客房部管理规范.docx

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客房部管理规范

房务部管理规范

房务部组织机构

房务部下设前厅部、客房部、大堂吧。

房务部设经理1人，主管2人（分管前厅部、客房部）、客房部领班1人，负责前厅、客房、大堂吧各分部、各环节工作。

房务部主要为客人提供预订、接待、问询、行李、总机、客房住宿、商务中心、大堂吧等相关服务。

其组织机构如下图：

房务部各岗位工作职责

房务部经理工作职责

报告上级：

分管总经理

督导下级：

主管、领班、内勤

联系部门：

宾馆各部门

工作班次：

行政班

工作职责：

1．向总经理负责，在分管总经理的领导下全面主持房务部日常工作，督导前厅、客房、大堂吧各项工作的顺利开展。

2．与财务部、采供部等相关部门一起研究编制房务部费用预算，确定直接费用指标，报总经理审批后纳入宾馆预算后组织贯彻实施，与营销部一起参与编制宾馆销售预算，确定销售指标。

3．制定部门管理制度、工作程序、质量标准、实施办法，督导各分部认真执行，确保各项工作和服务质量达标。

4．负责部门重要报表审核，检查各项销售指标完成情况和费用指标控制情况，分析存在的问题，提出解决措施。

5．研究确定部门各种用品配备标准、供应标准，并与采供部等相关部门确定选用方案。

6．与相关部门配合建立部门设备档案，督导员工做好设备保养工作，确保各种设备处于最佳状态。

7．协调本部门与宾馆各部门之间的关系，以及部门内部的关系，保证部门之间和部门内部工作的衔接与协调。

8．参加宾馆每周例会和相关专题研讨会，主持部门例会，传达和执行宾馆指示、指令、决议。

9．负责部门的消防安全工作，消除不安全因素，确保宾馆和客人的生命财产安全。

10．负责部门员工素质、服务水准、工作效率的培训、管理和提高，负责制定和实施部门各项培训计划，考核、报批任免主管、领班。

11．负责处理客人对本部门的重要投诉，拜访长住客人、重要客人，检查VIP房间，参加VIP的接待。

12．巡查部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。

13．检查、考核主管的工作内容并作出评估。

14．定期向分管总经理汇报工作，完成上级领导交办的其它工作。

房务部客房主管

报告上级：

房务部经理

督导下级：

客房领班、会议室、服务中心、保洁组

工作职责

1.协助房务部经理管理客房各服务点的工作。

2.负责对部门员工的培训、考核和管理。

3.做好员工的政治思想工作。

4.认真执行、督促各服务点完成部门下达的工作任务。

5.控制和检查各区域的服务质量和卫生质量。

6.负责处理客人投诉。

7.拜访长住客和VIP客人。

8.负责协助房务部经理对楼层大修计划、计划卫生等工作的方案制定。

9.搞好经济核算，降低客房成本，控制好客用品和清洁用品的消耗。

10.检查并确保贵宾房间的完好状态和高效、优质服务。

11.及时与前厅、工程部、财务部、餐饮部作好协调工作，加强信息沟通，保障楼层工作正常完成。

房务部前厅主管

报告上级：

房务部经理

督导下级：

总台接待、收银、行李房、商务中心、大堂吧

工作职责

1.在房务部经理的领导下负责前厅部的日常管理工作。

2.做好详细的交接班；检查员工的仪容仪表是否符合规范，安排并检查各部位的清洁卫生。

详细做好主管记录，做好和其他主管（领班）的工作交流与沟通，及时传递重要信息。

3.合理分配工作并进行监督、检查。

重点督导各类报表的填报，审核内部订房或用房，负责VIP、会议的跟踪服务。

4.主动处理各类紧急事件，做好协调、解释及补救工作，并与相关部门进行协调，做好记录并报房务部经理，必要时报宾馆值班经理。

5.指导员工正确使用各类设施设备，督促其做好维护保养工作。

6.对各类日常工作用品定期清理、补充，保证正常供应。

7.定期对各类历史单据进行清理、打包、存库。

8.定期召开分部例会，传达上级指示，进行工作安排。

9.根据客情合理排班，每班合理安排员工休息及用餐。

月底准时申报先进个人材料及下月培训计划，及时申报并详细记录员工加班情况。

10.负责日常考勤和业务培训考核以及职业道德和服务态度的教育。

11.严格按规定对员工行为进行奖、罚，做到奖罚分明、一视同仁。

12.鼓励员工提出各种意见和建议，通过交流与分析，给予反馈。

13.创造团结、和睦的工作环境，关心员工的工作、学习和生活，及时与员工作好思想交流，稳定员工队伍，使其保持最佳的工作状态。

14.指导、监督员工的语言、行为规范，杜绝任何有损饭店形象、利益的言行。

身先士卒，起好榜样和带头作用。

15.负责收集案例做好分析总结，搞好对新、老员工的轮流和反复培训工作。

16.协助部门经理处理前厅部工作范围内的其它事项，及时完成上级领导交办的其它工作。

房务部楼层领班

报告上级：

客房主管

督导下级：

客房员工

工作职责

1.通过对客房、楼道及工作间的日常检查，确保责任区内的清洁，保持酒店规定的标准；认真填写检查的表格。

2.编制员工排班表，检查本班次服务员的仪表、仪容、礼貌、劳动态度、工作效率，对所属员工的表现进行评估。

3.负责楼层服务员的培训工作，指导实习生、新员工在培训阶段了解掌握酒店和房务部规章制度和工作程序，并做好记录。

4.负责检查所管区域客房的维修情况。

5.负责检查低值易耗品的耗用和领用。

6.处理楼层客人的投诉。

7.负责清点工作车上的布草和劳动工具的保管。

8.定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗量。

9.检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的卫生服务工作情况，重点检查贵宾和离店客人房间的卫生，及时向服务中心报告房间状态，确保客房及时出租，认真填写检查房间表。

