最新客房部操作手册.docx

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最新客房部操作手册

客房部概述及组织架构

纲目：

客房部简介

页码：

第2页共163页

1、定义

1.1和一大酒店客房部由楼层客房、房务中心、公共区域三个部分组成。

1.2客房部的任务是确保酒店楼层客房，保持舒适及整洁的面貌，提供高效率的清水准及服务；对酒店而言，增加提供一切有关房间服务事宜尤为重要，例如：

婴儿看护、交收客衣，擦鞋服务及整理房间等。

1．3客房部是拥有较多员工的部门之一，而且员工的薪金是酒店重大的开支，雇用员工数量的比例视乎业务上的需要及房间占用的数量。

一位有素质和专业的客房部经理才能肩负繁忙的行政工作，并且要具备丰富的经验和知识。

关于室内设计及装饰，清洁用品的应用，酒店内外设施设备的维修保养的知识和良好的人际关系等等。

因此，任职客房部的每一位员工必须对充满挑战性和独特性的工作深感兴趣，方能使客房部在酒店发挥工作效率。

客房部目标及其重要性

2．1客房部是酒店内专门负责管理客房服务的部门，酒店最主要的客房服务，为确保客房的清洁、舒适及安全，便要时刻保持高水平和高效率的服务。

对客人有礼貌，满足客人的合理要求，使其有宾至如归之感，使其向亲友，商界人士介绍。

这样就不断为酒店创造了新的客源，也会使曾光顾过的顾客再次光临，酒店便赢得良好的声誉，无形中便成为最有效的宣传，从而得到更多顾客的光临。

此为客房部之最大目标。

2．2客房部除上述重要性外，还需要加上清洁部分，楼层客房及公共区域等，24小时为客人提供优质的服务，需要雇用大量的员工，其薪酬支出颇为巨大，加上日常提供给客人的客房物料及清洁用品消耗，其成本计算也属庞大，是酒店中的一项重大支出，故会影响酒店的利润。

此外，酒店的内部装修和园林美化，每次重新设计和维修均需很大费用。

一间客房的装修和设备，往往需要花费数万元以上，为保持维修费用合理和节省的使用，使酒店保持崭新的面貌，客房部需与维修部门，园林合约商及杀虫灭鼠合约商保持紧密的联系合作，做必要的维修服务。

客房部概述及组织架构

纲目：

客房部简介

页码：

第3页共163页

2．3整体员工之工作制服、布草、洁净器材，同样是酒店之重大投资成本，客房部有必要的责任和周详计划保持所有设备和物品美观雅致和节省开支从而减少再投资，使酒店能缩减支出费用而增加纯利润，因此，客房部需要有专业知识及良好的人事管理来推动

员工上下齐心，紧密联系，务必做到以最低的消耗支出得到最佳的效果收益，酒店能够进行长久的经营，雇员的工作有了保障和获得更好的福利。

客房部之功能

3．1清洁——确保酒店每一块地方均达到清洁、整齐的原则，包括客房、公共区域、客厕及各餐饮康乐场所与酒店的外围。

3．2舒适——酒店内每一处均要保持恬静和优雅，使顾客身处优美的环境，度过安逸的时刻，尤以楼层上的客房更为重要，在客人远离自己的家乡到外地经商和旅游而体会到好像身处在家中享受一样。

3．3吸引力——酒店是对外营业，客人来自世界各地，其设计和颜色的协调是不可分割，是互相配合也是气氛的创造者，客房部之管理人员需要参与内部装修事宜并积极提出改良的建议，以求达到让客人赞赏及感到新奇。

3．4安全——尽量减低任何导致房间客人发生意外之可能性，故此，保安上安全必须并重，在客房楼层内，由于房间服务员直接接触房间客人、客人的财产和生命，对可能发生的问题能提供给有关部门作进一步改善。

3．5友善——微笑是所有酒店从业人员所应具备的仪态和条件，房间服务员无论在任何情况下均要以和蔼的态度接待客人及替客人解答疑问，树立良好的工作态度，使他们产生宾至如归的感觉。

