酒店客房部标准运作程序手册50个客房SOP.docx

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酒店客房部标准运作程序手册50个客房SOP

客房部标准运营操作手册

SOP目录

SOPhk1.早班员工工作程序

SOPhk2.中班员工工作程序

SOPhk3.夜班员工工作程序

SOPhk4.早班领班工作程序

SOPhk5.中班领班工作程序

SOPhk6.早班主管工作程序

SOPhk7.签到签领程序

SOPhk8.签退签还程序

SOPhk9.书面交接班的书写程序

SOPhk10.工作表使用程序

SOPhk11.楼层消防程序

SOPhk12.报告楼层火警的程序

SOPhk13.马桶清洁剂使用程序

SOPhk14.全能清洁剂使用程序

SOPhk15.玻璃清洁剂使用程序

SOPhk16.空气清新剂使用程序

SOPhk17.不锈钢光亮剂使用程序

SOPhk18.洁尔亮清洁剂使用程序

SOPhk19.家具蜡使用程序

SOPhk20.清洁抹布使用程序

SOPhk21.服务梯使用程序

SOPhk22.敲门程序

SOPhk23.清洁服务程序

SOPhk24.洗衣服务程序

SOPhk25.夜床服务程序

SOPhk26.客房酒水服务程序

SOPhk27.加床服务程序

SOPhk28.加婴儿床服务程序

SOPhk29.叫醒服务程序

SOPhk30.房态差异处理程序

SOPhk31.DND处理程序

SOPhk32.失物招领程序

SOPhk33.客房维修程序

SOPhk34.退房检查程序

SOPhk35.布草撤换程序

SOPhk36.铺床程序

SOPhk37.卫生间清洁程序

SOPhk38.抹尘程序

SOPhk39.保险箱检查程序

SOPhk40.代客开门服务程序服务间布草管理程序

SOPhk41.服务间客用品管理程序

SOPhk42.服务车整理程序

SOPhk43.客用品回收程序

SOPhk44.赠客物品回收程序

SOPhk45.杯具消毒程序

SOPhk46.吸尘器使用程序

SOPhk47.走廊清洁程序

SOPhk48.消防通道清洁程序

部门：

客房部

工作岗位：

早班服务员

程序编码：

SOPHK-01

程序：

早班员工工作程序

设备要求：

岗位需要

做什么

如何做

为什么

早班员工工作程序

【8:

00--16:

00】

班前准备：

（07:

50-08:

10）

1.整理仪表仪容，提前10分钟签到；

2.查看早会记录本并签名确认；

3.签领工作报表，对讲机，楼层卡，工作间钥匙；

4.查看楼层交班；

5.参加早会，跟据领班的指令开始工作；

在岗工作：

（08:

10-16:

00）

1.巡视楼层公区和后区；

2.检查工作车，清洁篮、吸尘器等劳动工具，保证齐全，整洁；

3.检查空房及抹尘、恢复夜床等；

4.按规定在走廊上放置工作用具；

5.清洁房间、查房、工程报修、对客服务等，按规定记录在工作表上；

6.在岗期间发现异常情况，及时上报；

7.随时按领班指令工作，如及时返工等；

8.清洁住客房时提供个性化服务；

9.11：

00--12:

00收好工具，轮换用餐；

10.11:

30收洗衣、检查房态差异并上报；

11.巡视楼层区域后开始清洁房间；

12.14:

30检查DND并上报领班及房务中心；

13.15:

30与洗涤公司人员清点布草并签名；

下班前准备：

（16:

00-16:

