服务大厅管理制度最新教材.docx

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服务大厅管理制度最新教材

师生服务大厅服务守则

一、全体员工必须以师生服务为工作宗旨，以“五声五心”为服务规范，并以此作为自己在服务大厅的一切行为准则。

二、服从值班安排，采取首问负责制，对所担负的工作讲时效，不拖延。

三、树立“微笑”服务的窗口服务形象，讲究文明用语、态度诚恳、热情；办事要公道、公正、公开以保证师生满意。

四、努力学习本岗位业务知识，不断提升自己的工作技能，以达到工作中精益求精。

五、树形象，讲团结。

六、遵守的公司规章制度及服务守则。

（团队介绍：

照片、座右铭）

师生服务大厅“五声五心”服务规范

五声

来访有迎声

离去有送声

咨询有答声

求助有请声

不足有歉声

五心

服务态度要热心

接待对象要诚心

言谈举止要虚心

宣传解释要耐心

关心师生要真心

师生服务大厅功能简介

师生服务大厅坚持以师生服务为宗旨，以“五声五心”为服务规范，借助“7114”热线服务、招待所服务、便民服务的载体，为广大师生提供真诚的服务。

一、“7114”热线服务

咨询、报修（高桥校区综合楼，教学楼、餐厅、实训楼，文体中心等）投诉，失物招领服务。

服务时间：

7点30至21点30

二、招待所服务

根据学校的规定按照行政管理机构和二级学院的申请单进行客房预订、开房服务。

非本校教职员工暂不开放此项服务。

服务时间：

7点30至21点30

三、便民服务

1、汽车票代购服务。

发车站点：

富阳新客站，杭州南站、西站、北站，客运中心。

2、手机话费充值。

3、飞机票订购联系。

4、邮政报刊订阅。

5、代缴水、电费。

服务时间：

周一至周四：

8点30至16点30

周日：

7点30至15点

四、免费服务

1、双人梯子

2、打气筒

3、雨伞

4、针线包

5、电子人体秤

招待所前台工作人员管理制度

一、服务时间

早上7：

30至晚上21：

30（16点30下班后由勤工俭学学生值班）

二、服务内容

1、招待所客房预订、开房工作。

2、招待所客房易损、易耗等用品的登记、申报、赔偿等工作。

3、其他相关台账登记工作。

4、维持前台工作秩序和卫生清洁，并安排好保洁人员的保洁工作。

5、完成领导安排的其他工作。

三、服务要求

1、自觉遵守校记校规，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律；要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

2、要着装上岗，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情；待人接物态度温和，彬彬有礼；遇事冷静，不争辩理论，遇到解决不了的问题及时与部门负责人沟通。

3、工作时间不迟到、不早退，不得擅自离岗，有事向领导请假；不得私自换班和替班，不做与工作无关的其他事情。

4、不准他人随意进入前台，前台的电脑要专人管理操作；安排住宿时，必须有部门领导的签单。

5、不得随意领外人进房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息、及娱乐等。

6按照公安的要求做好入住人员信息登记工作。

7认真做好交接班记录。

四、服务流程

招待所保洁人员管理制度

一、服务时间

周一到周六：

早上8点30至下午16点30

周日：

休息

二、服务内容

1、招待所客房卫生打扫，枕套、被套、床单等卧具一客一换，鞋子、杯具等卫生设施的清洗消毒工作。

2、电器、家具、设备等的检查与报修。

3、完成领导安排的其他事宜。

三、服务要求

1、自觉遵守校记校规，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。

要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

2、工作时间不迟到、不早退，不得擅自离岗，有事向领导请假；不得私自换班和替班，不得与某位客人议论其他客人、不能与同事议论客人，不做与工作无关的其他事情，不议论他人之事。

3、应勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲，保持个人卫生清洁，不使用香味过浓的香水或发油。

4、每天按规定按要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

5、检查清理清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不得向学员和客人索要物品和接受礼物；拾到遗失的物品要及时交到前台并做登记工作，不得随意丢弃。

