站务员年终工作总结.docx
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站务员年终工作总结
站务员年终工作总结
篇一：
站务员个人工作总结
站务员个人工作总结
站务员个人工作总结
光阴如梭，一年的工作转瞬又将成为历史，20XX年即将过去。
新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战、“决心再接再厉，更上一层楼”，一定努力打开一个工作新局面。
在20XX年，更好地完成工作，扬长避短，现总结如下
在公司工作刚好已经一年了，首先感谢公司给我的这个成长的平台，让我在工作中不断地学习。
自己在业务知识方面学到了很多。
我的工作职位是一名站务员，作为一名站务员我已经熟练掌握了自己的站务知识，比上半年来说有所提升。
面对困难时不会缩手缩脚指望别人，而是会勇敢的向前，认真分析和解决问题。
我们工作的宗旨就是更好的服务旅客，业务方面自己的检票流程及面对突发情况的处理已经有很大的进步。
面对雨雪雾天气，和客车晚点的现象已经能独自的处理和解决。
面对业务违规处理方面也不会跟以前一样那么急躁逞口头之快，学会了怎么跟业户打交道。
自己的不足就是对线路知识方面仍有很大的不足，应该继续努力，对于业户违规处理跟业户打交道方面也需不断学习和加强。
从**站提出的指导思想六能中的创收节能我们也进行创收发展，我们开展了三产，提筐上车卖三产，既为总站增加了效益有为旅客提供了便利，也方便了检票口的封闭发车。
在这一年里自己卖三产开始是很新鲜干劲十足，中间也有懈怠过，因为卖不动而抱怨而发愁，但是看了看其他同事的拼劲和努力，自己又给自己加油，给自己定目标，卖500元是一上午卖1000元还是一上午，当然要在同样的时间内追求更大的效益。
自己也跟卖的好的同事学习经验和技巧，不断的努力。
这期间我们也提出想法增添了不少新的东西，增添了应季商品和新的东西，更加为旅客提供便利。
在团队协作方面我是学习小组的一员，我们学习小组近期制定了不少路线和学习计划，我们小组的每个成员都有参加，为了大家的业务知识稳固指定计划。
马上就是20XX年了，明年工作马上来临了，面对上半年中的工作指定的如下的计划和打算。
在业务知识方面作为一名检票员基本的工作流程及业务规范意见已经掌握牢靠，就是服务技巧方面仍有不足，还需不断学习，继续发挥不懂就问，不会就学的精神。
对待工作要富有责任心，做到把总站当家，认真面对每一位旅客，让旅客感受到家的温暖。
经过这一年多工作的锤炼，我已经完成了又学校到社会的完全转变，已经抛弃了不切实际的想法，全身心的投入到工作当中。
自己对服务技巧和服务语言的掌握还不算熟练，没有观人于微，更好的了解及理解旅客，没有更好的换位思考，明年会继续努力。
**总曾经提出：
阳光心态，责任人生，幸福工作，快乐生活。
我一直坚守着这个思想，用积极阳光的心态面对工作和生活。
初入社会不久，曾经因为工作受到挫折遇到困难而退缩懈怠过，油锅消极的思想但都很快的调整过来，明年我会继续坚守这个理念，用快
乐积极的态度面对工作，面对每一位旅客，面对每一位同事。
在总站一年中也见证了他的发展，我对总站及科室都提出了一些建议，一科是一个温暖的大家庭在一科这个大家庭中我不断的成长和发展，科室也有一些不足，科室的新员工比例很大，几乎占了一半。
新员工的业务知识掌握不够，面对突发情况的处理也仍有不足，导致服务质量有些下降，面对这些，我们应该多加强对新员工业务知识和应急能力的培养，经常抽出时间让他们学习，多找一些平时案例进行学习。
20XX年是一个新的开始，前不久我从检票口调到了调度室，首先感谢领导们对我的信任和认可，给我这个学习和锻炼的机会，在新的岗位上一定会更加努力，多学多问，努力适应当前的工作。
实现三爱三做，热爱岗位，热爱车站，热爱同事，贯彻到以后的工作和生活当中，真正的实现阳光心态，责任人生，快乐工作，幸福生活。
总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。
比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。
在新的一年里，我将认真学习努力使工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献!