30）

1.整理工作车、工作间；

2.通知领班检查并在工作表上签字；

3.到房务中心上交遗留物及客人喜好表；

4.签还工作表、对讲机、楼层卡、工作间钥匙后签退；

5.将垃圾送至负一楼垃圾房内。

确保专业着装

主要了解休息日部门发生事宜

了解所在楼层事项

确保楼层安全、洁净

确保进入良好的工作状态

确保房间卫生质量

提高服务水平

保证楼层时刻有人值班

上报领班，确保工作量公平分配

确保工作区域卫生质量

部门：

客房部

工作岗位：

中班服务员

程序编码：

SOPHK-02

程序：

中班员工工作程序

设备要求：

岗位需要

做什么

如何做

为什么

中班班员工工作程序

【16:

00--00:

00】

班前准备：

（15:

50-16:

10）

1.整理仪容仪表，提前10分钟签到；

2.查看早会记录本并签名确认；

3.签领对讲机，楼层卡，工作间钥匙；

4.参加班前会，根据领班指令开始工作；

在岗工作：

（16:

10-00:

00）

1.巡视并按计划清洁楼层公区或清洁早班留下的房间；

2.17：

00用餐，将开放楼层的走廊射灯及客梯间壁灯打开（根据实际时间）；

3.17:

30到房务中心领取夜床报表；

4.准备好夜床服务车后开始开夜床；

14.按规定在走廊上放置工作用具；

15.清洁房间、查房、工程报修、对客服务等，按规定记录在工作表上；

16.在岗期间发现异常情况，及时上报；

17.随时按领班指令工作，如及时返工等；

18.清洁住客房时提供个性化服务；

19.20:

00至房务中心领取散客入住报表后继续开夜床；

20.21:

00结束夜床服务；

21.按领班指令清洁房间或其他工作。

下班前准备：

（00:

00-00:

30）

1.整理服务车、及所使用的工作间；

2.通知领班检查并在工作表上签字；

3.到房务中心上交遗留物及客人喜好表；

4.签还工作表、对讲机、楼层卡、工作间钥匙后签退；

5.将垃圾送至负一楼垃圾房内。

确保专业着装

主要了解休息日部门发生事宜

确保楼层安全、洁净

确保进入良好的工作状态

确保房间卫生质量

提高服务水平

确保工作区域卫生质量

部门：

客房部

工作岗位：

夜班服务员

程序编码：

SOPHK-03

程序：

夜班员工工作程序

设备要求：

岗位需要

做什么

如何做

为什么

夜班班员工工作程序

【00:

00-08:

00】

班前准备：

（23:

50-00:

10）

1.整理仪表仪容，提前10分钟签到；

2.查看早会记录本并签名确认；

3.签领工作报表，对讲机，楼层卡，工作间钥匙；

4.查看领班交班本并签名；

5.参加班前会，跟据中班领班的指令开始工作；

在岗工作：

（00:

10-08:

00）

1.巡视并按计划清洁楼层公区或清洁中班留下的房间；

2.清洁房间、查房、工程报修、对客服务等，按规定记录在工作表上；

3.在岗期间发现异常情况，及时上报给值班经理；

4.对客服务时时提供个性化服务；

5.当值期间至少四次巡查楼层并在每层楼签到表上签名；

6.07:

00关闭客梯间壁灯和走廊射灯。

下班前准备：

（08:

00-08:

30）

1.参加早会，将工作事项上报早班领班；

2.到房务中心上交遗留物及客人喜好表；

3.签还工作表、对讲机、楼层卡、工作间钥匙后签退；

4.将垃圾送至负一楼垃圾房内。

确保专业着装

主要了解休息日部门发生事宜

了解楼层事项

确保楼层安全、洁净

提高服务水平

确保工作交接清楚

部门：

客房部

工作岗位：

早班领班

程序编码：

SOPHK-04

程序：

早班领班工作程序

设备要求：

岗位需要

做什么

如何做

为什么

早班领班工作程序

【8:

00-16:

00】

班前准备：

（07:

40-08:

10）

1.整理仪容仪表，提前20分钟到岗签到；

2.查看早会记录及交班本并签名；

3.打印早班员工工作报表并分配房间；

4.签领工作报表，对讲机，楼层卡；

5.分配工作程序并监督员工的物品签领；

6.召开早会，检查员工的仪容仪表及进行岗前培训；

在岗工作：

（08:

