中电信川企信42号企业信息化部IT系统故障处理制度10.docx
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中电信川企信42号企业信息化部IT系统故障处理制度10
四川电信企业信息化部
IT系统故障处理制度1.0
文档信息
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1.01
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1.0
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目录
第一章目的2
第二章总则3
第三章故障处理制度4
第一节：
部门职责划分4
第二节：
故障分类5
第三节：
故障处理时限6
第四节：
故障处理响应标准：
6
第五节：
故障处理原则6
第六节：
故障处理流程6
第七节：
重大故障处理办法7
附表1：
重大故障通报模板8
附表2：
重大故障处理报告模板9
第一章目的
为规范四川电信IT系统故障处理流程，促进四川电信应用故障处理体系化、规范化，全方位提升四川电信IT系统的故障处理速度，确保系统的安全稳定运行，改善四川电信服务质量，特制定《企业信息化部IT系统故障处理办法》。
第二章总则
为规范四川电信IT系统故障处理流程，促进四川电信应用故障处理体系化、规范化，全方位提升四川电信IT系统的故障处理速度，确保系统的安全稳定运行，改善四川电信服务质量，特制定《企业信息化部IT系统故障处理办法》。
适用范围：
BSS域、OSS域、MSS域、EDA域和基础平台各个系统。
适用部门和单位：
四川电信省公司企业信息化部；
四川电信省公司IT系统使用部门；
市州电信分公司IT服务部；
以严格的维护管理规程、缜密的运行维护流程同实际生产维护情况相结合，实现管理过程中“严格”与“灵活”的统一。
本办法的解释权和修改权属于四川电信公司企业信息化部。
本办法自发布之日起执行。
第3章故障处理制度
第1节：
部门职责划分
第1条：
故障处理涉及部门
省企业信息化部
省IT系统使用部门
省网络运行维护部
市州电信分公司IT服务部门（企业信息化部、IT支撑中心、经营支撑中心、计费帐务中心）
第2条：
故障处理各部门相关职责
1、省企业信息化部
1）解决提交到本环节的障碍问题；
2）指导IT系统使用部门的业务操作；
3）保证系统运行平台的正常运行；
4）对障碍问题及时迅速发出通报；
5）指导、联系、配合厂商的维护工作；
6）配合研发组的发布等工作；
7）配合组织业务需求和规则组的测试工作；
8）故障解决后，向省公司项目管理团队提交障碍处理报告，明确障碍原因和责任人。
2、省IT系统使用部门
1）对故障问题能够做出初步判断，并解决本环节问题；
2）保证本部门工作结果的正确性
3）跟踪上报的故障，并将最终的处理结果反馈给故障上报部门
4）发现重大问题应迅速上报，做好问题处理最前沿的角色
3、省网络运行维护部
1）维护DCN网络的正常运行，能够及时相应地市运维部门和省公司经营支2）、撑中心提交的的网络故障问题
2）协调维护厂商处理相关部门提交的网络故障问题
3）在故障解决后将问题的处理结果反馈给相关部门
4、市州分公司IT服务部门
1）对故障问题能够做出初步判断，并解决本环节问题；
2）维护本地营业厅终端运行正常；
3）保证本部门工作结果的正确性
4）控制人员随在生产机数据库操作；
5）跟踪上报的故障，并将最终的处理结果反馈给故障上报部门
6）发现重大问题应迅速上报，做好问题处理最前沿的角色
7）维护本地网络的正常运行，能够及时响应本地提交的网络故障问题
第2节：
故障分类
第3条：
根据故障所影响的范围进行分类,根据不同的分类按照不同的障碍处理流程进行处理；
故障等级
描述
一级故障
一级故障是指一个或多个系统发生以下其中一种情况（但不局限于以下现象，下同）：
（1）整个系统瘫痪或者，整个系统连续再启动
（2）上层应用软件运行异常，系统基本功能无法实现，持续时间超过1小时；
（3）关键数据丢失，且无法恢复；
（4）大面积（50%以上）实时业务中断，或业务中断造成严重后果；
