管理沟通教学案例教案.docx

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管理沟通教学案例教案

20XX年月日星期项目一：

基本沟通理论

一、什么是沟通

二、为什么要沟通

三、沟通有哪些障碍

四、如何应用沟通技巧

教学目标：

掌握沟通的含义及作用；熟悉沟通的障碍；掌握克服沟通障碍的方法；掌握常见的沟通技巧。

重点及难点：

沟通技巧

教学方法与手段：

案例分析法、课堂讨论法

计划课时：

8课时

企业领导者实际上有70%左右的时间用在沟通上，企业中70%左右的管理问题是由于沟通不善引起的。

可见，沟通是领导工作的重点，领导者应该掌握沟通技能。

项目一：

基本沟通理论

走进沟通：

GE公司的沟通

通用电气公司的第八任总裁杰克·韦尔奇开创了独特的管理哲学和操作系统，即“无边界管理”，该系统依靠一种扁平的、无边界的管理模式，一种对人的热情关注以及非正式的、平等沟通风格，帮助GE摆脱了一般大企业的痼疾，走上了灵活主动、不拘一格的道路。

无边界并非企业之间、部门之间没有边界，而是企业之间、部门之间的沟通没有障碍。

措施：

减少层次，向官僚体制和等级制度开战

随心所欲地沟通，是企业前进的命脉

创立恳谈会制度，实施群策群力

无边界行为

问题：

GE公司的变化说明了什么？

一、什么是沟通

1、沟通的含义

沟通是为达到一定目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行双向传播与交流的过程。

2、沟通的要素

沟通主体、沟通对象、沟通沟通模型图

4、沟通方式的丰富性

（1）面对面沟通

丰富性最高，信息传递渠道既有听觉的，又有视觉的；既有自然语言，又有身体语言，还能得到直接的反馈。

（2）电话沟通

丰富性处于中等，传递渠道只有听觉的，只能使用自然语言，但反映仍然迅速。

（3）书面沟通

丰富性低，传递渠道只有视觉的，只能使用书面语言，而且是单向的，没有反馈。

课堂提问

面对面地沟通会消耗领导者的很多时间，它的效率真得很低吗？

5、沟通的分类

按组织的界限可以分为内部沟通和外部沟通

按信息流向可以分为上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通

按信息的传递媒介可以分为言语沟通和非言语沟通

按信息的传递途径可分为正式沟通和非正式沟通

二、为什么要沟通

1、沟通的重要性

美国对300名成功企业家的一项调查表明，85%的成功人士认为，成功的原因是他们有超人的沟通能力和人际关系。

2、沟通的作用

（1）有利于建立共同愿景

（2）有利于创造和提升企业文化

（3）有利于激发新思想

（4）有利于日常管理

（5）有利于消除误会、化解矛盾、解决冲突

课堂讨论

谈谈日常生活中沟通有哪些作用？

分组讨论

三、沟通障碍有哪些

1、常见的沟通障碍

（1）意愿障碍

信息的发送者和接受者本身存在的沟通障碍，如不愿将自己的意图讲明，接受者不愿接受不合自己意愿的信息。

中国传统文化的影响；逢人只说三分话，“理会领导者的意图”。

案例讲解

林彪被重用

杨修招来杀身之祸

（2）能力障碍言语方面的障碍

案例讲解

赵大请客

（3）物理障碍

物理方面的某些因素可能会减弱或隔断信息的发放或接收，如传递的空间距离、噪音干扰等。

（4）管理方面的障碍

管理沟通观念、领导方式、沟通体制与制度、与沟通相关的权限、职责设置等方面影响沟通的

因素，如一长制。

2、常见沟通障碍的克服

领导者要充分认识到沟通的重要性

人与人之间应真诚相待

坚持有利于沟通的原则：

（1）尽量减少组织层次；

（2）抓好信息系统的建设；（3）各级应树立实事求是的作风保证沟通

的信息真实；（4）沟通渠道正规化、制度化；（5）善于因人、因事、因地制宜的选用各种沟通方式；

（6）注意进行有反馈、有交流的双向沟通，注意沟通的语言与开会的方法等。

四、如何应用沟通技巧

1、倾听的技巧

倾听是我们对任何人一种最高的恭维。

倾听是多重沟通的过程。

（1）以真诚的态度倾听，并运用体态语言去恭听

（2）要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去

2、说的技巧

（1）要言之有理，并有足够信息量

（2）选择对方感兴趣或擅长的话题谈

（3）尊重与赞美

（4）回避忌讳的话题

