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完整版沟通方式

常用沟通方式

活动与案例

【情景活动】：

你早上临时有事须去城里，按学校规定必须请假.你向班主任老师与1—2节课的任课老师请假。

电话、短信、请假条、带口信或综合,你自己设计；写内容信息。

⑴按真实来模拟请假；

⑵从班主任与任课老师角度评价你自己的这次请假，其效果、合理与不合理的地方；

⑶生活中怎样来沟通?

对你什么启发？

【案例导引7.1】

真诚的道歉才是客人最需要的

日本系列团是**酒店比较重视的接待项目之一,加之日本客人对客房设施设备特别是卫生间要求的严格性，每次有日本系列团入住，前厅和客房都会配合作好提前准备工作。

某日晚间，有日本团入住，一切准备就绪.可是在客人入住不久后却发生了一件意想不到的硬件故障——酒店的水管故障，导致客房卫生间发生了停水现象,日本客人非常不满向日本组团社进行了投诉，这将严重影响到酒店与此系列团旅行社全年的合作。

而酒店一方面安排工程人员进行了急修,一边又积极联系导游要求其转为传达酒店已在全力解决并告知客人大概的修复时间（因存在一定的语言障碍）以平息客人的诸多不满，但导游的解释似乎未起到根本的安抚作用，不能缓解客人对酒店的不满.酒店营运总监作出了决定，带领前厅、客房主管及经理向导游学习了日语的道歉语,逐个房间对客人进行了真诚的道歉，最后甚佳的化解了此次投诉事件，而作为旅行社也更为信任酒店的合作诚意。

问题与思考：

①在这个时候，什么沟通方式才是有效的?

②你有什么启发?

学习目标与内容

学习目标:

知识目标

能力目标

1、理解口头沟通的特点与规律要求;

2、了解电话沟通的特点、打电话与接电话的要求；

3、了解书面沟通的特点、一般错误、实践要求；

4、了解网络沟通的特点、沟通中的要求.

1、会比较有效地口头沟通；

2、会较好地打电话、接电话;

3、能够基本规范地写文章；

4、写email基本符合规范.

学习内容：

■口头沟通

■电话沟通

■书面沟通

■网络沟通

沟通是一种实践的艺术。

不同的环境，适合采用不同的沟通方式.在具体的沟通实践中，不同的沟通方式都尊从沟通的基本技巧,但因为各自有不同特点,所以有自己的沟通要求。

实践中，因为不同情景要求采用不同的沟通方式，常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、演讲、谈判等.在酒店服务中，最常用的沟通方式是口头沟通,其次是电话沟通，以及书面沟通、网络沟通等。

项目一：

口头沟通

理论知识

口头沟通就是面对面地、以口头传递信息的沟通方式，这种沟通方式以肢体语言、声音语言、文字语言全面地传递信息,是人际沟通中的主体沟通方式,也是酒店沟通中的主要沟通方式。

一、口头沟通的特点与规律要求

1、特点

口头沟通具有全面、直接、互动、立即反馈的特点。

（1）全面:

沟通者在口头沟通中传递了包含文字语言、声音语言、肢体语言的全面信息，而这些全面信息又被沟通对方接收到.

（2）直接：

沟通双方不需要借助其它信息渠道，双方通过自己的视觉器官、听觉器官以及心灵直接接收感知到对方发出的信息。

（3）互动：

双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程，即双方是互动的。

（4）立即：

双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的。

这就要求沟通者在口头沟通中尤其要遵守沟通规律，以达成沟通效果.

2、规律

口头沟通的过程是：

先远观、后近看、再言听,然后是沟通者把听到的文字信息与声音信息、看到的肢体语言信息进行综合感知，形成对沟通者、沟通信息的综合评判，再互动反馈。

也就是沟通者先从较远处观察沟通对方的形象仪态、后在近处细细地察看沟通对方的行为礼仪与表情、再听沟通对方的招呼与开场白，接收综合信息以感知沟通对方是否热情、可亲,形成第一印象，构建亲和力；然后是在口头表达的过程中，通过伴随传递的声音语言、肢体语言信息继续加强亲和力；通过观察、询问、聆听来察知沟通对方心理需求，针对心理需求进行有效表述，在恰当时机进行有效促成，同时化解异议，如此达成有效沟通。

只有积极心态才能确保有效的肢体语言与声音语言。

总结口头沟通的规律：

（1）沟通程式：

亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。

（2）肢体语言信息与声音语言信息决定了亲和力.

