顾客抱怨处理手册.docx

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顾客抱怨处理手册

顾客抱怨处理手册

一、目的

二、适用范围

三、名词解释

四、作业流程

五、作业内容

六、附件

襄阳****装饰有限公司

2015年1月制定

备注：

本手册只做公司参考使用

一、目的

本着真诚友善的服务宗旨，正确处理顾客抱怨、提高顾客满意度，改进自身不足。

二、适用范围

****总部和各分公司全体员工、加盟公司全体员工。

三、名词解释

1、抱怨：

是来自人类天性的，通常藉由一种较负面的不满语气、姿态、情绪与借口，诉说需要被重视.被沟通的渴望。

2、顾客：

对某一产品有需求和欲望，有动机去购买，同时有现金或信用卡支付能力，可以到达某一商店或其他分店买到该产品的个人。

四、作业流程

五、作业内容

1、顾客抱怨处理

1.1基本思考

现代社会中，如何妥当面对人际关系，应对人际问题已经成为一种修养，一门艺术。

一方面衡量企业经营的形象与艺术，另一方面得面对日益高涨的消费意识，要两相兼顾，左右逢源，的确不是一件易事。

它不是刻板的教条，而是灵活的思考，如何在顾客关系中，化被动接受为主动付出，是我们所以成长的机会点。

1.2抱怨的特征与性质

情绪抱怨

1）来自情绪性的抱怨，要先抚平不愉快的情绪障碍点，他的借口或理由不一定是需要争论或处理的重点。

愉快的情绪障碍点，他的借口或理由不一定是需要争论或处理的重点。

2）从心理学角度来看：

抱怨其实来自人类天性，他通常藉由一种较负面的不满语气、姿态、情绪与借口，诉求需要被重视、被沟通的渴望。

面对抱怨的第一步，除了积极、诚恳、开放、友善的态度以外，你最好能尽快掌握抱怨的特征与性质。

3）抱怨性质特点。

理性抱怨

来自理性时间的抱怨，通常拥有较合适的商榷空间，所以怎样能有效处理、追踪与回答，就是建立顾客满意的契机。

1．3处理顾客不满的重要性

只有4%的不满顾客提出投诉。

但顾客会将不满告诉另外的10-20人。

被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外10-20人。

如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客。

如果问题得到和时解决，95%的会成为回头客。

得到满意服务的顾客或问题得以解决的投诉者会将他们的经历告诉2-5个人。

1．4顾客不满时想到什么

有人聆听，得到尊重

受到认真的对待

获得相应的补尝

犯错误的人受以惩罚

澄清问题使其不在发生

有表示感激的态度

感到我们有紧迫感

1．5如何处理顾客不满

持有积极的态度。

处理顾客不满需从两方面做出努力：

a平定顾客的情绪

b解决问题

处理顾客不满的最终结果是解决问题：

a人在不满时首先解决的是情感上的问题。

即先处理心情

b并非所有问题我们都能解决

1．6顾客抱怨处理要点：

不要与顾客争论或逞口舌之快。

顾客一定会有各种不同的需求，满足顾客的需求是我们的职责。

每一位顾客都值得我们提供最周到与最殷勤的服务。

顾客有权力期待：

每一位****员工的外表都是整齐而清洁的。

以上这些重要的观念，教我们在顾客关系上，如何掌握正面「100%顾客满意」的思考角度；但是身为社会人，我们也明白，一切事情价值的判断不是绝对的，往往更要从反向努力，取得一个平衡，就是把「顾客抱怨」也当作一个机会点，只要好好的妥当处理，进而也可以反败为胜，达到另一种层次的「100%顾客满意」。

1．7处理顾客抱怨四大步骤

****为达到「100%顾客满意」，不论在任何层级中训练同仁处理顾客抱怨的原则，一定包括以下四大步骤：

面对问题

反映并修正

检查并报告

追踪改造

面对问题愈早，顾客抱怨的问题就愈容易解决，因为时间的延误往往使问题由小变大，由简入繁；对顾客抱怨作出反应和修正，会重新赢得顾客的好感，使他们再度光临，甚至更有意光临；从顾客抱怨的案例中，进而整理出完整的记录，可以帮助你和****在未来都更成功，这就是「抱怨到满意，化危机为商机」的实际行动。

以下的「顾客抱怨处理步骤」就是根据上述原则，再经过多年实地演练的经验总结，它能帮助你尽量控制场面，圆满周到处理；在亲自出面处理后，你还必须将所有的案例处理方法加以检讨和记录，并与其他管理组讨论，避免以后再发生同样的问题：