3．6优质服务——服务行业也是礼貌行业，是酒店所有员工要贯彻的宗旨，迅速地提供有效的服务，尽量满足客人的每一个合理要求，使客人心满意足为原则。

3．7效率——提供最新的房间状况，与前厅部保持快速紧密的联系，迅速提供有建设性和快捷的服务，尽快安排客人入住，不至使客人因久候而烦躁。

二、与其它部门的关系

1、前厅部

1）须及时，不断的提供最新的房间入住情况。

2）以最短的时间整理好已退房的时间，以备出租。

客房部概述及组织架构

纲目：

客房部简介

页码：

第4页共163页

3）提供一切有关住客的特殊行为资料，防止或劝阻房客乱毁酒店之任何设备。

并将客人之喜恶、习惯、兴趣输入电脑内，待客人下次入住前把他需要的事情预先办好。

4）协助行李员开门收取行李或包裹入房间内。

5）提供有关进行维修工程的房间资料给接待处，避免出租给房客而导致其投诉，于工程完成后须及时报告以再供出租。

6）客务订房处及接待处须提供团队入住房号及到达时间和离店时间与房号给客房

部，使服务员能有效的控制清理房间的先后次序。

7）接待处须提供房客所要求的设备，服务的资料，如加床、婴儿床及婴儿看护服务

等给客房部。

8）及时将所有清洁好之客房通知接待处。

9）按时提供房间状态表给前厅部。

10）当前厅部要求确认某些房间的状态，客房部应及时复查。

2、工程部

1）提供有关保养、维修的资料给当值工程人员进行维修处理等事宜。

2）安排及封闭房间给工程部进行修理。

3、财务部

1）帐单之核对及薪金之支付。

2）互相协调及监察客房预算。

3）检查房务之费用支出及薪金成本的控制。

4）在住客离店时，及时将房间的小酒吧的消费情况报给前台收银处。

5）定期由总仓库提供房间的客用品及清洁房间所需品。

6）客房部所需要的一切清洁及房间用品，均由采购部协助办理有关事项，互相提供

资料，务求以最低的价钱购入最佳及最适合的物品。

4、人力资源部

1）协助寻求适当的人力资源。

2）提供完善的员工福利。

客房部概述及组织架构

纲目：

客房部简介

页码：

第5页共163页

3）协助培训工作。

4）同其合作，执行纪律行动。

5）进行员工之职位变更工作。

5、保安部

1）协助及提供资料以防止闲杂人等混进酒店。

2）协防火工作。

3）遇发生火警时需及时参与灭火紧急疏散房客的工作。

4）协助有关住客财物失窃的资料和记录的整理。

5）互相协助减低因保养维修工程或清洁中导致房客或员工受伤的可能性。

6、公关销售部

1）协助放置广告宣传卡业务推广信件于房间内。

2）客房部员工需提供酒店内之各项设备以及服务资料给住客。

客房部岗位职责

纲目：

岗位职责

页码：

第6页共163页

中文名称：

客房部经理英文名称：

直属上司：

执行总经理直属下级：

客房部主管

职级/级别：

级

工作概述：

在酒店执行总经理的正确领导下，确保部门运作畅顺及负责整个部门日常行政管理工作，为住店客人提供优质、高效的客房服务，保证酒店客房及公共区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。