（3）决定肢体语言信息与声音语言信息的是心态。

3、要求

口头沟通的特点与规律，对我们进行口头沟通提出要求。

尤其对于以客户服务为主要产品、以人际沟通为主要产品内容的酒店服务工作中,服务员的口头沟通有更高要求。

（1）符合沟通程式：

亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解.

（2）重视与正确把握肢体语言与声音语言，从形象仪态、表情礼仪、开场白开始，以及在互动沟通中,有效把握肢体语言、声音语言.

（3）调整到积极心态。

（4）文字语言信息要有效、清晰、简洁。

下面从肢体语言、声音语言、文字语言、以及沟通程式四方面具体分析，展开训练。

二、口头沟通中的肢体语言

口头沟通始于肢体语言沟通，“先远观、后近看"就是沟通者先从较远处观察沟通对方的形象与仪态、后在近处细细地察看沟通对方的表情与行为礼仪。

口头沟通中肢体语言信息包括形象与仪态、表情与行为礼仪、眼神、手势、小动作……等。

肢体语言的沟通渠道

肢体语言

表述

行为含义

手势

柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：

“我是对的,你必须听我的”.

脸部表情

微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。

眼神

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣,寻求支持.

姿态

双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。

声音

演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

肢体语言信息是潜意识的外在表现，最接近真实内心。

肢体语言信息在沟通中具有重要作用，据研究者估计,沟通中55%的含义受肢体语言的影响，即不是文字语言信息的本身、而是沟通时肢体动作的影响。

肢体语言信息传递的正确性决定了口头沟通的有效性.

所以要充分重视肢体语言信息的传递，在口头沟通中正确把握肢体语言.作为服务员主要在以下几个方面正确把握。

详细内容见本书模块二以及相关礼仪书籍。

1、形象：

服务员的形象仪表应该是整洁、美观、大方、朴实的，而不是相反。

2、仪态：

仪态反应了一个人的精气神，概括是“站如松、行如风、坐如钟。

”

3、表情：

真诚的微笑是最美好的语言,为此保持内心的愉悦。

4、接待礼仪：

招呼、握手、递接名片、倒茶、让座是一个连贯的过程，其中须以热情、笑脸为基础.

5、目光：

要保持与人眼光交流，热情、友好、亲切、坦诚，在注视时间与空间上适当。

6、手势:

明确、精炼，自如和谐，千万注意别错误运用。

7、其它：

根据实际情况,本着“尊重人、方便人”原则，正确把握。

三、口头沟通中的声音语言

声音语言指有声而无固定意义的声音符号系统，包括语速、音调、音量、节奏、声音补白、质量等不同种类。

据研究者估计，沟通中38%的含义受声音的影响，即不是文字语言信息的本身、而是沟通表达方式中的声音语言的影响。

对于服务员在口头沟通时的声音语言有较高要求，要求声音热情、悦耳、有节奏、发音清晰，具体如下。

-—p.118

1、语速.适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。

“扫机关枪型"，一般人受不了。

2、音调。

指声音的高中低音，悦耳的是柔和的中音、微向上升。

3、音量。

声大小、响亮程度，适中为宜.

4、节奏。

抑扬顿挫,声大小结合,保持均衡、规律。

5、声音补白。

“嗯、啊、呀”“你知道”等短语，要连贯、流畅。

6、发音：

发音准确、音节清晰、吐字清楚。

四、口头沟通中的文字语言

口头沟通时所表达的词语文字承载了沟通的内容信息.在口头沟通中，是否了解客户心理需求、是否针对心理需求有效地组织词语文字进行表述、文字表述是否逻辑有条理，决定了口头沟通的有效性。

