中国电信公众客户装维服务.docx

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中国电信公众客户装维服务

关于印发《中国电信公众客户装维服务

管理办法（暂行）》的通知

集团公司各省级分公司，股份公司并转各省级分公司：

为加强公众客户装维工作的管理，规范公众客户装维服务

工作的操作，不断提升客户可感知的服务水平，有效支撑业务

发展，集团公司制定了《中国电信公众客户装维服务管理办法

（暂行）》，现印发你们，请遵照执行。

公众客户的装维工作涉及业务受理、资源配置、实施操作、

质量管控等多个环节，请各地认真落实本办法提出的工作职责

和工作要求，切实做好公众客户的装维服务工作。

二○一○年十二月十六日

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中国电信公众客户装维服务管理办法

（暂行）

第一章总则

第一条为规范公众客户的装维服务工作，提升服务质量，

支撑业务发展，特制定本办法。

第二条本办法适用于公众客户有线接入终端的装机、拆

机、移机、修障及日常维护等服务保障工作。

第三条本办法的解释和修改权属于中国电信集团公司。

第二章装维工作组织机构及职责

第一节组织机构及职责

第四条公众客户的装维工作由集团公司、省公司、地（市）

分公司的网运部门统一管理，地（市）分公司的“客户端装维

中心”负责具体实施。

第五条在客户服务部门的职能管理下，网运部门接应处理

客户有关装维方面的投诉。

第六条集团公司网络运行维护事业部职责：

（一）贯彻落实工信部和集团公司的相关方针、政策和规

定。

（二）负责制定公众客户装维工作管理办法，配合集团公

司客户服务部制定全业务服务标准，并贯彻落实。

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（三）负责对各省公众客户装维工作进行考核；定期统计、

分析和通报全网装维工作质量情况。

（四）在集团客户服务部的协调下，负责处理客户有关装

维工作的越级投诉。

（五）负责组织装维工作经验交流和对各省工作的检查。

（六）指导装维人员的技能培训和装维外包管理工作。

第七条省公司网运部职责：

（一）贯彻落实集团公司装维工作的制度和要求。

（二）负责制定本省公众客户装维服务管理实施细则和考

核指标。

（三）协调财务部门落实本地网年度装维费用预算。

（四）负责定期对各本地网公众客户装维服务指标进行统

计、分析和考核。

（五）协同客户服务部门对客户有关装维工作投诉的调查

处理，参加客户部门组织的客户服务质量分析会，对存在的突

出问题制定相应的整改措施，督促本地网落实整改。

（六）负责提出IT系统支撑装维工作需求，协助IT支撑

系统建设和功能完善。

（七）负责省内装维组织和队伍建设、员工业务技能培训、

技能竞赛活动和经验交流。

（八）组织省内装维工作的检查；对装维外包工作进行规

范管理。

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（九）协调本地网装维应急事件的处理。

（十）负责本省10000号装维知识库、故障处理脚本及宽

带用户使用手册的维护和及时更新。

第八条地（市）分公司网运部职责：

（一）贯彻落实集团公司和省公司装维工作的制度和要求，

落实全业务服务标准。

（二）负责落实装维工作的生产组织机构和人员；制定和

完善优化生产和管理流程。

（三）负责编制和落实装维服务相关维护费用预算和计划，

实施装维成本管控，确保费用使用合理和有效。

（四）负责定期对装维工作指标进行统计分析和考核。

（五）组织对客户有关装维方面的投诉处理；参加客户服

务部门组织的服务质量分析会；针对存在问题制定改进措施。

（六）组织对装维工作应急事件的处理。

（七）负责装维人员队伍建设；组织装维人员业务技能和

服务规范的培训；组织装维人员技能比赛和维护工作经验交流，

不断提高维护人员队伍的技术水平。

（八）定期和不定期对装维质量和服务质量进行检查。

（九）对装维外包工作进行综合管控。

第九条本地网“客户端装维中心”职责：

（一）认真执行上级部门制定的客户装维服务管理实施细

则、服务规范、作业规范和服务标准。

