餐饮服务员培训流程要点.docx

餐饮服务员培训流程要点.docx

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餐饮服务员培训流程要点

工作手册

中餐服务程序及标准

制定日期：

2015年11月28日

程序

操作标准

1.确定客人预定并引领客人到位

（1）领位员首先热情礼貌问候客人。

上／下／晚上好。

（2）确定客人是否有预定?

询问客人姓名，共有几位?

引领客人到位，同时向其介绍餐厅。

（3）领位员帮助客人拉椅让座。

2.餐前服务

（1）领位员从客人右侧打开菜单首页，将菜单呈送给客。

（2）如果客人需要，领位员应帮其寄存衣物。

（3）与服务员交接客人大致情况。

（4）服务员把餐具增加\减少与客人数相应。

（5）服务员从客人右侧铺口布，以主客为先，顺时针服务。

（6）客人左侧服务第一道小毛巾。

3.茶水服务

征询客人用什么茶水?

普尔、绿茶、乌龙茶等?

从客人右侧服务茶水。

4.为客人订饮品、主动推销并服务葡萄酒和白酒

（1）主动向客人推销葡萄酒或白酒。

（2）推荐并为客人订饮品，果汁、可乐、酒水。

（3）客人接受定单后，服务员开始为客人服务酒水。

（4）饮品从客人右侧服务，必须使用托盘。

5.为客人订食品

（1）服务员主动热情向客人介绍菜单和特色菜。

（2）为客人订完食品后重述客人订单内容。

（3）将食品单输入电脑传至厨房以及酒吧。

6.客人用餐过程中的服务

（1）服务员从客人右侧将食品送上餐桌，并报菜名。

（2）随时为客人添加酒水和饮料。

（3）随时撤换空、脏餐具，或将大盘菜换成小盘呈上。

（4）及时更换烟灰缸，烟缸内不得超过两个烟头。

（5）如果客人用餐过程中离开，服务员应主动为客人拉椅，重新叠好口布，待客人返回时，协助客人入座。

7.为客人清洁桌面

（1）当客人用完餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，但需征求客人同意后。

（2）服务员从客人左侧为客人服务第二道毛巾。

（3）桌面只留酒杯和饮料杯，茶杯。

8.推销并服务甜食小菜

（1）为客人推荐水果、甜食。

（2）水果、甜食从客人右侧服务。

9.征询客人意见

（1）主管、经理在不打扰客人谈话的前提下，主动询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意。

如客人满意，要向客人道谢；

（2）如客人提出一些建议，应认真记录并真诚感谢客人的建议，告诉客人餐厅将考虑客人的建议。

10.结账和感谢客人

（1）客人要求结账时，领班应认真检查菜单，将账单夹内,从主人右侧递给主人，请客人结账。

（2）客人结账时，服务员真诚地感谢客人。

（3）客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人。

并欢迎客人再次光临。

工作手册

餐前卫生整理的程序及标准

制定日期：

2015年11月28日

程序

操作标准

1.引位员

（1）卫生责任范围：

门口POSTER，餐厅门、玻璃墙、报架、电话、领位台、瓷人、瓷盆、花瓶、水台、电脑桌、电脑、传真机、佛像、吧台上的水牌、大水牌、花灯、报刊架、垃圾桶、挂衣架、衣架、存衣卡、菜谱、酒单以及各种文件夹。

