讲师手册第2单元.docx
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讲师手册第2单元
第2单元人寿保险销售的专业性
[幻灯片号P2]
本单元目标
学习目标：
∙了解教育和培训对正确的市场行为的重要性
∙了解要求展业证的原因及其在提高寿险销售专业性方面所起的作用。
∙了解中国保监会的后续教育要求及重要性
∙了解寿险代理人专业性包含的七个因素
∙了解什么是太保的教育和培训资源并且知道如何利用它们
∙能够制定有关职业发展和培训的个人计划。
[幻灯片号P3]
1.后续教育或长期职业发展
每种行业的人员都需要持续发展和教育，保险行业也不例外。
随着新的竞争主体进入市场，新产品不断出笼，监管政策不断更改，保险和金融服务行业也在不断变化。
要成为专业人员，您必须掌握行业的方方面面。
一个保险专业人员必须做到：
1.能够成功地向各种类型的客户进行销售
2.能够识别各种类型客户的需求，并根据这些需求推荐产品
3.了解公司所有产品的功能、收益和成本的详细信息，包括自2001年公司成立起所提供的产品
4.了解包括提交业务过程细节的公司政策和程序
5.了解影响产品销售的法律和法规
6.了解竞争对手，以及与太保相比其产品和服务的优势和劣势所在
7.了解如何为客户提供切实有效的持续服务
专业性的这7个方面是基于例如百万圆桌等机构的最佳做法的。
它们作为帮助代理人进行专业发展的基础而提供。
对于某些代理人和某些市场来说，可能会需要其他方面的准则。
如果代理人想要为该清单添加专业性的特殊方面，他们可在讲师讨论如何计划实现它们时提出。
[幻灯片号P4]
1.1成功地向各种类型的客户进行销售
成功地向各种类型的客户进行销售意味着什么？
人寿保险不是客户主动购买的，而是我们卖给他们的。
我们的产品非常复杂，它们需要为客户量身定做，例如，指定受益人、保额、险种等。
专业的代理人将帮助客户进行购买，而为了能够帮助客户，专业的代理人必须能够根据不同客户来调整他/她的技巧。
大多数代理人开始他们的职业生涯时仅具备局限于某小部分客户的技巧和知识。
这是他们最初的“舒适圈”。
一个无法调整他的销售方法以适应客户范围的代理人将仅局限于向他/她可以帮助的客户进行销售，而专业的代理人应能够帮助所有客户。
例如，仅适应与受过高等教育的客户打交道的代理人可能无法帮助没有受过高等教育但有投保需要的客户，从而损害客户的利益。
能够适应各种类型的客户的部分原因是沟通能力，沟通能使客户理解代理人。
专业的代理人必须能够向了解保险和不了解保险的客户、向年轻和年长客户等各种客户说明他/她的产品和服务。
专业的代理人必须走出他们的舒适圈。
适应并成功地与更大范围的客户打交道，掌握这种能力是职业生涯中一段漫长的过程。
理解这一点的专业代理人在他们的整个职业生涯中逐步加强与客户打交道的技巧，以便他/她可以帮助任何有投保需要的人。
他/她会通过发展并拓宽他们的舒适圈来挑战自己。
[幻灯片号P5]
1.2能够识别各种类型客户的需求，并根据这些需求推荐产品
专业代理人了解各种类型客户的需求，分析这些需求并知道他/她的产品和服务能如何最大程度地满足客户的需求。
这是一名专业业务员必须要逾越其“舒适圈”的一项重要内容。
随着需求的变化和产品的更改，掌握技巧的方法也要与时俱进。
没有掌握此方法的代理人会由于推荐不适合的产品而对客户的利益造成实质性的损害。
[幻灯片号P6]
1.3了解公司现在提供的或在过去几年内提供的所有产品的特点、收益和费用详情
专业代理人必须掌握他/她当前销售的产品以及过去销售的产品的详细信息，以便他/她可以帮助客户购买使他们得到最大利益的产品。
不了解他/她销售的产品的功能、收益、成本、优点和缺点的代理人可能会作出不适当的推荐并损害客户的利益。
由于大多数代理人仅销售公司提供的部分产品，所以需要进行职业长期发展和教育才能掌握这些详细信息。
