湛江营业部度工作总结及工作计划.docx

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湛江营业部度工作总结及工作计划

湛江营业部（含吴川）2009年度工作总结

及2010年工作计划

2009年是湛江营业部成立的第四年。

在公司领导的正确领导和各部门的全力支持下，我营业部一如既往，群策群力，充分调动员工的积极性，适时调整经营思路，较好地完成了公司下达的各项经营指标，取得了可喜的经营成果和工作局面，为营业部的长远发展奠定了坚实的基础。

截止到2009年11月30日，我营业部新开资产帐户3720户；交易量（股票+基金）200亿元，较去年同期增长86.08％。

市场份额（股票+基金）万分之2.03，较2008年底上升3％。

2009年营业收入2947.55万元,比去年同期增长74.87%，其中:

手续费及佣金净收入2944.55万元,较去年同期增长75.65％，利息净收入3万元。

营业支出893.85万元，其中:

业务及管理费715.25万元，与去年同期基本持平；营业税金及附加178.61万元。

营业外收入1.36万元；营业外支出0.11万元，实现利润2054.95万元，较去年同期增长120.26％。

二级市场份额稳定上升，下半年单月均在2‰以上，其中11月当月市场份额为2.23‰，展现出良好的发展势头。

在湛江当地六家营业部（各公司原有服务部均纳入合并统计）排名中，截止11月底，我营业部仍然名列第四，排在信达赤坎（430亿）、银河（311亿）、广发（209亿）之后，但与广发的差距大大缩小，且与其后的信达霞山（194亿）和光大（189亿）的差距逐渐拉大。

在当地的绝对市场分额由2008年底的11.7%上升到目前的13.22%。

截至2009年11月底，客户资产总值139667万元，较2008年底增长171.48％。

现把我营业部2009年度工作报告如下：

一、后台管理方面

（一）合理调整部门分工

针对营业部后勤管理繁杂，且原有多个部门分头管理，扯皮现象时有发生。

考虑到电脑部主管彭炳均原则性极强、富有责任心，在配备一名专职文员后将营业部所有后勤工作和文秘集中管理，随后将工会工作也移交办公室。

整个营业部的后勤管理在统一的基础上高效展开。

（二）精心组织，圆满地完成创业板签约工作。

我营业部为切实做好创业板市场投资者适当性管理及投资者教育等工作，根据公司的有关创业板文件通知精神，制订了多项措施，包括《湛江营业部创业板业务开展方案》、《湛江营业部创业板业务应急方案》、《湛江营业部创业板投资者教育方案》。

为了把创业板签约工作落到实处，我营业部将5000多名客户分配给每位员工，安排他们利用休息时间逐个电话通知客户前来我营业部开通创业板，同时为配合创业板签约，从8月1日起根据公司统一要求，每天收市后和周末安排交易部员工轮流加班，延长签约工作时间，为上班时间无法到营业部现场的客户提供方便。

经过全体员工的努力，我营业部创业板签约工作取得可喜成绩。

截止10月31日，营业部共完成创业板签约客户2450户，签约率名列公司74家营业部十三名。

（三）按时按质完成B股帐户清理及上线规范标识工作，保证了我营业部B股客户保证金第三方存管顺利上线

4-5月，公司安排B股帐户清理及上线规范标识工作。

我营业部按照通知要求对B股帐户进行梳理，按时按质完成B股帐户清理及上线规范标识工作，为B股客户保证金第三方存管上线奠定了基础。

我营业部除了按时按质完成B股帐户清理及上线规范标识工作，为B股客户保证金第三方存管上线奠定了基础外。

我们还积极主动与当地建行联系沟通，使得他们全力配合公司B股客户保证金第三方存管上线测试工作以及解决B股客户保证金第三方存管“钞转汇”等客户疑难问题，保证了我营业部B股客户保证金第三方存管顺利上线，从而丰富了营业部服务客户的手段。

（四）完成清理整改经纪人以及员工队伍代客理财自查工作

目前，我公司正申请经纪人展业资格。

我营业部按照公司合规经营的要求，在4月布置了清理、整改经纪人及其引进客户工作。

我营业部对营业部所有经纪人及其引进客户进行了清理，对没有从业人员资格的经纪人及其下挂客户，在金证系统进行了卸挂。

6月我营业部完成经纪人名下所有客户的回访工作，对电话录音、回访记录制作成电子文档保存；配合公司经纪人监控工作，通知有开立股东账户的经纪人销除股东账户，通知与下挂客户有相同联系电话、地址的经纪人协助通知客户修改信息。