6、小心保管总房卡，做到卡不离身，下班前应安全的交给接班人。

7、认真做好交接班记录，完成领导交代的其他事宜。

招待所卫生制度

1、客房保洁员早晨打扫卫生前先在前台记录需要打扫的客房，不得遗漏。

2、保持招待所内环境整洁、美观、地面无果皮、痰迹和垃圾。

3、被套、枕套、床单等卧具要一客一换，常住客房内用品至少三天一换。

4、持客房内家具各平面干净无灰尘；客房内家具、卧具、日用品摆放整齐。

5、卫生间做好卫生消毒工作，确保无水迹、无灰尘、无异味、无污垢。

6、空调过滤网，通风口每个月清洗一次。

7、打扫卫生后整理打扫工具，工具间应及时关门。

8布草车及更换下来的物品应放在指定的位置，不得任意堆放。

招待所安全管理制度

1、客房保洁人员要勤检查，发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修；认真做好安全防范工作，发现问题及时报告。

2、各种用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线以及堵住通道；遇到转角要小心留意，上下楼梯不可跑步。

3、电器、抹布、扫把、水桶等清洁物品，应放在安全的地方，不可留在走道或楼梯口；高空挂物或清洁时要用梯子，水未擦干时不可触碰电器；严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。

4、倾倒垃圾桶内垃圾时要注意桶内有无特别物品，有无客人无意中掉下的物品，切勿用手到垃圾桶内检查，防止桶内留有碎玻璃片或刀片类而伤及手部。

5、使用化学清洁剂时，一定要带手套或口罩，使用时若不小心沾到手或身体时要及时用冷水冲洗，以免伤害皮肤。

6、不要替任何不认识的客人开门，除非接待前台通知及证明。

房间清洁时有客人进入时，应有礼貌的向客人查看钥匙牌，防止他人误入房间。

如客人忘带钥匙又不认识者应与前台联系，待前台证实身份，通知后方可开门；如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房间有异常情况，房间内发现有动物或有违禁品，客人情绪变化、生病，均需立即向领导汇报。

7、检查饮用水，定期清洁饮水机。

8、检查消防设施，发现问题及时汇报，了解消防系统的位置和用法，当发生火灾时，应保持镇定，并在第一时间报火警，说明起火地点和起火原因，并通知前台，由前台负责通知公司领导。

工作人员应保护客人的安全，通知所有客人要离开现场，负责带离或指明最近的防火通道。

在安全的情况下，利用就近的灭火器材进行控制火势。

招待所客房消防安全制度

为保障客房内广大师生的生命财产安全，营造和谐温馨的平安校园，特制订如下客房消防安全制度：

一、客房部如何防火

1、做到不乱拉乱接电线，不适用电炉、电热杯、热得快等大功率电器等。

2、不使用蜡烛、蚊香等明火。

3、如使用台灯、充电器、电脑等要注意散热。

4、如客房内无人时，要及时关掉电视机等电器，关闭电源开关。

5、不将易燃易爆物品带进客房，不在客房内乱丢烟蒂等易燃物品，发现安全隐患要及时向工作人员或有关部门汇报。

6、爱护消防设备，不将灭火器材随意移动或挪做他用。

二、发现火灾的报警方法和注意事项

1、拨打“119”火警电话并拨打“7114”通知前台工作人员。

2、报警信号要明确，一定要报告起火地点和起火物、火场燃烧程度，以及报警人的姓名、联系方式，便于消防部门随时联系，并在火灾发生现场的路口处等待消防队的到来，指引路线。