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（二）对所属县、区域分局的装维服务工作进行业务管理

和技术支撑，对装维外包公司实施业务指导和具体工作管理。

（三）负责各类客户端终端设备及引入线的装、拆、移机

和相关障碍查修；负责小区内线路设备日常巡查，发现问题及

时处理或反馈相关部门处理。

（四）定期进行装维服务质量统计分析，向市公司运维部

提交分析总结报告，确保装维质量和客户服务质量。

（五）及时处理职责范围内客户的投诉，参加客户服务部

门组织的质量分析会，及时总结经验教训，制定和落实改进措

施。

（六）积极做好装维服务能力的调度，及时有效应对装移

机高峰和突发大面积障碍处置工作。

（七）采用多种方式组织员工业务知识、装维技能和服务

规范的培训学习，开展员工经验交流，不断提高维护人员队伍

的技术水平。

（八）落实资源管理的各项规定，确保相关资源数据的及

时、准确、完整、规范。

（九）做好仪表、工具、器材的使用和保管，确保性能完

好。

（十）严格执行安全操作规范，确保人身和线路设备安全。

第二节客户装维服务管理的基本任务

第十条客户装维服务管理的基本任务如下：

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（一）建立健全装维服务保障体系和服务质量监督体系，

持续提升装维服务水平，为客户提供及时满意的装维服务。

（二）以客户满意为目的，以技术支撑为保证，加强相关

部门间的协调配合，优化装维服务流程，持续提升装维服务能

力和效率。

（三）严格执行装移机安装规范和客户端操作规范，确保

装维服务的规范性。

（四）做好用户引入线等设备的主动性和预防性的维护工

作，增强末梢网络质量的可管理性。

（五）按照《中国电信全业务客户投诉处理管理办法》的

要求，及时妥善处理与装维服务相关的客户投诉。

（六）定期对装维服务质量指标进行统计分析，及时发现

和解决存在问题。

（七）按照资源管理的要求，做好与装维工作相关的资源

数据的动态管理工作。

通过资源系统前置等手段，配合业务部

门在装、移机受理时进行资源核查，减少受理后因资源问题不

能安装引起的用户投诉。

第三章客户端装维服务工作要求

第一节客户端装维服务的基本原则

第十一条遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，保护

用户通信自由、通信秘密、个人隐私及财产设施，严禁利用职

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务工作之便做出有损企业和用户利益的行为。

第十二条牢固树立“用户至上，用心服务”的服务理念和

对企业、对用户高度负责的敬业精神，严格遵守装维操作规范

和服务规范的有关要求，注重细节，努力提高服务质量和客户

满意度。

第十三条诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵

守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到，及时

处理或反馈客户提出的需求。

第十四条按照《中国电信全业务客户服务标准》的要求，

切实落实好不同等级客户的差异化装维服务工作。

第十五条合理安排工作计划，确保在规定时限内修复障

碍。

第十六条从事客户端装维服务的人员，上岗前必须经过中

国电信服务理念和专业技能培训，掌握中国电信服务标准、服

务规范、作业操作规范，并取得装维服务资格认证。

同时，装

维人员除掌握维护技能外，还应通过培训掌握基础电信业务、

电信资费、产品政策、主流套餐等营销基础知识，提升中国电

信整体营销服务水平。

第十七条装维人员上门服务必须身着有中国电信标识的

统一工作服装、佩带统一服务资格证，携带统一的工具包，要

求仪容仪表整洁、工具齐全。

第十八条装维作业过程中不能影响或中断其他客户的正

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常通讯；不能擅自使用客户电话或线路，因工作联系需要使用

客户电话时应征得客户同意后拨打免费业务电话。

第十九条严禁对客户产生过激言行，不能满足客户需求的

必须及时向客户做出合理解释。

第二节预约装移机服务

第二十条根据中国电信对社会公布的三项服务承诺，对固