（5）传递信息的语言要准确、简明，生动

（6）善于运用体态语言

（7）运用幽默

（8）要注意说话的数量、速度与声调控制

案例讲解

触砻说赵太后

3、会议技巧

会议是一种有效的沟通方式，但是会议的成本很高，所以必须遵循一定原则和步骤。

开会的原则

（1）少开会议；

（2）减少参会人数；

（3）缩短开会时间；

（4）会而有议、议而有决；

（5）决后成文，推动落实。

领导者参加会议的时间，原则上不能超过工作时间的四分之一。

注意事项：

（1）在会议进行中，主持人应反复强调会议目的以统一认识，讨论限于实质问题上，不做离题讨论；

（2）不重复别人已经讨论过的观点；

（3）对于构思不成熟的创新型观点，应鼓励会后继续完善并提交书面建议；

（4）一次会议不能解决的问题，应当宣布暂时休会，并宣布下次会议的进一步要求，提醒大家早作准备；

（4）咨询委员会的会议应该限制每个人的发言时间，这样不仅可以有更多的人发言，而且可以使每个人的发言突出关键和重点。

开会的步骤：

（1）确定时间、地点、参加人、主题、预定目标、主持人、会议准备人员；

（2）通知；

（3）预定会议室，实现调试设备；

（4）会议要签到，迟到者按规定受罚；

（5）接待与服务工作到位；

（6）主持人控制会议进程；

（7）做好会议记录；

（8）跟踪会议决议的执行；

（9）总结会议的得失，改进会议流程。

重要但不紧急的任务、紧急但不重要的任务、重要而又紧急的任务、不重要也不紧急的任务。

课堂讨论

中国存在一种现象：

八点开会九点到，十点开始作报告。

你如何看待这一现象？

分组讨论

模拟训练：

说服辞职员工

某员工是刚毕业的大学生，对公司的管理制度很不满意，而且认为公司发展前途不大，打算辞职。

如果你是人事部门的主管，如何说服他打消辞职念头？

小结

领导者必须掌握人际技能，懂得沟通。

本项目介绍沟通的涵义、作用，重点分析了沟通障碍的克服和沟通技巧。

课外练习或作业：

1、如何理解沟通的含义。

2、沟通有哪些作用？

3、如何克服沟通中的障碍？

4、沟通技巧有哪些？

5、组织一次与陌生人沟通的活动，培养学生的沟通能力。

教学后记：

参考文献：

1、管理沟通教程，康清，立信会计出版社，2009。

2、管理学——原理与方法，周三多等，复旦大学出版社，2004。

3、领导学：

理论与实践，陈荣秋，清华大学出版社，2007。

4、从经验走向科学——基层领导理论与实践，任博，西北大学出版社，2001。

5、领导学：

模式与案例，盖勒·C。

阿弗利著，邹琪译，上海财经大学出版社，2005。

20XX年月日星期项目二：

组织沟通之纵向沟通

一、什么是纵向沟通

二、纵向沟通有哪些障碍

三、如何提高纵向沟通的有效性

教学目标：

了解组织纵向沟通的含义，熟悉纵向沟通的类型、作用和主要形式，识别纵向沟通的障碍，掌握提高纵向沟通有效性的对策。

重点及难点：

纵向沟通的障碍及提高其有效性的对策

教学方法与手段：

案例分析法、课堂讨论法

计划课时：

4课时

缺少沟通的组织，就如默片时代的电影，滑稽可笑；缺少沟通的组织，就如外太空因为没有空气而失去了声音，死寂一般。

而正是有效的组织沟通，犹如画龙点睛，神来之笔，使组织顿生灵气，变得生机勃勃。

项目二：

组织沟通之纵向沟通

走进沟通：

李曼如总裁的会议

问题：

这是一个什么性质的组织沟通？

此间，李曼如是否真正实现了信息传递？

这个貌似紧凑、高效的沟通最终实现了其预期的目的吗？

除了语言之外，其他什么因素阻碍沟通有效地进行？

如果是你，如何主持上述会议，使之成为高效的双向沟通形式？

一、什么是纵向沟通

1、纵向沟通的含义

组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。

2、纵向沟通的类型和形式

（1）下行沟通及其表现形式

下行沟通是指上司作为信息发送者对下属进行的一种沟通形式。

按照沟通借助的渠道或载体可以将下行沟通分为三类：

书面类（指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等）、面谈类（口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议等）、电子类（闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱）。