3、不能谎报火警，制造混乱。

《治安处罚条例》第19条规定：

“谎报险情，制造混乱，尚不够刑事处罚的，处15日以下拘留，200元以下罚款或警告。

构成犯罪的，依法追究刑事责任。

三、各类火灾适用的灭火器如下：

1、A类火灾：

指含碳固体火灾。

适用于清水泡沫、1211、干粉ABC等灭火器。

2、B类火灾：

指可燃液体火灾。

适用于1211、1301、二氧化碳、干粉ABC等灭火器。

清水泡沫只适用于油类火灾。

3、C类火灾：

指可燃气体火灾。

适用于干粉ABC、1211、二氧化碳等灭火器。

4、D类火灾：

指金属火灾。

目前尚无有效灭火器，现配备为干粉ABC型。

5、E类火灾：

指带电燃烧的火灾。

适用于1211、干粉ABC、二氧化碳等灭火器。

四、手提灭火器使用方法

1、清水泡沫、1211、干粉ABC等灭火器一般由一人操作，使用时将灭火器迅速提到火场，在距火点5米放下，先撕掉安全铅封，拔掉保险销，然后右手紧握压把，左手握住喷射软管前端的喷口（无喷射软管的，左手可扶住灭火器底圈）对准燃烧处喷射。

2、灭火时应把喷嘴对准火焰根部，由近而远，左右扫射，并迅速向前推进，直到火焰全部扑灭、

五、火场逃生方法

1、选择简便安全的通道和疏散设施。

如楼房着火时，首先选择安全楼梯、室外疏散梯、消防楼梯、普通楼梯更为可靠。

如出口被烟火封锁，可考虑利用阳台、窗口、屋顶、落水管等脱险。

2、使用简便的防护器材。

由于火场上烟雾含许多有毒物质，逃生时要注意隔开浓烟，可用湿毛巾、手绢等捂住口鼻，尽量贴地面匍匐爬行。

如出口被烟火封住，可用冷水将身上浇湿或用湿床单、被单等将身体裹住，冲出危险区。

3、自制简易救生器材。

当各通道出口全被烟火封锁，难以冲出或高层着火时，可利用各种结实的绳带、床单、窗帘布等结成绳，将其拴在牢固的窗框、床架等物体上，沿绳缓缓滑到地面或下层的安全区；低层或地面柔软处可先抛些棉被做铺垫，然后跳下以减少伤害。

4.寻求暂时避难。

在所有通道被封死又无人救助的情况下，应利用电梯间、走廊末端、卫生间做暂时避难所，并紧闭门窗以躲避烟雾的侵害，等待逃生机会的到来。

杭州科技职业技术学院招待所

安全管理制度

1、凡来学院招待所住宿人员，须持本人身份证件登记方可入住。

2、住宿人员不得将易燃、易爆和易腐蚀品带入房间内，严防一切治安案件的发生。

3、凡入住招待所的人员，不得留宿社会闲杂人员，一经发现，除补交住宿费外，还将给予一定的处罚，有违法乱纪的将移送公安机关处理。

4、招待所工作人员不得擅自留宿不登记或不交费的人员。

5、客房服务员要随时检查、清洁客房，遇有客人遗忘的钱、物要及时上缴总台，管理人员要每半年对公用物品进行清理核对，填表公司备查。

6、招待所工作人员须坚守工作岗位，经常对客房进行清理打扫，做到室内设施摆放有序，床单、被套干净、整洁，并定期消毒。

7、招待所工作人员应根据本制度制订相应的招待所物品及卫生管理制度，并有义务提醒告知住宿人员。

对违反招待所相关制度，造成物品损害等情况发生的，应要求住宿人员按价赔偿。

“7114”热线服务人员管理制度

为规范师生服务大厅“7114”热线服务的管理，促进科新公司服务质量的提高，树立良好的服务形象，特制订本规范。

一、服务时间：

早上7：

30至晚上21：

30

员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休，不得无故脱岗，若确有特殊原因，应采取相应措施以确保服务持续。

