过程定义为测量过程，而赋予的值定义为测量值。

⑶、用于确定所使用的数据是否可靠、评估新的测量仪器、将两种不同的测量方法进行比较、对可能存在问题的测量方法进行评估、确定并解决测量系统误差问题。

3、失效模式和效果分析；

⑴、失效模式和效果分析用来分析当前和以往过程的失效模式数据，以防止这些失效模式将来再发生的正式的结构化的程序。

⑵、该模型的目的是能够容易、低成本地对产品或过程进行修改，从而减轻事后修改的危机；找到能够避免或减少这些潜在失效发生的措施。

⑶、该模型的优点是指出设计上可靠性的弱点，提出对策；针对要求规格、环境条件等，利用实验设计或模拟分析，对不适当的设计，实时加以改善，节省无谓的损失；有效的实施失效模式和效果分析，可缩短开发时间及开发费用；失效模式和效果分析发展之初期，以设计技术为考虑，但后来的发展，除设计时间使用外，制造工程及检查工程亦可适用；改进产品的质量、可靠性与安全性。

4、产品质量先期策划；

⑴、产品质量先期策划是质量管理体系的一部分。

产品质量策划定义成一种用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需步骤的结构化方法。

⑵、目标是促进与所涉及每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。

⑶、有效的产品质量策划依赖于高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺产品质量策划是一种结构化的方法。

5、生产批准程序；

⑴、生产件批准程序规定了包括生产件和散装材料在内的生产件批准的一般要求。

⑵、生产件批准程序的目的是用来确定供应商是否已经正确理解了顾客工程设计记录和规范的所有要求，以及其生产过程是否具有潜在能力，在实际生产过程中按规定的生产节拍满足顾客要求的产品。

⑶、目的是确定供方是否已经正确理解了顾客工程设计记录和规范的所有要求，并且在执行所要求的生产节拍条件下的实际生产过程中，具有持续满足这些要求的潜能。

四、杜绝质量管理6种浪费：

1、等待的浪费；

⑴、等待上级的指示。

⑵、等待下级的汇报。

⑶、等待生产现场的联系。

2、协调不力的浪费；

⑴、工作进程的协调不力。

⑵、领导指示的贯彻协调不力。

⑶、信息传递的协调不力。

3、无序的浪费；

⑴、缺乏明确的质量规章、制度、流程，工作中容易产生混乱，这是人所周知的。

⑵、如果有令不行、有章不循，按个人的意愿行事造成的无序浪费，更是非常糟糕的事。

⑶、质量管理人员素质低下造成的无序。

⑷、有章不循造成的无序。

4、失职的浪费；

⑴、失职的浪费是质量管理中的最大浪费，责任心不强的表现形式之一是应付。

⑵、失职的浪费主要是责任心不强、素质低下和工作质量差等失误造成的，但管理考核及职责的不明确使其没有受到制约和监督。

5、低效的浪费；

⑴、低效的含义包括：

工作的低效率或者无效率。

⑵、相对于质量管理工作的高效率而言，低效率造成的隐性浪费是非常大的；原来只要一个人承担的工作，需要两个以上人员来完成；应该按计划完成的任务反复拖期。

6、质量管理成本的浪费；

⑴、质量管理成本是企业质量成本构成的一项重要组成部分。

⑵、质量管理必须依“理”行事，“理”在企业质量管理中具体指“目标、指标、计划”，通过确立计划、执行计划、考核计划、改善计划，可以最直观地涉及有形成本概念和浪费现象。

①、计划编制无依据。

②、计划查核不认真。

③、计划处置完善不到位。

五、不犯质量管理10大错误：

1、缺少远见；

⑴、缺少远见就导致把质量排斥在战略之外，这样企业的目标及优先顺序就不明确，质量在企业中的角色就不易被了解。

⑵、要想从努力中获得成功，企业需要转变其思维方式，创造不断改进质量的环境。

2、没有以顾客为中心；

⑴、误解顾客意愿、缺少超前为顾客服务的意识；

⑵、虽改进了一些工作但没有给顾客增加价值，也会导致质量管理的失败。

3、管理者贡献不够；

⑴、调查表明，大多数质量管理活动的失败不是技术而是管理方面的原因。

⑵、所有的质量管理权威都有一个共识：

质量管理最大的一个障碍是质量改进中缺少上层主管的贡献。

4、没有目的的培训；

⑴、企业许多钱花费在质量管理的培训上，然而许多企业并没有因此得到根本的改进。

⑵、因为太多的质量管理培训是无关紧要的。

5、缺少成本和利益分析；

⑴、许多企业既不计算质量成本，也不计算改进项目的利益；

⑵、即使计算质量成本的企业也经常只计算明显看得见的成本（如担保）和容易计算的成本（如培训费），而完全忽视了有关的主要成本，如销售损失和顾客离去的无形成本。

6、组织结构不适宜；

⑴、组织结构、测量和报酬在质量管理培训、宣传中没有引起注意。

⑵、如果企业还存在繁琐的官僚层次和封闭职能部门，无论多少质量管理的培训都是没有用的。

7、质量管理；

形成了自己的官僚机构在质量管理活动过程中，通常把质量管理授权于某质量特权人物。

8、缺少度量和错误的度量；

⑴、缺少度量和错误的度量是导致质量管理失败的另一个原因。

⑵、不恰当地度量鼓励了短期行为而损失了长期的绩效，一个部门的改进以损失另一个部门为代价。

9、报酬和承认不够；

⑴、战略目标、绩效度量和报酬或承认是支持企业质量改进的三大支柱。

⑵、改变观念和模式转变需要具有重要意义的行为改变，行为在很大程度上受承认和报酬制度的影响。

10、会计制度不完善；

⑴、现行的会计制度对质量管理的失败负有很大的责任。

⑵、它歪曲了质量成本，没有搞清楚其潜在的影响。

六、执行13大质量管理价值观：

1、质量第一；

⑴、质量是企业的生命，质量是一切的基础，企业要生存和盈利，就必须坚持质量第一的原则；

⑵、从始至终能够为顾客提供满意质量的产品和服务，才能在激烈的竞争中利于不败之地。

2、零缺陷；

⑴、零缺陷是以抛弃缺点难免论，树立无缺点的哲学观念为指导；

⑵、要求全体人员“从开始就正确地进行工作，第一次就把事情做好”，以完全消除工作缺点为目标的质量经营活动。

3、源头管理；

⑴、质量管理应以预防为主，将不良隐患消灭在萌芽状态，这样不仅能保证质量，而且能减少不要的问题发生；

⑵、降低变更次数，使企业整体的工作质量和效率得到提高。

4、顾客至上；

⑴、现代企业掌握在顾客手中，对于我们企业而言，把顾客需要放在第一位，全心全意为顾客服务。

⑵、企业要树立好“顾客至上”的服务理念，把为顾客服务摆在第一位，想顾客之想，急顾客所急。

5、满足需要；

⑴、质量是客观的固有特性与主观的满足需要的统一，质量不是企业自说自话，而是是否能够满足顾客的需求；

⑵、只有满足了顾客需要，顾客才会愿意买单，企业才能实现盈利。

6、一把手质量；

企业一把手的一言一行从始至终收到全体员工的特别关注，他对质量的认知、观点与态度很大程度上决定了员工工作质量的好坏；

一把手应确保企业的质