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服务营销学报告

中国建设银行长江大学分行

服务质量调查报告

科目：

《服务营销》论文

班级：

市销61101班

姓名：

周腾201160562

指导：

吴爱军教授

长江大学工程技术学院管理系

二〇一四年十月二十日

前言

现代社会是以知识、信息为核心的社会，服务业以前所未有的规模和速度在发展，以至在国民经济行业分类表上，服务业的种类大大超过相对稳定的第一、第二产业，大部分社会活动都划入了服务业的范围。

因此，现代服务业在国民经济中的作用已今非昔比。

现在任何想取得成功的服务组织，都要以服务质量管理为核心，开展各项经营活动。

服务质量管理成为企业竞争的重要手段，企业通过提高服务质量可以改善经营绩效。

为了有效地实施服务管理，“服务质量差距模型”和“SEVRQUAL评价模型”孕育而生。

中国建设银行作为国有五大商业银行之一，更是与我们的生活息息相关，是服务行业的代表之一。

为了将理论与实践相结合，我们选择了中国建设银行长江大学分行进行服务质量问卷调查，利用“服务质量差距模型”和“SEVRQUAL评价模型”了解中国建设银行长江大学分行服务满意程度，并提出改善建议。

摘要

本文是通过对中国建设银行长江大学分行服务质量的问卷调查，利用“服务质量差距模型”和“SEVRQUAL评价模型”分析客户对建设银行服务质量的感知情况。

找出感知质量和期望质量的差距点，并且就具体的问题，提出相应的改进建议。

通过对中国建设银行长江大学分行客户发放问卷，了解该行的服务质量客户满意度较高的方面在于：

（1）员工穿着得体、整洁；

（2）该公司是可靠的；

（3）员工必定会乐于帮助顾客；

（4）顾客在接受服务时感到安全；

（5）公司是真心从顾客的利益出发。

并在以下几个方面提出改进意见：

（1）改进硬件设施，使之具有吸引力；

（2）保障工作记录质量；

（3）提供及时的服务；

（4）提高员工专业性，使顾客对公司有信心；

（5）调整营业时间，尽可能多地方便顾客。

一、研究背景

银行是依法成立的经营货币信贷业务的金融机构，是商品货币经济发展到一定阶段的产物。

在社会经济不断发展的今天，银行被细分为：

中央银行，商业银行，投资银行，政策性银行，世界银行，它们的职责各不相同。

我们常指的银行是属于商业银行，它们为我们的存贷款、票据贴现及中间业务等经济活动提供便利。

中国建设银行作为国有五大商业银行之一，更是与我们的生活息息相关，是服务行业的代表之一。

为了加深对《服务营销学》这门专业课的理解，将理论和实践相结合，我们选取中国建设银行长江大学分行展开此次调研活动。

二、调研目的

通过对中国建设银行长江大学分行的调研分析，加深对《服务营销学》这门专业课的理解，切实将理论和实践相结合。

三、调研方法

1.调查对象：

中国建设银行长江大学分行客户；

2.研究方法：

发放质量调查问卷，利用“服务质量差距模型”和“SEVRQUAL评价模型”分析客户对建设银行服务质量的感知情况；

3.资料采集方法：

随机抽样调查；

4.实施工作：

资料查询确认选题，问卷设计，问卷发放访问，资料整理分析。

四、理论模型

（一）服务质量差距模型

公司

图4-1服务质量差距模型

服务差距如下：

顾客感知的服务质量差距——差距5

服务者不了解顾客的期望——差距1

服务者未选择正确的服务设计和标准——差距2

服务者未按服务标准提供服务——差距3

服务者的服务结果与承诺不一致——差距4

（二）SEVRQUAL评价模型

服务质量要素：

可靠性

反应性

保证性

关怀性

有形性

口碑

个人需要

过去经验

预期服务ES

感知服务PS

服务感知质量：

1、超出期望

ES

2、满足期望

ES=PS（满意）

3、低于期望

ES

图4-2SEVRQUAL评价模型

SERVQUAL计算公式：

（1）一般计算

Xi=Pi–Ei（i=1，2，3，…，17）

SQ1：

为感知服务质量；

Xi：

分别与各个属性相关的项目得分；

Pi：

第i个因素在顾客感受方面的分数；

Ei：

第i个因素在顾客期望方面的分数（i=1，2，3，…，n，n=17）。

（2）加权计算

由上式获得的SQ是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量,但是,在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。

