世茂庄园售楼处10.docx

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世茂庄园售楼处10

[中环城]售楼处和样板房管理方案

售楼处和样板房管理是前期介入的主要工作，售楼处和样板房管理的好坏直接影响到房屋销售和物业管理公司的形象，我司按照管家式管理的模式，对售楼处和样板房实行管理。

一、接待咨询：

服务对象：

看房客户和签约客户

服务内容：

（1）在售楼现场设置物业公司展示厅（大小可根据实际情况而定），展示内容可包括物业公司介绍图片或光碟、物业公司规范操作图解、物业管理公司承诺等；

（2）现场解答客户有关物业管理方面的问题，向客户解释公司管理公约和收费的有关情况；

（3）调查部分买主业主对小区公共设施（包括商店购物、休闲中心、儿童乐园、健身区、老人活动室等）、区域内绿化规划方案的意见，汇总后供开发商参考。

二、保安服务内容：

服务范围：

售楼处和样板房及周边场所的保安工作、停车场管理。

服务内容：

（1）实施24小时保安值班制度，着装统一，用语规范，文明值勤；

（2）对看房或签约客户以礼相待；提供日常问讯、引导、提示等服务。

（3）作好停车场管理根据情况安排好停车车位；如有需要提供代为泊车服务；

（4）IP客人专项安全保卫工作，严格按国宾级接待礼遇操作；

（5）特殊对象（如残疾人、老人或儿童）的安全服务。

三、清洁服务：

服务范围：

包括接待区、洽谈区、模型区、盥洗室的清洁，及样板房的保洁。

服务标准：

（1）花岗岩

每月清洗打喷蜡一次，每天尘推保养数次，每三天加除尘剂一次。

卫生要求：

花岗岩清洁明亮，无尘，无脚印，无纸屑，无杂物等。

（2）大理石

每月清洗打蜡一次，及时喷蜡保洁。

每天尘推（加除尘剂）数次。

卫生要求：

同上。

（遇有重大搬迁装修后再加做一次）

（3）木地板（两种）

黄蜡（固体蜡）：

清洁污垢，每二至三月打蜡一次，日常每天用干拖或油拖一次。

水蜡：

每半个月至壹个月打蜡一次，每天用尘拖一次。

卫生要求：

同上。

（4）公共卫生间：

A：

卫生间应保持每天数次清洁，以保证清洁标准。

B：

保持卫生间清洁，让客户使用方便。

随时清洁水迹、清除垃圾。

保证无杂物，随时巡视，并补做，确保卫生间各位置能让客户使用时方便。

卫生间每次清洁后标准：

马桶无黄斑，无臭味，无纸屑、无水迹、无灰；地面保持干燥，面盆光洁明亮，镜面无水迹，补充洗手液和卷筒纸等。

（5）大门口：

每天早晨清洁一次，并有专人负责保持大门口整洁卫生，无纸屑、无水迹、无积水、杂物等。

雨天时在门前台阶处铺设防滑毯，帮助收拾保管雨具及时处理水迹。

（6）其他：

客户进入样板房前，应要求戴好鞋套，以保持样板房地清洁。

客户离开后，立即补做清洁，保持地面、桌面清洁，及时清空烟灰缸。

及时清理残余垃圾，防止鼠虫孳生。

四、工程保养：

服务范围：

售楼处和样板房及相关的道路。

服务内容：

（1）定时巡查服务范围，确保门窗启闭可靠，水电供应正常，道路平整通畅，装潢完整无损。

做好巡察记录。

（2）定期保养，保证配置的电器设备和用具保证运行良好。

（3）及时维修排除房屋及其配置的各种设备的故障。

（4）在必要时协调承包商履行保修义务。

五、绿化服务：

服务范围：

售楼处和样板房内的摆花及相应区域的室外绿地。

服务内容：

（1）做好室内盆栽花卉、盆景的摆设和陈列，及时进行养护，更换。

（2）适时进行室内外盆栽、乔灌木的修剪使其造型整齐美观。

（3）清除枯枝残花，拔除杂草保持花木青绿和生机。

（4）按需浇灌，保持土壤滋润，对流到地面或设施上的水要及时抹干，防止导致设施的腐蚀和霉变。

（5）在非营业时间施放无异味的肥料，并以花泥覆盖。

（6）在非营业时间对室内和公共区域的绿化喷散高效低毒杀虫药防止害虫孳生。

（7）每天清除花坛、花盆、绿地内的烟头、纸屑等杂物，无定期用湿软布对植物茎叶进行除尘。

（8）如有花木枯死，要及时进行更换，根据售楼书面通知增减，调整花木的品种、规格、数量。

附件一

售楼处物业管理人员架构图

花匠

2名

接待

若干

管家

4名

清洁外判

高级管理员

4名

车岗

4人

巡逻

8人

门岗

8人

工程维修工

2名

物业主管

1名

秘书/人事/出纳

1名

备注：

1、售楼处具体工作人员可视现场情况作调整。

2、车岗人员每岗一人有驾照方便客人泊车。

3、接待人员数量根据售楼处具体工作要求另行设置。

一、物业主管

1、工作职责：

整个售楼处物业管理工作由物业主管统筹管理，下设保安部、客户服务部、工程维修部、及监督清洁外判商工作。

物业主管为发展商售楼处人员之总联络。

对整个售楼处之日常运作管理负责。

2、人员编制：

1人（日班，双休）

二、秘书、人事、出纳

1、工作职责：

负责整个售楼处物业管理员工之考勤、工资、现金管理、货品管理及日常文秘工作。

2、人员编制：

1人（日班，双休，与物业主管休息日相交叉）

三、安保方面

1、工作职责：

做好售楼处内24小时安全、消防、防盗工作。

