老客户的维护对企业发展至关重要.docx

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老客户的维护对企业发展至关重要

老客户的维护对企业发展至关重要

其实老客户经营也是顾客经营的一部分，这里要单例出来讲，主要是因为老客户对我们来说实在是太重要了，何谓老客户？

1、在我们手上成交过

2、和我们的关系非常好

3、有转介绍客户给我们

一个公司要想持续发展必须要有老客户，一个业务员要想持续保持保持高业绩，必须要有老客户。

一个优秀的业务员做到最后就是做老客户，将来销售业的竞争必然是老客户的竞争。

既然老客户如此重要，那要如何才能经营好老客户呢？

我们可以通过以下的一些法则来对老客户进行专项经营：

v1、从良好的售后服务开始。

v2、建立好顾客成交档案。

v3、把每一个成交的顾客当作宝藏来挖掘。

v4、对于老客户仍然要敢于要求。

v5、对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢。

接下来我们对以上的这些法则进行详细的讲解：

良好的售后服务

1、不要以为签完合同就完成了交易：

由于某些公司不注重售后服务那块，造成了很多的人一和客户签完单下完定金，就不管事了！

曾经一个客户说了一句很值得我们深思的话：

“我一刷完卡，以后人就不见了”；这都是意识问题，其实签完合同才是服务的开始，现阶段的快速成交导致我们和顾客并不熟悉，所以和顾客并没有什么感情，要想让成交过的顾客成为你的老客户，就必须参与售后服务，这是与顾客多接触的机会，我们要把握；

2、积极主动协助顾客解决问题：

在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助顾客，而不是选择逃避；有很多经纪人一接到顾客的电话就怕，或者有的干脆不接。

要想想这是对顾客最大的伤害。

顾客有问题来找你，是完全信任你，找不到你，你想想他们有多急，他们对我们将是多反的失望。

所以我们应该喜欢顾客找我们，因为这些都是机会，特别是处理纠纷，每次处理纠纷都可以创造老客户！

协助后期经办做好售后服务；

3、保持不断联络，让他记住你，并成为朋友（兴趣、节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的各种刊物），这些都是非常好的方式，当然也有很多特别的方式，这个你们自己去想，反正我们只有一个目的：

让客户永远记住我们，在他们需要房产方面的帮助时，第一个想到的就是我们！

最高境界就是：

让顾客习惯我们的服务！

建立好顾客成交档案

建立顾客档案，对我们进行老顾客的跟进非常有用！

我们每天都在接触不同的顾客，难免会忘掉一些顾客；只有做好了档案，才有案可寻，才不会失去很多机会。

1、顾客档案内容：

顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。

2、成交档案内容：

购买的东西、大小、结构、颜色、年限、使用情况、购买价格等等，把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。

3、每一位老顾客都是一座宝藏。

我们前面讲过老顾客非常重要，可让我们持续发展！

接下来我们来分析一下为什么？

1）、专家统计成交一个老客户的难度是新客户的1/7，这是一个可怕的数字，想想我们在搞定一个新客户的时候，可以搞定7个老顾客。

老顾客可以减少获取信赖的时间，他们可以当我们的销售人员！

2）、每个客户后面都有250个客户，多么大的量啊！

我们不要求他都介绍给我们，只要1%即可，如果你有10个老顾客，那么你就有20个潜在顾客，这样你做业务就会轻松很多，而且可以创造比较高的业绩。

3）、每个顾客一生需要买很多东西，我们自己也是！

即使这个顾客不转介绍给我们，他一直在我们手上买东西的数量也是很惊人的。

4）、所有成功的业务员五年后成交的客户80%是老客户。

10年之后100%成交的是老客户。

这个数据告诉给大家，希望大家能重视起来，如果大家只是在这个行业混，那没有关系，你可以不要去做，但如果我们把这份职业当做事业来做的话，那各位！

从现在就开始做吧！

拥有老客户，一生是财富！

对于老顾客仍然要敢于要

我们很多人以为，老顾客就会很自觉，会很专业，其实不然！

老顾客只是和我们有成交过的经验，但毕竟对这个行业还是不专业，且就算是我们自己这么专业，买东西也需要别人给我们信心！

1、主动要求老客户转介绍，我们创造老顾客的目的就是为了转介绍，所以我们要主动一些！

每次和顾客接触时，都要主动询问并提醒顾客给我们转介绍，甚至可以多给一些名片给顾客，让他们成为我们的销售人员。

而且帮助别人是人的天性，我们要满足顾客这个天性。

2、要求老客户重复业务，其实很多顾客买了以后还要再卖，卖了以后还要再买，买了以后还要再买，卖了以后还要再卖；有货的人永远在和货打交道，所以我们要主动要求老顾客四人做重复业务；

3、仍然要帮助老客户做果断的决定，前面我们也说过顾客永远需要我们给信心，所以无论他是多老的顾客，我们都要帮助他们做果断的决定。

对老顾客要经常表示感谢

珍惜才会拥有，感恩才能长久！

是这样子的，我们对老顾客的要经常表示感谢，他们才会乐意持续的给我们转介绍！

但有几点我们还是要注意一下：

1、老客户转介绍的资源一定要成交，这一点至关重要！

首先我们要非常重视这些资源，把这些资源做为我们的A级资源并尽快把他们成交掉；这样对于老顾客的维系是很关键，增加了老顾客的信心，也让顾客助人为乐的天性得到满足！

这样老顾客才会继续转介绍，转介绍的顾客又会变成老顾客，无穷尽也！

2、对于老客户的转介绍一定要及时表示感谢，无论成交与否，都要向顾客表示万分的感谢。

当然最好的感谢就是把他介绍的顾客成交

3、要不断的提醒他当初的决定是正确的。

利用每一次的机会提醒顾客，当初他所做的决定是非常正确，非常英明的。

这样可以让顾客永远记住你，并会主动的帮助你，主动的成为你的销售人员。

最后一招是绝招

行动！

立即行动！

坚持不懈、直到成功！

只有行动才能创造业绩，只有行动才能把我们的计划变成现实，只有行动才能让我们成功！

现在，越来越多的企业推出会员制，欲以此来维护老客户。

当然，这在一定程度上是能达到理想效果的一种好办法。

在广州捷登品牌整合设计公司看来，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，维护好这20%的客户显得尤为重要。

广州捷登品牌整合设计公司与大家分享如何维护老客户的心得。

一、更多的优惠政策

如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。

二、特殊顾客特殊对待

根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义。

善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。

三、提供系统化的解决方案

不能仅仅只是停留在想客户销售产品的层面，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

四、建立客户数据库，与客户建立良好的关系

日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。

交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。

五、深入与客户进行沟通，防止误解发生

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素：

1.企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。

同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。

这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。

2.善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。

同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。

大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。