浴场各个岗位培训科目.docx

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浴场各个岗位培训科目

浴场培训科目

第一课：

浴种

浴种的起源：

起源于芬兰和土耳其，我国最早期在东北，发展最快也在东北

浴种种类：

1、利用自然因素的浴种：

沙滩浴、阳光浴、森林浴

2、利用物理特性的浴种：

温水浴、热水浴、冷气浴

3、利用理化特性的浴种：

芦荟浴、黄瓜浴等

4、利用药理特性的浴种：

中药浴等

5、利用国外先进技术：

冲浪浴、桑拿浴、鸭嘴浴等

洗澡的目的：

可以净身，净化肌肤，滋养肌肤

洗澡注意事项：

1、饭后半小时内不宜洗澡

2、过度疲劳或饥饿时不宜沐浴

3、浴处易温暖，浴后忌吹风

4、身热汗出时忌冷浴

5、头晕目眩，心烦意乱。

酗酒后不宜沐浴

6、大病初愈，精神病患者不宜沐浴

7、高血压心脏病患者忌冷浴和桑拿浴

8、在沐浴中不宜过多使用肥皂或香皂

桑拿的定义：

利用电能加热，桑拿专用石为玄武石（耐高温，不导电）

桑拿房注意事项：

1、桑拿房的水桶不能断水，桑拿房温度应在75度左右

2、及时给客人送水

3、出现晕倒客人应及时抬出来放置通风处，保护好现场并上报，及时送医院

大池：

恒温池温度保持在40度—42度，高温池保持在43度—45度

凉水浴保持在22度—28度，冷水浴保持在12度—20度

第二课：

接待服务

1迎宾程序：

站立迎宾，微笑待客→及时问好，询问客位数→确定洗浴方式→请客入座→通知吧台客位数及洗浴方式→取鞋、换鞋→发放手牌及毛巾→推销擦鞋→根据洗浴方式引领客人并致祝词→给下一部门报客→收鞋并清理卫生

2送宾程序：

站立迎宾、微笑待客→及时上前问好，询问客位数→确定客人的行为目的→根据客人行为目的提供相应对客服务→接收银通知取鞋→将鞋放置客人脚下，请客人换鞋→送宾致送宾语并做好提醒→收鞋并清理卫生

3接待的细节服务：

◆站立迎宾，微笑待客，当客人来到门口时，帮其开门同事鞠躬15度致迎宾语（贵宾您好，欢迎光临，请问您几位？

）确定客人的洗浴方式（贵宾您几位是洗大厅还是开房间？

）同时请客人入座，确定后大声通知吧台（几位男宾，几位女宾）洗大厅或开房间

◆取拖鞋轻放置客人脚下，请客人换鞋

◆迅速到吧台拿取准备好的手牌和毛巾并发放，发放时注意相应的手牌夹相应的鞋夹，双手将毛巾和手牌递给客人做好半蹲式服务（贵宾，这是您的手牌和毛巾，请拿好）同时注意做好皮鞋护理的推销（贵宾，您的鞋帮您护理一下）

◆客人换好鞋后根据客人的洗浴方式引领客人至男女宾或电梯口并致祝词（贵宾，男女宾或电梯这边请，祝您洗浴愉快！

）及时给下部门报客（男女宾或楼层接待贵宾）迅速回来收鞋至鞋房并清理台面卫生，如需擦鞋或保养应及时开单

4送宾服务细节：

◆站立迎宾，微笑待客，当客人从男女宾或电梯出来时，及时上前问好，并询问客位数（贵宾休息好啦，请问您几位？

）根据客位数作出判断（贵宾您是先走还是等朋友一块走）如客人先走，收取手牌，询问客人买单人所在位置（如房间人特别多的情况下，学确定先走人姓氏和买单人姓氏）再通知楼层确认，（例如：