此外，产品变化，产品特性之变化及税收政策变化等也需要业务员接受长期职业生涯教育与培训。
在此我们再次指出，代理人通常将他们所熟知的小部分产品当作舒适圈。
这对代理人是有害的，因为随着他们市场的变化，那些不在代理人舒适圈内的产品可能会更好地满足市场的需求。
代理人可能会由于缺乏专业发展而丢失销售机会。
代理人可能遇到最大挑战的时候是当他/她发现自己处于知识和经验都很有限的销售状况。
没有代理人愿意向客户承认其不具备足够的行业知识，并且无法回答客户的问题或帮助他们。
代理人一般不愿意停止销售进程而来弥补知识漏洞，因为他们害怕会损失销售量。
但是代理人最好仔细考虑一下，是冒损失销售量的风险停止销售进程更有效率，还是冒可能损害客户利益或导致不当市场行为的错误的风险继续销售更有效率。
[幻灯片号P7]
1.4了解代理人提交业务的过程细节（包括公司的政策和程序）
专业的代理人深谙自己的业务。
他/她了解提交业务的政策和程序，从而使得投保过程快捷无误。
由于法规和程序的不断更改，并且专业代理人要随之进行更改，所以需要长期职业发展和教育。
例如，随着代理人销售更大的保单，随着风险额的增加，核保健康要求更加小心谨慎。
专业代理人了解随保单提交的信息，以及代理人根据客户病情的需要跟进的方式，对保单的正确性和有效性以及保单的发放是至关重要的。
专业代理人必须增强并磨砺他们的管理知识及技巧以正确地发挥他们对公司和客户的作用。
[幻灯片号P8]
1.5了解影响产品销售的法律和法规
许多国家/地区的客户都曾是不道德代理人的受害者，其利益受到过不当市场行为的损害。
他们购买了没有使他们得到最大利益的产品和服务并受到了欺骗。
美国消费者曾有这方面的经验，因而美国拥有一个强有力的监管环境来确保消费者不会因这些不良销售行为而受害。
中国保监会规则和法规将继续改进，以通过为专业保险代理人设置高标准制度来保护客户。
专业代理人必须熟知当前法规，以及他们对产品销售的影响方式，从而避免潜在的不当市场行为做法。
可以肯定的是，随着时间的推移，我们行业的规则和法规一定会改进。
此外，税法和房地产法以及相关实施细则将发生更改，我们销售的产品和服务也会发生更改。
作为专业代理人，您必须与时俱进。
尽管公司将通过告知代理人来帮助他们跟上法律和法规中的变化，代理人还是需要仔细检查他/她的行为以确定个人行为需要如何随法规的变化而变化。
例如，如果新的法规要求将填写新的表格作为销售的一部分，代理人将必须仔细检查他们的销售流程并确定何时将表格包括进来更适当。
要做到这一点，他/她必须了解表格的目的和意义，以便他/她能遵循法规的内容和意义。
[幻灯片号P9]
1.6了解竞争对手，以及与公司相比它们产品和服务的优势和劣势所在
在我们的行业中，没有人是完全独立工作的。
我们处于竞争激烈的市场环境。
要能够为客户提供最好的可能建议，专业代理人必须了解他/她竞争者产品的优势和劣势。
这是一项艰巨的任务。
市场上充斥着如此之多的竞争者产品，专业代理人要向新老客户提供服务，必须在其整个职业生涯中都向竞争对手学习。
除非代理人了解他/她竞争者产品的优点和缺点，否则他/她将无法向客户给出他们应该考虑公司的产品和服务的理由。
在充满竞争的环境下，代理人可能会批评或贬低竞争者的产品，并且摆出充分的理由。
这是不专业的做法。
代理人绝不应发表批评竞争者的言论并举出支持这些批评言论的证据。
发表有关竞争者（某个公司或某个代理人）的没有根据的言论是不专业的行为。
例如，发表有关竞争者资金状况或实力的负面言论（不是基于对该公司实力的中立评估）是不当的行为，并且可看作是误导。
通常对于竞争者的无根据的批评会损害所有保险公司（甚至他/她自己的公司）的可信度，从而使代理人自食其果。
[幻灯片号P10]
1.7了解如何为客户提供切实有效的持续服务。
专业代理人了解他/她的作用在将产品销售给客户后没有结束。