按照传达的信息涵盖时间跨度、长度来划分，可以得到三类组织中传递的信息，由此将下行沟通分为三类。

反映长期（包括和过去和将来）的事实、意见、想法或打算的信息被视为第一类信息，交流传达此类信息的沟通，称为第一类沟通。

第一类沟通的形式多采用书面类，如员工手册、公司白皮书、公司年报等。

传递的信息跨度为几个星期至几个月（不超过一年），时间概念上包括过去的或将来的，被视为第二类信息，其沟通被称为第二类沟通。

第二类沟通的形式多采用书面类和会谈类，如公司下行沟通类型和沟通手段对应关系表

（2）上行沟通及其表现形式

上行沟通是自下而上由下属主动发送信息而上司作为接受者进行的沟通。

上行沟通的目的就是开辟一条让管理人员听取员工意见、想法和建议的通路。

同时，上行沟通可以达到管理控制的目的。

上行沟通的表现形式包括指挥链系统中自下而上的直接沟通、意见反馈系统、员工座谈会、巡视员。

二、纵向沟通有哪些障碍

1、下行沟通的障碍

（1）管理者展示的沟通风格与情景不一致

（2）接受者沟通技能上的障碍

（3）沟通各方心理活动引起的障碍

（4）不善倾听

（5）草率评判

（6）编码环节语义方面的歧义

2、上行沟通的障碍

（1）封闭式企业文化

（2）内部沟通机制不健全

（3）信息失真

此外，下行沟通中的六个障碍也会在上行沟通中出现。

三、如何提高纵向沟通的有效性

1、下行沟通策略

（1）制定沟通计划

（2）精兵简政，减少沟通环节

（3）去繁从简，减轻沟通任务

例外原则。

当命令、计划和政策执行中出现偏差时，才进行沟通。

排队原则。

管理人员应该按轻重缓急来处理信息沟通。

关键时间原则。

管理人员应该在恰当的时间向雇员传递信息。

（4）授权

（5）言简意赅，提倡简约的沟通

（6）多介质组合

（7）激荡型会议与程序型会议相结合

激荡型会议的目的主要是集思广益，激荡大家的脑力，迸射智慧的火花，来寻求最佳的解决之道。

（8）减少抵触、怨恨的沟通

掌握事实、了解当事人的想法、私下处罚员工、不要对人进行攻击、不要意气用事。

2、上行沟通策略

（1）建立信任

（2）采取走动管理，鼓励非正式的上行沟通（共进午餐、四下走动、深入工地）

（3）改革体制，让员工参与进来

案例分析：

王所长所面临的困境

电话质问

事出有因

亡羊补牢

节外生枝

问题：

1、你对王厂长的沟通能力如何评价？

他在处理案例所叙述的一系列问题过程中有哪些可圈可点的沟通工作？

2、李总的沟通能力如何？

谈谈你的看法。

3、你认为赵博士的沟通意识和沟通能力如何？

请说出你的看法和意见。

4、结合案例和实际，谈谈你对纵向沟通在组织沟通中的作用以及对纵向沟通的策略的认识？

小结本项目在介绍纵向沟通内涵的基础上，分析了沟通过程中的问题和障碍，同时提出了解决问题

的策略。

课外练习或作业：

1、如何理解纵向沟通的含义？

2、纵向沟通有哪些障碍？

3、如何提高纵向沟通技巧？

教学后记：

参考文献：

1、管理沟通教程，康清，立信会计出版社，2009。

2、管理学——原理与方法，周三多等，复旦大学出版社，2004。

3、领导学：

理论与实践，陈荣秋，清华大学出版社，2007。

4、从经验走向科学——基层领导理论与实践，任博，西北大学出版社，2001。

5、领导学：

模式与案例，盖勒·C。

阿弗利著，邹琪译，上海财经大学出版社，2005。

20XX年月日星期项目三：

组织沟