诚恳友善

立刻对顾客的要求表现出诚恳的回应，并介绍你自己。

自信

保持自信的态度，并控制现场。

淡化

淡化当众喧闹的可能性，将无法立即处理的顾客带离现场，以免影响其他顾客。

致歉

对造成顾客不便表示歉意，并请顾客告诉你事情的经过。

马上补救

如果问题是你可以处理的，就马上采取行动，若发现员工疏忽了某些工作程序，记得私下提示他，以免他在其他员工和顾客面前受窘。

报告主管

如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客，你未被授权处理，请对方留下联络方式，你将尽快通知经理协助处理。

记录追踪承诺

记录事情处理经过,并进行追踪。

说到要做到,你一定要实现你对顾客的承诺。

1．8处理顾客不满的常见错误行为

争辩、争吵、打断对方。

批评、讽刺对方。

强调自己正确的方面，不承认错误。

表示或暗示顾客不重要。

认为投诉、抱怨是针对个人的。

语言含糊、打太极拳。

怀疑顾客的诚实。

责备和批评自己的同事、表白自己的成绩。

装假关注。

在事实澄清以前便承担责任。

拖延或隐瞒。

1．9处理顾客不满的正确行为

尽量离开服务区，注意对其他顾客的影响。

令顾客感到舒适、放松。

和颜以待，让顾客发泄怨气。

表示理解和关注，并作记录。

如有错误，立即承认。

明确表示承担替顾客解决问题的责任。

同客户一起找出解决办法。

必须时请上司出面。

1．10通过电话平息客户的不满

缓和客户的不满。

表示你对他们的重视。

设身处地、找出原因。

解释你的观点。

诚挚地道歉。

讲明将要采取的措施。

表示你要帮助他/她。

重述对方提出的问题并确认理解的对错。

感谢对方，愉快的结束通话。

2、装修后易出现维修的项目

2.1第一年

（1）墙体与木制品结合部易出现裂纹。

处理意见：

结合部用中性密封胶（有此品名）

（2）保温墙体易出现裂纹。

处理意见：

选用透气性较好的布料处理，如的确良。

（3）结构施工中施工通道的接缝处易出现裂纹。

处理意见：

不易防止，只要破坏了墙体，裂缝就不可避免。

2.2第二年

（1）墙体表面的裂纹经维修后基本可以控制，但仍会局部出现。

（2）经处理后的保温墙体仍会出现裂纹，但出现几率会大大减少。

（3）厨房、卫生间的开关龙头等处会松动和渗水。

下水处易出现堵塞，尤其是浴缸下水处长期使用后，头发等杂物会使其下水不通畅。

处理意见：

和时检查，和时清洁，和时维修。

2.3第三年

墙砖由于新楼下沉易出现釉面侧断、脱落等。

墙面砖脱落的原因有

ａ、原基础处理有问题。

如墙面未拉毛、套浆。

ｂ、水泥标号达不到要求和施工时未加入相应粘合剂（界面剂）。

ｃ、工人施工时未按要求对砖进行浸泡。

d、木制品易出问题。

如门、家具等在使用中会有五金连接件松动或客户在装修中购买较差的五金件而造成脱落等问题。

3、为家装号脉——装修工程通

3.1天花工程

1）纸面石膏板吊顶：

表面不平，有裂缝。

2）矿棉吸音板吊顶：

磕碰，不平，拼缝不顺直，不严，缝不匀，污染，图案不对称。

3）金属吊顶板：

色差，表面不平整，接缝翘曲，接缝不顺直，磕碰。

4）塑料板：

不平，接缝不直、不严，边框隔角不直、不严。

5）石膏板：

不平，接缝不严、不直，缝不匀，图案不清晰、不对称。

6）吊顶龙骨：

不平，不顺直，不严，不牢，拱度不匀。

7）设备安装口：

不严，不正，不对称，排列不齐整，间隔不匀。

3.2地面工程

1）天然石材：

色差，接缝不严不平，板面纹理不顺，反花，磕碰，镜面光洁度差，污染，分缝不匀。

2）釉面砖：

磕碰，色差，釉面砖裂缝，不平，接缝不严、不直、不匀，活动不实，污染。

3）水泥面：

裂缝，分格嵌条不顺直，嵌条显露不全不清晰，偏歪，色差，石子分布不匀，色彩污染，面层退色，表面光洁度差。

4）人造大理石：

