销售人员的薪酬管理研究.docx
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销售人员的薪酬管理研究
4销售人员的能力是什么
在第三部分已经对素质的看法进行了界定，那么什么是素质模型（competencymodel）呢？
简言之，素质模型就是为完成某项事情，告竣某一绩效目标所要求的一系列差别素质要素的组合，包罗差别的动机体现、本性与品质要求、自我形象与社会脚色特征以及知识与技能水平。
通常素质模型由4-6项素质要素组成，并且是那些与事情绩效密切相关的内容。
因此，要得到销售人员的素质模型我们就要研究完成销售事情需要哪些素质。
查尔斯·加菲尔德（CharlesGarfield）研究了优秀乐成者后，认为超等销售员具有下列品质：
能蒙受风险、具有强烈的使命意识、有解决问题的癖好、认真看待主顾和仔细做好每次访问。
罗伯特·麦克默里（RobertMcmurry）认为，超等销售员具有五项品质：
旺盛的精力、强烈的使命意识、对金钱的追求、坚固不拔的毅力、挑战意义、跨越障碍的癖好。
梅耶（Mayer）和格林伯格（Greenberg）给出了好的销售员最根本的品质的两个方面：
感同力（empathy），既善于从主顾角度考虑问题，成绩趋向（egodrive），即告竣销售的强烈的小我私家意欲。
对《财产》500强公司和他们所接纳的提拔销售人员作为一线销售经理的研究中，发明了11条显著的特征：
智力、事情热情、人际干系能力、社会眉目的洞察力、高于凡人的旺盛精力、说服力、小我私家发作力、互影响能力、行为应变能力、志向理想和对不确定问题的耐心。
如图4-1所示，拉尔夫·W·杰克逊（RalphW.Jackson）和罗伯特·D·希里奇（RobertD.Hisrich）（1998）对乐成的销售人员的素质特征作了如下界定：
⏹品质：
小我私家具有的特殊品性
⏹技能：
专业能力
⏹知识：
专门的信息
图4-1销售人员的素质模型（RalphW.Jackson&RobertD.Hisrich,1998）
a品质
移情（empathy）：
即从他人角度来理解和判断局势的能力，这是对乐成销售人员的研究中，发明最普遍提及的品质。
移情使销售人员有能力去预测客户的想法，并对客户可能的行为作好准备；移情还可以资助销售人员与购置者创建密切的干系，如果卖主感触销售人员不理解他们的问题所在，这种干系的创建就会受到阻碍。
小我私家积极性（egodrive）：
小我私家积极性是一种决心，具备此品质的人，因其对事情自身的认识，很想在销售方面得到乐成。
自我调治能力（egostrength）或韧性（resilience），即指走出失败的能力。
销售人员不会因为受到拒绝而动摇自己的意志。
在最近的一项研究中,通过访问销售经理，视察他们对销售人员品质的看法，老实和正直被列于第一位。
b技能
仅仅具备特定的小我私家品质，在销售运动中无论如何都是不敷的。
乐成的销售人员比那些不乐成的销售人员更有效的使用专门技能（skill）。
一些研究发明，某些技能对乐成的销售人员很重要。
近年来的一些研究中认为，最普遍的技能如下：
相同技能（communicationskills），积极聆听客户，并对所得到的信息进行理解，深入体会报告着的感觉，并适当的做出反响。
阐发技能（analyticalskills），即深入问题的各个部分并决定最佳解决方案的能力，这在当前的买方情况下很重要，因为它重在强调对推销的指导。
