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万豪酒店面试
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万豪酒店面试
篇一：
万豪让员工满意才能让客人开心
万豪:
让员工满意才能让客人开心
20xx年08月11日18:
17《环球资源》
要让客人满意，先让员工满意。
招聘注重软性因素，奖励注重精神鼓励。
从前厅到行政酒廊，曹军微笑着和遇到的每一位员工打招呼，举止言谈间透露着酒店人特有的亲切与谦和。
"员工就...
要让客人满意，先让员工满意。
招聘注重软性因素，奖励注重精神鼓励。
从前厅到行政酒廊，曹军微笑着和遇到的每一位员工打招呼，举止言谈间透露着酒店人特有的亲切与谦和。
"员工就是我所服务的客人。
"这位人力资源总监说，"我的职责就是让他们工作得开心。
"
在人力资源领域工作过十多年的曹军，三年前加入上海万豪虹桥大酒店出任人力资源总监。
他很享受与员工打交道的这份工作：
"虽然有时候偏于琐碎，但看到他们愉快地工作，顺利地成长，真的令人非常安慰。
"他也毫不掩饰自己对万豪管理理念的欣赏和推崇：
"我为不同的酒店集团工作过，可以说万豪文化是最优秀的。
在人力资源管理方面，精髓就是：
照顾好员工，他们才能照顾好客人。
"
万豪国际集团，连续7年被美国《财富》杂志评为"100家最佳雇主"，在拥有超过10万名员工的企业中排名第二，也是惟一一个上榜的美国酒店集团。
今年九月份刚刚度过四周岁生日的上海万豪虹桥大酒店，就是这个集团旗下2，600多家酒店中的一家。
你在不同的酒店集团都做过人力资源工作。
在你看来，万豪的人力资源管理和其他酒店相比，最大的特色在哪儿？
谈到这个不同，我需要先介绍一下万豪集团的酒店文化，这与其他地方是有很大差别的。
虽然酒店业都崇尚"客人第一"或者说"客人是上帝"这样的道理，但是在对待员工方面，有些酒店会不惜牺牲员工的利益去迎合客人的需要，他注重的就是客人买单，营业额上升。
这样短期效果可能很好，但从长期来看，会失去人心。
而万豪酒店文化的特色，是首先让员工满意、让员工开心。
因为服务客人的工作是由员工来完成的，如果一名员工不开心，那么他所服务的一百个客人可能都会不开心。
作为人力资源部，员工就是我们的客人，我们的主要责任就是围绕着万豪文化"以人为本"这个精髓，服务于员工，让他们工作得开心、满意。
所以，人力资源部，是除了市场销售部门之外，在万豪集团里最受重视的一个部门，这与很多酒店都不同。
说到"以人为本"，不是放在口头上那么简单的。
举一个例子，我曾经碰到过一个员工，在自助餐台上吃东西。
当时我问他知不知道这是给谁吃的，他回答说：
是给客人吃的，但是因为那天中午员工食堂的饭菜不合胃口，他一口也没有吃。
现在三点钟了，他肚子非常饿，所以就在餐台上拿了些东西吃。
其实单纯以这个情况来说，我处分他当然是没有问题的。
但是要通过这个现象去看到背后的问题：
是不是员工食堂的质量需要提高呢？
我后来了解到当天员工食堂饭菜的反馈确实很不好，并不是他一个人的反映，虽然他走得过分了一点，但是这让我们思考，怎么把员工照顾得更好，才能避免他去犯错误，影响到正常的营业。
如果员
工饿着肚子站在丰盛的餐台前面，他满脑子都是"我很饿，我要吃东西"，哪里还谈得上什么五星级的服务呢？
这个小例子说明了一点，就是当员工出现问题时，我们应该首先反省是否有些地方做得还不够。
不是粗暴的指责和批评，而是劝导与辅导，坐下来和员工谈，看看这些问题背后的故事。
可能是酒店系统有不当的地方？
或者是培训要加强？
还是主管的沟通关心还不够等等。
我们的任务就是找到问题的实质。
所以万豪文化中，人力资源管理非常的人性化，这就是我们最大的特色。
您认为什么样的人能够适应万豪虹桥酒店的这种文化？
招聘时通过哪些方式找到这些适合的员工呢？
招聘首先要分清几个层次。
比如招聘管理人员和招聘一般的操作人员是很不同的。
对于管理人员，除了他要满足一定的知识、技能要求之外，我们需要比较有耐心、通情达理、不武断、善于分析的人，这是由万豪的酒店文化决定的。
如果员工犯了错误，经理马上就指责、批评，而不是去沟通、分析，这是不符合我们要求的。
我通常会设计一些小问题来了解他的处事性格和管理风格。
比如说，一个候选人提到他的爱好是看书，那么我可能会随意地问他：
一般看书会看多久？
他回答说，如果有兴趣的内容，两三个小时没有问题。
这其实能从侧面说明他的修养和耐心。