定电话、宽带等通信安装类业务在具备安装条件的必须根据客

户需求为客户提供预约上门安装服务，预约上门时间的颗粒度

分为上午或下午。

（一）按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的要

求，对钻石级、金卡级、银卡级和普通会员客户实行差异化预

约服务，保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约，具备

条件的可实行营业前台或10000号预约，即时答复客户是否具

备装、移机条件并预约装机时间。

（二）资源不具备装移机条件的，要在规定的时限内通知

客户，同时装维人员要详细登记装移机所需线路、设备资源情

况，提交前后端相关部门定期进行分析，条件成熟后进行网络

建设，将潜在客户变为实际用户。

（三）资源具备装移机条件的，必须满足客户在预约24小

时后的任一时间（晚20：

00-次日8：

00除外）提供上门装机服

务，具备条件的分公司可以根据自身条件延长服务时间。

（四）装维人员应分析客户预约装移机时间、地址及资源

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情况，按照差异化服务要求合理安排装机计划，并提前与客户

联系对上门时间进行二次确认，并在上门前半小时再次通知客

户。

（五）因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提

前与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间。

第二十一条要从传统的按分产品提供服务向按客户提供

统一协同服务的转变，即实现固话和宽带的装移机协同，实现

同一订单的协同服务，100%实现同时上门安装。

如涉及多名装

维人员同时上门服务的，要明确由其中一人负责联系客户。

第三节上门服务规范

第二十二条装维服务人员上门服务的行为、语言和着装等

要求按照《中国电信运维面向客户需求在客户端的操作规范

2.0》中相关要求执行。

（一）提前检查工具、材料、备件、单据是否携带齐全。

根据与客户约定的时间及考虑路程所需时间确定出发时间，确

保在预约时间之前到达。

（二）与客户见面时，首先使用普通话和礼貌用语主动自

我介绍并出示服务资格证，确认用户情况，说明上门原因及主

要的服务内容。

（三）与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼

合适，态度和蔼。

（四）进门时需穿上鞋套，使用垫布放置工具包、材料等，

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保证不弄脏地面和家具。

（五）在施工作业开始前，主动向客户说明电信服务的界

面，预防可能发生的超出服务范围问题。

（六）在施工过程中，主动征询客户意见，遵守各项装维

施工规范，结合客户实际情况采取适当处理措施。

（七）在施工作业完毕后，要对客户使用的电信产品做通

检测试，确保使用正常。

（八）在施工作业完毕后，要向客户做现场使用演示，讲

解日常使用的基本知识及简单维修保养常识，并赠送相关使用

手册。

（九）在施工作业完毕后，要将挪动的客户物品及时复位，

用自带干净抹布将现场清理干净，将废弃杂物放入垃圾袋。

（十）在施工作业完毕后，要当场填写施工单（包括材料、

技术参数、施工人员等），征询客户意见，并请客户签字确认。

如客户有不满意的地方，应及时处理解决或给予合理解释。

第四节安装和移机

第二十三条在各类终端安装、调试时，在保证使用安全和

安装规范的同时，要应尽可能满足客户的合理要求，包括终端

的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等。

第二十四条固话终端安装、调试完毕后，应验证电话号码

是否正确，是否当场开通，音质如何。

确认正常后，请客户在

工单上签字确认。

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第二十五条线路质量普遍较差的区域，应提前安排线路测

试，选择其中线路性能指标较好线对用于开通，需要进行整改

应及时向相关部门反馈。

因线路质量或距离过长等问题引起上