今年下半年，公司发出多次通知，针对营业部员工代客理财以及违规开立证券账户的情况进行多次核查并进行清理，强制要求全体员工注销以其本人和直属亲属名义开立的证券账户，对存在停牌股票的账户，该员工需签订承诺书，承诺股票复牌后立即卖出股票并进行销户；要求可疑客户在自己交易以来的对帐单和确认书上签名，对客户不愿签名或联系不上的客户，解除员工和该客户的下挂关系。

（五）完成客户佣金设置的自查与整改工作。

5月底，公司要求对营业部客户佣金设置进行自查和整改。

我营业部按照公司通知要求，对金证柜台里的佣金模版、客户佣金设置都全部进行了自查，对一些佣金模版里的佣金下限进行了审批整改，保证了佣金设置的准确性。

（六）积极展开员工标准化服务培训，进一步提高服务客户的技能和水平。

根据公司关于全面推行营业部客户服务标准化的通知要求，我营业部高度重视此项工作的开展，成立客户标准化工作小组，由营业部负责人担任组长，客户部做为员工培训牵头部门，组织员工对公司标准化相关文件与细则进行学习和培训，并于4月11日采取现场讲解培训，课后有奖抢答的方式去加深培训效果，取得良好的学习效果。

由于培训效果明显，我营业部后台员工均一次性通过了公司5月份举办的客户服务标准化考试。

（七）开展丰富多彩的文体活动，加强营业部文化建设

根据我营业部的工作总体安排，在不影响正常业务开展下，见缝插针地开展体育活动和郊游活动，为员工提供更多健身的机会和条件，放松身心，缓解日常工作中带来的压力。

今年3月21日我营业部工会组织了全体员工进行环湖光岩竞赛跑、森林公园烧烤活动；5月份组织先进员工信宜游；5月-6月组织跨期为两个月的“首届湛江营业部羽毛球超级联赛”；9月中旬，组织了户外拓展训练活动；10月23日组织全体员工观看建国教育大片《风声》；12月中旬组织了全体工会成员参加广西桂平游。

平时我营业部每月举办员工生日晚会，有时还邀请部分核心客户一起参加，每次晚会气氛都非常温馨、热烈。

通过举办各项活动，既锻炼了员工的身体，拓宽员工的视野，又增进员工与员工之间、员工与客户之间相互了解和友谊；既丰富了员工的业余文化生活，又增强营业部的凝聚力；既满足员工精神文化需求，又为创建和谐集体奠定了良好的基础。

二、前台业务方面

（一）继续强化基础客户服务，通过投资大众的口碑宣传，营造良好客户营销环境。

我营业部为场内客户客户提供通畅的信息渠道，资讯邮件在每天规定的时间段准时发送、资讯参考准时张贴、RTM广播系统准时开播、定期给客户派送资讯参考、信息栏中增加了“环球股市直击”、“风险提示”“股市沙龙”等贴近现时行情的栏目、新添加了大户室资讯阅览专栏、增加了客户生日祝福短信等等。

我营业部还按时完成公司要求的新客户回访工作，通过新客户回访，一方面突出营业部的“售后服务”工作，另一方面也妥善处理了一些风险隐患。

（二）加强投资者风险教育，注重对各种投资者的正确引导

1、为了响应中国证券业协会打击非法证券活动号召，引导股民朋友理性投资，提高投资者实际投资操作水平，我部在3月份至11月份期间共举办成功举办了六期的“股票投资实战初级培训班”，股民朋友反映热烈。

为将该服务打造成营业部的品牌服务，我们除了在员工队伍当中挑选讲师，还专门从客户经理团队抽调咨询能力突出的客户经理。

在培训当中，我们通过PPT材料，利用现场播音的方式进行授课，学员人手一份培训资料。

该培训每隔一个月进行，参加培训股民主要是上个月开户的新股民，通过该形式把投资风险教育落实到实处。

2、营业部内设置的《投资者园地》墙报，新老股民必须注意的风险事项、所关心的基础和专业知识都能在这里找到；我们也不定期把新的公告提示、风险提示充实到《投资者园地》。