组织技能（organizationalskills）即按逻辑顺序摆设时间和位置的能力，他很重要，因为销售人员需要掌握的信息量太多了，他必须能够将所有事项整理成对客户有意义的一个卖点，而不是仅仅简朴的让消费者打仗大量信息。
时间摆设技能（timemanagementskills）即正确摆设须要时间和一天运动优先顺序的能力，它很重要的理由有两个：
典范的销售人员只耗费1/3的时间进行面劈面的推销，任何耗费更多时间与主顾在一起的人都市提高销售额；第二，销售的80/20原则，：
销售人员约有80%的销售量来自于其20%的客户。
优秀的销售人员善于分派时间，这样他们就能够耗费大部分时间与那20%的客户在一起。
因此，销售人员能够掌握客户需求的唯一要领就是有效的时间摆设。
c知识
销售人员的知识类型包罗如下几种：
产物知识精明的销售员并不力图将产物强推给客户，相反，销售员是一个解决问题者。
一旦确定了某一给定范畴内的客户难题，销售员就向客户展示公司的产物如何资助客户解决这些问题。
为此，销售员必须完全熟悉公司产物的特点以及客户会从使用产物中得到的益处。
销售人员还应对竞争性产物有着相当完备的了解，以便在须要时解释自产业物的优点。
市场知识销售人员必须明白市场，既要了解总体业务状况，又要熟悉所涉及的具体行业状况。
他必须了解竞争、了解竞争政策、竞争力的优势及劣势。
更重要的是，销售人员必须了解客户、了解客户需要、客户购置影响人，以及如何使用公司产物。
公司知识因为销售员经常在民众场所出现，并在一定水平上代表公司形象，因此，公司生产什么产物、公司的组织结构及工艺流程、公司代表什么形象等知识对付销售员来说也是比力重要的。
销售人员能否理解公司的立场以及立场如何演变，也很重要。
上述知识中，前两者一般来说是最重要的。
没有人能够掌握针对所有情形的、须要的知识和信息，乐成的销售人员就是那些能够在需要的时候，生存须要信息的人——他们知道到哪里去收集有用的信息，并且他们必须能够辨别有用的信息，从中找出潜在的纪律，并能够将此纪律进行综合和组织。
彭剑峰传授（2003）认为，对付销售人员而言，影响力、成绩导向、人际理解力、主动性、客户办事、信息搜寻、自信、干系创建、演绎思维和归纳思维、专业知识与技能、培养人才等素质是影响其绩效的要害因素。
如图4-2所示，这些素质可以分为六个方面，其寄义如下所述：
a目标与行动：
包罗成绩导向、主动性和信息搜寻。
成绩导向成绩导向对付资助销售人员实现高绩效非常重要。
成绩导向通常体现在为自己设定具有一定挑战性的目标，并在目标告竣的历程中享受他人的赞誉与认可；体现在积极有效的摆设与利用时间，资助客户改进经营状况，以及善于敏锐的感知与抓住某些潜在的利润与收益时机等方面。
需要说明的是，成绩导向并不能片面成绩销售人员的高绩效，必须与影响力和人际理解力素质到达良好的平衡，不然成绩导向就会给销售事情带来不幸，甚至是灾难。
最常见的例子莫过于销售人员一味推销自己的产物，而忽视了客户的需求与情感，最终导致销售失败。
主动性营销人员的主动性经常体现为做事对峙不懈的精神与毅力，即为完成某项任务而一次又一次的实验差别的要领，即便泯灭大量的时间与本钱，面对失败与拒绝也决不放弃。
从恒久的角度而言，主动性还意味着抓住机会，迅速接纳行动以应付未来潜在的威胁，提前支付比事情要求更多的努力等。
信息搜寻即搜寻有关产物、技能生长、潜在客户、客户需求以及
资料来源：
彭剑峰、荆小娟著：
《员工素质模型设计》，中国人民大学出书社，2003年1月，p146.