10.检查房间的维修事项确保房间各项物品及设备完好无损，发现问题立即主管及有关部门报告，检查客房饮品，如实填写请领单。

11.将客人的遗留物品及时送到服务中心并报告主管。

12.填写领班报告表、交接班表及工作日志。

13.负责所管区域的安全、消防工作。

房务部内勤（库管）

报告上级：

房务部经理

工作班次：

行政班

工作职责

为了做好部门内部的日常事务性工作，部门设置专职内勤（库管）工作人员一名，其主要职责要求是：

1．内勤（库管）工作人员是部门经理的助手，应做到工作认真负责，办事严谨细致，善于协调内部和外部的关系，具备一定的文字写作能力和统计工作知识。

2．负责本部文书档案的收发登记、传递、催办、收集、保管及立卷归档工作。

3．按宾馆各职能管理部门要求，准确、及时统计各种数据，编制报表。

4．负责对本部员工考勤，统计病事假、加班，给报工资、奖金报表，并办理领发事项。

5．兼职本部能耗统计员，每月配合工程部查验本部水、电、气表，统计消耗数据。

6．负责本部所有财产物资的登记、统计、建卡建账的资料汇总管理。

7．负责办公用品的领取和发放。

8．负责本部员工的工作餐卡、住宿卡和各种劳保用品的领取发放。

9．负责员工工衣的统计和领取。

10．负责本部二级库的物品管理，做清帐目、数量、型号及存放位置。

11．掌握本部各班组急用物品需求，第一时间提出采购计划或发放。

12．负责本部二级库物品的收发工作，准确无误地填写入库单和领料单，并在规定时间内汇总上报。

13．负责本部废旧物品的回收工作，实行“领新交旧制度”，督促兴废利旧，以达到节能降耗。

14．根据库存物品的化学性、存放条件等对物品进行科学的码放。

15．应严格遵循“先进先出”的原则来对库存物品进行发放。

16．负责做好库房的清洁卫生。

17．完成房务部经理交办的其它工作。

服务中心岗位职责

1．对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。

2．认真接听每一个电话，接电话时严格使用普通话并报：

“HOUSEKEEPING，您好！

服务中心”记录每一个电话内容，并做到有礼貌地答复咨询及要求。

及时做好反馈信息，并督促楼层完成工作。

3．对任何一个电话要有详细的文字记录，包括通知服务员的时间和完成时间。

记录时间以电脑为准。

4．认真做好本部门员工上下班的签到、签退工作。

若员工仪表、仪容不整洁时，应予以指正。

5．统计当日客房全体员工出勤情况。

6．及时做好酒水统计。

7．负责楼层钥匙的收发工作，中班每日清点钥匙是否齐全，发现遗失或减少马上追回，并向上汇报。

8．负责对服务班，主管所用对讲机收发工作，并及时检查有无损坏。

9、定期检查租借品的完好和干净，对客人借用的物品，要有完整的记录，若不能当班取回的要做好交班，收回后清理干净再收好。

10．合理组织人力，调配服务人员。

11．及时修改房态，随时核对手工、机器房态。