××楼层先走一位姓×的客人由姓×的客人买单）并礼貌请客人坐（给客人倒杯水）贵宾请坐，请稍等，我们确认一下，接楼层通知后凭收银员通知取鞋

◆客人买单先走，按正常结账手续办理

◆如客人等朋友下来一块走，一起买单（请客人稍坐，给客人倒杯水）人到齐后，配合收银买单

◆如客人现在买单，引领客人至吧台协助收银买单（贵宾，买单这边请）

◆接收银通知及时去吧台拿取收银小票或手牌，方可取鞋，将鞋放置客人脚下，请客人换鞋（贵宾，这是您的鞋，请换鞋）

◆客人走时，鞠躬15度至送宾语（贵宾，请带好您的随身物品，慢走，欢迎下次光临）并检查沙发和台面是否有遗留物品

◆送走客人后，收取拖鞋，并及时清理台面及地面卫生

5接待注意事项：

◆注意提醒客人带好随身物品及手牌，随时检查沙发及台面是否有遗留物品

◆注意把握先买单后取鞋的原则，接收银通知凭结账小票或手牌方可取鞋

◆注意收集顾客的投诉信息做好详细记录

◆注意一起来的客人先走后面的朋友买单，必须先确认后并可离开，如果房间人多（或一起来的人多）一定要询问先走人的姓氏及买单人的姓氏

◆注意手牌与鞋牌对号夹好，避免出错

◆注意发放手牌时要半蹲式双手递上手牌

◆注意同时来的几位客人要问清楚那几位是一起的，以防发错手牌

◆注意前厅音乐的类型及音量

◆注意保持高度警惕，观察客人的一言一行，以防跑单现象发生

◆注意带有行李的客人，要帮客人寄存或送至房间

◆注意门外客人（来人）的情况，以防临检，及时做好与其他部门的沟通

◆注意老弱病残孕必须在有人陪同的情况下方可接待

6接待的岗位职责：

◆注重公司形象，仪容仪表符合公司要求

◆负责本区域的日常接待，迎送工作

◆负责顾客咨询及消费项目介绍工作（推销工作）

◆负责区域内的物品管理、清洗及交接工作

◆协助收银为顾客买单，适时为顾客讲解消费清单

◆负责区域内卫生清理（沙发、地面、门头、玻璃、茶几、烟缸等）及推销工作

◆负责区域内的电器、灯光、背景音乐、开关及调控工作

◆负责与其他部门配合工作

◆负责配合保安门口车辆工作

第三课：

男女宾

1一更迎宾程序：

站立迎宾，微笑待客→及时上前问好→收取手牌→根据手牌号引领至相应的柜子→帮客人开柜，请客人更衣→将手牌归还，做好提醒服务（手牌，贵重物品寄存）→提醒并检查柜门是否锁好→引领客人洗浴并致祝词→给水区报客

2一更送宾程序：

站立迎宾，微笑待客→及时上前问好→收取手牌→根据手牌号引领至相应的柜子→帮客人开柜，请客人更衣→归还手牌，提醒并检查（手牌，浴服是否有遗留物品）→推销外卖品→提醒并检查柜内是否有遗留物品→送宾至送宾语→给前厅报客→及时清理卫生

3衣更细节服务：

◆站立迎宾，微笑待客，当听到前厅报客时，及时上前迎接问好并收取手牌（贵宾您好，欢迎光临，请把手牌给我，我帮您开柜子）根据手牌号引领客人至相应的位置，帮客人打开，请客人更衣（贵宾，这是您的更衣柜，请更衣，贵宾，请拿好您的手牌，贵重物品请寄存前台）

◆客人更完衣后，提醒客人检查柜外是否有遗留物品，同时请客人检查柜门是否锁好，引领客人洗浴并致祝词（贵宾，洗浴这边请，小心地滑，祝您洗浴愉快）大声报：

水区接待贵宾

◆当客人从水区来到衣更时，及时上前问好，收取手牌（贵宾，您洗好了，请把手牌给我，我帮您开柜）引领客人至相应的柜子，打开柜门（贵宾您好，这是您的更衣柜）如客人取东西，取完后提醒客人检查柜门是否锁好，如更衣，提醒客人检查浴服口袋内是否有遗留物品，在客人更衣期间，适时推销外卖品（贵宾，换一双袜子吧）客人更完衣后，提醒客人检查柜内是否有遗留物品，送宾至送宾语（贵宾，请带好您的随身物品及手牌，慢走，欢迎下次光临）大声报：