市场竞争等方面信息的素质，也是营销人员的必备素质之一。
信息搜寻的方法可以是多样的，有些优秀营销人员还存眷通过询问、视察等直截了当的方法来获取信息。
b资助与办事：
包罗人际理解力和客户办事。
人际理解力人际理解力是销售人员具备的焦点素质之一，它也是影响力素质、成绩导向素质和客户办事素质发挥作用的底子。
具备了这种素质的优秀销售人员，能够凭据客户的心情、眼神、举动甚至只言片语来判断它们的意图与倾向，并预测其未来的行为，以据此调解自己的行动。
所谓“设身处地”地想客户之所想，为客户创造代价就是这个意思。
客户办事客户办事也是优秀销售人员所具备的根本素质之一，体现在为客户提供切合其需求的产物与办事，以及在客户做出重大决策时充当他们的照料等等方面。
特别是作为后者，要与客户创建恒久稳定的互助干系，优秀的销售人员往往要饰演令人信赖的照料脚色。
显然，这一脚色的成败，不但需要消耗销售人员对客户的需求有连续正确地认识与理解，同时还要求销售人员能够本着客户导向的原则对客户提出种种发起，甚至影响自己和所在企业的利益也在所不吝。
c影响：
包罗影响力和干系创建。
影响力影响力素质是已有销售人员具备与运用最普遍的素质，往往与潜在的成绩导向相互作用，最终驱动高绩效的告竣。
在具体实践营销的历程中，影响力素质的发挥通常有以下几种方法：
⏹存眷与对方创建信任感或给对方留下某些具体而深刻的印象（包罗衣着、语言、情况等种种细节）。
影响力素质对付跨文化营销的成败尤为重要，其作用与效果往往也最明显。
⏹通过了解客户最体贴与敏感的问题，满足其要求来施加影响，显示其所代表的企业对客户的重视与理解，从而得到客户的连续信任与忠诚。
⏹了解客户对营销事情以及相关人员的看法，接纳行动预测与引导他人的行为。
干系创建与客户创建信任互助干系是营销事情的焦点内容之一。
干系创建主要体现在与业界同僚创建与保持联系，定期造访客户、与客户形成定期良好的互动交换等。
d治理：
包罗培养人才。
培养人才为了包管企业营销步队的稳定性与连续开发，培养人才也是大多数企业对销售人员提出的素质要求，特别是企业内部的销售经营，都必须具备培养人才的素质，这也是资助企业规避因销售人员流失而带来的风险的有效要领。
e认知：
包罗演绎和归纳思维、专业知识与技能。
演绎和归纳思维演绎思维主要体现在对产物的技能工序进行解释，以及解决客户提出的问题等方面。
在进行产物销售的历程中，还涉及到客户的偏好与预期进行推理，以及对种种困难做出预测与准备等，该素质是销售人员其他素质（例如，人际理解力）发挥的底子；归纳思维则主要用于阐发与总结客户的心理与相关行为，以便解决客户提出的问题，大概得到进一步与其打仗的时机等。
专业知识和技能作为从事短周期销售（例如商品零售）事情的人员，其专业知识与技能主要体现在对更遍及意义上的产物知识的了解；作为从事技能含量不高的产物销售人员，必备的产物相关知识（包罗浅显的技能知识）是包管销售事情得以顺利完成的根本条件，但并不能以此区分优秀与一般绩效的差别。
原理很简朴，没有哪一个客户会因为销售人员对产物知识，特别是其中的技能内容了若指掌，而不假思索的购置产物；作为从事大型技能含量较高的产物销售事情的人员，了解产物的技能知识是最根本的条件，因为这将对解决客户提出的问题，并与客户创建信赖干系，更好的充当客户照料的脚色有直接的资助，因此该项素质也成为区分该类产物销售人员优秀与一般绩效的必备素质。
f自我看法：
包罗自信。
自信主要体现为对自身能力以及种种挑战布满信心，面对失败不放弃、不懈怠，反而积极应对等。
自信是营销人员所具备的组根本的素质之一。
固然，所有的销售人员都必须具备蒙受或容忍失败与拒绝的某种忍耐力，但是在解释与斥力失败与拒绝的方法上，优秀的销售人员与一般的销售人员则会体现出较大的差别性。
通常优秀的销售人员会以一种积极乐观的态度看待失败与拒绝，在解释失败的原因与总结失败的教导时，不光能够客观地对种种外因进行阐发，包罗猛烈的市场竞争以及客户对付其他产物的偏好等，并且能够客观的评价自己做了什么没做什么，并制定相应的积极革新筹划。
而一般的销售人员往往会因伪造倒是拍与拒绝而失去斗志，大概找出许多理由为自己辩护。
