人力资源的四个新角色HBR.docx
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人力资源的四个新角色HBR
人力资源的四个新角色
评价人力资源部门的贡献，不是看它做了什么，而是看它带来什么价值。
作者简介：
戴夫。
乌尔里克（DaveUlrich），密歇根大学商学院（Schoolofbusiness,UniversityofMichigan）教授，该学院位于美国密歇根州的安阿伯市（AnnArbor）。
他是HumanResourceChampions;TheNextAgendaforAddingValueandDeliveringResults（哈佛商学院出版社，1997年）一书的作者。
本文首次发表于1998年，为《哈佛商业评论》创刊以来重印次数最多的文章之一。
人力资源部该不该取消？
近年来，一此商业研究人员以及企业高管们常常就此问题展开争论。
人们开始怀疑人力资源部对公司业绩的贡献。
这种怀疑相当普遍，而且有根有据。
尽管我本人还挺喜欢做人力资源的人（作为研究员，教授和咨询顾问，我在该领域已经干了20年），但必须承认，人力资源部受到各方的质疑确实事出有因。
很多情况下，它都是无能为力、无所作为、不见成效的，可开支却不菲。
一言以蔽之，它损害公司的价值。
这便是人力资源部如今在许多企业内的写照。
事实上，假如人力资源部门仍然维持这种状况，我会响亮地回答上面的问题：
“同意，把它撤销!
”
但实际情况是：
人力资源部门从未变得如此不可或缺。
无论今天或未来，管理者始终面临各种竞争挑战，这就要求公司具备卓越的组织能力。
而要实现卓越的组织能力，公司就必须在学习、质量、团队合作以及组织再造（re-engineering）几个方面下工夫，在这背后起推动作用的因素就是组织的做事方法和对待员工的方式。
这些都是非常基本的人力资源议题。
简单地说，要实现卓越的组织能力必须靠人力资源部。
因此，高层经理所面对的问题将不再是“应不应该撤销人力资源部”，而是“应如何发挥人力资源部的作用”。
答案是：
我们要为人力资源部门制定全新的职能和纲领（agenda），让它不再把重心放在员工招聘、发放薪资等传统活动（activities）上，而把重心放在结果（outcome）上。
人力资源部的意义并不在于做了多少事情，而在于它给企业带来什么成果――能够帮助企业创造多少价值，为客户、投资者和员工提供多少增加值。
具体而言，人力资源部可从以下4个方面帮助公司实现卓越的组织能力：
●首先，人力资源部应该成为高层经理和直线经理（linemanger）在战略执行过程中的合作伙伴，协助他们根据市场情况制订计划，而不是在会议室里闭门造车。
●其次，它应该成为任务组织和任务实施方面的专家，通过提供高效的行政支持，在保证质量的前提下尽可能降低成本。
●再次，它应该成为员工的坚强后盾，积极向高管层反映员工的顾虑和担忧，同时努力促进员工对公司多做贡献――即提高员工对公司的投入度和创造价值的能力。
●最后，人资源部应该成为持续变革的推动者，通过流程重组和文化再造来增强公司的变革能力。
不要搞错：
人力资源部的这一新纲领同它的现状有很大的差异。
如今，在大部分公司里，人力资源部仅被当成执行公司政策方针的“警察”和维护规章制度的“看家狗”（watchdog）。
它负责处理与员工雇用或解雇有关的文件，管理公司福利方面的行政事务，并执行高层所做的薪资决策。
如果高级管理层多给它一些授权，它也许还会监督招聘工作、制订培训与发展计划，或者设计一些措施增加工作场所中人员的多样性。
但这些都改变不了一基本事实：
人力资源部的每个的活动都将切实帮助公司更好地为客户服务，或者为投资者增加价值。
人力资源部能够实现自我转变吗？
绝对不行。
事实上，对人力资源的角色转换负有首要责任的应该是CEO和每位直线经理――所有必须实现业务目标的管理者。
原因在于，直线经理是工作流程和工作成果的最终责任人。