二、服务内容

报修（针对报修情况按维修范畴和轻重缓急进行登记、分类、上传到报修系统并安排维修）、投诉、咨询、建议、失物招领等。

三、服务要求

①确保热线畅通。

服务人员须提前5分钟到岗，认真做好接待前的准备工作；电话铃声响三声内接起电话，通话口齿清晰、口吻亲切。

②服务规范，情况记录及时、完整。

所有来电均需及时记录，并详细记下对方的姓名、联系电话、反映内容等，记录要求清楚规范；树立良好的窗口服务形象，讲究文明用语、态度诚恳、热情，切实落实“以人为本、仪制规范、追求完美”的服务理念。

③热线处理讲究效率，应对措施得当。

对咨询类的服务，要求在最快的时间内给予答复；对建议类内容，要对来电人表示感谢；有关服务质量、服务承诺的投诉，事实清楚、责任部门（人）明确的，要24小时内给予答复，一时无法调查清楚的，作为意见记录在案；并向主管负责人反映.遇突发事件应立即向公司、公管处、保卫处领导报告，做好应急情况处理，如发生停水停电等事情，服务人员应立即电话通知公司有关部门进行抢修，并赶赴现场向学生等相关人员进行解释，做好安抚工作。

四、服务流程

失物招领处理规范及流程

1、工作人员受理来访人员拾遗的物品。

2、工作人员按照表单事项对物品进行登记，并对拾遗者表示感谢，并根据物品贵重情况公司给予相应奖励。

3、工作人员在科新公司网站公布失物招领信息，便于失主前来认领，同时查阅报失信息，通知失主前来认领。

4、工作人员就遗失物品的规格、型号、遗失地点、时间等信息和前来认领人员进行核对，避免出错。

5、核对无误，失主出示有效证件（身份证或学生证），并签名。

6、对失物数据进行统计，存档。

7、工作流程：

失物招领管理制度

一、师生在校园内检到遗失物品并交送到服务中心后，前台工作人员在失物招领登记表中对该物品进行详细登记，注明物品的名称、特征和拾获的时间、地点等。

二、遗失物品的认领人前来认领物品时，前台工作人员首先应确认失主所报失之物是否与已登记物品相符合（物品名称、特征和拾获的时间、地点等）。

确认之后，值班人员应要求失主提供本人有效身份证（学生证等）进行登记，并在失物招领表上签字确认。

三、遇到失主前来报失，前台工作人员应耐心听失主描述所丢失之物，并在失物认领表上详细记录失主个人信息及遗失物品的详细情况，方便日后物品找到后联系失主。

四、若失主丢失的是贵重物品，例如银行卡、身份证、手机、手表、钱包等必须由失主亲自认领，不得由他人认领。

五、若失主请他人代领，由当天前台工作人员通过联系方式确认，否则不得代领。

代领人须留下姓名和联系方式。

六、对于没来认领的物品，学校将在学校科新公司网站张贴遗失物品名单，进行公开招领，一般内容一月更新一次。

对于一年以上没人认领的物品，服务中心不再为其负责保管，将赠与拾到人或作其他方式处理。

七、遗失物品认领时间为：

早上8点30至下午16点30。

便民服务人员管理制度

一、服务时间

周一至周四：

早上8：

30至下午16点30

周日：

早上7:

30至下午15:

00

二、服务内容

1、代购汽车票发车路线。

发车站：

富阳新客站，杭州东站、南站、北站、客运中心。

2、飞机票订购联系。

3、手机充值、代缴水电费等。

4、完成领导交代的其他事宜。

三、服务要求

1、自觉遵守校记校规，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。

要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

2、要着装上岗，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情；待人接物态度温和，彬彬有礼；遇事冷静，不争辩理论，遇到解决不了的问题及时与部门负责人沟通。

3、工作时间不迟到、不早退，不得擅自离岗，有事向领导请假；不得私自换班和替班，不做与工作无关的其他事情

4、日、月报表等台账记录清晰，每日营业款项根据财务的规定，进行统一上交。

5、师生填写好购票登记表后方能出票。

6、所有现金交易都必须当面点清。