当客户购买了产品，他/她购买的是与公司和代理人的持续关系。
代理人获得的报酬的一部分来自他/她所需要提供的持续服务。
在代理人职涯早期，其只需服务少量客户。
随着代理人在我们行业中日益成熟，他/她拥有的客户数也在增长。
随着客户数的增长，各种服务需要和问题开始增加。
专业代理人不会由于将精力放在那些现在正在购买产品的客户身上而忽视了老客户。
保单继续率是专业性的重要标志。
继续率较差的代理人（即使从业多年也没有几个长期客户）不是专业的或成功的代理人。
低效、缓慢的代理人服务是客户对购买的产品、提供这些产品的公司和向他们销售产品的代理人不满的主要原因之一。
失望的客户通常会终止保单或更换他们购买的产品以寻求更好的服务。
此外，感到满意的客户更有可能向代理人购买其他产品并向他们的家人和朋友推荐。
我们行业的长期成功是建立在感到满意的客户身上的，他们会终生都从同一个代理人那里购买多种产品。
专业代理人在职涯早期必须尽早开发他/她对客户服务问题的敏感性，并且学会如何快速地解决它们。
代理人的工作量随着购买产品的客户数量的增长而增加。
专业代理人必须开发更切实有效的方法来解决问题并能给客户提供帮助。
例如，当代理人仅拥有50名客户时，答复提问和服务方面的问题要比拥有500名客户时容易得多。
专业代理人必须在他/她的发展计划中加入效率和客户服务。
[幻灯片号P11]
2.专业能力是公司行为规范的一个组成部分。
太保的规范表述如下：
“要正确地履行您作为中国太平洋保险公司代表的职责，您需要掌握您提供的产品和服务、以及使用这些产品和服务的合理性的专业建议所需的知识和技巧，以帮助客户实现他们的财政需求和目标。
您应参加专业培训和教育，并在您的整个职业生涯中不断学习。
”
[幻灯片号P12]
如果专业能力欠缺，您将无法履行您对客户或公司的职责。
由于缺乏有关对保险产品、所属公司及其对帮助客户所起作用的了解，大多数代理人在他们刚从业时认识到需要进行培训。
对于许多人来说，有关代理人工作和行业的许多内容都是崭新的，这使得学习他们的新职责变得令人兴奋而又有趣。
[幻灯片号P13]
但是，代理人获得知识和技巧后，他们有时会忽略培训的重要性。
通常，代理人在完全掌握他们的专业职责之前就停止了职业培训。
对于许多代理人来说，随着他们专业的不断成长和发展，他们所接受的继续教育也缓慢或停顿下来。
对于某些人来说，培训过程不再有趣和令人兴奋。
对于另一些人来说，通过努力工作获得良好业绩和成功的需要成为了其关注的焦点。
对于另一些人来说，他们最初经历的成功使他们确信他们已掌握了足够的知识，因而可以松懈下来。
[幻灯片号P14]
对职业发展不重视是代理人在他们作为保险从业人士的最初几年中的普遍问题。
有时这就是代理人无法在行业中获得成功的原因。
缺乏知识和技巧可导致代理人失败。
不进行后续教育和发展，代理人会局限于向小部分目标市场进行销售或仅销售少数产品。
某些代理人试图销售他们缺乏了解的产品，也不具备销售技巧，但结果是没有销售出去并且由于缺乏知识而使自己很难堪。
[幻灯片号P15]
代理人可能遇到的最糟糕的经历就是由于缺乏知识和技巧而表现不当。
尽管一个人由于缺乏知识和技巧而犯错是可以理解的，但是代理人理应熟悉所售产品，因此这并不能成为犯这种错误的借口。
[幻灯片号P16]
例如，代理人李先生认识了三位共同创建企业的合作伙伴（通过他们某一位亲戚介绍）。
这三位合作伙伴的事业非常成功，并且想要确保如果他们中某一位过世后，企业将由健在的伙伴接手。
李先生从未遇到过此类案例。
他咨询了一些同事的意见，但是他们以前也从未处理过此类销售案例。
他根据自己对企业主保险的有限的知识和经验继续该销售案例。
但是，由于缺乏知识和经验，购买的保险金额和保单上的受益人指定不合理，而他也没有认识到应当通过律师来确保合同的合法性。