前厅接待贵宾，客走后，及时清理台面、地面卫生

4一更注意事项：

◆注意每个客人的一举一动，以防不测

◆注意客人多时，以防挂错衣物

◆做好3次提醒3次检查

◆注意在客人允许情况下，帮客人挂衣服，挂衣速度要适当，以防意外

◆注意室内温度控制在28度左右

◆注意不能长时间直视客人身体

◆注意不能让客人不穿衣服出男女宾

5一更岗位职责：

◆负责本区域内客人的接待，推销，提醒及检查工作

◆负责区域内的卫生清理工作，做到客走即打扫，保持地板无毛发、无水印，烟缸无烟灰，台面整洁

◆负责区域内物品管理及交接工作

◆负责区域内顾客的财产安全，随时做到提醒工作

◆负责做好与其他区域员工的配合工作，准确传递客人的有关信息

◆负责区域内室温，灯光的开关及调控工作

◆负责夜间值班期间开柜登记工作（手牌号，开柜时间，客人所拿走的物品及是否离开）

6洗浴流程：

淋浴→泡大池→蒸桑拿→搓背→淋浴→坐浴

7水区的细节服务：

◆当听到一更报客时，主动上前问好（贵宾您好，淋浴这边请）带客人到淋浴间站在左侧打开淋浴，请客人冲淋

◆如客人泡大池，提醒客人小心地滑，扶客人进入大池，带烟的客人马上递上烟缸，摆好拖鞋

◆当客人到桑拿房时，应主动开门（贵宾您好，您里面请）迅速送上冰水（贵宾，请喝水）客人蒸桑拿期间，注意勤巡视，随时为客人添加冰水，定时给桑拿炉加水

◆有客人到坐浴时，先帮客人用温水冲洗坐浴凳，请客人坐下洗浴，同时询问客人是否需要刷牙，剃须等，如需要，帮客人挤好牙膏，送上口杯及剃须刀

◆如客人搓背，引领客人到搓背区，并大声报：

搓背×位，请接待

◆如客人洗好后，引导客人至二更并报客

8水区注意事项：

◆注意为客人介绍桑拿房及洗浴的种类，做好引导工作

◆注意随时提醒客人穿好拖鞋小心地滑

◆注意经常巡视大池及桑拿房，以防客人不测

◆注意保持大池水温及水质，不要当客人面清理大池卫生

◆注意水区的卫生维护，做到客走即打扫，经常冲洗地面

◆注意吸烟的客人及时递上烟缸

◆注意及时开启特种浴种（高峰期）

9水区的岗位职责：

◆负责区域内顾客的接待工作

◆负责区域内所有卫生的清洁工作

◆负责浴区各项设备的使用、检查、保养工作

◆负责大池水温，桑拿温度及室温的调节工作

◆负责区域内物品的管理，摆设，添加及交接工作

◆负责区域内顾客提醒工作（生命安全及手牌）

◆负责做好与同事或搓背技师的配合工作

◆负责公共卫生间的卫生清理及维护工作

◆负责为客人讲解洗浴设施的使用方法以及引导客人洗浴

10二更衣服务流程：

站立迎宾，微笑待客→及时上前问好→迅速为客人披上浴巾→带客人干身并作简单捏肩→推销（按摩及上楼休息）→拿浴服帮客人穿上→请客人换干拖→根据客人行为目的引导客人→

给下一部门报客→

及时清理卫生

11二更衣细节服务

◆当客人洗好来到二更时，及时上前问好，迅速为客人披上浴巾（贵宾您好，您洗好了？

我帮您干身）帮客人擦干身上的水分并作简单的肩部及颈部按摩，再给客人干身的同时，推销楼上按摩并介绍楼上的消费项目）

◆上楼客人帮其选好浴服并打开帮客人穿上，请客人换上干拖鞋，提醒客人带好随身物品及手牌，如做好按摩将客人带至按摩区交按摩区服务员接待，如客人上楼休息或去一更，做好引导工作并报客