篇二：
站务员个人工作总结
乘务员个人工作总结大全
乘务员个人工作总结（六篇）乘务员个人工作总结
（一）也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。
其实，十年
的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种
心灵的艺术。
在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根
据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。
由于后舱旅客全满，空气有些
闷，我便对她父母说：
交给我来照顾吧。
我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、
拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于
睡着了。
一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。
当我把小女孩交给
她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。
这时，了解事情
真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感
动。
是的，只要用心服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让
旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。
记得××年1月的一天，一个中年人坐上了
我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起
来。
在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一
个袋子丢了。
我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。
旅客紧悬的心终于松了一口气。
我通过机
组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅
客十分感动。
我觉得这是我应该做的事。
航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方
便，即使辛苦点儿也无所谓。
只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到
舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，我要学习你
们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩，这使我深深体会到工作付出后的欢乐。
体会到了这一平凡职业的不平凡之处!
中国有句古话叫将心比心，意思是说要站在别人的立场上思考问题。
我们这个社会有细
致的分工，我们这个社会的人际关系是我为人人，人人为我，人人都是服务对象，人人又都
为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有将心比
心，才能力求把服务工作做得尽善尽美。
相信大家不会忘记1990年发生的特大空难十二事件吧。
空难发生的第二天，我执行××
航班。
在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递
上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。
这时，地面工作
人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。
我
的心一下子沉了下去。
起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不
是云山大酒店（当时空难接待处），一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全
明白了，人非草木，孰能无情，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺
眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。
而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己
的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。
到达广州后，由于各种原因善后
处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当
我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：
谢谢你们帮了我们
一个大忙。
旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢××人。
我感到十分欣慰，此时能给
他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支持。
我从内心感受到作为空姐的使命和责任。
就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。
在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水
准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。
记得有一
次我执行××航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他
们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情
绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。
这时，有个男青年叫道：
不吃了，肯定是
××没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。
旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向
我们索赔。
那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是
向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：
民航都是骗子、混蛋!
我只能依然保持笑容跟他解
释，但他又骂开了：
你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。
当时，尽管我心里十分委屈。
但我想到我现在穿着制服，是代表××，我要维护××形象，就依然平静地对他说：
先生。
如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理
解。
但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞。
请您支持我们的工作。
其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬我们乘务员服务态度好。
后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：
对不起。
我不应该把气出在你身上。
我笑着说：
我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。
一定、
一定。
旅客答应着。
是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。
也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲
人。
每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。
多年来，当新年的钟声响起的时候，我都
坚持在工作岗位上。
也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的
汤圆。
如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的。
旅客只是一个一个的工作对象;而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种
全新的意义。
我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油
然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。
十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高××的服务质
量、为提高××的声誉而努力工作。
去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我
压力，鞭策我继续进步。
为了无愧于××空姐称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大
的工作。
我以我心写凌霄!
乘务员个人工作总结
（二）乘务员每年都在搞每年都有新的目的和赋予其不同的意义其实乘务员工作么我觉得没什
么。
其中的很多事情我们都可以在今后的其他事情中体验体会理解并且得到提高。
对于列
车上的工作没有培训所说的那么可怕很多都是可以预见的乘客在你打扫时扔垃圾那完全是正
常的如果没有一个乘客扔垃圾那个效果也是吗蛮可怕的起码对于现在这个阶段的国情来说。
像什么跳车啊乘客有不满啊都是小问题也没有那么难处理。
也许有点站着说话不腰疼毕竟没
有经历过雪灾。
总之今年是这个样子的。
车上我觉得唯一的最大的收获就是人际交往能力的提高和乘客
和同伴和老乘务员。
家健师兄一直都说的我的思想认识不够高其实我没有那么简单或者说那
么无知最最起码还是有那么一点点思想的我还是一个切实存在的人只不过做事很拘谨很胆小
为什么我也不知道。
总之助手工作做的很对不起负责人帮了很多倒忙。
还有我太懒了很多工
作总想省下麻烦的过程但是往往都是不可行的还好师兄可以即使校正我很犟很多话当时并听
不进去可是过后我会好好的思考总结自己的对和错错到哪里为什么错怎么错需要怎么改正等
等。
其实我很庆幸同家健一起工作虽然很
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