12．做好每一项维修记录，督促维修部门及时维修，中班负责当日维修的全面核对。

13．做好客房的房态（I、C、O、P、F）的全面统计及时与前台核对房态。

14．负责VIP用品并提供鲜花水果对当日入住的VIP及时通知服务班和所属区域的主管，及部门经理，并做好准备与记录，退房时做好VIP用品的回收。

（VIP接待按VIP接待程序办理）。

15．负责通知会议室租用情况，对大型、重点会议要及时向经理汇报。

16．要以合作态度与其他部门沟通，及时传达信息给有关部门，要做到信息准确，不得有误。

17、做好客房各类宣传资料，灯泡等的发放和领用记录。

18．负责对长住客人的鲜花水果和楼层鲜花的定期更换。

19．每月负责客房的服务班，卫生班员工的排班，合理安排员工补休。

20．根据经理，主管所批准的调班报告，安排员工调班。

21．对长住房客人的邮件及报纸和楼层入住房的报纸做好记录及补发。

22．及时通知所属区域管理人员和服务班当日的团队用房，陪同用房，会议用房要及时撤出酒水。

24．对当日的已结帐待走房和未结帐待走房做好信息的传递，以避免客人房间酒水的走失和东西的遗失。

25．中班期间如有CO房，及时通知管理人员，以确保房间的出租。

26．每班次负责工作地带的环境清扫，禁止一切闲杂人员进入。

27．服务中心的电脑除了服务中心当班人员使用，其余人员严禁动用。

28．随时保证服务中心电话线路畅通，严禁打私人电话。

29．对楼层所交的遗留物品做好登记，并严格按照《遗留物品管理规定》办理。

31．每天核对VIP房，如有提前退房的，及时收回VIP用品。

32．若呼叫服务员后，1分钟后未回复，应立即追呼，并将此情况记录下来，报告所属区域的管理人员。

33．负责酒水的输单，签酒水单时必须大写。

34．负责赔偿费的输单，并做好记录。

服务中心工作要求

1．每月第一个星期二全体服务中心人员必须参加小组培训。

内容：

（1）提高服务素质。

（2）礼节礼貌培训。

（3）服务程序培训。

（4）加强内部团结的培训。

2．开展优质服务的评比

（1）在本月礼节礼貌，仪容仪表，普通话等方面坚持好的。

（2）灵活处理客人的要求，并得到客人，总台，楼层主管的好评。

（3）分工的各项工作中本人做得好的，包括财产卫生。

（4）工作积极主动，保持当班工作中日常卫生的干净、整洁。

（5）认真交接班和工作中不出差错的，不迟到早退的。

（6）认真做好邮件和遗留物品的处理。

（7）上班时间不打私人电话，工作中一贯精力充沛。

服务中心工作时间及各班次主要工作内容

一.A班：

8:

00AM——8:

00PM

1．交班时打印本班次使用的房态表、维修表、核对手工机器房态。

2．与夜班房态核对。

3．及时通知服务班查退房和新入住的房号，并修改房态。

4．制作主管（领班）、经理房态，维修项目表。

5．团队表每日打印二份，一份交办公室，另一份交相关区域或服务班，并通知相关主管。

6．及时送维修单到调度室或及时通知保养组。

7．负