12男女宾注意事项：

◆所有员工必须清楚掌握本区域内所有电源开关的具体位置及开关时间

◆注意对老弱病残孕及醉酒者要特别照顾，尤其是浴区服务

◆注意在大池边涂浴液，打香皂、搓背以及睡觉的客人应及时礼貌制止

◆注意拿两个或两个以上手牌的客人应及时与收银台联系，掌握并了解真实情况，及时上报

◆夜间值班期间注意勤走动，勤巡视，做好防火防盗工作

◆注意推销完外卖品后应及时下单必须在第一时间内将消费单送到收银入单

◆注意详细认真做好销售额事项的交接记录工作，不得口头交接

◆注意清理卫生时如有客人到来必须先为客人服务

◆严格监督，控制一次性客用品的消耗情况，杜绝私拿私用现象

◆必须掌握公司内所有消费项目的价格、时间、特性以及各种优惠政策及活动

◆注意浴区大池放水必须经理同意后方可进行

◆随时注意检查设施设备的使用情况，出现故障或损坏及时上报

◆注意客人在浴区洗私人衣物应礼貌制止，一更人员应杜绝客人拿私人衣物进浴区

◆注意桑拿房内严禁摆挂任何物品

◆注意早上清理卫生时必须打开更衣柜进行通风，一星期必须保证将更衣柜内擦拭两次

◆注意不能使用破损浴巾或浴服为客服务

13二更衣岗位职责：

◆负责区域内客人的接待（为洗浴完毕的客人干身）推销以及卫生清理工作

◆负责区域内消耗品的管理，领用及交接工作

◆负责区域内的布草管理、领用及交接工作

◆负责手机柜的管理及使用工作

◆负责区域内的电器及灯光的开关使用工作

◆负责拖鞋的摆放、清洗及干拖的使用工作

◆负责干身地毯的清洗、更换工作

◆负责组号与其他岗位及部门的配合工作

第四课：

自助餐厅

1、自助餐厅的服务流程

站立迎宾、微笑待客→及时问好，询问客位数，看清手牌→做好登记并开单→引导客人拿取餐具→引导客人打餐并提醒（按量取食、杜绝浪费/使用菜夹）→推销（酒水、饮料）→做好餐中服务→送宾致送宾语并作提醒（带好随身物品）→及时清理卫生

