饭店管理概论教案.docx
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饭店管理概论教案
第一章中国旅游饭店和饭店管理
教学目的：
通过本节课的学习，使学生理解什么是饭店，并能准确区分饭店和餐馆、宾馆。
熟悉饭店的业务特点，使学生对饭店有一个初步的了解。
教学重点：
饭店的概念和业务特点
教学难点：
饭店的业务特点
课的类型：
讲授
课时：
2
授课时间：
教学过程
导言：
选择了这个专业首先就要对这个专业有一个了解，要知道什么是我们研究中所说的饭店，饭店业同其他行业有什么区别，饭店业本身又有什么共性的特点。
讲授新课
第一节中国饭店
一、中国饭店的含义
（一）、饭店的概念
中国加入WTO后为履行承诺，将取消“涉外饭店”的说法，所以饭店的含义该为：
能够接待公众，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。
（二）、饭店的特征、共性
1——6点，学生自己看书，并提炼出来
1、房屋建筑和设施设备
2、各种使用功能和配套功能
3、提供劳务服务
4、安全、卫生
5、需要客源
6、“宾至如归”是共同的经营理念（斯塔恪勒）
二、饭店的业务特点
（一）、饭店产品的无形性
饭店产品：
饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。
包括：
1、有形的设施设备
2、无形的服务（是饭店产品的最主要部分）
这一特点决定了
A、饭店不能象其他商品一样让顾客将商品带回家，而只能是将顾客吸引过来在本地消费。
B、产品的不可试用性，不能象其他商品一样让顾客先试用一次，而只能用无形的宣传来吸引客人。
消费者带不走有形的产品，区别于其他商品的买卖和消费。
消费者带走和获得的只是无形的服务。
有形的设施和设备只上饭店销售服务的辅助。
（二）、饭店业务的强文化性
旅游者是来自不同国家和地区的人，会带来不同的文化，而且中国也有自己独特的文化吸引着国外的游客，每个地区的民族也有自己的特色诱惑着其他地区的人们。
旅游者一方面是来探索与自己永久居住地不同的文化，另一方面又要求有适合自己习惯的文化。
1、服务人员是与客人接触最多、最近的人，体现着饭店的整体素质和形象，军队服务人员的要求就很多，很严格：
要求有很高的素质，有一定的文化水平，懂得其他民族的习俗和禁忌。
2、要求企业本身的建筑和设计也有很强的文化特色和内涵，提供的服务有很突出的个性来塑造良好的企业文化。
A、饭店业务文化内涵的个性和特色
B、文化品位和水准
C、饭店文化内涵的系统性
（三）、饭店业务的综合协调性
饭店产品是由食、住、行、游、购、娱组成，可见它的综合性。
（四）、饭店业务的情感内涵（需求弹性、奢侈品）
决定于1、饭店提供的产品主要是人的服务，提供服务的主体服务员是有思维和情感的。
（微笑服务）
2、购买产品的客人是有情感的，有复杂的心理的。
（宾至如归）
（五）、饭店业务的适度超前性（量变、质变）
1、饭店设施设备的适度超前性
2、管理和服务的适度超前性
3、意识观念的适度超前性
4、产品质量的适度超前性
5、员工素质的适度超前性
（六）、饭店作业独立性和员工行为的自我制约性
1、饭店的劳动从整体上看，不存在设施设备对人的制约性，因此饭店对人的劳动状态的控制比较难。
（劳动好坏全凭个人，与设施设备的好坏无直接关系）
2、饭店的服务多是直接与客人面对面的，要求员工有很高的素质，能够自我控制。
（慎独）
第二节中国的饭店管理
一、中国饭店管理的产生和发展
（一）、饭店管理的产生
（二）、饭店管理的发展
二、中国饭店管理的多种形式
（一）、背景条件
（二）、中国饭店管理的形式
小结：
本节课重点学习了饭店的定义和业务特点。
课后作业：
识记什么是饭店
课后记：
第三节饭店广泛的社会性