当某一位企业主过世后，其他的合作伙伴生气地发现李先生没有提供正确的建议。
李先生非但没有简化将企业转给其他合作伙伴的交接过程，而是将情况弄得很复杂，给健在的合作伙伴和死者的家人带来巨大的损失。
代理人通常会将他们所犯的合规问题和市场行为错误归咎于缺乏知识或技巧，以此为借口或进行辩解。
讲师可能会要求代理人讨论缺乏知识和技巧是否是犯合规和市场行为错误的合适借口。
[幻灯片号P17]
大多数极为成功的代理人，例如那些百万圆桌会员（有一些是世界范围内公司的精英）认为持续的职业发展是通过努力工作获得高业绩的关键因素。
销售、收入和行业认可都来自于努力工作和对专业知识的掌握。
[幻灯片号P18]
应强调以下要点。
在代理人整个职业生涯中，他们必须不断将注意力集中在专业发展上，从而通过努力工作获得最大回报。
长期不断的专业发展使您掌握专业技能，而掌握专业技能可带来显著的产能和业绩。
这就是为什么公司要求持续职业发展，以及中国保监会要求代理人接受继续教育的原因。
[幻灯片号P19]
3.中国保监会要求
继续教育应该是您在整个职业生涯中持续进行的专业发展的一部分。
这不仅仅是中国保监会或公司的要求。
专业的代理人需要认识行业的趋势和问题，对市场营销高度敏感。
他/她还需要继续改进并优化他/她的销售技巧，以满足市场的需要。
这些都是通过专业发展提高业绩的方面。
[幻灯片号P20]
以下是中国保监会继续教育的主要要求：
∙现职业务员必须每年进行不少于36小时的后续教育，其中必须有累计不少于12个小时的时间用于学习保险法律、市场行为和合规。
本课程旨在提供12个小时的保险法、市场行为和合规的学习。
后续教育和发展的各个方面都非常重要，但是那些用于处理保险法、市场行为和合规的方面尤其重要，因为不能理解规则和法规会导致严重的负面后果。
这就是为什么必须要在这些主题上花12个小时的原因。
[幻灯片号P21]
∙保险公司必须在每年的1月31日之前提交其有关市场行为的培训报告。
该报告必须明确包括在上一年他们继续教育的内容、形式和总小时数，以及今年的培训计划。
保险公司要为其代理人提供的继续教育和培训的合法性、高质量和高效率负责。
保险公司有责任提供中国保监会规定的最低时间要求的继续教育。
他们必须向中国保监会提供文件证明它们提供的培训。
必须提供正确的、组织良好且有效的培训。
[幻灯片号P22]
∙业务员必须获得《保险代理人资格证书》来续换他们的展业许可证。
[幻灯片号P23]
代理人必须获得中国保监会颁发的资格证书以续换代理人展业证书。
公司要将该证书续换程序向代理人讲清。
公司将跟踪并监控中国保监会委托管理的继续教育培训的完成过程。
∙参与继续教育培训的培训机构（除了保险公司之外）必须在中国保监会备案。
中国保监会将发布具备资格的培训机构的名单。
仅由中国保监会认可的培训机构颁发的证书才可用于证书续换。
培训机构必须向中国保监会提交包括以下内容的报告：
i.包括讲师、地点、设备和行政管理人员的资格证明
ii.培训资料和课程提纲
iii.公司培训及财务政策
只有符合资格的培训机构才被允许从事继续教育。
在从培训机构接受任何培训之前，代理人应当确认该机构是否在中国保监会颁发的培训机构名单上。
[幻灯片号P24]
4.持续教育与长期发展
持续专业教育也可帮助代理人避免犯下可能导致客户投诉、公司受到处罚和严重市场行为问题的错误。
当犯错时，对条例或法规的无知都不能成为合理的借口。
通过教育和发展掌握了其专业的代理人知道如何避免犯下可能导致不当行为的错误。
[幻灯片号P25]
例如，代理人周先生，认识了一位有兴趣为他自己及他的两个兄弟购买人寿保险的男士。
这位男士声称他想要购买保险，这样如果某一个兄弟过世后，其他人就会有足够的钱来照管他们的父母及年幼的弟妹。
周先生根据该男士提供的信息填写完投保书，但是其他两位兄弟却无法与他会面。
周先生在这位男士的帮助下填写了投保书。