因为现在这个时代，能花几个小时读书的人并不多，大多数人比较浮躁。
另外，对候选人过往的经历我也很注意分析，如果他在一些文化与万豪差异很大的酒店任职时间很长，比如说10年左右，那么他在管理思路上，基本就已经形成了很深的烙印，
我们也不太愿意接受。
因为风格一旦形成，要改变他是很难的。
所以对于管理人员，我更重视的，是他在文化、风格等软性问题上的适合度。
对于一线员工，招聘的难度比以前要大很多，因为现在酒店业发展很快，竞争激烈，人才的储备资源相对就不是那么丰富。
但是我们的宗旨没有变，就是要挑选适合于服务业的员工。
同样除了技能以外，性格、气质、人品都要考虑。
如果招聘的时候不注意这些，那可能就会出现一些问题。
我举个例子，有一天在大堂酒吧，一位侍应生把烟灰缸放得略重了一点，这桌客人就和她发生了冲突。
其实是小事情，客人要求她道歉，但是她没有，而是去辩解，结果就吵起来，并且还伤到了客人。
这名员工后来被酒店解雇了。
这件事是我失败的一个教训。
招聘面试时我也和她聊过，但没有发现她性格深处"倔强"的一面，个性太强。
在服务行业，有时候员工是需要牺牲一些个性的，特别对于一线员工来说更加重要。
所以，以后面试时，我就会故意给他们造成一些困难和不如意，看他怎么去应对，是不是很容易发怒或急躁。
我们需要相对外向的员工，但是要有些韧性。
遇到客人和员工之间发生冲突的这种情况，你们都会处罚员工吗？
我们的原则是这样，客人和员工之间的冲突，如果是我们服务不当造成的，那毫无借口，肯定会处理员工；但如果是客人无理取闹，侮辱了员工，那我们是绝对站在员工这边支持他。
因为这种情况下，如果酒店不维护员工的利益，就会失去更多的人心，也和我们的文化自相矛盾。
是不是所有的员工进来，你都会对他进行面试？
你们的招聘流程是怎样的一个过程？
除了临时工和实习生以外，我都会去见。
招聘流程是这样，我们有位人力资源经理，他先负责大多数的面试，然后到我这里，接下来会见相关的部门经理、部门总监；如果是经理以上级别，总经理会最后面试一下。
人力资源经理主要了解面试者的性格、人品、过往的经历、为什么离开原来的职位；部门经理侧重判断他的技能水平；总经理和我的面试都只有5到10分钟。
凭借我们多年的职业感觉，来判断他属于什么类型，适合什么职位。
一眼看过去拒人于千里之外的人肯定不适合我们这个行业。
通常一个候选人站在我面前，我会观察他走路的样子、他的微笑、他的仪态、他怎么去完成一个动作。
然后和他交谈五六分钟，完全是类似朋友那样的闲聊，不一定涉及工作。
在这五分种的闲聊中，你发现过不适合的人吗？
这种情况比较少，但是也有的。
一般来说，我要支持我的人力资源经理，如果他给我的候选人，我老是枪毙了，那也是不正常的，他的工作也会没有信心。
所以我发现不适合的，基本是定位方面的问题，并不代表面试不成功。
比如他可能更适合另外一个部门，而不是自己应征的这个部门。
对人力资源经理来说，他的任务是补洞，在他眼里满是洞，而我眼里没有洞，更多考虑的是这块材料是不是适合。
他和我，大家站的角度和高度不太一样，所以有些不同的看法。
员工招聘进来之后就存在一个职业发展的问题，这也是万豪集团人力资源管理比较有名的一个部分。
你们的培训制度是怎样的？
篇二：
万豪酒店管理论文
酒店经营管理
—以万豪酒店为例
万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。
万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。
万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司，是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过2,800家酒店，提供约490,500间客房。
该公司的总部设于美国首都华盛顿特区，共有员工128,000人。
万豪在20xx财年的营业额达到90亿美元。
万豪还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和
最理想工作酒店集团之一。
万豪酒店472家，全面服务酒店，（包括13个会议中心及34家jw万豪酒店）、丽思卡尔顿酒店（56家，豪华级酒店）、万丽酒店（126家，优质酒店）、万怡酒店（616家，高中价酒店）、Residenceinn（449家，长租酒店）、Fairfieldinn（524家，经济型酒店）、springhillsuites（110家，高中价套房酒店）、towneplacesu...等。