他们对投资者、客户和员工都要有所交待――为投资者创造经济价值，为客户创造产品或服务价值，为员工创造工作价值。
所以，他们顺理成章地应当带头使人力资源部全面融入企业实际工作中。
其实，要实现这一点，他们本身就必须成为人力资源部的坚强后盾。
他们必须意识到，公司的组织能力越出色，就越能在竞争中取得成功。
更重要的是，他们必须使人力资源部担当起实现卓越的组织能力的任务。
当然，直线经理不能把新纲领强加给人力资源部。
相反，运营经理和人力资源经理必须结成合作伙伴关系，以便迅速而彻底地重新设计和确定人力资源部的职能，从而将一个原本忙于各种活动的部门转变为注重结果的部门。
在不同的组织中，这个过程可能不尽相同，但结果是一样的：
我们将步入新的商业时代，在这个时代再提“是否该撤销人力资源部”这样的问题显然是愚蠢可笑的。
如今的人力资源部为何变得愈发重要？
当今企业，无论规模、地理位置和所处行业，都面临着商业挑战。
总体而言，这些挑战都要求企业具备新的能力。
谁来负责发展这些新能力？
人人都应负责，而人人又都不负责。
这一管理上的“真空”恰恰是人力资源部发挥领导作业的地方，它可以帮助企业顺利应对以下挑战：
全球化——以前很多公司可以在本国制造产品然后原封不动地卖到国外，如今这样的日子已经一去不复返。
随着全球市场的快速扩张，经理们不得不竭力在“思维全球化”（thinkglobally）和“行动本地化”（actlocally）这两个相互矛盾的要求之间保持平衡。
这就决定了他们必须在全球范围内调动人员和产品，搜集创意和信息，来满足当地市场的需求。
在制定战略时，他们必须现有方案上考虑新的重要因素：
变幻无常的政治环境、全球贸易争端、时刻波动的汇率以及陌生的异国文化。
他们必须比以往更加熟悉和了解国际客户、国际贸易和国际竞争。
总而言之，全球化对企业提出了更高的要求――企业必须增强学习能力与合作能力，并且提高对多样性、复杂性和不确定性的管理水平。
通过增长赢利——过去十年，大多数西方公司都忙于清理冗余，通过裁员、重组、扁平化以及合并来提高效率和降低成本。
这种“清理门庭”所带来的收益大部分已经实现，现在经理们需要注意赢利公式的另一端：
营收增长。
毋庸赘述，增加营收对企业提出了更高的要求。
要想获得新客户和开发新产品，企业必须勇于创造和创新；必须鼓励员工相互交流信息和分享经验；必须更加关注市场，从而更好地了解客户快速变化、纷纭繁多的需求。
而通过兼并、收购或合资方式来寻求增长的公司则需要具备其他能力，比如高超的整合技巧，以整合不同组织的工作流程和企业文化。
科技——从电视会议到因特网，科技使我们的世界变得更小、节奏更快。
各种观点和大量的信息在不断地产生和传播。
经理们所面临的挑战就是如何理解并充分利用这些科技成果。
并非所有技术都能够增加价值，但科技能够而且势必影响到工作方式和工作环境。
未来几年，经理们要知道如何把技术变成工作环境中一个有生命力、有建设性的因素。
他们需要始终走在信息浪潮的前头，学会利用信息优势为企业业绩服务。
不然，他们很可能被潮水般的数据所淹没，而得不到有价值的想法。
知识资本（IntellectualCapital）——对于那些靠出售创意和关系来生存的公司（想想那些提供专业服务、软件和技术和公司），知识已经成为它们的直接竞争优势。
而对于所有希望通过独特的客户服务来出奇制胜的公司，知识已经成为一种间接竞争优势。
从现在开始，成功属于那些能够吸引、培养和留住人才的公司，因为有了人才这一知识资本，才能形成一个迅速响应客户需求、敏捷抓住新技术机遇的全球化组织。
所以，组织面临的挑战就是要确保自己能够发现、吸收、培养、奖励和留住这些优秀人才。
变革、变革、再变革——或许企业面对的最富竞争性的挑战就是要不断适应变化――事实上应该说是要热衷于持续的变革。
它们必须持之以恒和快速地学习新知识，不停地创新的，并能够更快、更好地执行新战略。
持续变革意味着组织必须主动制造一种对当前现状的危机感，意味着组织有能力比竞争对手更快地捕捉到市场新趋势，并且能够迅速做出决策，同时也意味着组织具备开拓商业新途径的敏捷性。