2、自助餐厅细节服务：

◆组号开餐前准备工作（摆好菜品，餐具，餐巾纸，调味盒等物品，调节好灯光及室温）

◆站立迎宾、微笑待客，当客人来到餐厅时，主动问好，看清手牌并登记（注：

在客人少时，开单）贵宾您好，麻烦看一下您的手牌，登记完后，打引导手势引导客人拿取餐具，拿餐具时注意请客人看用餐须知（贵宾，这边是用餐须知请过目）

◆拿取餐具后引导客人至餐厅打餐，做好提醒服务（请用菜夹打餐，按量取食，杜绝浪费，维持好打餐秩序）随时注意清理餐台，台面卫生，做好菜品的介绍工作

◆客人用餐期间做好酒水、饮料的推销工作，同时勤巡台，为客添茶倒水更换股碟及烟缸，可适时为客人打汤，并随时注意菜品的数量，做好添加工作

◆客人用餐完毕走时鞠躬15度至送宾语（贵宾请带好您的随身物品及手牌，慢走）并检查台面及地面是否有遗留物品

◆客人走后，迅速清理台面卫生（地面卫生）准备迎接下一拨客人

3、自助餐厅注意事项：

◆注意看清手牌，做好登记，不忙时及时开单以防跑单

◆注意客人打餐时提醒客人杜绝浪费，按量取食及使用菜夹打餐

◆注意协调好大财及时做好菜品的添加，维持用餐秩序

◆注意随时提醒客人保管好随身物品及手牌

◆注意礼貌杜绝客人打包或留餐现象

◆注意小孩用餐必须在大人带领下打餐

◆注意把握最佳时机做好酒水饮料推销工作

◆时刻注意饭菜温度

◆时刻保持台面清洁（餐台）及时打扫

◆注意客人用餐时不能直视客人

◆注意做好每日用餐人数的登记

◆注意客人所剩食物较多时按用餐须知处理

4、自助餐厅岗位职责：

◆负责餐前准备工作（摆好菜品、餐具、餐巾纸、调味盒）

◆负责区域内客人的接待及推销工作

◆负责区域内物品的管理、清洗、消毒及交接工作（固定资产）

◆负责区域内卫生清理及维护工作

◆负责用餐、客位数统计及开单工作

◆负责用餐期间巡台服务及菜品添加工作

◆负责区域内电器、灯光、室温的开关，调控工作

◆负责区域内物品管理及领用、交接工作（消耗品）

◆负责做好与其他区域及厨房的配合与沟通工作

第五课：

休息厅

1休息厅服务流程：

站立迎宾，微笑待客→及时上前问好，询问客位数→根据客位数引领客人到合适的床位→请客入座，调试沙发，打开电视并介绍其使用方法→摆放拖鞋并推销（先按摩→足疗→酒水饮料）→看清手牌，根据客人需求提供相应服务→组号详细记录（手牌号、时间、床位号、事项、是否离开）→勤巡台并做好提醒以及二次推销→送宾致送宾语并提醒客人带好随身物品→及时清理卫生并检查（台面有无遗留物品）

2休息厅的细节服务：

◆站立迎宾、微笑待客，当客人来到休息厅时，主动上前问好，询问客位数（贵宾您好，请问您几位）根据客位数打引导手势引领客人到相应的位子（贵宾，请跟我来）请客人入座，先打开电视，再帮客人调好沙发并介绍其使用方法，半蹲式将客人拖鞋摆至沙发右侧，鞋尖朝外，推销先按按摩再足疗再饮品的顺序进行

◆看清客人手牌号，如客人按摩将客人引领至按摩区交至按摩区服务员接待，如客人做足疗，在为其推销饮品，确定饮品后，起身后退一步（贵宾，请稍等，我去给您叫技师，）迅速去吧台，电话通知技师房，几号床位几位技师，及时下单，拿取饮品用托盘送至客人处（贵宾您好，让您久等了，这是您点的××）半蹲式将饮品放置茶几上，经客人同意后帮客人打开或倒上（贵宾，我帮您打开或倒上，如果是茶品的话，贵宾这茶泡一会，再倒吧）并告知客人技师马上就到，起身后退一步，询问客人是否有其他需要并致祝词，（贵宾，还有什么需要么？

祝您休息愉快）迅速返回吧台，做好详细记录

◆客人休息期间，勤巡台，注意及时清理台面卫生，撤换烟缸，将空瓶、空杯等收走（杂物），为客添茶倒水，做好服务并检查提醒客人不要将手机、手牌等贵重物品放置台面上（茶几上）同时，适时做好二次推销工作

◆客人从床位上起来，及时上前问好（1、更好服务2、防止偷盗）并做好检查服务（做好引导或引领工作）如客人走，打引导手势引导客人并做好提醒（贵宾，请带好您的随身物品及手牌，欢迎再次光临）客人走后，迅速检查沙发上是否有遗留物品，如有及时送还给客人并清理卫生，恢复待客状态

◆叫醒服务（当客人提出需要叫醒时，看清手牌号，并提醒客人不要更换床位，贵宾，麻烦看一下您的手牌，请您不要随意更换床位，您放心，我会及时叫您的）迅速到吧台登记并签名，记清床位，叫醒时间，记录人，方便下班时间组好交接