3、防范风险要抓源头，需要加强对客服人员的培训，我们通过组织客服部参加公司RTX广播系统的客服培训，以及《客户服务标准化流程》的培训，来提升客服人员的综合水平。

（三）以推进营业部黄金客户档案管理为契机，进一步强化对黄金客户的多方位服务。

去年末我营业部着手建立了120人的黄金客户档案，他们的资产总量和佣金贡献总额几乎都接近营业部60%。

今年初，我营业部依据公司客户档案管理办法的各项服务要求，向黄金客户提供一系列跟踪服务，包括对黄金客户的交易分析；盘中电话回访；上门赠送生日礼物、年度和中期策略报告；举办各类型的核心客户交流会和客户联谊活动等等。

为了不使服务流于形式，我营业部做到每月策划组织一次针对核心客户的交流活动；客服人员对所跟踪客户的服务内容进行记录留痕；每月初将上月黄金客户的维护情况（含一些量化统计）进行回顾和总结；定期召开客服人员内部讨论会议等等。

随着服务不断推进以及市场行情的演变，核心客户服务的内涵逐渐发生转变，不少核心客户由原来单一的情感维系过渡到了实质性的操作指导。

面对不同类型和偏好的核心客户，特别需要差异化的服务，我营业部工作人员在针对核心客户的一些活动策划、产品营销等方面，集思广益、相互配合，效果自然显现。

在投资咨询方面，能营造良好的互相学习、互相促进氛围。

（四）落实产品销售政策，营造全员销售的良好氛围

今年，公司将产品销售做为一项重要的业务来抓，我营业部从负责人到普通员工都非常重视此项工作，为此多次召开全体员工大会，研究和讨论产品销售经验交流会，介绍先进经验，表彰先进个人，创造产品销售的氛围，提高员工的销售积极性。

1、我营业部制订了《营业部考核管理办法》、《产品销售奖励办法》，使产品销售与员工收入挂钩，促使员工提高营销的主动性。

2、研究和理解公司在产品销售上的相关政策，并及时传达给营业部每位员工；

3、注重每次产品的销售培训工作，除了组织大家参与公司RTX广播系统培训外，还通过月度、季度工作例会进行培训；

4、对于每位员工的销售进度，及时公布和总结，并通过OA系统或晨会进行；

5、制作了营业部《基金销售档案》和《当期基金销售一览表》，为每位员工产品销售提供支持。

6、为完成公司理财产品的销售，今年4月我营业部在皇冠假日旧点组织二季度投资报告会暨中投会盈债券优选集合资产管理计划推介会了产品推介会，完成了公司下达的理财产品销售任务。

由于措施等当，营销方法对头，加上员工的努力，我营业部今年销售股票基金1694万、债券基金434.26万、货币基金2473.65万、公司理财产品555.91万，基本完成公司和领导下达的任务指标。

（五）加大宣传力度，进一步打造中投证券优质服务的品牌形象

我营业部在《湛江日报》开辟了为期一年的证券专刊。

我营业部每周一、三把证券市场情况和看法，通过专刊“投资者园地”、“新股民培训”、“营业部投资报告会”“其他投资活动报道”等栏目，与港城投资者形成良性互动，注重针对潜在新股民的吸引，引导湛江股民理性投资,让更多的投资者认识中投,了解中投。

同时，我营业部还在人流量大、邻近我营业部场所的嘉信茂广场设立大型的户外广告牌，加强市民在视觉上对我公司形象的冲击感。

（六）有序推进IB业务工作，构造多元化的投资产品结构

IB业务方面，湛江营业部全年新增开户人数35户，引进资产201.18万，期末权益在公司系统排名第9位，吴川营业部新增开户人数55户，引进资产690.74万，期末权益在公司系统排名第4位。

为备战未来股指期货的推出，提前拓展IB业务是公司一项战略性部署，我营业部克服IB业务相关流程有待完善、专业人员缺乏等因素，在2009年的主要开展了以下IB业务工作。

