ISO9001客户抱怨管理程序.docx

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ISO9001客户抱怨管理程序

客户抱怨管理程序

（ISO9001：

2015）

1.目的

规范客户投诉处理流程，保证及时有效响应客户投诉，从而提高客户满意度。

2.适用范围

本程序适用于本公司客户抱怨的业务处理。

3.定义

3.1客户抱怨

从客户所提出的至于品质及时期的改善要求，纳入品质不良所引起的交换，FIELD客户抱怨客户的品质检查时的指定事项。

3.2COMPLAINT

客户抱怨但须改善来关于内部问题处理事项客户的改善要求及内容。

3.3客户抱怨的处理

客户抱怨的接受、措施、解释、解决对策措施及实施检讨等。

3.4客户抱怨的改善对策

统称CAR（CORRECTIVEACTIONREPORT）根据客户的要求做成通报书.

4.职责与权限

4.1业务部：

负责接受客户投诉并反馈品质部门，投诉分析完成后把处理结果反馈客户。

4.2品质部：

负责组织投诉反馈的处理、验证和总结。

4.3其它部门：

在问题涉及时负责问题分析、措施的提出及执行。

5.作业程序

5.1除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D格式，按8D的要求进行处理。

5.2客户抱怨分为三级：

5.2.1严重抱怨：

（1）客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件；

（2）造成客户严重影响；

（3）装配等功能性的不良；

（4）相同产品或问题连续发生。

5.2.2一般抱怨：

一般的外观性的抱怨。

5.2.3偶发性异常抱怨：

数量、包装、标示方面的抱怨。

5.3收到业务反馈后，品质部门应于两个工作日内做出反应。

5.3.1若是严重抱怨则处理时限为：

防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常处理须于1周

内完成。

5.3.2对于一般和偶发性异常抱怨处理时限相同，若同时发生时则需评估严重性，依照优先级排序进

行处理。

5.3.3如需生产运营部协助的沟通客户进一步了解情况也须在两个工作日内通知生产运营部。

5.3.4如生产运营部有最新的反馈时，从最新反馈日期起的7个工作日内须完成分析。

5.3.5需进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与生产运营部沟

通并反馈客户

6.处理流程

6.1业务部门接到客户投诉后应填写《客户反馈信息处理单》

6.1.1投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品质部门可不接受该投诉。

（1）填写投诉表序号、客户名称代号、产品的编号；

（2）投诉何种缺陷和问题；

（3）对应的出货日期及出货数量；

（4）不良率有多少（或提供LOT号及不良数）；

（5）客户端在什么环节发现该问题。

6.1.2必要时需包括以下内容：

（1）客户是否对产品进行了实验或特殊处理；

（2）如果有进行了实验或特殊处理，须了解客户的试验条件及处理过程；

（3）客户的组装工艺。

6.1.3如有附件/样品须在反馈表上注明：

（1）“有附件/样品”字样；

（2）在附件/样品上标识相应的投诉序号；

（3）如分析后需要把样品返回客户，须注明清楚返还日期及流程。

6.2品质部负责组织客户抱怨的处理。

6.2.1收到《客户投诉反馈表》后，品质部须对投诉的问题进行确认。

（1）当投诉问题不清楚须向业务了解，有必要时可直接向客户端了解情况；

（2）如没有不良品，必要时可向客户索要不良品进行分析；

（3）对问题了解清楚后，进行初步的分析并确认属于哪方面的问题；

（4）如投诉非本公司问题：

1）及时把意见反馈生产运营部门；

2）生产运营部门应与客户沟通，进一步了解清楚客户端详细情况；

3）可对投诉的问题提供适当的解决建议；

6.2.2经确认并初步分析属于我司之存在问题后，根据实际问题需要由品质部门主管负责组织各部门：

（1）业务代表；

（2）品质部门的技术人员；

（3）相关部门涉及的生产制造、生产技术等负责人。

6.2.3各部门职责

（1）积极配合问题解决进度，按时完成改进工作；

（2）参与临时措施的提出，执行和监督；

（3）原因分析及验证；

（4）讨论并制定长期的改进计划和措施，并对其进行验证；

（5）预防循环。

6.2.4各部门需讨论并立即采取临时措施对问题进行处理

（1）对线上半成品及成品采取相应的紧急处理措施

1）召回产品2）退仓重检3）暂停生产4）封存

5）更改生产条件、工艺流程及检验指导书

6）派工程师前往客户端协助解决问题

（2）必要时可进行清场处理，等待问题解决或有相关措施控制后再进行生产。

6.2.5必要时根据〈纠正与预防措施管理程序〉提出矫正与预防措施申请，要求相关问题进行整改。

6.2.6各部门应配合小组工作的展开

（1）须领取材料半成品成品进行分析时，生产制造、技术部门予以配合。

6.3采取临时对策有效控制问题后，小组应进行原因分析并探讨长期的改进计划或措施。

6.3.1可采取的分析方法：

（1）不良样品检查

（2）生产记录追踪

（3）试验验证

（4）交换试验

6.3.2针对分析的原因采取相应的长期改进措施

6.3.3部分验证有效的临时措施转化为长期的改进措施

6.4措施的有效性验证

6.4.1措施的采取须能使现存问题得到改善；

6.4.2措施的采取不会导致新问题的出现；

6.4.3措施的采取能确保此类错误不再发生。

6.5所提出的措施得到验证后，整体投诉处理的过程，分析原因所采取的措施，完成《客户投诉反馈表》

的填写。

6.5.1由相关问题解决的负责人组织填写；

6.5.2报告需经品质部门主管签字确认后才有效

7.总结

7.1验证有效的临时和长期改进措施须转化后继生产的控制措施；

7.1.1有效的工艺流程检验指导书；

7.1.2完善作业指导书；

7.2改进措施执行部门须保证执行的有效性和长期性

7.3品质部门应监督所采取措施的执行情况和效果，推动改进提升产品品质，提高客户满意度。

8.相关文件

8.1纠正与预防措施管理程序

8.2不合格品管理程序

9.记录表单

9.1客户抱怨处理单C.C.R

9.2客户投诉反馈表

客户投诉处理单（C.C.R）

日期：

客户名称（全称）

受理日期

出货单号码

出货日期

料号

送货数

客户检验报告

无

有

不良品

批号

不良数

项目

内容

承办

抱怨

内容

业务

原因

调查

品保

生产

品检

工程

改善

对策

预计完成日期

实际完成日期

品质

部门

生产制造部门

生产

技术

部门

工程

物料

部门

业务

品质部

生产制造

生产技术

采购部门

总经理

客户投诉反馈表

1.不良发生内容（发现部门作成）

■管理号码：

■作成日期：

年月日

■发生日期：

年月日

■回信日期：

年月日

■异常Step:

■不良内容：

厂商

Model

Lot/No

检查数量

样品数量

不良数

Remark

■防止不良发生的品质系统是否具备?

■单位工程别不良品不让通过的filteringtool是否确保?

2.再发防止原因对策（FinalFailureAnalysisResults）

不良内容

发生原因

原因对策

完成日期

负责人

结果

3.AutoFunctionTester检证结果

检出与否

检出结果

否

未检出事由

4．工程别对策（方法Tool）

不良发生

单位工程

对策（方法Tool）

完成日期

负责人

Result

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