综上所述，海内外对销售人员素质已经进行了较深入的研究，包罗深条理的素质，如销售人员的品质，另有浅条理的技能和知识等。
这些研究有许多相似之处，如彭剑峰传授的归纳演绎能力与拉尔夫·W·杰克逊的阐发技能，成绩导向与小我私家积极性，人际理解力与移情等，这些在本质上是相同的。
所有这些素质对销售人员的乐成销售都是须要的，虽然我们不想大而全，但是在未考虑具体某个企业的情况之前，我们没有理由舍掉哪个因素。
这也是所谓的通用素质模型的寄义，至少我们在创建某个特定素质模型时能够从这些角度去考虑。
通过销售人员的素质模型可以判断并发明导致其绩效优劣差别的要害驱动因素，从而成为革新与提高绩效的基点。
既然素质是解释员工绩效优劣差别的焦点原因，那么从企业的角度而言，对同类素质进行分级，可以准确反应从事差别销售事情的性质与内容的素质要求以及事情绩效目标的差别性；对销售人员而言，素质分级为销售人员选择符合的事情提供了依据和参考，对销售人员的职业筹划与职业生涯具有现实指导意义。
正如第二部分对能力所论述的，我们只能对能够丈量的能力支付报酬。
由于本性品质过于抽象，难以权衡，因此我们很难将之与薪酬挂钩。
所以，在后文中我们所讨论的销售人员能力指的是完成销售事情所必须的知识、技能和经验。
销售人员的素质亦指完成销售事情所需的知识、技能和经验等要素的组合。
对付与薪酬挂钩的销售人员能力，可以从以下几个方面考虑：
产物知识精明的销售员并不力图将产物强推给客户，相反，销售员是一个解决问题者。
一旦确定了某一给定范畴内的客户难题，销售员就向客户展示公司的产物如何资助客户解决这些问题。
为此，销售员必须完全熟悉公司产物的特点以及客户会从使用产物中得到的益处。
销售人员还应对竞争性产物有着相当完备的了解，以便在须要时解释自产业物的优点。
公司知识因为销售员经常在民众场所出现，并在一定水平上代表公司形象，因此，公司生产什么产物、公司的组织结构及工艺流程、公司代表什么形象等知识对付销售员来说也是比力重要的。
销售人员能否理解公司的立场以及立场如何演变，也很重要。
更为具体的是销售人员对产物的销售历程和步伐应该了解。
客户知识客户知识并非只是“阅读”主顾本人，而是了解关于公司所办事的市场性质。
主顾具有多样性，销售人员必须对人们和组织有全面的认识。
例如，他们需要知道主顾如何使用产物和产物如何适合主顾的全部运作。
别的，销售经理们需要明确他们的典范主顾接纳的购置步伐。
另一方面，主顾知识中常被忽略的方面是派生需求（deriveddemand）的看法，这个看法即一个生产商的主顾需求间接来自最终用户对产物的需求。
在今天产物同质化的竞争情况中，公司不得不通过主顾办事使其与众差别。
行业/竞争者知识了解自己的产物和公司的知识是销售人员掌握本公司的特殊能力（distinctivecompetence）及公司的优势，这些信息在销售人员试图使购置者信服而购置时很重要。
然而，在大多数情况下，仅仅知道公司的哪些方面做得好是不敷的。
销售人员还需要知道本公司在哪些方面比其他公司做得好。
信息能力作为市场和公司之间联络员，销售人员必须具备强硬的获取信息的能力。
包罗从客户那里收集信息并反馈回公司，例如产物要求、规格、存在的问题以及客户需求变革等，这些信息被提供给公司差别部分，如产物设计部、生产部、财政部或运输部，这些部分将利用这些信息来革新事情。
另一方面，销售人员需要将公司产物和办事的信息通报给客户，他必须能够将所有事项整理成对客户有意义的一个卖点，而不是仅仅简朴的让消费者打仗大量信息。
阐发预测能力销售人员应该具备对市场现状、公司销售情况、销售额的上升和下降等的阐发能力以及对未来市场的预测能力，并且凭据阐发和预测能够制定最佳解决方案，这在当前的买方情况下很重要。
客户办事能力客户办事也是优秀销售人员所具备的根本素质之一，体现在为客户提供切合其需求的产物与办事，以及在客户做出重大决策时充当他们的照料等等方面。
特别是作为后者，要与客户创建恒久稳定的互助干系，优秀的销售人员往往要饰演令人信赖的照料脚色。
显然，这一脚色的成败，不但需要消耗销售人员对客户的需求有连续正确地认识与理解，同时还要求销售人员能够本着客户导向的原则对客户提出种种发起，甚至影响自己和所在企业的利益也在所不吝。