1、强化业务培训：

组织公司专家到营业部对有意向客户和全体员工进行期货知识培训，举办多期员工期货知识培训班。

2、组织营业部IB人员学习公司文件，熟悉开户流程和相关操作规程，并做好客户开户资料的扫描、上传和归档工作。

3、在风控方面，我营业部安装了IB风控系统，并根据客户的风险点，及时做好与公司相关风控人员的沟通。

4、积极培育和发展IB客户，能根据客户特点进行适当引导理性投资。

三、渠道营销方面

营业部在渠道营销管理方面，一边抓规范经营，一边抓开拓，鼓励客户经理在合规的前提下勇于进取。

年初营业部即制定了团队奖励办法，每月对优秀客户经理进行表彰，重赏之下必有勇夫。

同时加大对违规客户经理的出发力度，处理违规业务决不手软。

通过以上工作，湛江团队逐步形成了规范经营、你追我赶的良好局面。

截止11月30日营销团队总有效户数为1473户,任务完成率达122.75%；新增总资产24513.83万元，任务完成率达340.47%，有效户和新增资产方面均提前超额完成公司下达的任务。

产品销售方面，目前团队总的销售金额折算为2285.14万元，任务完成率达192.35%，超额完成了全年的任务。

具体主要工作为：

1、网点的重新分配及片区的重新组建。

08年末09年初，团队根据优质网点向优秀营销人员倾斜的原则对网点进行了重新分配，这次大调整更充分的发挥了大家的技能、使得网点资源能够更大地利用。

2009年1月开始，我们营销团队重新竞选了片区经理，组建新的片区，一系列的调整使得团队的精神面貌发生大的转变。

2、继续完善团队的整体管理。

一方面根据客户经理网点离营业部的距离制订了报销额度；第二，努力营造业绩文化氛围，树立业绩为王的理念；第三，强调团队纪律，严格考勤，使团队营销工作在全年都保持了一个良好发展的势头。

3、每月坚持开展1—2次的户外宣传活动。

客户经理在团队负责人、片区经理的带动组织下开展各种户外营销活动，包括在闹市宣传或社区宣传，并在活动中充分调动大家的积极性、发挥团队的整体智慧和力量，形成三个团结互助、有竞争有冲劲的团队。

4、每月制定任务完成进度表，鼓励、督促员工按时完成或超额完成当月的任务。

通过制定任务完成进度表，将团队成员每周的开户情况进行公布，督促大家有计划，有节奏的去完成每月的任务数，并取得了较好效果。

5、加大客户经理的招聘工作。

2009年，我们加大对外招聘客户经理的力度，特别是通过海大、湛师等高校，通过前程无忧网，在公司制度允许下，补充新鲜许多血液，壮大团队的力量。

同时，团队也花费了大量的时间对新人进行各个方面的岗前培训，促使大家尽快熟悉公司的各项业务，提高专业水平。

目前团队人员在年初26人的基础上增加到40人。

四、吴川服务部规范升级方面

按照公司规范升级服务部的安排，我吴川服务部原被安排在第三批升级服务部名单中，但由于广东局的要求，上半年必须完成服务部的升级报备工作。

在接到升级通知后，我营业部暂时搁置湛江本部的搬迁计划，全力以赴完成吴川的各项升级准备工作。

在很短的时间内完成了证券监管部门要求服务部升级所需的各项报备资料，按时在6月28日将所有材料上报公司交易运行部，由公司统一申请服务部升级申报。

同时确定了搬迁地址、联系工程公司竞标，并积极配合中审会计师事务所的审计检查，吴川营业部于2009年8月18日顺利规范升格为营业部。

为配合升级后的吴川营业部各项业务正常开展，我营业部除积极选拔新员工外，还抽调营业部骨干人员充实到吴川服务部。

同时营业部各部门加强对吴川营业部的指导和帮助，共同做好服务部搬迁宣传等准备工作，利用服务部升级和搬迁的良好机遇加大宣传力度，扩大中投证券在当地的影响力。

经过三个多月的搬迁筹建工作，吴川营业部于2009年11月9日顺利搬迁至新址营业，并通过了广东证监局的开业验收。

搬迁后湛江营业部根据吴川营业部的实际困难，要求对口各部门积极协助吴川营业部的各项工作，并多次召开两个营业部工作协调会，确保沟通畅顺、人员合作密切。

目前吴川营业部在新址各项业务开展正常，客户资产量有了一定的增长，形势喜人。

五、反洗钱工作方面

按照人民银行及公司的要求，营业部把反洗钱规范工作作为一项常抓不懈的日常业务工作。

我们营业部从上到下也予以高度重视，首先成立了以营业部负责人为组长，交易部主管为组长，各部门主管为组员的工作领导小组，全面统一指导和规范我营业部反洗钱工作，把反洗钱规范工作作为固化的常规业务流程。