据据研究者估计，沟通有效性7%取决于文字语言信息。

在口头沟通中，在文字语言把握方面,服务员须注意几点：

1、有效：

词语文字要针对需求展开,强调效用,强调语言表述的有效性。

2、清晰有条理：

词语表述要有条理、符合逻辑，让听者明晰。

3、简洁：

语言表述时强调效用与逻辑，同时为听者考虑，尽可能简明扼要,禁忌啰嗦、滔滔不绝。

4、恰当与敏捷：

服务人员在服务过程中要敏捷地用词造句，出口成章，随机应变并能敏捷地听懂词句，听出条理，而且还能听出弦外之音。

不灵活，反应慢，说话巴巴结结，听得丢三落四,不利于交际。

案例7.2

【经典的说错话】

一个人非常好客，一天他决定大摆宴席,请左邻右里亲朋好友赴宴.到了开饭时间，人来得差不多了，仍有几人没到，有人等得不耐烦了提议可以用餐了，主人没有应允,说：

“等等，该来的没来！

”大家一听，原来，我们是不该来的.于是这个推说家里有事，那个说突然想起一件必须马上得办的事纷纷借故离去。

不一会儿，人走得差不多了，只剩下几个与客人最好的朋友.主人急了，忙问怎么回事，其中一个人告诉他是由于主人不会说话造成的。

主人明白了,大喊有点冤：

“嗨，我哪里会是在说他们哪！

”这几个平日和他做好的朋友也最终离去。

为何事与愿违？

只怪自己反应慢，表达太糟糕！

在酒店服务沟通中，与客人沟通有较高的要求，客户沟通中注意下列事项：

（1）少用祈使句。

避免使用命令式语气，多用请求式.

“等一下”→“请您等一等”或“请您稍等好吗？

”

“把身份证递给我”→“请把您的身份证递给我一下，好吗?

”

（2）少用否定句

“不要··········"、“不应该········”“不是······”→代之以语气委婉的语言

（3）少用反问句

含有质问的口气，令听者反感。

“我这正忙着，不会等一下吗？

”→“您稍等好吗？

”

（4）避免使用的服务用语

不用“不知道”而是“这个问题等我去查询一下再来答复您，好吗？

”

不用“这里是禁烟区,请·····因为这是本店的规定”而用“实在抱歉，如果您想吸烟能否到那边的位置上去吸”

不用“不会”“不行”而是“可以········吗？

”

不能说“单人房就这一间了，您要不要”而说“您运气真好，我们这恰好还有一间漂亮的单人房间”

（5）口头禅禁忌

禁忌傲语口头禅“你知道吗？

"“你明白吗？

”“我跟你讲"

禁忌废话口头禅“这个”“那个”“嗯”“啊”

（6）谦恭表述

“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。

”→“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。

"

五、口头沟通要则：

依循程式、积极心态、听问说三结合

有效口头沟通须遵从沟通一般规律，除了在肢体语言、声音语言、文字语言方面如上述正确把握以外，需要遵从沟通程式、积极心态调整、听问说三结合。

1、遵从沟通程式：

亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。

2、积极心态调整：

积极自我沟通，保持积极心境与服务意识，养成爱自己、爱单位、爱酒店服务工作、爱客人以及宽容、体谅的心境。

3、听、问、说三结合:

这是对口头沟通的简单要求，三者结合是有效沟通的基本要求.

案例7。

3

应聘游戏中考核听、问、说三结合表现

一家著名的公司在面试员工的过程中,经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。

在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现,并且这三种行为是有一定比例出现的。

如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。

如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。

只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧.

所以当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通习惯:

说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调,如果具备了这些，将是一个良好的沟通.

能力训练

实训8.1。

1：

“让我们谈谈"

情景：

2人一组,时间为2~3分钟，交谈内容不限；点评语言表现;继续交谈，但不能用肢体语言.

实训目标:

考核与训练口头沟通的文字语言、声音语言、肢体语言的有效组合运用.

实训设施：

学员、桌子椅子。

实训步骤:

交谈2～3分钟→停下—每组学员分别说明有哪些肢体语言表现→继续交谈2~3分钟—不得有肢体语言

【问题与思考】：

⑴有没有意识到自己的肢体动作？

⑵有没有令对方不快或心烦意乱？

⑶被迫不得用肢体语言交谈时有什么感觉？

与先前一样沟通有效吗？

⑷对你有什么启发？

实训8.1。

2:

“‘接待客人问候语’的声音语言训练”，如“欢迎您光临**饭店”

情景：

你自主设计各种问候语，模拟接待客人或招呼客人，尝试不同声音.