万豪国际集团由已故的威拉德玛里奥特先生在美国华盛顿1984年，以公司创办者的名字命名的j.w.万豪（j.w.marriott）酒店在美国华盛顿市开业。
j.w.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础
上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。
此后，在1987年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店（Residenceinn），其特点是：
酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。
同年，万豪又推出了经济型的（Fairfieldinn）和万豪套房酒店（marriottsuites）两个新品牌酒店。
至1989年末，万豪已发展到拥有539家酒店和134000间客房的大型酒店集团创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店”，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。
其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。
威拉德玛里奥特先生创立的经营思想是：
你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。
在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。
并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉，目前，万豪国际集团旗下的里兹卡尔顿酒店、jw万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店和华美达酒店共6个酒店品牌在中国经营的酒店达39家，目前正在筹建中的酒店还有7家。
美国万豪国际公司所拥有的引以为自豪的强大的营销网络包括：
全球预订系统在20xx年，美国万豪国际公司的3000名代理商处理了4000多万个预订电话。
另外的4800万个预订电话是由它的旅馆、活动预订中心与位于其他的销售办公室处理的。
万豪国际公司的预订系统（maRsha）与主要航空公司与旅行社的全球分销系统（gds）相联接。
在20xx年，该预订系统独自产生了1210万次预订和2580万夜预订的客房量。
万豪国际集团-在中国：
万豪国际集团于1989年在香港开设拥有602间客房的香港jw万豪酒店，这是万豪在亚太地区的第一家酒店。
万豪国际在中国和香港通过jw万豪酒店及度假酒店（豪华酒店）、万豪酒店及度假酒店、万丽酒店及度假酒店、新世界酒店（优质酒店）、万怡酒店（中高价酒店）和万豪行政公寓（长租酒店）等6个品牌管理着22家酒店，提供超过8,789间客房。
万豪国际还通过华美达国际酒店及度假酒店这个品牌在中国管理着11家酒店、提供3,175间客房。
到20xx年底，万豪在中国区管理的酒店将突破37家，提供13,237间客房。
万豪国际集团在持续快速发展中，又于1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司—丽嘉酒店（Ritz-carlton）。
这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。
此后又在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司（Renaissance）及其下属的新世界连锁酒店（newworld），以及华美达国际连锁酒店（Ramadainternational）的收购。
此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团
香港酒店酒店雄伟的坐落在世界著名的太古广场之上，豪华的酒店融汇了绚丽的景色，美丽的客房和获奖的餐厅。
酒店邻近多间精品购物中心包括太古广场，在那里您可以找寻到世界潮流的领先者如香奈儿，古奇，路易威顿。
地铁站就位于酒店地下层内，为客人的出行提供了最方便快捷的途径。
32平米宽的客房设有超大落地窗，让您可以饱览美丽的港湾和青翠的山景。