网不稳定等应及时联系局端人员进行配合测试并处理解决，暂

时无法解决的应向客户说明情况并报相关部门组织查修。

第二十六条在客户电脑安装软件之前，应当面开机检测，

确认电脑无故障后再安装操作，避免产生矛盾。

第二十七条在征得用户同意后，安装集团公司规定的客户

端软件最新版本，并将安装文件在客户电脑上作备份。

第二十八条宽带安装施工完毕后，应向客户做日常使用常

识介绍。

（一）明确告知客户账号和密码，指导客户修改密码，提

醒客户注意保密和及时修改，并向客户详细介绍拨号上网软件

的安装和使用方法。

（二）进行宽带速率测试，并建立客户健康档案，将开通

时测试速率、室内布线情况、分离器安装位置等情况记录下来，

以便今后对照进行排障。

（三）演示互联星空和主要门户网站的浏览等常用操作方

法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用。

（四）将写有宽带账号、申告电话等信息的标签贴在MODEM

背面，以便客户障碍申告时使用，并贴防雷标签。

第二十九条严格按照公司规定的种类和数量向客户赠送

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话机终端、礼品、业务宣传资料、使用手册等，并请客户在工

单上签字确认。

第三十条全部施工结束后，应将统一印制的售后服务联系

卡交给客户，联系卡上的客户服务热线电话只能是10000号。

第三十一条安装和移机时发生资源数据变更的按《中国电

信本地网网络资源数据维护规程》要求执行。

第五节障碍查修

第三十二条障碍处理必须建立闭环管理流程，要求统一受

理、统一派单、集中回访。

第三十三条工作要求：

（一）要按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的

时限要求修复客户障碍。

（二）对火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性

电话及重要客户障碍的申告须立即派修，并尽量以最短的时间

修复障碍恢复通信。

（三）当障碍处理与其他工作发生矛盾时，应优先确保在

规定时限内修复障碍。

（四）修障与客户有约定时间的，维护人员必须在预约的

时间准时到达障碍现场，并在规定时限内完成障碍的查修。

（五）对客户申告的障碍不能在规定时限内修复的，应及

时回复障碍派单部门，并向用户解释原因，做好沟通工作。

（六）在障碍修复过程中，电缆障碍应按照先调通后修复

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的原则，优先恢复用户业务。

通过更换电缆线对修复的障碍，

应及时变更资源占用信息，标注坏线对，派单到电缆维护部门

处理，或由电缆维护部门根据线路现状集中处理。

无法通过调

换电缆线对解决的故障，应在规定时限内将工单转派至电缆维

护部门处理。

（七）如修障时需要客户配合而客户家中无人时，应留书

面通知或采用其他方式告知客户，并及时与客户联系预约修障

时间。

第三十四条障碍处理时发生资源数据变更的按《中国电信

本地网网络资源数据维护规程》要求执行。

第三十五条在障碍查修过程中，测量人员应做好协调配合

工作。

第三十六条严重障碍和重大通信阻断障碍，在障碍排除后

应编写故障分析报告，分析障碍发生的原因，总结经验教训，

提出改进意见及防范措施。

第六节设备维护

第三十七条用户引入线、客户端设备的日常维护和交接

箱、分线盒的使用管理及小区内线路设备的巡视（统称设备维

护工作）是客户端装维部门的重要工作内容，设备维护工作与

装拆移机、修障工作同等重要，客户端装维部门要切实做好设

备维护工作。

第三十八条根据装维工作的特点，设备维护工作应与装拆

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移机、修障工作有机结合，边装拆移修机边设备维护，不能同

时兼顾的设备维护工作要单独安排时间和人员进行。

第三十九条客户端装维部门要制定设备维护作业计划，把

每一个设备、每一个客户的维护责任落实到装维人员，装维人

员要按维护作业计划进行维护工作。

第四十条设备维护要求：

（一）在交接箱跳线要规范，做到人走关门上锁；至少每

季度对交接箱跳线整理1次，理顺跳线，清理废线，核对线序；