（一）做好反洗钱规范流程工作

根据公司交易运行部有关工作安排，根据日常工作实际情况，我营业部在年初就有计划地对此项工作重点布置。

客户每次来柜台办理业务，柜员都会对客户身份进行重新识别，保证客户档案资料完整无缺。

同时根据公司有关反洗钱客户风险等级划分标准通知，我营业部在重新识别客户的基础上，结合客户的职业、资产、当地行业平均年收入等因素对客户进行了再次划分。

目前，根据我公司反洗钱客户风险等级划分标准，我营业部反洗钱标识只有低、中等风险的帐户，没有高等风险的帐户。

2009年11月6日，我公司根据中国证券业协会公布的《中国证券业协会证券公司反洗钱客户风险等级划分标准指引（试行）》，制定了《反洗钱客户风险等级划分标准》，我营业部目前正在开展根据该划分标准进行风险等级划分与调整的前期准备工作，主要包括针对该划分标准的学习，相关资料、信息的收集等。

作了修订后的《反洗钱客户风险等级划分标准》，

（二）全力做好反洗钱资料规范工作

按照中国人民银行与公司总部对反洗钱工作的要求，依照交易运行部有关工作安排，我营业部在年初就有计划地对此项工作重点布置，分两阶段进行：

第一阶段将2007年1月1日之后开户的客户反洗钱资料规范，在年初把有关客户名单分配给全体员工，经过大家通力合作，客户反洗钱资料规范回补完成率达80%。

第二阶段规范2007年1月1日之前开户的客户反洗钱资料，目前有关客户名单也分配下去，这批客户反洗钱资料规范工作相对第一阶段较难，我们会加强日常督导，争取反洗钱资料规范回补有较高的完成率。

在抓反洗钱规范工作的同时，我营业部也逐步完善客户《风险能力调查书》的资料补登工作。

（三）按时报送反洗钱报表等工作

我营业部能根据人行的工作通知，及时并准确地在每季度前五个工作日内报送营业部反洗钱季度报表，受到人行湛江中支反洗钱科的有关经办人员的肯定。

（四）参加人行举办的“反洗钱宣传月活动”，组织员工学习反洗钱法律法规

根据湛江人行和公司的文件要求，营业部召开主管会议部署宣传月的工作安排及人员分工，在湛江和吴川两营业场所门口悬挂反洗钱工作横幅，在营业大厅咨询柜台摆放湛江中支反洗钱工作联系电话，整理营业部场内的反洗钱公告栏，在营业部大厅资料架上摆放反洗钱宣传资料，并向场内客户派发。

并在11月19日、25日组织全体员工学习相关反洗钱制度及业务流程，11月20日举办股民证券投资初级培训班时向到场参加本次培训班的投资者介绍相关反洗钱知识。

在整个宣传月中，我营业部共向广大市民及客户派发反洗钱宣传400余份，接受客户咨询约500多人次，取得了较好的宣传效果。

回顾2009年，我们取得了一定的成绩，但也看到工作不足的地方，主要有：

（1）全年高端客户拓展工作力度稍欠缺，超大客户引进效果一般；

（2）员工队伍业务素质还有待进一步提高；（3）渠道营销方向单一，深度和宽度有待拓展。

湛江营业部在经历开业前两年高歌猛进的阶段，良好的基础在2009年得到了巩固和发展，同时在这一年里内部管理和员工队伍建设进一步加强，随着2010年初营业部的新址搬迁，营业部全体同仁有信心更上一级台阶。