超大的三人床加上最上好的枕头让酒店客床犹如梦幻之床一般，所有的房间设备完善，且带有更多人性化的设施如羽绒浴袍，独立淋浴室和洗浴室，以及夜床服务。
酒店属于marriott旗下酒店之一，所提供的商务服务比同类酒店的更甚一筹。
酒店设有六间精美的餐厅。
万豪集团管理理念：
用人制度灵活、科学由于有地方政府的支持，万豪管理酒店在国际范围内的人才聘用基本上没有限制，而且由于实行合同制，人员的聘用和解聘更加灵活。
尤其受裙带关系影响较小，人员安排更为科学。
重视对员工的培训几乎所有的管理都设有独立的培训部门，有些还建立专门的培训学校，或者联系国内外有关院校对员工进行培训，希望通过培训来提高员工素质，从而提高酒店的竞争力。
在员工的招聘挑选上，每位员工都要接受六道面试，一是hR面试，二是hR标准化面试，三是部门经理面试，四是直线上司面试，五是hR总监面试，六是酒店总经理面试
对员工待遇优厚首先是付给本地雇员的工资基本上高于或持平于行业平均水平，其次在对中方雇员的奖励计划上，较为容易依据自身经营业绩作出决定。
而很多中方管理酒店由于投资主体原因往往需要经上级部门批准，而企业难以独立决策。
最基本的理念是“人服务于人”，这有两方面的含义：
公平对待每一位员工，同时重视员工的感受，让他们体会到“家"的感觉。
2.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。
以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。
尽可能用客人的名字来称呼对方。
谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
3.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象4对本身的工作岗位了如指掌参加工作所需的所有培训课程。
5每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。
对于万豪来说，盈利并不是最重要的目标，最重要的是培养一批万豪的忠实客户，随着全球化的不断深入，他们可以万豪在全球的业务提供源源不断的客源。
万豪不相信惩罚的作用，而相信奖励的作用。
公司设有两个主要奖项。
一个是“最卓越员工奖”，该奖颁发给那些对工作或者社会做出了杰出贡献的人，获得这个奖的人可以到美国华盛顿去参加万豪的年度大会，并将接受总裁亲自颁奖。
另一个奖是alices.marriottawardforcommunityservice，这个奖是颁给那些对当地社会做出了杰出贡献的集体。
得到这两个奖，在万豪是至高无上的荣誉。
万豪国际集团曾经连续7年被《财富》杂志评为“100家最佳雇主”，在众多拥有超过10万名员工的企业中排名第二，也是唯一上榜的美国酒店集团。
《财富》杂志特别强调万豪国际集团为其员工所提供了事业发展机会。
篇三：
酒店空调主管面试技巧
酒店空调给排水主管岗位职责工作概述jobsummary:
1.空调给排水主管直接对工程部经理、强弱电主管负责，其下属包括空调给排水技工。
2.空调给排水主管负责确保酒店空调系统、给排水系统及其附属设备的正常运行。
工作职责duties通过现场巡视检查,制止能源浪费现象;在入住率降低时,考虑关闭整个楼
层,关闭整个楼层的空调和能资源消耗系统等等。
8、你认为酒店管理公司能够为酒店工程部提供哪些技术支持
1、工程装修设计方案优化2、工程设备设施选型3、工程部管理运作4、工程筹
建成本控制管理5、酒店工程各系统的规划管理，初步设计及二次设计方案6、样板房咨
询
7、酒店现场和施工质量的管理8、装修工程验收管理
9、某商务酒店共有300间套客房，建筑面积3万平方米左右，配套有标准会议、餐饮、
康体娱乐等功能，请初步设置工程部的人员组织架构图，描述职位、人员数量等参数。
工程部经理1人负责工程部的全面工作，根据部门工作需要和员工技术状况，合理调
配他们的工作。
完善各动力工程的设施，进行设备改造，更新。
工程师2人，负责安装，管理，维护，改进酒店的工程设备，安排人员做好服务工作。
强电领班1人负责安排强电检修业务工作，保证强电设备的正常运行。
。
空调领班1人带领班组员工严格执行冷冻机操作使用和维修保养规范及有关的管理制
度，保证设备完好和正常运行。
锅炉水暖领班1人带领班组员工严格按照检修操作规范和有关管理制度，做好锅炉、
管道及其附属设备的维护保养和定期检修工作以及水质化验的各种动作记录，确保锅炉安全，
升级会员 