发现交接箱损坏（含附属的站台、防护栏等）、接地线不良等问

题及时上报接入维护中心处理。

（二）分线盒布线要规范，接线无松动保证接触良好，用

后随手关好门。

结合日常装拆移修工作，对分线盒进行巡视检

查，保证盒体安装牢固、盒盖完好、接线端子无严重锈蚀、盒

内外清洁，不能处理的问题及时上报接入维护中心处理。

分线

盒的巡视检查至少每年1次。

（三）结合装拆移修工作，对用户引入线进行维护检查，

对使用年久老化的用户引入线进行更换，对属于影响宽带质量

的平行线更换为双绞线，清除引入线上的杂物，剪除影响的树

枝，保证用户引入线的接头良好、架设高度及与电力线的间距

符合要求、电杆及支撑物牢固。

用户引入线的检查至少每2年1

次。

（四）客户室内线及终端设备的维护检查结合处理客户申

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告故障进行，在处理客户室内故障时，对客户室内的布线、接

头、分离器、终端等进行检查，处理隐患。

也可主动对重要客

户和高价值客户单独进行客户室内设备的巡检工作（必须征得

客户同意）。

（五）对大楼通信综合布线系统应至少每年检查1次，维

护要求为如下：

1．机柜、机架安装牢固，各组件不得脱落和损坏，表面无

脱漆，内部整洁；

2．电缆桥架、线槽、吊架和支架安装牢固，无歪斜现象；

3．金属桥架及线槽节与节之间接触良好，安装牢固；

4．信息插座安装牢固，电气连接可靠，优先选用具有防尘、

防潮护板的信息插座；

5．资源标识完整、清晰、准确。

（六）在进行装拆移修工作的同时，对小区内的光电缆、

交接箱、ONU、电杆、管道、人（手）井等设备进行巡查，发现

问题及时处理，装维人员不能处理的问题上报接入维护中心处

理。

第四十一条设备维护时发生资源数据变更的按《中国电信

本地网网络资源数据维护规程》要求执行。

第七节工单管理

第四十二条工单是指装、拆、移机和故障处理等工作的任

务单。

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第四十三条工单必须实行电子化流程管理，其基本功能应

满足集团公司相关的差异化服务、预约服务、流程管控、质量

统计分析等要求。

第四十四条建立内部相关部门（岗位）间快速响应工单管

理机制，确保客户服务工作落实到位。

第四十五条所有工单（包括线路故障）都要纳入工单系统

进行闭环管控。

工单所涉及的维护部门接到工单后应在规定时

限内完成工作并反馈完成情况。

第四十六条对重要客户工单的处理情况要进行实时管控，

及时协调处理过程中出现的问题，确保各环节按时限要求完成

工作。

第四十七条要保证工单上的客户信息、资源信息等内容的

准确性，提高工单的可实施性，减少退单率。

针对装维工作中

可能出现的异常情况，要制定退单规则，并在工单流程中进行

严格的审核管控。

强化对异常工单和退单的处理，尽最大努力

将客户需求转化为企业收益。

第四十八条装维服务职责部门应定期对各类工单的完成

情况进行统计分析，并将统计分析结果考核到相关部门和人员。

第四十九条加强对各类工单的管理，装维人员必须严格按

照工单要求施工，工单竣工后要按规定时限回笼工单，并按每

日（月）定期整理归档。

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第四章装维工单客户回访要求

第五十条客户回访是了解装维服务质量和提高客户满意

度的重要环节，分公司要落实装维工单和故障申告客户回访的

责任部门（如10000号、客户服务调度中心等），制定客户回访

内容要求和操作规范。

不要多部门对客户进行非必要的重复回

访、以免过度打扰客户。

装维外包后，装维工单和故障申告的

客户回访工作仍由原定责任部门负责。

第五十一条客户的装移机、故障处理和投诉处理情况要进

行100%的回访。

第五十二条客户回访的方式采用IT支撑系统自动语音回

访、短信回访和人工回访相结合，对重要客户和高价值客户尽

量进行人工回访，对系统自动回访失败（未接电话）和“不满

意”的客户要进行人工回访。

第五十三条对客户装移机、故障处理和投诉处理完成后应

在当天进行回访，最长也要在三天内完成回访工作。

第五十四条客户回访要有客户满意度的评测，客户满意度

分“非常满意”、“满意”和“不满意”，对于“不满意”的客户