（2）卫生要求：

整齐、无尘、无污渍、无杂物、无异味；

领位台洁净，四周无杂物；菜单、酒单整洁完好无污渍；订餐预订本完好无损，抽屉中物品分类摆放整齐，无与业务无关的物品；书报架摆放位置端正，书报码放整齐，美观大方。

无过期已久的刊物和印刷品。

（3）空气清新，温度、湿度适中，保持门口灯泡光亮度。

（4）检查设备、设施状况发现问题及时保修。

2.服务员

（1）餐厅服务员卫生责任范围：

餐台、餐椅、餐具、餐具柜内外、毛巾柜、托盘以及服务用具。

（2）卫生要求：

台面无水，无油，椅面洁净完好，台面摆设整洁规范。

餐台、餐椅使用安全无损伤。

椅撑，桌腿无浮土，无污垢；抽屉、柜内的垫布洁净，餐具、服务用具卫生符合光、洁、涩、干的感观标准。

物品摆放分类有序，摆放整齐。

抽屉中的小件餐具分类存放，整齐有序。

（餐具柜中不得存放杂物，非餐具物品要另行存放。

边柜后面及台裙下无杂物。

）；台面摆放规范，餐具无破损、筷子无黑头、火柴无划痕避免物品混放；毛巾箱内外清洁无污垢，毛巾卫生洁净无破损，叠放整齐。

（3）空气清新，温度、湿度适中，保持灯泡光亮度。

（4）检查设备、设施状况发现问题及时保修。

3.传菜员

（1）传菜员卫生范围：

出餐台、调料用品、托盘、过道卫生及墙面。

（2）卫生要求：

台面整洁无油污、泥垢，台下贮物柜摆放有序、卫生；调味碟充足卫生，摆放整齐有序；托盘正反面无水、无油、无涂画印痕；出餐区地面无水、无油、无杂物。

（3）空气清新。

（4）检查设备、设施状况发现问题及时保修。

4.吧员

（1）酒吧卫生范围：

展柜的卫生、冰箱的卫生、操作台、调酒用具、杯具、调音台、吧台内地面、红酒屋、红酒柜、酒架、咖啡机、榨汁机。

（2）卫生要求：

台面无水

、无油，摆设整洁规范。

抽屉、柜内的垫布洁净，玻璃杯具无水渍、手指印，瓷器杯具以及调酒用具卫生符合光、洁、涩、干的感观标准。

物品摆放分类有序，摆放整齐。

抽屉、柜内的垫布洁净，小件用品分类存放，整齐有序。

（抽屉、柜内不得存放杂物，非餐厅物品要另行存放。

）；杯具无破损，火柴无划痕，避免物品混放，摆放整齐。

各种电器设备洁净，符合电器使用安全。

（3）不得有过期变质饮料。

（4）酒吧处布草、用具备量充足，摆放整齐、洁净有序。

5.检查

（1）餐厅主管的卫生检查应依照先老房子后玻璃房子、先外后内、从左至右、先上后下的顺序依次进行。

（2）发现问题后要立即要求相关人员限时重新整理，并再次检查，并认真填写“每日餐前工作检查表”。

（3）卫生整理结束，餐厅应达到窗明几净，物品摆放到位，桌椅横竖成行。

工作手册

电话接听的程序及标准

制定日期：

2015年11月28日

程序

操作标准

1.接电话

（1）电话铃响3声前必须接听电话。

（2）使用餐厅规范语言。

（3）右手持笔随时准备记录客人的需求。

2.问候语

（1）好耕农庄,您好,我能为您做些什么?

（2）不知客人姓名和身份时应使用如下称呼，“小姐\女士”、“先生”。

（3）在得知客人姓名后，尽快使用客人姓名称呼客人。

“XXX先生、小姐\女士”。

（4）声音愉悦，轻柔。

3.交谈

（1）与客人的谈话，适当重复其谈话的要点，对不确定的问题应适时请客人重复。

（2）讲话时吐字清晰，尽量使用客人容易理解的话语，避免使用餐厅行话。

（3）与客交谈时，注意语音、语速、语调。

4.道别

（1）认为对方要求已经表述完毕，自己全面掌握客人需求后，方可进入道别程序。

（2）XX先生、小姐，感谢您的来电，我们期待着您的光临!

”