教学目的：
通过本节课的学习使同学们了解饭店的社会作用，以增加他们对本职工作的认识和热爱，使其在以后的工作中能端正自己的态度，努力工作。
教学重点：
饭店的分类，饭店的社会联系，社会作用。
教学难点：
饭店的分类
课的类型：
讲授
课时：
2
授课时间：
教学过程
导言：
任何一个事物的存在都不是孤立的，都是要和它周围的事物有着千丝万缕的联系，饭店也是如此。
饭店是需要客源的，饭店也是需要社会其他单位的支持的，也是和很多行业有着密切的联系的。
一、饭店的社会作用
（一）、饭店存在的客观性
1、社会分工的必然
2、社会功能复杂化的必然
（二）、饭店的社会作用
1、饭店的功能
A、提供旅居生活的使用价值
B、提供人们各种社会活动的需求
2、社会作用
A、在管理方面的表率作用
饭店商品的流通不同于其他企业商品的流通
1、饭店业好似将客人吸引来消费，客人能身临其境的感受到饭店的经营理念、管理方法和员工的服务。
2、其他企业是将产品卖出去，客人回家消费，无法在企业当场感受更多的管理和服务。
所以，对于经常接待外国客人的饭店业来说，它对经营管理和服务的要求就非常严格，要求它起到表率作用。
B、在文明礼貌方面的表率作用
以销售服务为住的饭店业，靠服务员的优质服务来吸引更多的客人，所以员工都会以热情周到的服务来接待客人。
同时，饭店的服务也带动了社会的风气，起到了表率的作用。
C、在社会中的经济作用
旅游业在国民生产总值中所占的比重越来越多，2001年占4.6%
D、在吸纳劳动力上的作用
E、是外交和地域交流的重要方面
二、饭店的社会联系
1、饭店和客源单位的联系
2、饭店和投资业主、上下级主管部门的联系
3、饭店和政府各部门的联系
4、饭店和供应单位的联系
5、饭店和新闻宣传单位的联系
三、饭店的分类和等级
（一）、饭店的分类
**欧美式分类：
1、根据住店客人的特点分类
A、商务型饭店：
服务于从事商业活动或其他活动而外出的旅游者的饭店。
特点：
a、多位于市中心
b、内外装饰比较讲究
c、有较完整的商业活动设施设备和通讯系统
d、这类饭店的宾客的住宿时间一般在三天左右
e、造价高，各类宾客以公款为主，对价格不敏感
B、长住型饭店
特点：
a、饭店与宾客有着特殊的关系
b、饭店只提供住食等基本的服务
c、饭店的组织、设施设备都比较合理
C、度假型饭店：
在风景区附近，接待的客人多是以度假、休息和娱乐为主要目的。
特点a、除了提供一般饭店应有的服务外，还必须有完备的多种多样的娱乐设施，这些娱乐设施往往是度假型饭店成功的关键
b、受季节影响，客源淡旺季明显
D、会议型饭店：
用于接待参加各种会议的客人。
专门为举行各种商业贸易展览以及科学讲座、会议服务的
a、大多数设在大都市或交通便利的地方
b、要求饭店有较大的公共场所以及会议设施，接待国际会议还必须有同声传异装置
c、这类饭店必须具有能组织大型会议的组织人员
E、公寓型饭店
a、内部设施类似公寓
b、饭店不提供各种日常服务
c、饭店允许转租他人
2、根据饭店的计价方式分类
A、欧式计价饭店：
只房租
B、欧陆式计价饭店：
房租+欧陆式早餐
C、美式计价饭店：
房租+一日三餐
D、修正美式饭店：
房租+早餐+中餐（晚餐）
E、百慕大式计价饭店：
房租+美式早餐
**按客房数量多少分类：
**按饭店的功能分类
**按饭店投资的性质分类
（二）、饭店的星级和评星
饭店实行星级评定的意义
1、使饭店建设更加合理科学
2、使饭店管理规范化
3、有利于维护饭店的市场营销
4、维护饭店和消费者的权益
5、有利于饭店业的发展
小结：
饭店的星级评定和等级划分是应该掌握的内容，具有很大的实际意义。
课后作业：
了解附近的星级饭店；书后29页习题
课后记：
第二章饭店管理的理论基础
教学目的：