要问清具体原因如实记录，并协调责任部门进行及时处理，避

免引起客户有理由的投诉。

第五十五条按日、周、月进行客户回访情况的统计分析，

对回访客户数量、客户满意度[（非常满意+满意）客户数/（非

常满意+满意+不满意）客户数]、客户不满意的主要原因等情况

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进行如实统计分析；统计分析情况应及时传报给相关部门。

第五章客户有关装维方面的投诉处理

第五十六条客户投诉的处理包括投诉受理、调查处理、回

复、责任认定和分析整改等环节；投诉处理的闭环管控由客户

服务管控部门负责，在客户投诉的处理上客户端装维部门要服

从客户服务管控部门的指导，并做好与之相关的投诉处理工作。

第五十七条客户端装维部门接到客户服务管控部门及其

他部门转办的客户有关装维方面的投诉（含省内渠道投诉、集

团渠道投诉和工信部、省通管局及各级消费者协会的申诉。

下

同），要指派专人负责按照最新的《中国电信全业务客户投诉处

理管理办法》的相关要求进行认真处理。

第五十八条对下列投诉要优先处理：

（一）可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等重大性投

诉。

（二）短时间内大量出现的具有广泛性的投诉。

（三）高价值或重要客户的投诉。

（四）客户的重复投诉。

第五十九条投诉处理时限：

按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》和《中国电

信全业务客户投诉处理管理办法》相关规定执行。

第六十条客户端装维部门接到客户投诉的处理工单后，应

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在2小时内与客户联系；根据客户投诉的具体问题，在适当的

时间内妥善进行处理，对于本部门不能解决的问题要及时反馈

派单部门转相关部门协同办理，要保证整个投诉处理时限不超

时。

第六十一条客户端装维部门对投诉问题调查处理完结后，

要将处理情况和结果回复客户服务管控部门（10000号、投诉派

单部门等），由客户服务管控部门统一回复客户或上级派单部

门。

如有要求，应写出投诉处理报告。

第六十二条要重视和妥善处理客户的本地投诉和首次投

诉，不断提高客户投诉处理的一次成功率，尽最大可能减少客

户有理由的越级投诉和重复投诉。

第六十三条客户端装维部门要定期对与已工作职责有关

的客户投诉进行统计分析，针对问题制定整改措施，不断提高

客户装维服务质量，并按客户投诉的严重程度对责任人进行考

核。

第六章装维工作的应急保障

第六十四条装维工作的应急保障是指有效应对待装机客

户的大量积压、自然灾害导致大量客户故障等特殊问题的处理

机制。

第六十五条客户端装维部门要制定大量集中装机和大量

客户故障的应急保障预案，部门一把手是组织处理应急问题的

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第一责任人。

第六十六条客户端装维部门要及时了解市场及客户部门

的大型促销活动，提前做好人员和装机材料的准备，积极做好

季节性、节假日等装机高峰的装机工作。

第六十七条做好雷雨季节前用户线路等设备的检修加固

和故障抢修材料的准备工作；在自然灾害引起大量客户故障时，

客户端装维部门要在公司抢修救灾领导小组的统一指挥下，积

极开展抢修工作。

第六十八条当大量待装客户积压和大量客户故障发生时，

地（市）分公司可打破装维责任区域和生产组织的限制，临时成

立装机或修障应急突击队，积极支援装维工作压力大的区域；

必要时可向省公司网络运行维护部提出申请，由省公司调度其

他地（市）公司的人员进行支援。

第七章与相关部门工作的沟通协作

第六十九条客户端装维部门与前端市场部门的沟通协作

机制：

（一）定期与市场部门、公客部门进行情况沟通，及时掌

握大型促销活动动态，必要时可派人支撑大型的现场促销活动。

（二）要充分利用资源管理系统等支撑平台，加强资源分

析，为前端开展针对性市场营销提供支撑。

（三）针对市场促销活动，适时做好装维人员和装机材料

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