职责：

1、执行酒店当局所定的一切政策及颁布客房部之政策规章。

2、遵奉及执行酒店层方案决策。

3、确保所有客房能保证要求水准，检查本部门的工作情况，确保每日对本部门内管区巡视1次以上，抽查各类客房10间以上。

4、紧密与工程部协商有关房务维修及保养。

5、确保所有公共区域整洁。

6、将每年预算给行政当局有关部门费用，包括布草洗涤及清洁设备等。

7、向采购部提供可行性建议，以最合理的价格购买到最实用的客房用品，以求节约成本。

8、每月严格控制所有客用物品及经常检查是否是正常用量，以免造成浪费。

9、每月完成所有布草及制服的清点，填补不足数量。

10、负责本部门员工的聘用、培训及评估工作，必要时会见将退辞员工，寻求真正原因以减低员工流失量。

11、保持与各部门紧密联系合作。

12、协同保安部做好安全防火工作，确保所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无损。

13、关心员工生活，提高员工素质，增强集体凝聚力，抓好部门文明建设。

14、提出客房陈设布置方案和软硬件的改进意见，不断提高客房管理水平。

15、完成酒店当局及总公司部署的其他任务。

客房部岗位职责

纲目：

岗位职责

页码：

第7页共163页

中文名称：

房务中心主管英文名称：

直属上司：

客房部经理直属下级：

房务中心领班

职级/级别：

级

工作概述：

负责客房办公室日常工作，包括记录口授、作会议记录、打字，为部门经理安排预约、接听及鉴别来电、起草信函及备忘录，并将所有本部门函件和统计资料存档。

职责：

1、打印报告、书信、备忘录、表格和信函，并将之归档；其中包括需作保密处理的文件。

2、记录并打印会议记录。

3、为经理接听和致复电话，安排预约并恰时地提醒其预约时间。

4、接待办公室来访者并安排会见时间。

5、向经理提出申领办公室用品要求，确保备有充足之用品使用。

6、随时向经理报告当日到访贵宾和其他来客及有关会议和与之有关的事情。

7、转交所有有关信函、邮件给经理。

8、负责自己工作区域、设备和经理办公室的整洁。

9、负责员工记录，人事档案，对其他部门的文件通告及存档。

10、负责与其他部门的联络和沟通。

11、未经同意不得擅自发表部门内部的未公开的有关事情。

12、负责登记办理员工的入职、离职记录和工作调动等有关手续。

13、负责每日、月报表。

14、执行由经理所委派的其他任何任务。

15、督导房务中心文员的日常工作。

16、负责本部门员工考勤记录。

17、定期召开分部员工会议。

18、负责对总机和房务中心的日常培训及工作督导。

19、负责对总机及房务中心突发事件的处理。

客房部岗位职责

纲目：

岗位职责（已更改）OK

页码：

第8页共163页

中文名称：

楼层主管英文名称：

直属上司：

客房部经理直属下级：

楼层领班

职级/级别：

级

工作概述：

协助客房部经理管理客房，督导客房的清洁和保养，控制客房物品的用量，完成新员工的培训及督导工作，提高员工的服务质量，保证客房员工能以最好的精神面貌对客。

职责：

1、协助上司有效地与有关部门沟通。

2、全力办好上司所分配的工作。

3、令酒店客房四周均能保持清洁如新。

4、执行如下安排：

1）督导楼层员工每日的工作程序及安排锁匙和用品。

2）检查贵宾房及每日规定检查的房间，保证客房符合的制定的标准。

3）督导、指引、推动、教育、计划、评估楼层员工的工作范围和责任。

4）发掘、发挥个别有责任感的员工和检查员工的责任心及工作情况。

5）检查每日的工作维修有否完成。

6）保持客房的清洁水准和服务态度。

7）对会议接待做好会前准备工作及接待安排。

8）安排每日工作任务及对布置的工作进行检查和督导。

9）关注班次的工作情况及检查财产的交接和使用情况。

10）认真贯彻经理晨会中的重点工作并进行有效监督和检查。

11）对各级员工每日的工作内容进行有重点的分配和培训。

12）完成每日需跟进的各项事宜并做及时汇报。

13）有效地与PA协调、配合，对楼层各区域地毯及机器进行清洁和保养。

14）及时和房务中心取得信息的沟通和了解楼层分部存在的问题并进行有效调整和整改。

15）按可出租房标准检查领班所放空房的卫生质量。

（早班主管40间、中班主管20间）

16）合理安排各种培训及培训的到会情况和效果的检查。

17）月末对楼层各种财产进行清点盘存和报损。

18）将每日楼层发生的事情向部门经理汇报。

19）确保楼层每个员工都能清楚了解本部门的规章制度。

20）检查员工是否使用正确的方法工作。

21）每日完成当天的所有工作报告及点收锁匙。

22）公正地执行酒店的规定，友善对待每一位员工。

23）监督和检查布草房的日常操作，并督导布草的正常动作。

24）提供一些好的建议给予上司。

25）完成上司交予的其他工作任务。

客房部岗位职责

纲目：

岗位职责（已更改）OK

页数：

第9页共163页

岗位：

客房部PA主管英语职称：