3休息厅注意事项：

◆注意保持茶几上无手机，手牌等贵重物品并随时做好提醒

◆注意客人离开后及时检查床位是否有遗留物品

◆注意找朋友的客人组号跟踪服务

◆注意休息厅服务三轻四勤（走路轻、说话轻、操作轻/腿勤、手勤、眼勤、嘴勤）

◆注意不能长时间与客人聊天，和客人谈话时要半蹲式在客人面前说话

◆注意夜间时一定要将台面空瓶、水杯、茶碗、茶壶等收走或靠后放

◆注意夜间不休息的客人乱转要及时制止或做跟踪式服务

◆注意帮早上醒来的客人倒杯水

◆注意以服务带动推销看准手牌开单要详细、清楚

◆时刻注意休息厅的灯光、温度、音量、噪音的合理调控设定（休息厅25度—27度）

◆时刻保持区域内卫生干净，做到视觉、嗅觉、感觉都要好

◆要密切注意与吧台的配合，严格按照半蹲式服务要求，注意做好二次销售

◆休息厅服务员必须清楚掌握公司所有消费项目的时间、特点、手法、价位等，以及公司有关优惠政策及活动

◆注意时刻提高警惕，尤其夜间，详细登记叫醒服务并及时叫醒

◆注意随时为客添茶倒水换烟缸，组号清理台面等细致工作

◆注意严格杜绝其他部门员工进入休息厅除主管部门及准休

◆注意穿便装的客人进入休息厅休息要礼貌制止

◆注意做好安全防火、防盗工作，客人卧床抽烟，垃圾桶内加少量水

◆注意休息厅凌晨2点后关闭所有电视

◆注意有男女同床的应礼貌制止

4休息厅岗位职责：

◆负责区域内日常服务及接待、推销工作

◆负责区域内卫生清理及维护工作

◆负责做好与其他区域的顾客传递工作

◆负责顾客财务及公司区域物品安全防范工作

◆负责区域内电器、灯光、室温的开关及调控工作

◆负责区域内的物品管理、领用及交接工作

◆负责区域内设施设备的维护、维修及报损工作

◆负责休息厅内的空气清新度及音量的调控工作

◆负责区域内的巡台工作，每10分钟巡台一次，做好细节服务及提醒服务，跟踪服务

◆负责区域内布草的更换、领送及交接班工作

第六课：

客房

1客房的服务流程：

站立迎宾，微笑待客→及时上前问好，收取手牌→根据房牌引领客人至相应的房间→帮客人打开房门（开灯）请客人入内→根据室温打开空调，开启电视（拉窗帘）→推销（会员卡—饮品）→离开，轻关房门，翻门牌→根据客人需求提供相应服务并做好详细记录（房态登记，房间号、时间、客位数、事项、是否离开、记录人）→客人开房期间做好跟踪，引导服务和提醒服务（拿好手牌，锁好房门）→利用一切进房机会做好二次推销→送宾致送宾语并提醒（带好随身物品及手牌）→及时检查房间并通知收银结果→及时检查房间并通知收银结果→回收所有可用物品（布草除外）→关闭电源，翻门牌，通知保洁打扫房间并登记（客人离开时间）

2客房细节服务：

◆站立迎宾，微笑待客，当收到前厅报客时，及时上电梯口迎接，主动问好并收取房牌（贵宾您好，欢迎光临，请把房牌给我，我帮你开门）根据房牌号打引导手势引领客人至相应的房间，帮客人打开房门，根据情况开灯，请客人入内，将房牌归还给客人（贵宾，里面请）请客人入座，根据室温打开空调，开电视，有窗户的房间拉开窗帘

◆推销卡品及饮品（贵宾，带卡了么？

给您几位泡壶茶吧）确定后告知客人呼叫器位置（贵宾，有什么需要请按呼叫器，我随时为您服务）后退两步，离开，轻关房门，翻房牌

◆如客人办卡，钱款当面点清，询问客人简单档案（姓氏、电话号码）确定饮品后离开，迅速到吧台开单，饮品让相应的同事送进房间（送饮品时，注意用托盘）迅速下总台办理充卡，轻敲三下房门，并大声报服务员，经允许后进房将卡品和赠品双手递给客人并请客人当面查验，确认后致祝词，后退两步离开（贵宾，有什么需求，请按呼叫器，祝您休息愉快）回到吧台，迅速做详细记录