换句话说，企业要想发展壮大，就必须始终处于不断变革的状态，永不停息地制造根本性的持久变革。
人力资源部的新角色
上述五大挑战向我们揭示了一个关于企业的重要启示：
唯一剩下的有竞争力的武器就是组织。
那些传统的竞争要素，如成本、技术、分销、制造以及产品特性，或早或晚都能被复制。
它们已经变为牌桌上的筹码――要想参加商业游戏你必须拥有这些筹码，但它们并不能保证你就是赢家。
在新经济中，胜利将来源于组织能力，包括速度、响应性、敏捷性、学习能力和员工素质。
如果企业能够迅速地把战略化为行动，聪明而高效地管理流程，促使员工对公司做出最大贡献与投入，并且为变革创造一个平衡过渡的环境，那么成功就将在这样的企业中产生。
培养上述能力的必要性把我们带回文章开头所阐述的人力资源部的使命。
下面我们将对人力资源部的各项任务进行更深入的探讨。
成为战略执行的伙伴
我并不认为人力资源部应该制定战略。
制定战略是公司高层管理团队的责任。
而人力资源主管只是这个团队的一员。
然而，要想成为高管层的合格战略伙伴，人力资源主管应该推动和引导一些认真的讨论，大家共同研究公司应该采取什么样的组织形式来执行战略。
要为这种讨论创造条件可采取以下4个步骤。
首先，人力资源部应负责制定企业的组织架构。
换句话，它应该确定企业的基本运作模式。
在这个过程中，有好几个成熟的框架都可以采用。
例如杰伊·加尔布雷思（JayGalbraith）的星形模型，它定义了5个关键的组织要素：
战略、结构、奖励、流程以及人。
麦肯锡公司著名的7S框架则列出了公司架构的7个要素：
战略（strategy）、结构（structure）、制度（systems）、员工（staff）、风格（style）、技能（skills）和共同的价值观（sharedvalues）。
只要合理，人力资源部采用何种框架来定义公司架构相对来说并不重要，重要的是企业必须清楚地阐明自己的架构。
如果缺乏这种明确性，经理们就可能无法看透公司的动作方式，从而也不能深刻地认识到哪些因素有助于推动战略的执行，哪些因素会起阻碍作用。
他们可能会忽视制度和技能，而认为组织结构是行动与决策的唯一推动力。
他们也可能主要从价值观的角度去理解公司，而忽视了制度对工作完成的方式――也就是战略执行的方式――的影响。
高级管理层应该要求人力资源部扮演一个建筑师的角色，其任务是进入一幢已经建好的楼房，画出它的平面图。
这们建筑师要进行测量、计算面积、标明门窗和楼梯，并检查管道与供暖设备。
最后他会提交一份全面而详细的建筑结构图，其中包含了这幢建筑的所有部分，并显示它们是如何搭配组合、共同发挥作用的。
其次，人力资源部必须承担组织审查（organizationalaudit）的职责。
建筑结构图可显示一幢楼房内需要立刻改进的地方；组织架构图也有类似的用途。
它们可帮助经理们确定公司哪些地方需要改变，以促进战略的执行。
正如上面所提到过的，人力资源部的职责就是引导大家就公司的组织架构进行对话。
假定一家公司的人力资源部从文化、能力、薪酬、治理、工作流程和领导力这几个方面来定义组织架构，人力资源部的员工就可以用这一模型来引导管理层展开关于“匹配”（fit）问题的热烈讨论――公司的文化与战备目标相匹配吗？
诸如此类。
假如是否定的，那么人力资源部就应该带领大家讨论如何来弥补缺陷（参见副栏“从架构到审查”）。
从架构到审查
在人资源部确定公司的基本架构之后，它可以利用类似于下面的架构图，
引导组织展开关于审查流程的讨论。
问题
评分（1-10）
关于最佳实践的描述
公司当前做法和最佳实践的差距
共同的思维模式
我们的公司在多大程度上建立了合适的文化，以帮助公司实现目标？
能力
我们的公司在多大程度上具备必要的知识、技巧和能力？
结果
我们的公司在多大程度上拥有合适的衡量指标，奖励手段和激励机制？
治理
我们的公司在多大程度上拥有合适的组织结构、沟通机制以及规章制度？
变革潜力