二级故障
二级故障是指一个或多个系统发生以下其中一种情况：
（1）应用软件运行异常，系统基本功能无法实现，持续时间不超过1小时，未导致大面积实时业务中断；
（2）关键数据丢失，但可恢复；
（3）故障或者系统不明原因的繁忙，导致系统性能下降50%以上，但业务功能仍可实现，影响系统承担的业务不超过50%；
（4）双机备份系统主机之一宕机、网络核心设备之一宕机，上层应用软件运行运行正常,不影响业务但具有较大的潜在服务中断风险；
三级故障
三级故障是指一个或多个系统发生以下其中一种情况
（1）故障导致系统性能下降，但不超过50%，但业务功能仍能完成，业务质量基本不受影响；
（2）由于系统内部原因引起的部分终端终端故障，影响部分用户的业务；
（3）操作界面问题严重影响用户使用
（4）软件或硬件故障连续不断地影响某一类型的用户服务
四级故障
四级故障是指一个或多个系统发生以下其中一种情况
（1）个别终端用户无法正常使用
（2）不影响系统正常运行的单点功能故障，业务功能和质量基本不受影响；
（3）某个文件系统满导致应用受到影响
（4）某个数据库锁导致数据库缓慢
（5）本地支撑部门权限范围内可以解决的业务障碍；
第3节：
故障处理时限
第4条：
根据各级故障对客户感知的影响，故障处理现状回复和处理完成时限要求如下：
故障分级
故障处理响应（分钟）
处理完成时限（小时）
一级故障
20
4
二级故障
30
8
三级故障
60
36
四级故障
90
48
第4节：
故障处理响应标准
第5条：
对于各部门对于故障的处理响应应该遵循如下标准
部门
响应时限
评估标准
说明
市州IT服务部门/省IT系统使用部门
20m
<20m符合
>20m滞后
在响应时限内需要完成本地问题评估，提交上级部门；
省公司运维部
0.5h
<0.5h符合
>0.5h滞后
对于省骨干网故障，需要在响应时限内迅速解决，对于较大问题可以使用备用网络做为应急解决方案
省公司企业信息化部
1h--4h
<1h符合
>4h滞后
对于重大故障，需要保障组启动应急方案，并在4小时恢复业务。
并在一个工作日内对问题提出解决方案
第5节：
故障处理原则
第6条：
故障处理应该尽量减少故障时间，以最短时间恢复生产为第一原则；
第7条：
一级故障发生时应该第一时间通报相关部门负责人；
第8条：
涉及党政军，集团大客户、信产部级越级申诉的处理原则，在接到客户投诉（申诉）的1小时内，准确判断出故障点，并在4小时内通过应急流程进行特殊处理；原则上，应遵照四川电信故障处理规定处理故障。
（见附录）
第9条：
故障上报流程和故障报告单可参照四川电信的流程和故障单。
在上报局方的同时也通报公司的相关领导。
第10条：
分析报告要在故障完成后的一天内完成，并入知识库。
；
第6节：
故障的处理流程
第11条：
对于IT系统故障处理应该遵循如下流程
第7节：
重大故障处理办法
第12条：
当重大故障（一、二级故障）发生时，一级故障如果20分钟内无法修复，应向上级维护支撑单位请求支援；二级故障如果40分钟内无法修复，应向上级维护支撑单位请求支援；在系统中进行正常的流程运转可能会造成故障解决超时，特此规定紧急解决办法如下：
重大故障发生时，客户可通过服务台联系企业信息化部值班组的负责接收重大故障报告的业务处理岗位，该岗位直接电话通知业务处理组进行紧急维护，同时将重大故障向上级领导汇报。
第13条：
重大故障需要按模板填写故障通报模板和处理模板：
（见附表）
第14条：
重大故障紧急处理流程图：
附表1重大故障通报模板
重大故障通报第XX号
日期
发生时间
申报地
申报时间
受影响地区
受影响系统模块
故障现象简述
预期解决时间
填表人
填表时间
附表2重大故障处理报告模板
重大障碍处理报告第XX号
日期
申报地
受影响地区
受影响系统模块
发生时间
申报时间
解决时间
故障责任人
故障原因
故障解决过程
是否是应急方案（预计真正解决时间）
是否符合响应时间标准
解决方案限制范围
消除限制计划
本次故障解决涉及部门
各部门配合程度（根据响应时间标准）
填表人
填表时间
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