直接上司：

客房部经理直接下属：

PA领班

职级/级别：

级

工作概述：

协助经理推行酒店政策及规章制度，确保酒店公共区域的卫生，做好成本控制和机器设备的保养。

职责：

1、制定部门工作计划。

2、参加部门会议，并传达会议内容，并贯彻执行。

3、根据实际工作需要，合理安排及分配人员。

4、检查各区域员工是否巡规定程序工作，确保卫生质量达到酒店标准。

5、负责所辖员工的培训工作，确保员工能清楚了解本部门规章制度，及服务流程。

6、每日巡视部门的辖区域范围，确保清洁卫生。

7、负责PA清洁机械维护和保养，使其能够正常使用。

8、做好酒店设施设备维护保养工作，发现问题及时报修。

9、做好成本控制，做好每日盘点，并将报表上交相关部门。

10、检查每日交班本，跟进交班本上的事宜。

11、向上能汇报工作，听取上级对部门工作的安排。

12、向部门提出良好的建议和意见。

13、督导员工按正规程序操作。

14、做好与其他部门的沟通、协调工作。

15、做好员工每日的评估工作，并上交上级部门。

16、配合相关部门，做好会议或VIP接待工作。

17、完成上司交予的其他工作任务。

客房部岗位职责

纲目：

岗位职责

页码：

第10页共163页

中文名称：

房务中心领班英文名称：

直属上司：

房务中心主管直接下属：

房务中心话务员

职级/级别：

级

工作概述：

是一个联络员，直接与别部门联系，如：

客人，前台，工程部，餐饮部。

职责：

1、负责楼层、PA早班人员考勤，记录迟到、早退、旷工人员名单，不可有包弊行为。

2、负责派发及接收对讲机及房卡、钥匙，并做好记录。

3、负责员工仪容仪表，要求穿着干净整洁的制服、鞋袜，佩戴工牌，头发按要求盘

好，化淡妆。

4、接听客人及各部门来电，及时传达来电内容，认真落实各项工作事项。

5、认真记录来电事项，保持所有记录齐全。

6、准确修改电脑房态。

7、每天记录贵宾客房号，跟催领班及主管查房情况。

8、记录在店客人迷你吧消费，输入电脑，如有疑问或错漏，及时提出解决。

9、收取楼层在店客人迷你吧单，核对并盖章，正本交前台收银，副本留底。

10、核对并打印迷你吧交易审核，交收银夜审员一份，签收后留档一份。

11、收取楼层房态表，将每次订好存档，以备查询。

12、接收所有遗留物品，登记在失物招领记录本上，并编号，存放好。

13、每天向房务中心主管汇报一天的工作。

14、每天做好迷你吧营业日报表。

15、将所有报表存档，以备查询。

16、分发报纸给楼层及公卫。

17、打印每日客房房态表、维修房报表。

18、给楼层服务员准备住房资料。

19、执行客房部办公室主管的下达的正当指令。

20、与各部门保持紧密联系。

21、负责每月报表工作。

22、将统计审核有关账项上的问题交至财务部入帐

23、完成上司布置的其他工作任务。

24、负责对总机资料的更新。

25、负责对总机及房务中心新员工的培训。

26、负责对总机及房务中心客户意见和员工意见的反馈。

客房部岗位职责

纲目：

岗位职责（已更改）OK

页码：

第12页共163页

中文名称：

楼层早班高级服务员英文名称：

直属上司：

楼层主管直属下级：

楼层早班服务员

职级/级别：

级

工作概述：

负责相应数量房间的清洁及保养，检查和督导楼层早班服务员按客房服务标准与程序完成房间清洁及为客人提供各项优质的服务工作。

职位：

楼层早班高级服务员

职责：

1、检查所辖区域员工仪容仪表、个人卫生等，以最好的精神面貌进入工作状态。

2、仔细阅读交接班记录，并记录需跟催事项。

3、领取对讲机及钥匙，检查楼层服务员领取对讲机及钥匙情况。

4、参加员工晨会，将晨会内容在工作中予以贯彻并实施。

5、负责在不同的时间段和房务中心确认楼层房间状态，以便及时对房态进行更新。

6、巡视管辖楼层的公共区域及工作间的卫生状况，发现问题及时处理，并上报。

7、检查所属服务员到岗情况，并将当日工作进行合理分配。

8、按可租房标准检查上日空房（检查标准付后）。

9、巡楼过程中及时解决和处理客人的投诉或所需服务，对不能立即解决的问题，应及时上报主管。

10、按酒店标准检查客房的清洁和设备完好情况，达到标准后立即致电HSKP修改房态，

11、根据当天入住率报洗地毯，报房务中心由其报给相关分部。

12、督导所辖服务员按标准程序完成各项工作，随时检查服务员的工作表填写情况。

13、检查和监督当日计划卫生的完成情况，并及时反馈执行过程出现的各种需解决的问题。

14、传达当日临时下达的各项工作任务和注意事项，并不断跟进及督导落实。

15、检查所在区域的收送客衣情况，并在工作表中注明。

16、检查和督导员工完成会议接待及会后的帐单清算工作。

17、安排每日的计划卫生监督和检查完成情况。

18、下班前巡视楼层服务员工作完成情况（包括吸尘器的清理、工作间的整理、布车、布草的清点、交班记录的完整性、财产的交接等），检查服务员工作表，确认后签名，并安排服务员下班。