团队事情能力如前所述，营销方法的趋势之一是公司接纳团队销售产物。
因此团队事情能力是销售人员必须培养的。
销售人员能够凭据指定脚色协调其他成员配合完成销售事情。
别的，还应包罗掘客新客户的能力、保持良好客户干系的能力等等。
能力菜单远不止这些，所列举是非常有限的，并且不可能存在适合所有公司的模版，公司应该凭据自身情况来确定销售人员的素质模型。
4.2确定适合企业自身的销售人员素质模型
在了解了销售人员通用的素质模型以及对销售人员的能力进行界定之后，我们将要讨论如何确定适合企业自身的销售人员的素质模型。
如图4-3所示，对下列问题的思考有助于实现这一历程。
⏹企业需要具备什么样的焦点能力？
⏹对付理想状态，企业现在所具有的焦点能力存在什么差距？
⏹与一般销售人员相比，优秀的销售人员有何过人之处？
⏹销售人员素质模型中，各项能力的权重是几多？
⏹如何确定每一项能力的差别品级水平？
我们需要凭据企业需要来确定销售人员的能力要项。
所谓确定能力要项就是要确定出什么是有效的事情绩效，以及实现这种绩效必须具备什么样的素质。
如图所示，销售人员能力要项简直定主要有三个来源：
⏹组织的焦点能力：
企业焦点能力由哪些要害运动组成，乐成完成这些运动需要哪些行为？
⏹组织的能力差距：
在我们弱的能力方面应该做什么、具备什么知识或技能？
⏹标杆人物：
优秀的销售人员具备什么有别于他人的知识或行为？
在恒久的生长历程中，员工会积聚种种百般的能力，但并不是所有这些能力都是组织所需要的。
差别的组织，或同一组织的差别岗亭，甚至同一岗亭在差别时间，其所需的能力是不尽相同的。
基于能力的薪酬设计乐成的要害点之一是凭据员工所拥有的组织所需要的能力来支付薪酬。
这样就衍生出了一个非常重要的问题：
怎样才气系统地确定组织所需的焦点能力？
1、焦点能力的看法及判别尺度
C.K.普拉海拉德（Prahalad）和G.哈默（Hamel）在《哈佛商业评论》中颁发的《企业焦点能力》一文中，提到焦点能力的看法，认为焦点能力是技能和技能的聚集，它使组织能为客户带来特别的、与众差别的利益。
之后，越来越多的研究人员开始投入企业焦点能力理论的研究。
所谓焦点能力，就是企业所有能力中最焦点、最底子的部分，它可以通过向外辐射，作用于其他种种能力，影响着其它能力的发挥和效果。
一般说来，焦点能力具有如下特征：
⏹焦点能力可以使企业进入种种相关市场到场竞争；
⏹焦点能力能够使企业具有一定水平的奇特的竞争优势；
⏹焦点能力不容易被竞争敌手模仿或复制。
在前人研究的底子上，Scott·A·Snell提出了焦点能力的判断尺度：
⏹有代价（Valuable）。
代价=收益/本钱，即企业获取并连续拥有这项因素的收益与本钱之比大于1，不然企业得不偿失。
因此代价尺度位列四个尺度之首。
⏹奇特性（Unique）。
奇特性=社会的庞大性+原因的模糊性，即企业的焦点能力所具有的奇特性是由于庞大的社会和种种机会巧合所造成的，因此复制或模仿的可能性很小，一旦企业拥有了这项能力，竞争敌手在短时间内难以模仿。
⏹可扩展（Extendable）。
该项焦点能力的内容可以不停更新、增加；组织应用焦点能力时可以因地制宜、因时制宜、灵活应用。
⏹能学习（Learning）。
学习=经验×挑战，组织是通过连续学习才获取该项焦点能力的，即组织经历了学习——担当新的挑战——积聚相关经验——学习……这个无限循环的历程，而该历程有助于组织得到连续的竞争优势。
Snell认为，焦点能力可分为知识（Knowledge）、流程（Processes）、干系（Relationships）和技能（Technologies）四类。
依据Snell传授提出的四条尺度，我们就可以明确地界定企业的焦点能力了。
2、组织焦点能力简直立
先要考虑企业的战略和目标，然后才气确定组织需要培育的焦点能力。
一般来说，因为我们最终要得到销售人员的能力，因此我们主要考虑的战略目标应该是企业营销战略目标。
它并非只是确定业务指标，甚至是仅仅是销售量罢了。
业务指标应该占到绝比拟例，但这个业务指标并不一定是销售量，而是应该与企业今年的战略和筹划相结合。
