社区物业管理运营策划方案终稿.docx
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社区物业管理运营策划方案终稿
社区物业管理运营方案
（一）服务理念及发展目标
（二）管理机构、人员编制及薪资
（三）收费项目及标准报备
（四）开办测算及日常管理测算
（五）公司各部门岗位职责
（六）公司各项规章制度及员工考核标准
（七）公司各岗位工作内容
（八）员工服务礼仪及规范
（九）员工理论知识培训
（十）突发事件应急处理机制及处理程序
（十一）物业接管验收
附件：
业主临时规约
（一）服务理念及发展目标
1.服务宗旨：
全心全意全为您
2.服务理念：
真诚为基、理解为柱、沟通为梁
3.质量方针：
科学管理、完善服务、注重细节、坚持创新
4.服务准则：
依法管理，业主至上，用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务
5．员工修养理念：
勿以恶小而为之，勿以善小而不为。
每日学习，每日进步。
将投诉做成惊喜。
始终保持耐心，始终保持微笑。
企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。
6.发展目标
企业不发展就是退步
以某项目为基础，以万科物业为样板，保证质量,练好内功，宣传自己，扩大影响，打造本地最好的物业服务企业，努力在本地承接多个物业项目，使我公司不断发展壮大，力争在三到五年内晋升成为国家二级资质的物业服务企业。
（二）人员编制及薪资
人员配置
职位名称
配置人数
项目经理
1人
客户服务中心主管
1人
客服人员、财务人员
2人
工程维修部主管
1人
工程维修人员
2人
公共秩序维护部主管
1人
公共秩序维护部人员
6人
环境绿化部主管
1人
保洁人员
5人
绿化人员
1人
共计
21人
人员薪资体系
序号
岗位
工资标准
备注
1
物业经理
6000
2
客服
2000
3
电工
2600
4
管道工
2400
5
白班保安
2100
6
夜班保安
1500
7
室内保洁
1400
8
室外保洁
1500
（三）物业收费项目及标准
法律依据：
国务院《物业管理条例》发改委、建设部《物业服务收费管理办法》、福建省《山西省物业服务收费管理实施办法》，并根据晋中本地的物业管理市场实际情况制定。
序号
项目
类别
计价单位
标准
备注
1
物业服务费
住宅
平米
1.18
2
物业服务费
住改商
平米
3.00
3
物业服务费
商铺
平方
2.50
4
水费
居民
立方
3.00
含二次加压
5
水费
商铺
立方
7.30
6
电费
居民
Kwh
0.487
7
电费
商铺
Kwh
1.33
8
采暖费
居民
9
采暖费
商铺
10
电梯费
0.35
一层不收
11
垃圾处理费
居民
每户每年
60
12
垃圾处理费
商铺
20平米以内：
60元/月·户
超20平米部分：
0.3元/月·建筑平米
15
装修管理费
平米
6.00
建筑面积
16
车位服务费
月·个
80
17
车位租赁费
同上
300
18
天燃气初装费
19
有线电视初费
20
住宅专项维修基金
21
（三）开办测算及日常管理测算
办公费明细表
费用项目
子项目
测算依据
费用小计
办公费
交通费
日常租车估算
200
服装费
通讯费
电话费
两部电话，平均每部月120元，共计240元
240
手机费
经理150元、维修工各50元
250
服装费
前台客服
夏装2套:
，冬装2套：
，（900+480）X2/24（两年折旧）
115
保安员
夏装2套:
，冬装2套：
（140+280）X2/24（两年折旧）
210
管理人员3人维修工4人
保安6人
冬季大衣13件
13X80＝/36（三年折旧
29
其他员工
秋冬装2套X180＝360
夏装2套X80＝160
（360+160）X7/24（两年折旧）
475
办公用品
纸张、笔等
100
其他费用
综合计算
合计
1439
物业开办用品购买计划
金额单位：
元2015年9月
物品名称
规格
单位
数量
估价
金额
用途
办公类
文件柜
个
6
350
2100
前台用
办公桌
张
6
260
1560
前台4维修1门卫1
办公椅
把
10
80
800
电脑
台
2
3000
6000
前台1办公室1
档案袋
个
500
1
500
打印纸
包
3
20
60
笔记本
个
10
1.5
15
中性笔
支
20
1
20
铅笔
支
10
0.5
5
直尺
把
2
2
4
橡皮
高质的
块
3
1
3
圆珠笔
支
10
0.5
5
复写纸
盒
1
5
5
收据
本
10
2
20
订书机
个
2
15
30
订书针
盒
5
1
5
曲别针
盒
2
1
2
大头针
盒
2
1
2
白板
600X800
块
1
40
40
白板笔
支
2
3
6
计算器
个
2
25
50
验钞机
台
1
350
350
打印复印机
台
1
2000
2000
办公桌椅
套