我们的公司在多大程度上拥有改进工作流程，变革和学习的能力？
领导力
我们的公司在多大程度上拥有实现目标所必需的领导力？
人力资源部作为战略伙伴的第三个职责，就是为组织架构亟需变革之处提供方法。
换句话说，人力资源经理的任务是带领大家提议、创造和议论一些最佳实践，比如文化变革项目或者评估与奖励体系中的最佳实践。
同样，倘若战略的执行要求公司采取一种基于团队的组织结构，那么人力资源部就必须承担起责任，为高管层找出创造这种组织结构的最佳途径。
第四点同时也是最后一点，人力资源部必须把自己手头的各项工作都清楚地序列出来，按照轻重缓急排定次序。
在任何时候，人力资源部或许都有一大堆事情等待处理，比如要实行绩效工资，跨国团队合作，或者“边干边学”的员工发展项目。
但要想同经营业绩真正联系起来，人力资源部就需要与各部门的经理共同合作，一起对每项任务的重要性和影响力进行系统性的评估。
哪些任务是执行战略所必需的？
哪些任务是刻不容缓，而哪些可以暂搁一旁？
简而言之，哪些是经营业绩真正密切相关的？
对人力资源部而言，成为战略伙伴是一个全新的角色，因此它可能需要具备新的能力和技巧。
例如，人力资源部员工可能需要更多培训，才能在组织审查工作中做出深入的分析。
最终，这些新知识将帮助人力资源部满怀信心地为管理层创造更多价值。
而在不远的将来，把人力资源部当做战略伙伴的这一新理念必然会带来实际的商业利益。
成为行政专家
多年来，人力资源部的职员总是被看做行政人员。
然而，作为行政专家（administrativeexpert）这个新角色，他们需要摆脱传统意义上制定规则和维护制度的警察形象，同时又要确保公司的各项日常工作都顺利进行。
为了从“行政人员”变身为“行政专家”，人力资源部必须提高它们自身和整个组织的工作效率。
在人力资源里，有很多流程可以更好、更快、更省钱地完成。
担当起新角色的人力资源部，它的工作之一就是发现并改进这些流程。
一部分企业已经承担起这些任务并收到了喜人的效果。
例如，有一家公司设计了一套全自动的、灵活的福利管理系统，从而省却了员工的文书工作；另一家公司通过新的技术手段筛选简历，缩短了人员招聘的周期；还有一家公司则设立了电子公告牌，员工通过它可以和高管直接交流。
在所有这三个案例中，人力资源部通过精简流程和采用新技术，既提高了工作质量又降低了工作成本。
然而，成本的降低并非人力资源部变为行政专家的唯一好处。
效率的提高增加了人力资源部的声誉，从而又为人力资源部成为战略执行伙伴打开了一扇门。
看看下面这个案例：
一位CEO对人力资源部的评价很低，因为后者在给一位应聘者的聘用信中将薪资数目的小数点印错地方，那位应聘者给CEO打电话并开玩笑说她没料到这份工作将使自己成为百万富翁。
CEO对此颇为恼火，直到后来人力资源部以行动证明了它们能够使组织系统和流程合理化，并且能够提供准确无误的行政服务，CEO才同意给人力资源部在战略会议上留下一个席位。
人力资源主管证明自己作为行政专家的价值还有另一条途径——对整个组织中的工作方式进行重新思考。
例如，他们可以设计和实施一套系统，让所有部门都能共享行政服务。
比如，在阿莫科公司（Amoco），人力资源部帮助建立了一个可以让14个事业部共享服务的机构。
人力资源部还可以建立了“专业知识中心”（centerofexpertise），收集、协调各传播各种重要信息，如市场新趋势或组织流程之类的信息。
这些机构就如内部的咨询顾问，不但节约了成本而且提高了公司的竞争地位。
成为员工后盾
如今的工作比以往任何时候要求都要高。
公司总是要求员工以更少的资源做更多的事情。
传统的雇佣合同通常会以工作保障和升职计划的内容为主。
但随着公司逐渐放弃旧式合同，取而代之以对信任的苍白承诺，员工对公司也就同样报以不信任的态度了。
雇员与企业的关系变得更像一种交易。
他们付出的只是时间，除此之外别无其他。
员工的贡献受到抑制就是导致企业失败的病因。
除非员工完全投入，否则企业无法发展壮大。