他认为由关系密切的亲属填写投保书是适当的。
在两个月内，其他两位兄弟都“死于事故”，而这位男士提出索赔。
保险公司调查后发现这是个骗保阴谋。
周先生受到了严厉的批评，因为他没有遵守公司的程序并且不适当地填写了投保书。
专业人员不仅要满足最起码的继续教育时间要求，而且要不断把自身的发展作为业绩提升的跳板。
成功的业务员通常会将他们的自我发展作为年度业务计划的一部分。
[幻灯片号P26]
4.1制定职业长期发展计划
制定职业长期计划的第一步是确定为专业性的7个方面的每一项都确定一个想要达到的年度目标。
我们提供了一个可用来帮助您组织想法的表格。
您确定的目标应当反映出您当前的发展水平。
例如，保险新人关注的目标与入行多年的代理人的目标不同。
新人可能将如何熟练地使用电脑需求分析作为其年度目标，而有经验的代理人也许会以有效地确定企业合伙人的保险需求来衡量自己的知识和技巧水平。
一旦为专业性的七个方面的每一项都确定了发展目标，则在接下来的四个季度中，确定您将参与以便达成目标的活动很重要。
您对发展目标的组织和排序也很重要，他们必须是可操作和可达成的。
试图过多过快地达成目标将会对您的持续业绩和销售造成阻碍。
同时，将注意力集中在持续的业绩和销售上并且忽略发展需求将对成为专业人员造成阻碍。
既然有七个方面要进行关注，那么假设您会在每个季度在每个方面都采取行动有点不切实际。
在一年的某段时间里某些方面要比其他方面获得更多的关注。
您应当在每个季度末查看该图表的目标，以帮助您的职业发展不会偏离。
在每季度末，您都应该评估您取得进步的方面和您需要再次强调的方面。
在年末，您应该查看所取得的成就并确定您是否在职业发展成就方面获得成功以及需要在哪些方面更加努力。
讲师应该给代理人一个机会以使用以下计划表来确定他们的教育和发展目标，然后与小组就是否可以达成这些目标展开讨论。
不建议您在培训课程期间完成该计划表，因为代理人应该花时间思考他/她的需要和要实现的选择。
讲师应知道可能会有一些代理人由于他们所在的市场或他们的知识和技巧不同，可能有想要附加到本单元中演示的7个方面以外的其他职业发展计划。
添加到职业发展方面清单并开发其他的职业发展目标是适当的。
但代理人应该注意：
尽管添加内容是合适的，他们也不应跳过或删除任何一个已列出的项目。
[幻灯片号P27-28]
年度职业发展和教育计划--_______年
专业性
年度目标–
了解您想要获得或提高的知识和技巧
达成目标的季度活动
达成目标的季度活动
达成目标的季度活动
达成目标的季度活动
成功地向各种类型的客户进行销售
能够识别各种类型客户的需求，并根据这些需求推荐产品
了解公司提供的所有产品或在过去几年内提供的所有产品的特点、收益和费用详情
了解代理人提交业务的过程细节（包括其公司的政策和程序）
了解影响产品销售的法律和法规
了解其产品和服务的竞争力和优缺点
了解如何为客户提供切实有效的持续服务
其他：
[幻灯片号P29]
4.2可以帮助您实现职业长期发展的活动建议
有许多不同的方法来实现你的职涯学习目标。
不是所有方法都要靠书本或会议。
以下是业务员可以在整个职业生涯中为培养个人和职业成长和发展而做的一些事情：
∙百万圆桌会员资格–能提供与其他专业人士交流的论坛和学习课程。
∙加入提供培训课程的行业组织
∙找出公司自己提供或承办的教育资源和课程以及具体时间。
∙本地学院和大学提供的有关保险课程。
∙定期查看网站的内容以获得有关保险和金融新闻的信息。
∙寻找一位有经验的保险专业人员作为导师并安排每周与他/她共进一次午餐以讨论行业问题。
∙成立一个由太保和其他公司同行参加的专业学习小组，每个月共进一次午餐以讨论行业问题并邀请本地发言人参加。
∙确定可以帮助您专业发展的其他专业人士，例如律师、会计师和房地产开发商，并与他们定期共进午餐以讨论他们和您所在行业中的问题。