通过本节课的学习，使同学们了饭店管理的基本含义、饭店管理纲要的内容，学习饭店管理职能和饭店管理的基础理论，在此基础上，掌握饭店管理的职能和饭店管理的基础理论。
并能够在饭店管理中合理的运用。
教学重点：
饭店管理的五种职能，泰勒的科学管理理论，法约尔的组织管理理论，行为科学理论，人际关系理论，X理论，需要层次理论
教学难点：
行为科学理论，人际关系理论，双因素理论，需要层次理论
课的类型：
讲授
课时：
2
授课时间：
教学过程
导言：
第一章我们讨论了单点的概论，接着讨论的重点内容是饭店管理的各个课题，要管理饭店。
就要掌握饭店管理的基础理论，那么首先就要知道饭店管理的职能
第一节饭店管理概述
一、饭店管理的基本含义
（一）概念
目的、手段、要素、职能
（二）、饭店经营管理的概念
二、饭店管理纲要
1、饭店建筑
2、业务管理
3、人力资源管理
4、财务管理
5、市场营销和公共关系
6、工程设备管理
7、物资管理
8、安全管理
9、服务质量管理
第二节饭店管理职能
一、计划职能
（一）、计划职能的含义
区分“计划”和“计划职能”
计划职能是指饭店制定计划，也是我们说的计划工作，是指饭店通过周密的、科学的调查研究，分析预测，并进行决策。
以此为基础确定未来某段时间内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。
计划则是计划工作所包含的一系列活动完成之后产生的结果，是名词。
（二）、计划职能的被褥，即“5W1H”
1、Whattodo?
做什么，明确所要进行的活动的内容及其要求
2、Whytodo?
明确计划工作的原因和目的
3、whentodo?
规定计划中各项工作的开始和完成时间，以便进行有效的控制和对能力以资源进行平衡。
4、wheretodo?
何地做，规定计划的实施地点或场所，了解计划实施的环境条件和限制，以便合理安排计划实施的空间。
5、whotodo?
谁去做，规定由哪些部门和人员负责实施计划。
6、howtodo?
怎么做，制定计划的措施以及相应的政策和规定。
（三）、计划职能的作用
1、指定方向，明确目标，协调活动
2、预测变化，适应环境，减少冲击
3、充分利用资源，减少重复和浪费
4、有利于有效的进行控制
（四）、计划的类型
1、按时间分类
A、长期计划
B、中期计划
C、短期计划
长期计划为组织指明了方向，中期计划为组织指明路径，将长期计划的内容化为每个时段的目标，又为短期计划致密功能了方向，短期计划则为组织规定进行的步伐。
因此将长、中、断期计划结合起来使用有着极为重要的意义和作用。
同时要注意是这三种计划相互配合使用，并都有一定的伸缩性，以便未来情况变化时有调整的余地。
2、按范围分类
A、饭店总体计划：
确定整个饭店目标和任务的综合性计划。
B、部门计划：
饭店各部门为实现饭店的总目标而制定的本部门在计划期内要完成的具体目标和任务的实施性计划
（五）计划的制定的程序
1、估量机会：
在实际第计划工作开始之前，管理者应该对环境的机会做一个扫描，内容包括：
组织期望的结果，存在的问题，成功的机会，把握机会所需的能力和资源，自己的长处、短处和所处的地位。
2、确定目标：
、
A、确定目标的内容和顺序
B、选择适当的目标时间
C、目标要有明确的科学性
3、确定前提条件：
A、宏观的社会经济条件
B、政府政策
C、组织面临的市场
D、组合子的竞争者
E、组织的资源
4、制定被择方案
“异途原理”管理者要多发掘可行的方案，必须有民主气氛，既要群策群力，集思广益；又要思路开阔，大胆创新。
5、评价被择方案
A、评价的指标
B、各个指标的相对重要性，即权数
6、选择被择方案
7、指定派生计划
8、编制预算
二、组织职能
（一）、含义：
指为了有效的达到饭店的计划目标，管理者确定组织的结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的分配，并划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。