19、认真填写查房记录，记录需维修项目，并在下班前检查落实维修项目的完成情况。

20、对报洗地毯等房间的洗涤效果予以检查。

21、遇客房不能正常出租时，需报上级主管确认。

22、认真完成上级领导安排的工作，完成交接班记录。

（包括酒水、区域财产、VIP需跟进事宜）

23、需对所辖区域财产、酒水进行管理和监督。

24、负责对所辖区域的成本控制，完成每周楼层区域易耗品的申领和对其使用过程中的监督。

25、完成上司交予的其他工作任务。

客房部岗位职责

纲目：

岗位职责（已更改）OK

页码：

第13页共163页

中文名称：

楼层中班高级服务员英文名称：

直属上司：

楼层主管直属下级：

楼层中班服务员

职级/级别：

级

工作概述：

检查和督导中班员工完成所辖公共区域卫生，并按标准及时的为住客提供各种优质的服务工作。

职位：

楼层中班高级服务员

职责：

1、检查所辖员工仪容仪表、个人卫生等，以最好的精神面貌进入工作状态。

2、阅读会议纪要，并记录跟催事项。

3、领取钥匙及对讲机和，召开中班班前列会，并检查中班服务员

到位情况。

4、巡视所辖楼层的公共卫生情况。

5、向早班了解各楼层情况，安排中班服务员清理下午16：

30后退房的房间，并做好记录。

6、完成会议室的清理和布置工作。

7、协助早班检查房间卫生质量，达到标准后修改房态。

8、跟进维修房情况，并及时向当日主管汇报。

9、检查所属楼层客衣到位情况，发现问题及时报告，并跟进处理结果。

10、跟进早班清洗地毯的房间，检查后方可修改房态。

11、检查中班员工计划卫生的执行情况。

12、检查住客房开夜床情况。

13、配合当值大副对楼层区域的相关检查。

14、及时和房部中心核对房间状态。

15、下班前巡视所辖区域，检查跟催事项的落实情况，并由当值主管检查后在工作表上签名。

16、督导所辖服务员按标准完成各项工作，随时检查服务员的工作表填写情况。

17、巡楼过程及时解决和处理客人的投诉或所需的服务，对不能立即解决的问题，应上报主管。

18、认真填写领班查房记录表，记录需维修项目，在下班前检查和落实维修问题项目的完成情况。

19、登记、核对区域各种杂项收费项目。

20、遇客房不能正常出租时，需报上级主管确认。

21、认真完成上级领导安排的工作，完成交接班记录。

22、检查夜班的到岗情况并安排部分重要工作内容。

23、填写交班记录，并将有关重要事项向夜班反馈。

24、完成上司交予的其他工作任务。

客房部岗位职责

纲目：

岗位职责

页码：

第15页共163页

中文名称：

PA领班英文职称：

直属上司：

PA主管直属下级：

PA清洁员工

职级/级别：

级

职责：

1、认真听取PA主管对当天工作的安排，并组织落实。

2、负责检查下级的仪容仪表。

3、负责检查违纪行为。

4、每天巡视PA所管区域，确保达到清洁水准，保证客人入住环境清洁美观。

5、控制清洁物品的消耗和做好班组的成本控制。

6、做好设施设备的维护保养工作。

7、做好计划卫生的实施工作。

8、定期对下级进行培训，提高员工的专业技能和整体素质。

9、做好与PA相关部门的协调工作。

10、向上级提出合理建议或意见，完善部门工作。