实训目标：

考核与训练在招呼中的文字语言运用、声音语言运用。

实训设施：

学员、前台.

实训步骤:

客户走向前台→你招呼问候→点评→纠正性实训.

【问题与思考】：

⑴声音语言在沟通中起到什么作用？

⑵经常出错的是什么?

该怎么做?

实训8。

1.3：

“文字语言训练之‘大堂经理接待客人咨询’”。

情景:

客人询问“在周末，是否可以有效举办1000人会议，有良好音响效果与摄录,提供2晚住宿、一日三餐，人均费用不超过120元”；酒店实际情况是“有一间大会议厅容纳600座，4个中等会议厅容纳400座，若干小型会议室,可以同步视频播放、有摄录设备,现在处于淡季”。

你作为大堂经理如何解释，获得客人基本达成协议？

实训目标:

考核与训练文字能力，考核文字组织的逻辑力、FAB运用。

实训设施：

学员、办公桌。

实训步骤:

沟通用的文字内容用书面写好→表述→点评.

实训8。

1。

4：

了解人与表达能力训练

实训目标：

考核观察力、询问力、书面沟通与口头沟通力.

实训内容：

观察、询问、聆听、记录、表达，以及肢体语言、声音语言、文字组织。

实训设施：

2位同学,纸和笔

实训步骤：

找一位不与你坐在一起的、你认为不错的同学（至少隔2个位置）,每2人一组;其中一人作为记者对其进行采访，采访的内容与形式由自己决定，时间3分钟；采访完成后进行角色交换再采访一遍；完成后每位同学把采访信息做一次一分钟的演讲，要把被采访者最有效地销售给大家。

综合训练8。

1。

5：

“大堂经理接待客人"。

客人要询问“在周末，是否可以有效举办1000人会议,有良好音响效果与摄录，提供2晚住宿、一日三餐，人均费用不超过120元"，酒店实际情况是“有一间大会议厅容纳600座，4个中等会议厅容纳400座,若干小型会议室，可以同步视频播放、有摄录设备，现在处于淡季”;客人张望之后走向大堂经理。

实训目标：

考核与训练综合口头沟通能力，考核文字、声音、肢体语言的有效组合运用。

实训设施：

学员、办公桌.

实训步骤：

客人走向大堂经理→招呼→咨询与解答→点评→记录。

综合训练8。

1.6：

“说并动作”

实训内容：

嘴巴说“我好想你”或“你讲得真好”,

同时肢体语言表现：

⑴眼睛侧视、看上、看下、东张西望；

或⑵双手抱胸、手插裤袋;

或⑶手指指着你；

或⑷对你冷笑；

或⑸低音、没有感情，低头不看你；

或⑹高八度地笑着；

或⑺点头、微笑、眼光注视你.

实训目标：

体验文字语言、声音语言、肢体语言不有效组合的效果。

项目二、电话沟通

理论知识

案例7。

4

成功预定座位

美国休斯墩某饭店宴会部的海曼小姐接到一位订户的电话，起先客人是找克莱门丝小姐预订，由于她去休假，海曼接待了这个客户。

不巧的是，客人预订的时间已经没有空位。

海曼礼貌地告诉客人具体情况,并希望她改变预订的日期。

“克莱顿太太，实在对不起，您要预订的时间已经没有座位，您是否能推迟一天？

”海曼微笑着问道。

“真的没有座位了吗？

可是上次克莱门丝小姐告诉我随时可以找她预订。

"克莱顿太太试探地问道.

“实在对不起，克莱门丝小姐已经去休假了。

她临走前未与您联系上，就委托我为您预订.这样吧，我们这里还有一个餐厅，如果您不介意的话，我可以设法为您安排在这里.”海曼建议道。

“可以，但一定要订在8月5日."克莱顿太太强调着.

“既然如此,我很愿意为您效力。

请问您要预订什么样的餐食?

"海曼热情地问.