内容见书40页
（二）、饭店业务组织
A、饭店接待能力的组织
B、饭店接待周期的组织
（三）、组织职能的特点
1、组织工作是一个过程，建立一系列科学的组织机构由一系列逻辑步骤构成。
2、组织工作是一个动态的过程，过程本身就是动态的；组织结构不是一成不变的，要随内、外、环境的变化而变化。
三、指挥职能
（一）、含义：
管理者将有利于饭店目标实现的指令下达给其下属，使其服从并赴诸行动的一种反映上下级关系的管理活动。
1、影响指挥职能发挥的两个重要因素
A、饭店决策计划的合理性
B、管理者自身素质的高低
2、有效指挥职能的基本要求
A、指挥系统
B、统一指挥
C、激励手段
（二）、指挥职能的类型
1、直意指挥
2、启发式指挥
3、归纳式指挥
4、应急式指挥
四、协调职能
（一）、含义：
对饭店内、外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。
（二）、类型
1、外部协调关系
2、内部协调关系
五、控制职能
（一）、含义：
饭店根据计划目标和预定标准对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、防呢系，以确保目标任务完成的管理活动。
（二）、执行控制职能的步骤
1、指定控制标准
2、效果评估
3、差异分析
4、纠正偏差
（三）、控制职能的类型
1、预先控制
2、现场控制（过程控制、实时控制）
3、反馈控制（时候控制）
小结：
饭店管理的五功能是法约尔提出的，对当代的饭店管理仍然具有很重要的指导作用。
课后作业：
掌握饭店管理的五种职能
课后记：
第三节饭店计划指标体系和饭店决策
教学重点：
客房数或床位出租率、客房双开率、确定型决策、风险型决策、非确定型决策
教学难点：
客房双开率、确定型决策、风险型决策
课的类型：
讲授
课时：
2
授课时间：
教学过程
导言：
饭店实行计划管理首先要有计划饭店计划的框架是计划指标
一、饭店经营管理计划的内容
饭店经营管理计划是饭店企业计划管理的主要核心。
它以饭店日常的管理活动为重点，确定了饭店在经营年度内各项经营活动的主要目标和方面。
1、饭店销售计划
2、市场营销计划
重点
方法
目标
销售
饭店产品
推销广告
通过销售获利
营销
客人需求
整体营销
通过客人满意获利
3、饭店接待业务计划
4、财务计划
5、物资供应计划
6、职工培训计划
7、劳动工资计划
二、饭店经营管理计划的主要指标
计划指标：
饭店在计划期内用数值表示的经营、接待、供应、效益等方面要达到的目标和水平。
包括：
指标名称、指标数量、规范化的计量单位。
1、客房数或床位数：
表示饭店接待能力的最基本指标
2、接待人数：
表示饭店经营的最直接成果，通常用两个指标来反映：
住宿人数：
一定时间内到饭店登记住宿的人数，即经常所说的人次数。
人天数：
一个宾客在饭店住宿一天，称一个人天数。
可计算平均逗留期=人次数/人天数=过夜数/到店数
根据我国饭店行业规定，宾客住宿一夜后如果占用客房至当天午后12：
00以后，那么加算半个人天数，如果占用客房至当天午后18：
00以后那么加收一个人天数，在这种情况下，如果宾客不再过夜而离店，该客房当晚又可出租，那么一个客房在一天实现了一个以上的人天数。
着种形式叫套用客房。
3、客房数或床位数
日客房出租率=
（出租房间数或床位数/可供出租的房间数或床位数）*100%
4、客房双开率=（双开房间数/已出租房间数）*100%
=（客人总数—已出租的房间数）/已出租的房间数
=客人总数/已出租房间数—1
5、饭店营业收入
6、饭店营业成本费用
7、职工人数
三、决策的概念
由两个以上方案中选出一个最佳方案的过程。