（3）当确认对方挂断电话后，方可放下手中的电话。

5.注意事项

（1）当客人要找的人不在现场时，要尽快给予答复（1分钟之内），切忌让客人长时间等候。

（2）记录宾客留言，适时转告受话人。

工作手册

接受客人用餐预订的程序及标准

制定日期：

2015年11月28日

程序

操作标准

1.问候客人

（1）当客人来电话时，三声之内拿起电话，礼貌问候客人上／下／晚上好，并报出餐厅名称和服务员姓名。

（2）当客人来到餐厅时，服务员首先问候客人，上／下／晚上好，并告诉客人自己的名字。

2.接受预订

（1）礼貌问清客人的姓名、公司名称、联系电话、客人用餐人数、用餐时间准确记录在订餐本上

（2）询问客人对餐是否有特殊要求。

3.重述客人预订

重述客人以上内容并得到客人确认。

4.通知有关人员

（1）通知当班领班按预订人数摆台。

（2）将客人的特殊要求告知餐厅经理和厨房厨师长。

工作手册

班前会工作的程序及标准

制定日期：

2015年11月28日

程序

操作标准

1.准备

（1）班前会安排在午、晚餐开餐前十五分钟召开。

（2）服务人员按高矮顺序排列，经理、主管站在排前，领班站在左侧。

（3）全体员工按规范着装，备好开餐时的服务用品（笔、开瓶器、打火机等）。

（4）检查员工着装、仪表、个人卫生是否符合规定，服务用品是否准备齐全。

2.情况通报

（1）传菜领班通报当餐厨房菜品供应情况及注意事项。

（2）酒吧领班通报当日酒水供应情况以及注意事项。

（3）领位介绍VIP客人情况，落实VIP客人的服务安排。

（4）主管负责员工的具体工作安排。

（5）经理，主管总结上班次的工作情况，提出当餐的要求。

3.班前培训

（1）讲明班前培训内容、要求、目的和考察办法。

（2）注意培训实效，适当安排员工重复培训内容。

（3）随时抽查员工对培训内容的掌握情况。

4.经理指示

（1）传达餐饮部工作指令和要求。

（2）重申餐厅有关制度，表扬先进，批评不良行为，激发员工的工作热情。

工作手册

餐前准备工作的程序及标准

（摆台程序及标准）

制定日期：

2015年11月28日

程序

操作标准

1.准备

（1）检查餐台的卫生，确保台面无水、无油、无污物。

（2）卫生责任区内确保干净。

（3）准备与台面相称的台布，并确保洁净、完好。

（4）托盘洁净、无垢、无油、无水。

（5）餐具完好无破损，符合卫生“光、洁、涩、干”的标准。

（6）所需餐具有序整齐地摆放在家私柜中。

（7）灯光在特定时间段按规定打开或关闭。

（8）人员已经按各项规定准备就绪。

（6）营业区温度、湿度适中。

（7）空气清新，无异味。

2.铺小台

（1）台布规格为：

（2）服务员站在餐台的主位。

（3）将台布横向打开，双手拇指和食指捏握台布一边，分别距台布中缝25厘米，其余三指将台布拢于手中。

（4）将台布举至胸前，由上向下用力抖抛向餐台副主位一侧。

（5）待台布下落接近台面时，双手左右调整台布的落点，最后定位。

3.铺大台

（1）台布规格为：

（2）服务员站在餐台的主位。

（3）将台布横向打开，双手尽量分开，拇指和食指捏握台布一边，其于三指将台布拢握于手中。

（4）双臂从身体一侧挥起，将台布展撒向餐台的副主位方向。

（5）等台布下落接近台面时，双手左右调整台布的落点，最后定位。

4.铺台布标准

（1）台布中凸缝向上，对正副主位。

（2）台布的十字中心位于餐台的正中。

（3）台布四角下垂均匀。

（4）台布表面平整、洁净、无破损。

（5）有客人时，要背向客人铺台布。

5.摆台

（1）准备：

1）托盘洁净、无垢、无油、无水。

2）餐具完好无损符合卫生光、洁、涩、干的感观标准。

3）所需餐具有序整齐摆放托盘中。

4）放平托盘理物，靠里高靠外矮的托盘摆放原则。

（2）要求：

1）餐具摆放顺序：

展碟→骨碟→筷架→筷子→毛巾托→牙签

2）红酒杯→口布→烟缸→台卡→台花。

3）拿餐具边缘，手握红酒杯下方细玻璃拄的部位，不摸筷子以及勺的前端。

4）动作轻盈简捷，不出噪声。

（3）标准

1）展碟摆放于餐位的正前方，距台边一厘米。

2）筷架纵向摆放于展碟的左前方，筷架距展碟边一厘米。

3）筷子放于筷架上，筷子前端伸出筷架五厘米，筷子头向左，筷子尾与展碟右侧边对齐。

4）毛巾托摆放在展示碟左侧相距一厘米，上下两边与展示碟对齐。

5）牙签摆放在毛巾托与展示碟之间，“有璟阁”三个字朝向内侧，下端与毛巾托和展示碟平行。

6）圆台中心转台上摆放鲜花，烟缸摆放应根据客人餐位数。

7）台卡竖在花瓶右侧，各种物品均与花瓶保持一厘米距离。

6.摆台

（1）准备：

1）托盘洁净、无垢、无油、无水。

2）餐具完好无损符合卫生光、洁、涩、干的感观标准。

3）所需餐具有序整齐摆放托盘中。

4）放平托盘理物，靠里高靠外矮的托盘摆放原则。

（2）基本要求：

1）餐具摆放顺序：

展示盘→骨碟→毛巾托→筷架→筷子→勺→茶碟→茶杯→牙签

2）口布→红酒杯→烟缸→台卡→台花。

3）手拿餐具边缘，不触摸筷子以及勺的前端。

4）动作轻盈、简捷、不出噪音。

（3）标准：

1）展示盘定位距台边一厘