∙建立持续的读书计划；例如阅读行业出版物（例如百万圆桌的《RoundtheTable》等）以及国内的行业出版物（例如《BusinessWeek》等）。
∙设立年度继续教育和发展目标并在每季度都查看这些目标的进程。
∙在接受某一专业课程或培训之前，核实其是否被中国保监会所认可。
∙记录您所参加的和通过的课程以及那些提供后续教育（授予您学分）的机构的通知。
讲师应当向该清单添加他/她熟悉的获得持续职业发展和教育的方法的其他任何示例。
他/她还应当询问代理人他们是否有可以与小组分享的观点。
[幻灯片号P30]
结束语
不要将继续教育看作由公司或中国保监会强加给您的负担，它只会使您受益无穷。
贯穿职业生涯的职业发展可以使您成为更成功的和高绩效的代理人。
我们行业中最成功的代理人是那些最用心学习业务的人。
无论他们多么有经验，他们始终期望学习有关行业的更多知识并提高他们的技巧。
为您自己的发展制定年度计划，并确定将达到中国保监会要求作为其中的一部分。
找出并选择那些可以帮助您发展和增长知识和技巧的事情，同时满足您的继续教育要求。
运用你的创造能力来找出可以提升你专业发展的活动。
尽管公司将提供继续职业发展的机会，您最终还是要为继续您自己的职业发展负责。
公司可以提供机会来满足中国保监会要求，但是那仅是专业代理人最基本的发展要求。
代理人应当有意地独立进行计划并满足其职业发展需求。
要向代理人强调的最后一点非常重要，即代理人要为自己的职业发展负责。
理解测试
1.以下哪个选项不是专业性的七个方面之一？
a.成功地向各种类型的客户进行销售
b.通过向新老客户销售实现高产能
c.了解中国太平洋保险公司提供的所有产品或在过去几年提供的所有产品的特点、收益和费用的详情
d.了解代理人提交业务的过程细节（包括其公司的政策和程序）
e.了解影响产品销售的法律和法规
f.了解其产品和服务的竞争力和优缺点
g.了解如何为客户提供切实有效不间断的服务。
“b.”不是专业性的七个方面之一，但是它是继续发展和教育的结果。
2.中国保监会要求代理人每年接受后续教育的总时间为多少小时？
a.12
b.24
c.36
d.48
正确答案是c，36。
总时间为36小时，其中必须有12小时用于接受保险法、合规和市场行为的教育。
3.以下哪项可以提供继续培训以满足中国保监会要求？
1.任何可开展继续教育并向所有代理人提供该培训的培训机构
2.任何保险公司
3.提供学位课程的任何学校或大学
4.提供讲座和会议的任何行业组织
a.仅2
b.仅2和3
c.1、2或仅3
d.1、2、3或4
e.以上选项都不对
“e.以上选项都不对”为正确答案。
只有向中国保监会提出培训计划申请并被批准提供资格培训的公司、培训机构或学校才能满足中国保监会的要求。
由于示例中的所有选项均未指出其申请过培训方案，因此所有选项均不符合中国保监会要求。
4.在与一名客户的面谈中，代理人认识到自己不确定如何完成投保单的受益人部分，因为客户希望填写多个受益人并使每个受益人获取不同百分比的赔付。
该保单面额巨大，代理人不希望出差错，以免在发出保单后再进行更改。
代理人此时已经来不及致电公司总部，并且无法联系到主管（该主管可能知道答案）。
代理人应该怎样做？
a.完成该投保书并获取客户的签名，但是将受益人部分空出，以便日后获知正确程序时由代理人填写。
b.通过列出受益人但不列出百分比来完成该投保书，百分比由代理人在日后获知正确程序时进行填写。
c.填写投保书（无受益人信息），但不获得客户签名。
在代理人获知列出受益人的正确程序后安排与客户再次会面以获取其签名。
d.不填写投保书，在代理人获知列出受益人的正确程序之后，再安排一次会面。
最佳答案为“c”。
“a”和“b”是错误的，因为在签署投保书后由代理人对投保书进行更改是不恰当的。
“d”似
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