由几个阶段组成
1、制定方案的理由——收集信息的过程
2、拟订可行的行动方案
3、对拟订的方案进行评价和选择
4、对赴诸实施的方案加以评价
四、决策的类型
1、根据决策重要程度分为：
战略决策、战术决策、业务决策
2、根据制定决策的重复程度可分为：
程序型策和非程序型决策
程序型决策：
规范性决策，在日常生活中以相同或基本相同的形式重复的做出决策。
决策产生的背景、特点、内外因素基本相同或全部被决策人所掌握，决策者可以根据长期处理此类问题的经验来处理。
如醉酒肇事的人，供货单位没及时供货。
非程序型决策：
一次型决策，决策问题出现具有偶然性和随机性。
无先例可循，有很多不定因素，很少重复发生。
如重大的人事问题，新产品的开发。
3、按决策的可靠程度分类：
确定型决策、不确定型决策和风险型决策。
4、按决策的目标和使用方法分为：
定性决策法和定量决策法。
五、正确决策的基本要求
1、把握问题的要害
2、明确决策目标
3、做出正确的决策至少要有两个以上方案
4、对决策方案进行综合评价
5、敢于冒险，不墨守成规。
6、善于学习，把决策过程看成是学习过程
六、决策的主要方法
1、定性决策法（软方法）
（1）、头脑风暴法，也叫智力激励法
（2）、方案前提分析法
（3）、德尔菲法
2、定量决策法（硬方法）
（1）、确定型决策
量、本、利分析法
例、某饭店餐厅有餐座200个，餐厅每天应摊销的固定费用的是1800元，每餐平均价格为35元，消耗原材料平均占售价的40%。
（保留一位小数）
求：
1）、餐厅的损益平衡销售量。
2）、餐厅的保本销售额。
3）、使餐厅不赔不赚时的占座率。
1）QE=FC/（P-VC）=1800/（35-35*40%）=85.7（张）
2）保本销售额PQE=35*85.7=2999.5（元）
3）占座率=85.7/200=42.85%
例、某饭店全年客房固定成本为1200万元，每间客房单位变动成本为20元，
1）若每年出租客房数为15万间，平均房价是多少才能保本？
2）若房价80元，应出租多少间客房饭店才能不亏损？
3）经过预测，当平均房价为120元时，出租数量全年可达13万间；价格为100元时，出租数量可达16万间；价格为80元时，出租数量可达23万间，价格为70元时，出租数量可达26.5万间，请问价格为多少时，饭店可以获得最多的利润？
P=FC/Q+V=1200/15+20=100（元/间）
Q=FC/（P—V）=1200/（80—20）=20（万间）
价格为120元/间天时，利润=120*13—1200—20*13=100（万元）
价格为100元/间天时，利润=100*16—1200—20*16=80（万元）
价格为80元/间天时，利润=80*23—1200—20*23=180（万元）
价格为70元/间天时，利润=70*26.5—1200—20*26.5=125（万元）
所以，当价格为80元时可以获得较大的利润
（2）、风险型决策
决策树法
例、某饭店欲投资兴建一新饭店，决策层有以下三种方案可供选择：
兴建小酒店、兴建中等酒店、兴建大酒店。
这三种方案收益好的概率都是0.7，收益差的概率都是0.3，具体收益如下表所示：
方
案
投资
（万元）
年收益（万元）
使用
年限
好（0.7）
差（0.3）
兴建小酒店A
100
50
—10
10年
兴建中酒店B
300
150
—30
10年
兴建大酒店C
450
210
—100
10年
请用决策树的方法计算应该选择那种方案。
写出计算过程，并画出决策树。
（3）、非确定型决策
小中取大法、大中取大法、最小最大后悔值法
收益值
后悔值
最大后悔值
好
一般
差
好
一般
差
大批量生产
1000
700
300
0
0
100
100
中批量生产
900
500
400
100
200
0
200
小批量生产
700
600
200