不平，翘曲，龟裂，退色，退光，花纹不顺，接缝不直不匀。

5）木地板：

色差，接缝不平、不直、不严，裂缝，翘曲，行走时有响声，踢脚板与地面不垂直，表面不平，接搓有高低。

6）塑料地板：

地板与基层粘接点分离，鼓泡，错缝，拼缝不严、不顺直，退色，污染，划伤，图案不对称。

7）地毯：

不平，起鼓，皱褶，颜色不一致，翻边，卷边等。

3.3墙柱饰面工程

1）天然石材：

色差，接缝不平、不直、不匀，板面纹理不顺，开裂，磕碰，污染，脱落。

2）人造石材：

a人造大理石：

不平，翘曲，退光，龟裂，花纹不顺，接缝不直不匀。

b预制水磨石：

空鼓，接缝不平，色差，缝隙不匀，石子分布不匀。

3）釉面砖：

色差，不平，接缝不顺不直，墙面凹凸不平，裂缝，变色，污染。

4）木墙裙：

开裂，翘曲，戗痕，碎裂，色差，开胶，起泡，木纹不对称，划伤，明钉眼。

5）包布：

不平，鼓包，皱褶，弧度不匀，押缝不直，污染。

6）金属板材：

色差，不平，磕碰，起鼓，污染，表面光洁度差。

3.4门窗工程

1）铝合金门窗：

门窗位置不准，门窗框外无嵌填密封胶槽口，窗框周边使用水泥沙浆填缝，明螺丝未加处理，外墙面推拉槽口积水，接缝不垂直，角度不方正，推拉不通畅。

2）木门窗：

门窗扇不平不严，接缝不匀，窗扇翘曲，框不方正，框弯曲，锤印，十字缝不十字，开关不灵，走扇，合页槽不齐整，合页位置不一，螺丝松动，胶合门扇开胶，空心胶合板门扇露筋，门扇鼓包。

3）塑料门窗：

色差，表面粗糙，门窗扇窜角，不方正，变形，污染，隔角不严不直，窗框周边未嵌填密封胶，连接螺丝直接锤入门窗框内，开关不灵，配件质次。

4）彩色钢板门窗：

色差，磕碰，开关不灵，分缝不匀，门窗框与副框无密封条。

5）钢门窗：

产品粗糙，门窗框不方正，翘曲，接缝大，不匀，门窗扇变形。

五金螺丝拧进深度不够，开关不灵，外形尺寸偏大。

6）推拉门：

门与导轨之间磨底，门与门之间磨花，五金配件差，装配精确度不够，材质表面受损。

7）平开门：

分缝过大，门下垂，变形，磨门框边，地面磨边，门口不平。

8）门窗玻璃：

裂缝，气泡，波纹，缝隙不匀。

3.5油漆涂料

1）油漆：

油漆流挂，漆膜缩边，裂纹，咬底，漆膜表面起雾，漆膜起泡、陷空，起皱，表面出纹丝，色泽深浅不一。

2）涂料：

流坠，刷纹，渗色，浮色，泛白，咬底，皱纹，针孔，橘皮，起泡，涂膜粗糙，掉粉，无光，开裂，脱落，回粘等。

3.6细木制品

开裂，翘曲，刨痕，接缝不严，拼缝有黑线，色差，花纹不顺，木螺钉帽歪斜，手感粗糙。

3.7花饰

残缺，花纹不清楚，阴角不直，阳角不挺，表层有孔眼，表面粗糙，接缝明显，不平，不匀，整体饰面不平，图案不规则，空鼓，污染，飞边，翘边，变形，隔角不严，不正。

4、护栏的施工救治安

4.1装楼梯护栏注意哪些问题

护栏作为楼梯的防护设施，除了装饰功能外，更重要的是安全功能，而恰恰这一点往往被人们忽视。

在家居装饰中为了达到装饰效果，有时栏杆之间的间距过大，栏杆高度不符合标准，末考虑年幼小孩，判断能力差，会利用栏杆登高翻越的因素。

这样就留下了不安全的隐患。

为了保证护栏的安全功能，在施工中应注意以下几个方面：

（l）护栏安装必须牢固、不松动。

（2）护栏高度根据扶梯的坡度不同确定，一般以踏步面向上900mm左右，如坡度大于33（12'，扶手高度应大于90Omm。

（3）栏杆间距不宜大于130，以免小孩从栏杆间钻出坠落。

（4）栏杆设置尽量避免小孩利用其登高爬越。

4.2玻璃护栏的玻璃为什么易碎裂

由于玻璃护栏给人一种通透、简洁的效果，如果用彩绘玻璃，则更富有艺术效果，因此在家庭装饰中被广泛采用。

但是如果选用材料不当，或安装不当，就容易造成玻璃碎裂而引发安全事故。

因为护栏除了具有装饰效果外，它更是一个受力构件，起到防护作用，承受推靠等外力。

所以玻璃护栏中使用的玻璃必须有足够的强度。

一般护栏玻璃