对于具有投入精神的员工——或者说，相信自己得到重视的员工——他们会分享自己的想法，会要工作上超额付出，更加会跟客户搞好关系，这些仅仅是随意列出的三个好处。
在新角色中，人力资源部有责任确保员工对公司的积极投入——让他们对组织有种难以割舍的情结，愿意为之贡献全部力量。
过去，人力资源部通过满足员工的社交需求来制造这种情结，例如组织野餐、聚会、联合募捐活动等等。
当然，这些活动还得继续组织，但是人力资源部的新纲领意味着它有更多的活动要组织。
现在，人力资源部必须负责培训和指导直线经理，使他们明白保持员工的高昂士气多么重要，以及如何做到这一点。
此外，人力资源部应该在管理层会议上成为员工的代言人，向员工提供个人与职业发展机会，并提供各种资源以帮助员工达到公司对他们的要求。
人力资源部在指导和培训直线经理、让其明白如何激发员工高昂士气的过程中，可以采用一些工具，包括研习班、书面报告或员工调查。
它们能够帮助经理们了解组织内部士气低下的原因——这种认识不仅停留在具体个案上，而是上升到概念层面。
例如，人力资源告知直线经理，大约82%的雇员因最近一次裁员而感到沮丧。
这一消息很有用，但除此之外，人力资源部还应该使直线经理认识到士气低下的根由。
比如，组织行为学家通常认为，当人们觉得外界对自身的要求超过了自己手中用来满足需求的资源时，员工士气就会下降。
同样地，如果目标不清楚，任务不分轻重缓急，或绩效评估模棱两可，也会令士气下降。
人力资源的重要作用就是在高级经理面前坚起一面镜子。
在提供建议改善员工士气方面，人力资源部能发挥关键作用。
这些建议可能非常简单，例如要求雇佣更多支持人员；也可能非常复杂，例如建议对某些项目进行流程再造等。
人力资源部的新角色可能意味着它会提出更多的建议，比如建议对某些项目更多地采取团队形式，或者建议让员工对自己的工作计划拥有更多的控制权。
这些建议意味着人力资源部在提醒直线经理：
要注意有些员工可能在从事枯燥的、重复性工作。
譬如百特医疗用品有限公司（BaxterHealthcare）的人力资源部就认识到枯燥的工作是个问题，并为此重新设计工作流程，使员工同客户的联系更加直接，从而帮助解决了这一问题。
在教育各部门经理要关注员工士气的同时，人力资源部还要充当员工的代言人——管理层面前它们必须要代表员工利益，在管理层讨论中它们必须替员工说话。
当公司做出关系员工的决策时（例如关闭一家工厂），员工应当对人力资源部有充分的信心，相信后者充分参与了决策过程，明确反映了员工意见，并完全支持员工权益。
类似这样的支持不能是隐形的，而必须是公开的。
员工在和人力资源经理沟通意见之前，就必须知道人力资源部是自已的喉舌。
成为变革推动者
借用一句话，变化无所不在。
由于全球化、技术创新和信息的自由流动，如今的变化速度更加让人头晕目眩。
商界中赢家与输家的区别就在于他们能否跟上这种变化速度。
胜者能够很快地自我调整、加紧学习并迅速采取行动，而败者却试图掌控变化，结果浪费了宝贵的时间。
正如前文所述，新的人力资源部的第四职责就是帮助组织形成应对变革和利用变革的能力。
变革项目可能包括建立高效能的团队，缩短创新周期，或者应用新技术，人力资源部要确保这些项目及时得到界定、开发和实施。
新的人力资源部还要确保公司的愿景宣言（比如，我们要成为我们这一行的全球领先者）能够转化为具体行动，它必须帮助员工搞清楚，为了实现长远目标，他们可以停止、开始，或继续从事哪些工作。
在惠普公司（Hewlett—Packard），人力资源部确保了公司的价值观——信任员工、尊重员工——转化为具体实践，比如让员工更灵活地控制自己的工作时间和工作地点。
变化往往令人心生畏惧，使人瞻前顾后，不敢行动。
作为变革推动者，人力资源部需要以坚定的决心来消除人们对变革的抵制，以结果来代替规划，以对机会的欢呼驱走对变革的畏惧。
如何做到这一点？
答案在于创建和运用变革模型（参见副栏“以提问开始的变革”，其中列出了由通用电气公司发明并广泛使用的变革模型）。
以提问开始的变革
谁（Who）？
为何（Why）?