“我要5个桌餐的自助餐，请你按克莱门丝小姐的方式给我预订。

”克莱顿太太说道。

在了解到克莱门丝经常亲自到克莱顿太太的协会去预订的情况后，海曼也去登门拜访，与她商定了具体的摆台方法、菜单内容和服务方式，确定了其他的餐厅座位.如1号自助餐桌要求有冰雕天鹅,菜品有烤牛肉、王室烤小羊肉、牛堡海鲜、独立牡蛎、哈肉等，牛羊肉由厨师切开；调料有龙篙汁、薄烤饼莫内调味汁、盐等；要求服务员着礼服，女服务员为客人斟鸡尾酒；供应获奖名牌酒,音乐和花由饭店提供.

克莱顿太太对海曼的微笑服务感到满意，海曼也为结识到新的客户而高兴。

一、电话沟通的特点与规律要求

电话沟通是人际沟通中借助电话媒介来传递文字语言信息与声音语言信息的一种沟通方式。

电话沟通是在沟通者双方不能见面的情况下最多使用的一种沟通方式,电话沟通在当代社会不可或缺.

1、特点：

（1）信息不全面：

相比口头沟通不够全面，电话沟通传递与接收的信息只含有文字信息、语音语调信息，没有肢体语言信息。

（2）即时：

沟通者双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的,信息反馈是即时的.

（3）间接：

沟通双方需要借助其它信息渠道,双方通过自己的听觉器官以及心灵，借助于电话接收感知到对方发出的信息。

（4）互动：

双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程，即双方是互动的.

2、规律

电话沟通与口头沟通的区别仅在于沟通渠道的不同，相比口头沟通缺少了视觉系统与感觉系统可感知到的肢体语言信息，以声音语言与文字语言传递与接收信息，但其传播信息与接收信息的沟通过程、原理相同。

总结电话沟通的规律：

（1）沟通程式：

亲和力→察知心理需求→有效表述→促成.

（2）通过声音语言可感知到肢体语言信息，声音语言信息决定了亲和力。

（3）决定声音语言信息的是心态。

（4）不适于长时间沟通,需要简洁。

3、要求

电话沟通对于服务员或销售员作用大、要求高。

（1）符合沟通程式：

亲和力→察知心理需求→有效表述→促成。

（2）重视与正确把握声音语言，不但要声音热情、礼貌、清晰，要有询问、记录、复述、FAB表述,同时也要正确肢体语言,保持精神的姿势、微笑的表情.

（3）调整到积极心态。

（4）文字语言信息要简洁、有效、清晰。

二、电话沟通中的常见错误

电话沟通中常常会犯声音缺乏热情、有气无力、缺乏礼貌、对对方情况不了解、不聆听急着插话、在电话中长篇宏论、表述缺乏条理等问题。

具体表现为：

⑴声音缺乏热情与自信。

接电话者此时接收信息主要来自于语音语调信息，热情的、自信肯定的声音会产生巨大的影响力；反之，无力的、没有感情的、吞吞吐吐的声音则产生负面力量。

⑵缺乏必要的客套与礼貌。

没有必要的礼貌用语，不是“你好，是………吗?

我是……。

请帮……，谢谢……”,而是“喂！

给我叫老刘！

…………”，同时语音冷淡、蛮横.

⑶抨击竞争对手。

抨击竞争对手并不是专业的销售行为，反而可能会给客户留下不好的印象。

⑷不清楚谁是主要负责人与他的情况.越多地了解客户的情况对销售就越有利。

此时知道客户的名字，更容易使决策人接听电话，也会使对方有被尊重的感觉.

⑸不会聆听、急着插话

⑹电话中的话语缺乏连贯与条理。

语词的连贯产生力量，在电话中只接收声音，此时话语的停顿、不连贯、重复、没有条理,将产生很大的负面力量。

⑺在电话里谈论细节。

在电话中只能简单地讲一下产品对客户的利益,避免谈论关于产品的细节.在客户了解不全面的情况下,反而会容易因为细节不清楚从而产生误解，以致失去机会。

⑻在电话里与客户讨价还价。

在电话里与客户讨价还价不是销售的正确步骤,应在确认客户的需求后，一般情况下都是见面商谈，而且是在表述利益后再讨论交易条款。

不简洁

总结上述所犯错误，归结为:

⑴⑵⑶⑸导致丧失亲和力，⑷⑸导致不了解心理需求，⑹⑺导致不能有效表述，⑻导致不能有效促成。

所以电话沟通中不管是打电话还是接电话,还是要符合“亲和力→察知心理需求→有效表述→促成”的沟通程式,需要从声音、礼仪、察知心理需求、简洁地表述、有效促成这几个方面严格要求。