虽然销售额在通常情况下都是有效的，但它并不是企业战略的底子体现形式。
我们应该考虑今年企业注重的是什么，是销售量，照旧利润，大概是客户满意度、市场占有率、新产物市场份额？
由于产物利润的差别，可能销售某一种产物，销售量很大，但利润很少；可能我新推出一种产物，销售员的销售量虽然不小，但这种新产物的推广却不理想；可能今年的目标是扩大市场占有率，而不是提高利润；可能这个销售员接纳了“杀鸡取卵”式的销售，虽然销售量很大，但客户对产物和售后都不满意等等。
这些都是“销售量”这个指标所无法涵盖的。
总之，企业的战略意图应当全面而充实的得到体现，而不但仅是某一个牢固的指标。
在全面充实地考虑了企业营销战略目标之后，企业要确定为到达这些目标需要培育哪些焦点能力。
凭据这些焦点能力的代价和重要性进行排序，凭据排序结果考虑企业资源的分派，以及如何培育和治理这些营销能力。
3、从组织的焦点能力到销售人员能力
如何从企业的焦点能力确定销售人员小我私家的能力，是一个比力庞大的历程。
如图4-4所示，我们将接纳层层剖析要领实现这一历程。
我们将组织所需的每一项能力视为一个独立的能力模块，然后对每个能力模块凭据组织部分团队职位小我私家的顺序进行剖析，最后得出销售人员小我私家所需的能力。
如图4-4所示，PenttiSydänmaanlakka（2002）提出的组织-小我私家能力界定模型。
从企业能够为主顾创造的代价开始，我们思考组织要到达这一目的需要什么样的能力。
这些能力由焦点能力和其他能力配合组成。
焦点能力使组织能够产生和保有竞争力。
其他能力也是不可或缺的，但并不是奇特的。
焦点能力是一些很抽象的能力，通常是一些技能和历程的组合，组织得到竞争优势所必须的能力。
比焦点能力更为具体的能力是组织中的各项专业能力，它们存在于许多“能力中心”里。
今天的组织可以看作是许多能力中心的联盟，每个能力中心为各个筹划和项目的实施提供所需的资源。
实际上，每个能力中心对应的就是一个部分。
可以是营销部，也可以是财政部。
在能力中心条理上我们将之界定为要害能力模块，能力模块由更具体的手段、要领和具体历程组成，这些模块对付部分运转是非常重要的。
一般来说，部分运转是由部分经理和对部分运作非常熟悉的几个最密切的下属来完成的。
我们有须要只存眷要害能力，不然能力菜单会太长。
在部分条理上，能力仍比力抽象，由许多较大的专业模块组成，但是我们仍能够制定能力培育筹划，因为这个能力照旧相对付焦点能力来说较具体的，它可以与个别条理的能力相联系。
在团队的条理上，能力由团队成员所具有的能力组成，并形成一些能力组合。
在接下来的职位条理上，我们可以将能力（competence）界说为完成某个职位的事情所需的能力（ability）和热情。
在个别条理上，能力是非常具体的。
小我私家的能力包罗他的知识、技能、态度、经验和干系网等。
如表4-1所示，列举出了组织的一些焦点能力和所对应的销售人员的具体能力。
被组织确定的每种小我私家能力都应附有对所需技能、知识和专业的清晰界说，通过界说你就能确定相应的行为或运动了。
表4-2对某企业客户经理的两种能力进行了详细的界说。
表4-2能力和相应行为的举例
能力
界说
行为举例
经营知识
●对要害经营理论有深入的理解，并能够应用到保健行业治理中去。
●了解经营历程和决策历程，主动并谨慎的生长客户干系。
●能够清晰掌握客户和企业经营乐成和稳定生长的要素。
●能够凭据客户的本钱和收效来讨论保健经济问题。
●能够运用财政阐发和经营案例来支持客户经济代价议案。
接下来是评价企业焦点能力的现状，找出与理想状态的差距，确定出
为牢固焦点能力需要培育的能力；大概是在猛烈的市场竞争中，企业发明了自己缺乏某项能力而需要培育新的能力，这些都是组织的能力差距。
企业的资源是有限的，最重要的是能够将有限的资源会合投入在要害的能力差距上。
通过对企业战略、所需能力和现状的全面思考，可以资助
组织能力（OrganizationCapabilities）
能力（Competencies）
责任心
团队精神
客户导向
厘革和创造精神
相同
经营知识
职能知识
质量办事
（Quality
升级会员 