1
500
500
办公室用
夹板
个
5
4
20
纸夹
个
10
0.7
7
文件夹
个
5
3.5
18
档案盒
牛皮纸、塑
个
20
1
20
口取纸
张
20
1
20
胶水
瓶
5
1
5
宽胶带
个
2
5
10
小胶带
个
10
0.5
5
合计
元
14387
开办费用比重分析
费用类别
日常耗材
固定资产
合计
固定资产比重
总额
3235
17560
20795
84.4%
办公类
1077
13310
14387
92.5%
维修类
252
400
652
61.3%
清洁类
1346
400
1746
23%
其它费用
560
3450
4010
86%
物业固定资产明细表（从开办计划中摘录）
金额单位：
元
序号
物品名称
单位
数量
单价
金额
备注
1
办公类
2
文件柜
个
6
350
2100
3
办公桌
张
6
260
1560
4
办公桌
套
1
500
500
带椅子
5
电脑
台
2
3000
6000
6
打印复印机
台
1
2000
2000
7
验钞机
台
1
350
350
8
小计
元
13310
1
维修工具类
2
电锤
个
1
300
300
3
万用电表
个
1
100
100
4
小计
元
400
1
清洁类
2
三轮车
辆
1
400
400
小计
元
400
1
其它类
2
三人椅
把
1
500
500
3
更衣柜
个
3
350
1050
4
茶几
个
1
200
200
5
饮水机
个
1
300
300
6
对讲机
个
7
200
1400
7
小计
元
3450
合计
20795
物业收支亏盈表
金额单位：
元
序号
项目
测算依据
月收支
年收支
一
收入
小计
74146
889752
1
物业服务费
住宅面积（一期）57789X1.18
68191
818292
2
车位管理费
月均60个\80元
4800
57600
二
支出
小计
40435
485220
1
员工工资
《员工工资表》
37500
450000
2
办公费
《办公费用表》
1439
17268
3
环境清洁绿化费
综合测算（含化粪池一年一次的清洗）
350
4200
4
公共设施设备维护费用
综合测算
300
3600
5
固定资产折旧（五年分摊）
《固定资产（计划）》
346
4152
6
其它开支费用
综合测算
500
6000
三
盈余
33711
404532
（五）公司各部门岗位职责
项目经理岗位职责
一、责本项目管理处全面工作，对公司总经理负责。
二、负责项目处人员调配、招聘录用及运筹、策划本项目处的各项经营管理工作。
三、责制定本项目处规章制度和管理规定，提高工作效率，完成预定经营管理目标。
四、指导各部门日常工作，为业主和住户创造一个高品味的生活环境。
五、定期召开项目处工作例会总结，检查前期工作，布置今后工作任务。
六、指导各部门主管开展管理工作，并考核各部门主管工作绩效，上报总经理后作出升降调整及奖惩决定。
七、注意人力资源的开发利用，提高管理队伍的工作能力和管理水平，使管理与服务逐步走向标准化、规范化、科学化。
八、组织审定项目处中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、物业服务方案和重在发展计划。
九、做好对外沟通、对内协调工作，保持与有关部门之间良好的关系。
十、塑造企业形象，确立企业文化，抓好团队建设，审批业主、员工的合理投诉，并批示整改意见。
十一、完成上及交给办的其他工作。
客服部主管岗位责职
一、在项目经理领导下，全面负责本部门的日常管理工作。
二、收取及审阅每天的投诉记录、查巡报告及管理日志，并跟踪处理。
三、负责对本部门员工的工作做出安排并进行监督及考核。
四、接受及处理业主（住户）投诉，并认真做好记录，对违章操作和行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向经理报告。
五、负责领导下属做好业主档案管理工作，督促下属及时收缴各项物业服务费用；统计各项费用的收缴率并向经理汇报。
六、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况，定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。
七、负责本部门的日常培训工作，制定培训计划并报告经理审批实施。
八、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富小区文化生活。
客服部员工岗位职责
一、迎接客户，主动问候，语气亲和，热情服务。
二、接待、受理业主的投诉、求助与报修，并予记录；责任范围内的事情立即处理，超职责范围的立即向上级报告。
三、负责办理业主入住手续、办理各种协议的签订、申报装饰装修，向装修施工
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