300
100
200
300
所以最小的最大后悔值为100，所以选择第一个方案：
进行大批量生产。
小结：
本节课内容比较难掌握，计算方法需要仔细复习
课后作业：
复习本节课内容，做习题
课后记：
第五节饭店管理的基础理论
教学重点：
泰勒科学管理理论、法约尔组织管理理论、行为科学理论、人际关系学说、双因素理论、需要层次理论
教学难点：
科学管理理论、人际关系理论、需要层次理论
课的类型：
讲授
课时：
2
授课时间：
教学过程
导言：
理解了饭店管理的职能之后，我们就可以对饭店的管理进行更深入的研究。
一、科学管理理论
泰勒：
科学管理理论之父
泰勒科学管理理论的核心是：
“提高劳动生产率”，企业中有巨大的提高劳动生产率的潜力，工人在实际工作中只发挥了自己能力的1/3。
“提高劳动生产率”对于雇主和工人来说都是有利的：
劳动生产率的提高对企业来说意味着利润的增加，利润的增加意味着工人工资的增加。
工人和雇主相互协作共同为提高劳动生产率而努力。
劳动生产率提高的根本途径是管理的科学化而不是增加劳动量，提出了改进措施：
1、标准化原理
作业方法和工具的标准化。
要求管理者要为工人提供标准化的工具机器、材料和作业环境，保证其按要求完成。
2、工作定额原理
把每一件工作都分解成最简单的基本动作，确定必要的动作，观察熟练工人操作动作的过程，找出最好最快的工作方法，记录下每一个动作所要消耗的时间，加上必要的休息时间和其他延误时间，的出该项工作所需要的标准时间。
把选择出来的必要动作和熟练工人的操作方式作为一种模式规范下来，鼓励、培训工人操作，为其制订合理的工作定额。
3、实施有差别的计件工资制
实行新的奖励制度，以计件工资制代替计时和利润分享制
A、通过工时研究确定工作标准
B、实行差别计件工资制，完成的按120%，没完成的按80%
C、工资支付的对象是人而不是职位（根据工作表现而不根据工作类别）
4、实施职能分工将工作加以细分,使所有的管理者只能承担一种管理职能,按不同的职能分别设立职能工长,完成不同的管理任务,即分化管理。
5、实行例外原则，高级管理人员只负责管理例外的事务，例行事务由下级管理人员完成。
二、组织管理理论
（一）法约尔的组织管理理论
泰勒的科学管理理论重视研究了车间、工场的生产管理，而法约尔的组织管理理论则注重了企业全面经营的研究。
1、法约尔把整个经营活动概括为六个方面：
技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。
在六项活动中管理活动居于核心地位。
他还提出了管理活动包括五种职能，具体是：
A、计划，是管理的首要职能
B、组织，他包括有关的管理活动、结构和相互关系的规章制度，以及职工的招募、评价和训练。
C、指挥，是指对下属活动的指导。
D、协调，是结合、统一以及调和所有企业活动与个人活动的努力，以实现共同的目标。
E、控制，是指为了保证实际工作按已定计划完成而进行的活动。
法约尔第一次对管理的一般职能做了明确的划分，使其形成了一个完整的管理过程，因此，他被称为管理过程学派的创始人。
2、法约尔还提出了管理的14项原则：
（1）劳动分工，着眼于提高劳动生产率
（2）权力和责任，是相互联系的两个问题，权力保证管理者发号施令，责任是使用权力的一种回报。
（3）纪律，需要由组织和雇员之间通过合同进行约束和规定
（4）统一指挥，每个雇员只有一个上司
（5）统一领导，每个管理人员要对所有的作业具有一个统一的目标
（6）个人利益服从共同目标
（7）报酬要合理，按劳付酬，报酬要公平、合理、有激励作用。
（8）集中原则，所有重要的决策都由最高管理人员做出
（9）建立等级制度，组织要有层次结构，自上而下的分层次的宝
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