11、处理好各区域的突发事件。

12、参加部门例会，向下级传达会议内容，督促执行。

13、完成上级交代的其他任务。

客房部岗位职责

纲目：

岗位职责

页码：

第16页共163页

中文名称：

房务中心话务员英文名称：

直属上司：

房部中心领班

职级/级别：

级

工作概述：

对各分部的日常事务进行监督和记录

职责：

1、着手工装接班，并对交班重点内容进行跟办。

2、认真、准确、及时转接电话及接收客人服务要求。

3、认真、准确、清晰记录叫醒、留言服务并交易会班。

4、及时和楼层、前台核对房态，保证房间出品质量。

5、详细、准确记录退房、进客以及酒水动用情况。

6、查询当日天气情况，以及酒店VIP等重要客情，记录在办公室白板上。

7、严格执行电话转接程序，禁止打私话、聊天。

8、C班根据记录，核对楼层各域酒水报表，绘制酒水消耗表。

9、房务中心借用物品严格做好记录，并即时督促及时归还。

10、礼貌用语不离口。

11、对客人意见及建议的电话进行及时相应处理。

12、对客衣的收洗进行记录和收回的跟办。

13、对二级库和楼层财产的盘点和清查。

14、对客房部所需物资的申购和跟催。

15、对客房部各班次员工的考勤进行监督。

16、对办公室卫生及日常工作进行整理和接待。

17、对楼层各班次的钥匙及通讯工具进行清点和检查。

客房部岗位职责

纲目：

岗位职责（已更改）OK

页码：

第17页共163页

中文名称：

早班服务员英文名称：

直属上司：

楼层早班高级服务员

职级/级别：

级

工作概述：

负责对各自楼层的房间进行清洁和保养，并确保服务质量的不断提升。

职责：

1、按标准要求整理客房，包括住客房及走客房卫生。

2、合理使用清洁机械设备，使之处之良好状态。

3、及时满足住客所需。

4、每天须清理房务工作车，保持常新状况。

5、保持楼层公共区域及电梯门的整洁。

6、保持及整理所有工作车上的工具清洁。

7、保持及整理楼层及储物室和工作间的清洁。

8、满足客人的合理要求，协助客人处理特殊紧急情况。

9、提供会议室会议接待服务。

10、报告上司有关住客的遗留物品，下班前交房务中心。

11、按标准要求填写服务员工作表。

12、报告楼层有关房间维修事项、损坏、遗失及保安事项。

13、报告房间的损坏或物品的遗失。

14、报告楼层易耗品、清洁剂和药水的消耗情况，与各班次做好交接工作，并记录在案。

15、完成好每日所安排的计划卫生。

16、点存楼层布草及各种财产。

17、报告楼层领班酒水的消费和补充情况。

18、提供礼貌及良好的服务。

19、检查退房。

20、关注长住客及VIP客人的生活特点及喜好，并报告房务中心。

22、完成上司交交予的其他工作任务。

客房部岗位职责

纲目：

岗位职责（已更改）OK

页码：

第18页共163页

中文名称：

中班服务员英文名称：

直属上司：

楼层中班高级服务员

职级/级别：

级

职责：

1、按标准整理早班服务员下班之后的走客房卫生。

2、负责楼层公共区域的卫生清洁保养工作，以及完成每日规定计划卫生。

3、合理使用清洁机械设备，使之处于良好状态。

4、提供住客房开夜床服务。

5、每天须