售楼处门前空地的车辆引导停放管理。

保证售楼处工作环境不受外来人员故意骚扰。

保持良好的精神面貌，文明礼貌用语，待客热情主动。

夜间值班人员必须保持清醒及警觉状态。

做好每日的工作记录，遇重大突发事件及时通知汇报领导。

协助销售人员作好一些力所能及的事情，并要求员工对项目情况有一定的了解程度。

（不能对客人的提问一无所知）

2、人员编制：

A．高级管理员（24小时，包括夜间值班）1X4人；

B．巡逻（24小时，包括夜间值班）2X4人；

C．门岗（24小时，包括夜间值班）2X4人；

D．车岗（12小时，做一休一）2X2人

共计：

24人

根据售楼处的具体情况，在主出入口、外围车道等区域设立固定安保岗位，并安排巡逻人员以及时发现售楼处及各样板房各处可能出现的异常情况。

采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。

四、客户服务方面

1、工作职责：

售楼处接待及门卫必须保持良好的精神面貌，文明礼貌，作好客户引领及接待工作。

售楼处接待及门卫服务要由身穿合适制服，修饰良好之员工来提供；待客要彬彬有礼，迎接客人要用欢迎词句，回答客人的语调要热情、友好。

门卫须热情招待客人，主动为客人提供拉门服务，客人离开时，须面带微笑对客人说“谢谢光临”！

门卫须视乎客人具体情况提供替客人提行李之服务。

售楼处接待须主动及热情招待客人，并提供给茶水服务。

售楼处前如停有客户车辆，门卫主动上前提供开车门服务，并热情主动向客户问好。

根据发展商提供之资料，由于售楼处及样板房有较多之花卉植物，故安排2名花匠供随时花卉更换及日常养护。

2、人员编制：

A．售楼处接待若干（每班12小时，做一休一）；

B．花匠2人（每班12小时，做一休一）。

共计：

4人

五、清洁方面

清洁保障是大厦售楼处应提供的基本服务，它的作用是为客户提供一个卫生、舒适、清净的环境。

为了降低成本，建议外判。

六、工程维修：

1、工作职责：

处理日常售楼处之维修及保养工作，并紧急时间协调施工单位作维修工程。

2、人员编制：

2名（12小时，做一休一）

售楼处人员着装建议

附件二

售楼处夜间值班注意事项

一、售楼处日班保安员在下班前，需认真仔细做好售楼处物品的清点移交准备工作，并先行检查门窗关闭情况，在夜班保安上岗后双方共同进行交接检查。

二、交按班时发现有不清楚或异常情况时，日班保安员必须负责跟进事件处理结束后方可下班。

三、夜班保安员在售楼处结束营业后，必须对售楼处内外进行安全检查，检查程序和要求如下：

1）先巡查四周围安全情况：

沿售楼处和样板房外墙检查周边安全情况。

2）检查售楼处，逐层检查会议室、销售接待区、茶水房、办公室过道卫生间等场所，并检查室内水电关闭情况，确保无恙后，锁闭门窗。

3）巡查样板房：

依次检查楼层过道、办公室、卫生间等场所，确认室内电源和照明灯具、门窗等关闭正常。

4）返回售楼处完成巡检记录。

四、夜班保安员在销售员工下班后，须将所有空调关闭，除保留过道、卫生间、外围、大厅部分等必须或外围宣传、保安所需照明外，其余关闭。

五、勤岗位设置于近正门处，并负责接听、记录夜间来电，除定时巡逻和处理应急事件外，保安员不得随意离岗。

六、根据售楼处负责人和公司要求，对私人携带离开售楼处的物品进行检查，大宗物品必须检查和记录。

七、夜间当值过21：

00后，保安员对来访客户要求看房的仅可提供销售处联系电话和有关物业资料。

对于突发路人求援情况，亦仅可代为电话联系有关部门、人士之义务，不可轻易打开大门。

附件三

售楼处停车管理规定

[世茂庄园]售楼处停车场（以下简称“本车场”）之规定适用于任何在本车场范围的固定机动车和临时机动车及任何使用本车场之人士（以下简称“使用人士”，包括管理人员，驾驶员，乘客及代理人和其他任何在车场之人士）。

一、停车场管理规定以上海市道路法规为基础，所有在本停车场内车辆将受此规定的管制。

二、使用人士须将车辆正确停放于现场管理人员指定泊位，不得占用他人车位或阻碍通道。

本车场将保留拖车违例车辆之权利。

三、使用人士须注意和遵守停车场内的交通标志及规定，并遵从管理人员的指引。

四、车辆停妥后，应锁妥车门，以策安全。

车内勿置贵重物品，若有被盗及车辆损坏，本车场概不负责。

五、使用人士不得在本停车场内维修及冲洗车辆，车辆停放时必须熄火。

六、任何人士不得在停车场吸烟及使用明火。

八、任何人士于停泊任何车辆时，必须顾及自身或其他便用人士之安全；因此而产生之任何人员伤亡，本车场概不负责。

九、本车场之车位仅供停泊车辆之用，任何使用人士不得利用其泊车位进行其泊车以外之活动，亦不得将非机动车辆停泊于机动停车位。

一十、任何使用人士不得在本车场范围内停泊及装载本车场管理人员认为可能对他人或其他车辆等构成危险之车辆或物品。

一十一、本车场管理人员有权要求使用人士出示身份证明，以确认其身份。

一十二、对违反本车场规定的使用人士或造成本车场内其他人士财物损失者必须负责赔偿损失，同时，本车场将扣留使用人士之车辆及物品直至事情解决。

一十三、对任何违反本车场条例及守则之使用人士，本售楼处有权拒绝或禁止其使用本车场。