什么（What）?
如何（How）?
通用电气的人力资源部运用下面的这个变革模型来指导公司的转变
变革的成功要素
问题：
用来评估成功要素，并实现这些要素
领导变革
（谁负责）
我们是否有这样一位领导者……
他是变革的主导者和支持者？
他公开承诺变革一定会发生?
他将争取必要的资源使变革得以持续？
他为了落实变革计划而投入个人时间和精力？
创造共同需求
（为什么要变？
）
员工是否……
明白变革的原因？
理解变革的重要性？
明白变革将在短期和长期内给员工和公司带来何种帮助？
塑造愿景
（我们完成变革后会是怎么样的？
）
员工是否……
明白变革对人行为的影响？
（即变革后他们的行为会有哪些不同？
）
为变革完成后结果感到激动？
明白变革将给客户和其他利益相关者带来什么利益？
调动积极性
（还有谁需要参与变革？
）
变革推动者是否……
认识到还有哪些人需要参与进来，以促进变革的实现？
懂得如何建立同盟，为变革提供支持？
有能力争取公司关键人物的支持？
有能力建立一个责任矩阵（responsibilitymatrix），以促使变革如期实现？
监控时度
（如何衡量变革的实施情况？
）
变革推动者是否……
有办法衡量变革的成败？
计划把变革的进度与变革的最终结果和实施流程进行对照比较？
持之以恒
（如何开始变革，又如何持续下去？
）
变革推动者是否……
认识到启动变革的几个最初步骤？
制订了短期和长期计划，从而把注意力聚集于变革？
为今后及时调整变革制订了计划？
人力资源部必须向自己的组织介绍类似的模型，并指导高管团队熟悉它，即通过组织一些对话与讨论，找出模型中那一长串问题的答案。
简而言之，这一模型必须成为人力资源部所提倡使用的管理工具。
它能帮助组织确定变革的成功要素，并就每一要素来评估组织的强项和弱项。
整个过程可能会充满艰辛，但这正是人力资源部最能发挥价值的地方之一。
作为变革推动者，人力资源专员自己不必实施变革，但是要确保变革在公司上下得到执行。
例如，一家公司的高管层宣布,“重视多元化”是公司1996年工作的重中之重。
半年后，高管层发现多元化项目大都流于口号而未落实到行动上。
人力资源部要求高管层花几个小时用变革模型来描述多元化项目（参见副栏“糟糕的变革项目上”）。
结果，分析表明除非高管层把几个关键问题考虑清楚，否则多元化项目必然失败。
这些问题包括：
我们为何追求多元化？
它能为公司和客户带来什么好处？
适合自己组织的多元化形式怎样的？
哪些人的支持和参与能够使多元化项目执行下去？
人力资源主管又花了几个小时的时间与高管层就这些问题展开讨论。
很快，人力资源部就拿出了一份推动多元化行动的计划，交给了管理层。
所以，事实上人力资源并没有决定公司应该进行哪些变革，但是它确实引导了整个变革过程，让答案浮出水面。
在这个不断变迁的时代，许多公司面临的最困难也是最重要的挑战就是企业文化的变革。
为了帮助公司塑造新的文化，人力资源部必须遵循以下4步流程：
●首先，它必须定义和澄清企业文化变革的概念。
●其次，它必须清楚阐述为什么文化变革对公司成功至关重要。
●再次，它必须界定一个流程，以评估当前文化和期望的新文化，以及如何衡量两者之间的差距。
● 最后，它必须确定若干个不同方案来实施文化变革。
西尔斯百货公司（Sears）的人力资源部曾在企业文化变革中扮演过重要角色。
1994年西尔斯公司开始经历业务转型，为配合这次转变，公司人力资源部首先承担起重任，帮助组织来定义和阐明企业文化的内涵。
在人力资源部的带领下，100位高层主管讨论和争论了一些重要问题，包括：
我们最希望自己在客户当中以哪三件事著称？
在这三件事情上我们做了些什么来达到世界
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