10-16:

00）

1.检查楼层公共区域、参观房、维修房；

2.检查空房及VIP预到房间；

3.按标准检查服务员的房间及工作情况；

4.检查房间、工程报修、对客服务、特殊事项等，按规定记录在工作表上；

5.在岗期间发现异常情况，及时上报；

6.检查住客房时提供个性化服务；

7.根据经理通知准时参加部门早会；

8.11：

00--12:

00间替换文员用餐；

9.检查、督促员工做好维修保养工作；

10.14:

30按需要给员工补房；

11.及时放空，保证可出租房量。

下班前准备：

（16:

00-16:

30）

1.检查员工下班前的结束工作并签字；

2.收集整理工作表、对讲机、房卡、钥匙等；

3.按规定写交班；

4.计划安排次日工作及早会会议内容；

5.签还、签退。

了解部门事项

确保员工按规章操作

确保楼层安全、洁净

确保员工的生产力

部门：

客房部

工作岗位：

中班领班

程序编码：

SOPHK-05

程序：

中班领班工作程序

设备要求：

岗位需要

做什么

如何做

为什么

中班领班工作程序

【16:

00--00:

00】

班前准备：

（15:

40-16:

10）

1.整理仪容仪表，提前20分钟到岗签到；

2.查看早会记录及交班本并签名；

3.签领对讲机，楼层卡；

4.分配工作程序并监督员工的物品签领；

5.召开班前会，检查员工的仪容仪表及进行岗前培训；

在岗工作：

（16:

10-00:

00）

1.检查楼层公共区域卫生；

2.检查参观房、维修房及VIP预到房间；

3.按标准检查服务员的夜床及工作情况；

4.检查房间、工程报修、对客服务、特殊事项等，按规定记录在工作表上；

5.在岗期间发现异常情况，及时上报；

6.检查住客房时提供个性化服务；

7.17:

00-17:

30间替换房务中心文员用餐；

8.检查、督促员工做好维修保养工作；

9.分别于17:

30、20:

00打印夜床报表；

10.有脏房则及时放空，保证可出租房量。

下班前准备：

（00:

00-00:

30）

1.检查员工下班前的结束工作并签字；

2.收集整理工作表、对讲机、房卡、钥匙等；

3.按规定写交班；

4.计划安排次日工作及早会会议内容；

5.签还、签退。

了解部门事项

确保员工按规章操作

确保楼层安全、洁净

部门：

客房部

工作岗位：

早班主管

程序编码：

SOPHK-06

程序：

早班主管工作程序

设备要求：

岗位需要

做什么

如何做

为什么

早班主管工作程序

【8:

00-16:

00】

1.整理仪表仪容，提前20分钟签领签到；

2.检查当日房态，重点跟进协调VIP房、团队房、长住客的接待工作；

3.关注房态，保证每日客房最大出租率；

4.检查参观房，及时跟进维修房事宜；

5.了解相关信息并按实际情况安排工作；

6.协助部门经理完成相关工作；

7.按部门经理要求参加或主持部门会议；

8.巡视各区域，清洁卫生及设施设备，检查员工仪表仪容，工作状态；

9.检查员工操作是否符合操作流程，规范并跟进处理；

10.随时跟进处理顾客意见及投诉；

11.督导跟进当日到店VIP客人，确保服务达到规定水平；

12.查看次日以后的预定情况，合理安排；

13.签填房态差异表，每日提交三次给前台；

14.检查房间清洁卫生及对客服务情况，督促员工做好个性化服务；

15.管理监督部门资产的使用情况，做到有效控制成本；

16.做好楼层计划卫生及维修保养工作安排；

17.检查监督各类报表的整理和汇总工作；

18.制定培训计划，负责下属员工的培训和考核工作；

19