2010年我营业部将做好以下工作：

一、控制投入成本，做好同城搬迁工作。

由于目前营业部经营场地，地处市区较偏路段，周边环境人流复杂，经营场地环境难于与同城其他券商抗衡，直接影响拓展中高端客户。

由于上半年优先办理吴川营业部的升级和搬迁工作，湛江营业部的搬迁在下半年才正式启动：

拟租用湛江市赤坎区德祥花园三楼，面积为1430平方米，楼层设计高度98米，为湛江市赤坎城区第一高楼，与赤坎区主干道康顺路仅有一花园间隔，环境优美，交通便利，楼顶设置大型招牌可辐射大半城区。

现前期各项准备工作基本就绪，年前可正式发起签报，争取2010年3月份完成搬迁工作。

届时可彻底改变我营业部的硬件环境和形象面貌，更好地拓展客户资源。

二、做好湛江市竞争对手研究和调查工作。

佣金价格战越演越烈，高端客户的争夺更会呈现白热化状态，提供高质量的增值服务是必然手段。

我营业部需要总结今年高端客户服务工作存在的问题，比如客户分类更具体些，接触面更广些、沟通实效性更强些。

明年争取让我营业部高端客服工作成为当地证券行业中一项具有良好口碑的特色服务。

同时我营业部要加大市场调研力度，从其佣金水平和拓展客户、服务手段等方面着手，吸取其它券商的长处，做到知己知彼，争取将我营业部业务工作带上一个新台阶。

三、围绕核心客户服务做文章，提高营业部的创收能力。

随着营业部客户服务人员的到位，针对核心客户的服务内容要更明确化，制度化。

可以适时补充一批优秀客户经理参与到核心客户的服务工作，争取让核心客户服务理念贯彻到每位员工的日常工作当中。

加大力度进行大客户的拓展，通过走访本地上市公司，探索怎样为企业增值，从而实现双赢。

明年要进一步培养一批活跃的客户，努力提高营业部市场份额。

四、进一步完善全员销售激励机制。

随着基金销售变成了营业部的一项常规性的工作，为销售能力强的员工员提供了发挥的舞台，对于营销团队综合实力的提高也起到了很好的促进作用。

为提升整个团队的销售能力，促使我们的每个员工具备较高的营销技巧，成为一个综合能力强的销售服务人员，我们要进一步完善《基金销售管理办法》，制定更多的全员销售的激励机制，制造一个有力的内部激励机制，积极引导，形成你追我赶的销售氛围。

五、加强渠道营销，深层合作，逐步拓展高端客户。

在银证合作的组织形式上，我们将逐步调整，以区域、或银行为据点，开展银证合作的相关工作，特别是对银行高端客户的拓展。

强化区域（片区）经理的管理职责，使整个区域（片区）的客户经理共同形成一体，并对银行高端客户实现团队合作营销。

多组织银行和营业部之间的团队促销活动，通过这种上下联动的方式，达到双方深层次合作的目的。

六、加强新业务的学习和准备工作

2010年，融资融券业务和IB业务将陆续推出，营业部首先要加强员工这方面的业务培训，引进和储备专业人员。

建立新业务目标群体档案，适时推出目标群体的业务指导和宣传活动，力争在新业务上寻求新的业绩突破点。

七、加强企业文化建设和团队凝聚力的培养

吴川营业部升级后，湛江地区有两家营业部，湛江营业部除做好自身业务外，还要加强对吴川营业部的业务指导和协调，争取共同飞跃。

在做好各项业务工作的同时，注重企业文化的建设，通过组织员工户外拓展训练以及业务知识培训，适当组织业务竞赛活动，组织优秀员工户外休闲活动等，发挥员工的积极能动性，增强员工凝聚力。

八、建立起党团组织

在公司党委和广州当总支的领导下，我营业部初步建立起党和团组织，加强理论学习，充分发挥党员和入党积极分子在营业部的核心作用，为全体员工的理念提供强大的精神动力。

目标：

1、打造出一个能经受考验的、团结向上、积极奋进的干部队伍和员工队伍；2、当地市场份额排名超越广发证券，位列湛江地区第三名。

我们相信，在公司总部的正确领导下，在营业部全体员工的共同努力下，借助营业部年初搬迁的东风，上下一心，艰苦奋斗，同舟共济，全力拼搏，就一定能够创造出更加辉煌的业绩！

中投证券湛江康宁路营业部

二00九年十二月二十二日