◆客人从房间出来时，及时上前问好（贵宾您好，请问有什么可以帮您？

）组号引导服务并提醒客人锁好房门，带好手牌（贵宾，请带好您的手牌，这边请）客人住房期间利用一切进房机会组号二次推销并及时将房间的空瓶，空杯等杂物带出房间

◆客人走时送宾致送宾语（贵宾，退房么？

请带好您的手牌及随身物品，下楼这边请）将客人引领至电梯口，帮客人按电梯，鞠躬15度至送宾语（贵宾请慢走，欢迎再次光临）迅速到相应的房间仔细查房，检查房间内是否有遗留物品，布草是否有污染及损坏，房内物品设施是否有损坏丢失，房内的销售品客人是否用过，如有及时到吧台开单并通知前台查房结果，将房内的客用品，如暖水壶、茶壶、茶杯、被子、麻将等挥手至布草房或吧台，关闭房间内所有电源（如电视、空调、灯光、排风、麻将机等）离开时翻门牌，第一时间通知保洁打扫房间并到吧台登记退房时间及查房人

3客房注意事项：

◆注意看清客人手牌号并详细准确的记录

◆注意客人提出叫醒服务时，要准确记录，准时叫醒

◆注意房间、灯光、温度、空气流通（温度控制在25度左右）

◆注意防潮，经常晾晒被褥

◆留意房间内消耗以及销售品的数量及时补充

◆注意客人退房时第一时间查房，特备注意电器是否正常，布草是否完好无污染

◆注意查完房后关闭电源，不能长时间在房内逗留

◆注意离开房间时应提醒客人带好手牌，锁好房门

◆注意利用每次进房的机会做好二次推销并带走不需要的物品（空瓶、空杯、方便面盒等）

◆有事未完成时，做好记录交接给下一班以免造成遗漏

◆注意对醉酒的客人要特别照顾

◆时刻注意房态，对超过起床时间尚无动静者必须提高警惕敲房查看

◆对房间内发生争吵的要特别注意

◆客走时，检查房间应注意房内的零星物品（如烟缸或小巧的装饰品）

◆经常注意检查房态，做好防火防盗工作

4客房的岗位职责：

◆负责区域内客人接待及推销工作

◆负责配合接待做好访客的接待、服务及咨询工作

◆负责客人信息的正确传递及与其他区域的配合工作

◆负责区域内卫生的清理及维护工作

◆负责区域内消耗品及销售品的添加、管理及领用工作

◆负责区域内电器、灯光、温度、空气流通的调整及开关工作

◆负责客人住房期间的卫生清理及维护工作

◆负责区域内设施设备的维护、报修、报损工作，做到勤检查

◆负责维护公司财产及客人财产安全的维护工作

◆负责区域内的防火防盗等安全工作

第七课：

制度

①制度的定义：

制度=强制→抑制→自觉

↓↓↓

痛苦压抑舒畅

↓↓↓

控制习惯自然

被人管→约束自己→管人→制度条例=管理者

②管理制度→警告（10元罚款）

◆不及时服从管理人员合理指导和安排着

◆上班时间精神恍惚，姿态不雅，不用心工作者

◆不按规定着装和佩戴工牌、仪容仪表不整者

◆未经许可不等厚接班先行下班或擅自倒班和替班者

◆不及时清理个人光给你做区域卫生者

◆见到宾客、同事、上级不问好，不微笑者

◆工作期间接听私人电话或干私活者

◆工作期间在工作区域内看电视，吃东西，吸烟，扎堆聊天者

◆不按规定使用设施设备，不走员工通道或使用客用设施者

◆专业技能，业务知识不过关，定期考核，不合格者

③记过（罚款20元）

◆违反警告类过失两次以上者

◆不服从上