因此,通过顾客调查后,应确定每个服务质量属性的权重,然后加权平均就得出了更为合理的SEVRQUAL分数。

公式为：

（i=1，2，3...17，j=1，2，3，4，5）

Wj：

为第j个属性的权重。

n：

各个属性的项目问题数。

将此时的SQ分数再除以因素数n（n=17）,就得到单个顾客平均的SEVRQUAL分数。

最后,将调查中所有顾客的SEVRQUAL分数加总,再除以顾客数目m,就得到某企业该项服务产品平均的

五、数据信息分析

（一）数据分析

现在成绩：

表示您对前述特征的现在感受到的成绩，满分为100分

期望成绩：

表示您对他们某个方面期望拿到的成绩，满分为100分

10分—30分非常不满意31分—60分不满意

61分—70分及格71分—80分良好

81分—90分优秀91分—100分非常优秀

中国建行服务的项目

感知平

均值

期望平

均值

差值

顾客满

意度

有

形

性

1、装有现代化的设备

81.25

90.13

-8.88

0.90

2、硬件设施很有吸引力

80.79

91.45

-10.66

0.88

3、员工应穿着得体、整洁

83.46

92.26

-8.80

0.90

4、制作的与服务有关的材料很有吸引力

83.01

91.66

-8.65

0.91

可

靠

性

5、会在其约定时间内履行承诺

78.53

92.25

-13.72

0.85

6、会表现出解决顾客问题的热忱

82.14

93.47

-11.33

0.88

7、该公司是可靠的

86.22

94.55

-8.33

0.91

8、会在其承诺时间内为顾客提供服务

81.23

92.86

-11.63

0.87

9、会保持零缺陷的工作记录

76.45

94.29

-17.84

0.81

反

应

性

10、员工会告知顾客提供服务的确切时间

80.03

91.02

-10.99

0.88

11、员工会给顾客提供及时的服务

80.16

95.27

-15.11

0.84

12、员工必定会乐于帮助顾客

82.89

93.76

-10.87

0.88

13、员工不会因太忙碌而忽视顾客的要求

79.28

90.48

-11.2

0.88

保

证

性

14、员工的表现会使顾客对公司有信心

80.77

90.89

-10.12

0.89

15、顾客在接受服务时感到安全

87.12

93.41

-6.29

0.93

16、员工永远对顾客保持礼貌

85.24

92.12

-6.88

0.93

17、员工能从公司得到适当帮助做好工作

83.46

91.28

-7.82

0.91

移

情

性

18、员工关注每一位顾客

78.82

90.53

-11.71

0.87

19、公司关注每一位顾客

79.89

90.51

-10.62

0.88

20、员工了解顾客的特殊需要

80.13

91.24

-11.11

0.88

21、公司是真心从顾客的利益出发

80.79

91.76

-10.97

0.88

22、营业时间方便所有的顾客

77.46

89.99

-12.53

0.86

求和

1789.12

2025.18

-236.06

19.44

平均值

81.32

92.05

-10.73

0.88

（表5-1）

调查共发放了65份调查问卷，有效问卷60份，无效问卷5份，对这些问卷进行数据统计，得到每份问卷的各个题目的服务感知质量平均值（Pi）；服务质量期望平均值（Ei）；两者的差值（Pi-Ei）；顾客的满意度（Pi/Ei）得出表5-1

（二）整体分析

每张问卷上各个项目的Pi与Ei的差值的的总和。

即单个顾客的总感知质量（SQ）为-236.06。

单个顾客的总感知质量（SQ）/题目数量22=单个顾客的SERVQUAL分数。

具体如下：

平均值

感知成绩的总和（Pi）的平均值

81.32

期望成绩的总和（Ei）的平均值

92.05

顾客满意度（Pi/Ei）平均值

0.88

即单个顾客的总感知质量（SQ）

-236.06

即单个顾客的SERVQUAL分数（=SQ/22）

-10.73

（表5-2-1）

由表5-2-1得：

（1）顾客的对服务的感知质量与其期望质量的差距为10.73（负号表示感知值与期望值之间的差距）；

（2）顾客满意度（Pi/Ei）平均值为0.88。

下表5-2-2从五大属性来分析各个属性的感知成绩和期望成绩以及相互之间的关系：

属性

感知平均值

期望平均值

差值

顾客满意度

权数

有形性

91.38

82.13

-9.25

0.90

0.06

可靠性

93.48

80.91

-12.57

0.87

0.26

反应性

92.63

80.59

-12.04

0.87

0.21

保证性

91.93

84.15

-7.78

0.92

0.42

移情性

90.81

79.42

-11.39

0.87

0.05

平均值

92.04

81.44

-10.6

0.89

0.2

（表5-2-2）

（三）加权计算

通过顾客调查，确定每个服务质量属性的权重，然后加权平均就得出了更为合理的SEVRQUAL分数。

计算结果如表5-3下：

（i=1，2，3，…，17，j=1，2，3，4，5）

属性

差值

权数

乘以权重

有形性

-9.25

0.06

-0.56

可靠性

-12.57

0.26

-3.27

反应性

-12.04

0.21

-2.53

保证性

-7.78

0.42

-3.27

移情性

-11.39

0.05

-0.57

总和

-10.19

平均（确定权重之后的SERVQUAL分数）

-2.04

（表5-3）

（四）服务质量五大属性之间的关系直方图

（图5-4）

由图5-4得：

（1）整体的感知值都小于期望值；

（2）形性和保证性上的的感知差距高于平均的感知差距；

（3）可靠性、反应性和移情性的服务感知差距低于平均的感知差距。

（4）保证性的感知差距最小，说明顾客对建设银行的信任度是较高的。

六、结论分析

属性

感知平均值

期望平均值

SERVQUAL分数

顾客满意度

平均值

92.04

81.44

-0.24

0.89

（表6-0）

根据表6-0的分析，顾客的感知的服务质量和期望的服务质量差距为0.24，顾客的平均满意度为89%。

以下是各个属性的具体分析。

（一）有形性

属

性

建设银行的服务项目

感知

平均值

期望

平均值

差值

顾客

满意度

有

形

性

1、装有现代化的设备

81.25

90.13

-8.88

0.90

2、硬件设施很有吸引力

80