三、打电话

电话沟通中的打电话需要符合沟通程式：

亲和力→察知心理需求→有效表述→促成,同时尽可能地简洁表述.在电话沟通实践中如下方法：

做好准备→亲和力→察知心理需求→有效表述→促成。

1、打电话前需做好准备工作

要有好的电话沟通，就须事先做好准备工作.“不打无准备之战”，绝对不是拎起话筒就可以的。

要从心理建设、了解对方性格与需求、电话脚本设计等方面做好全面的准备。

（1）了解客户

在给客户打电话之前，要有目的地去了解客户。

只有准确了解客户需求、潜在需求、客户的远大目标,才能有的放矢，赢得客户的关注与信任。

收集客户资料可以通过多种途径来进行，例如通过客户的行业杂志，通过互联网等。

（2）找出关键的人物

找对人才能有沟通效果，因为关键人物才能决定结果。

比如业务中负责客户相关业务的关键人物可能至少有两位：

一位是部门的主管人员，他是使用者，提出采购的要求；另外一位是客户的采购经理（或者是董事长或总经理），他做最后的决策,最终决定是否接受你的产品或服务、以及可能接受的具体条款。

案例7.5:

王经理将《今日晨报》社这家客户交给小李负责。

《今日晨报》是华东地区最有影响的报社之一，对于公司来讲，是一家新客户.小李首先登录到《今日晨报》的网页上，了解报社的组织结构、经营理念、通信地址和电话，然后把这些资料记录到客户资料中.接着又给另一家报社信息中心的主任打了一个电话，了解了《今日晨报》的计算机、编辑排版和记者采编等信息.然后,向行业界的朋友打听了关于《今日晨报》的其他相关资料，并了解到《今日晨报》信息中心的何彩丽主任负责此次电脑的采购.

（3）做好语言准备

①预先准备好文字信息：

根据本次要达成的目标进行谈话内容整理，设计好电话脚本，简要记下目标、人物、观点、证据等要点，预防忘词与提示；

②准备好声音语言：

通过心理热身与身体活动,激发兴奋。

③准备好肢体语言：

通过活动身体，使身体激发活力.

（4）目的明确是为了简短信息沟通

打电话的目的是为了沟通简短信息，而不是长篇大论。

所以，在服务中打电话是为了告知客人有关简短信息;在业务销售中，打电话是为了通过电话沟通获得拜访（面谈）客户的机会，即电话是用来约访的、而不是希望通过电话沟通来做业务。

2、活力身心

打电话时的肢体语言直接关联着声音语言信息，从而决定了接听者的接收信息效果,所以打电话时就必须像面对面沟通时那样地言行举止.

⊙身体端坐、最好是站立;

⊙保持笑容，笑容关系着发送的声音质量;

⊙举止得体，专注地、礼貌地感知着接听者;

⊙全神贯注地听,不能同时做别的事情如写信、看文件等,对方能够切实感受到。

3、亲和力建设

（1）时间要适宜：

一般不宜在三餐时间、晨7时前、晚十时半后打电话，持续时间以3分钟为宜、若超过3分钟须说明主题并询问是否方便；

（2）话语有礼貌：

先招呼，须礼貌用词,注意双方的角色选择语词，比如称呼“先生，您好！

”；询问对方单位，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名；问清楚对方，致谢语。

（3）声音热情。

（4）运用“开场白"原则进行简单寒喧。

（5）语言简练，避免在电话中与客户讨论细节问题、沟通琐碎信息。

（6）当对方答应找人后，应手持电话静候，不做别的事或聊天；如对方说你要找的人不在,切不可将电话挂断而应表示感谢。

3、贵在询问与聆听

⑴简单询问，主要为了核对真实情况,这通过事前准备充分了解客户;

⑵在询问后须聆听，要记录、复述核对。

4、有效表述、沟通准确

（1）运用FAB表述，表达清晰、有条理，避免“牛头不对马嘴”、语词不支持当前话题.

（2）语速适中，音调悦耳、音量宏亮、语调自然，发音清晰。

（3）仔细斟酌语词,避免使用模棱两可、专业术语、不适合