酒店筹备期培训.docx
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酒店筹备期培训
酒店筹备期培训
筹备期培训
1.培训时间安排表……………………………………………A
2.培训场地安排………………………………………………B
3.岗位培训安排程序…………………………………………C
4.迎新课程培训内容及时间安排表…………………………D
5.部门岗位培训安排…………………………………………E
6.开业前部门培训计划表……………………………………F
培训时间安排表
培训时间/周
说明
第一个月
第二个月
第三个月
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
迎新课程培训（培训部落实）
2
岗位培训（部门落实）
3
新酒店垦荒
说明：
1.酒店员工应在开业前三个月全部报到上班,上班第一周、第二周接受培训部安排的迎新课程培训；第二周至第九周接受由各部门管理人员安排的岗位培训课程；第十周至十二周进行新酒店垦荒。
2.培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部门岗位培训的顺利进行，并在垦荒期协助人事部关心员工的工作情绪，给予思想上的正确疏导。
岗位培训安排程序
序号
事项
时间要求
1
培训部以备忘录形式书面通知各部门着手准备其岗位培训计划，各部门完成后递交到培训部。
两周内
2
由培训经理初步审核各部门的岗位培训计划，如发现不符合要求的退回该部门作修改，并要求对方交回新计划。
一周内
3
行政经理/财务审阅后，递交总经理作最后批示。
三天内
4
培训部将已确认的计划作为日后培训部协助、监督、巡查各部门岗位培训情况的依据。
每日
5
培训经理每周向行政经理/财务汇报巡查情况，行政经理于行政例会中作通报。
每周
迎新课程培训内容及时间安排表
时间（周）
内容
第一个月
授课人
1
2
3
4
酒店的历史及酒店背景介绍
培训经理
酒店服务设施介绍
培训主任
员工手册讲解
人事部经理
礼貌礼仪标准
培训主任
工作中的安全与卫生
培训主任
酒店保安课程
保安部经理
酒店消防培训
消防主任
职业道德培训
培训经理
礼貌训练
培训主任
电话技巧训练
培训主任
紧急情况护理措施
医务人员
遇到紧急事件的应变程序
培训主任
饮食卫生知识
餐饮部经理
公共区域卫生知识
公卫部经理
酒店英语培训
培训主任
部门岗位培训安排
培训时间（周）
内容
第一月
第二月
第三月
培训者
3
4
1
2
3
4
1
部门介绍
部门经理
部门的职能与目标
部门经理
操作程序、规章制度
部门培训者
工作职责与责任
部门培训者
工作标准
部门培训者
实操训练
部门培训者
专业英语培训
部门培训者
电脑培训
电脑经理
部门经理
礼仪礼貌培训
部门培训者
工作中的安全和卫生
部门培训者
电话礼仪
部门培训者
开业前部门培训计划表
月：
部门/部别：
房务部
日期
培训内容
时间
自到
形式
培训
对象
学员
人数
1
部门培训简介
前厅部概述
纪律及考勤制度
礼貌及仪容仪表
筹建期安全注意事项
课堂
前厅部
1
大堂经理工作职责
各级主管工作职责
各级领班工作职责
各级服务员工作职责
课堂
前厅部
1
火警行动手册学习
饭店防火工作
饭店治安防范
基本工作服务流程
课堂
前厅部
1
各部早班工作说明
各部中班员工作说明
各部夜班员工作说明
课堂
前厅部
1
大堂经理工作标准:
受理客人投诉
VIP客人入店、离店程序
夜间巡楼
客人物品丢失处理
意外事件处理
客人损坏饭店财物处理
防止跑帐、科帐催收
开启客房保险箱
课堂/实操
前厅部
1
前厅接待工作标准:
散客入住登记
团队入住登记
受理客人特殊要求
受理客人结帐
受理客人预订
谢绝预订处理
保险箱处理
电脑故障时的操作处理
课堂/实操
前厅部
1
礼宾部工作标准:
门童迎送宾客
散客入住行李服务
散客迁出行李服务
团队入住行李服务
团队迁出行李服务
行李寄存服务
行李提取
邮件、报刊收发投寄服务
残疾人服务
接送机服务
课堂/实操
前厅部
1
总机房工作标准:
应答外线、内线电话
叫醒服务
受理特殊电话要求
待留言服务
发生重大、紧急情况处理
课堂/实操
前厅部
1
商务中心工作标准:
小型会议服务
文件装订
收发传真
长途电话代拨
打字复印
课堂/实操
前厅部
1
预订部工作标准:
电话预订
传真预订
团队预订
订房确认
担保确认
房价确认
订房婉拒
订房取消
订房变更
订房审核
预订审核
电话促销
课堂/实操
前厅部
测试
开业前部门培训计划表
月：
部门/部别：
房务部
日期
培训内容
时间
自到
形式
培训
对象
学员
人数
1
前厅部员工工作规章制度
礼宾服务操作管理制度
房间钥匙管理制度
礼宾部行李寄存规章制度
保密入住规章制度
开启客人房门制度
客人提前到店管理制度
住客过生日管理制度
客人携带宠物进店管理制度
课堂/实操
楼层
1
客人房间钥匙授权制度
延时退房管理制度
客用保险箱管理制度
前台贵重物品保险箱管理制度
VIP客人接待管理制度
VIP级别管理制度
应用表格
课堂/实操
楼层
测试
酒店开业筹备前厅部工作大纲
前台部筹备办公室的设立；
包括：
办公用品及办公设备、秘书的招聘；
2．与工程部经理联系，取得前台部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案（特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等）。
特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向业主提供有理化建议；
3．制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理；
4．制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序；
5．制定出筹备期间前台部的各项规章制度；
6．制定前台部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部。
编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数；
7．深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理、营业经理等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策；
8．根据集团行政人事中心提供的资料，结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序；
9．与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。
深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表；
10．确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅；
11．根据集团行政人事中心提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排；
12．制定招聘本部门员工（包括各分部门的经理、主管等）的招聘计划，包括：
招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；
13．与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题；
收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置一本；
2．配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训；
3．与财务部确定本部门采购物品的样本（车队的车辆采购落实）；
4．制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理（事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格）；
5．安排对员工进行三种特别培训：
18．1对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训；
18．2安排总机房人员进行国际话务培训；
18．3安排有关人员（包括大堂副经理及接待部员工）对客人登记制度，要求公安局派人作专门培训；
6．与营业推广部、中餐部、管家部等讨论接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中；
7．完成酒店开业后各种报表在电脑的建立；
8．参与酒店各种房价的制定；
9．员工进酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训；
10．员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作；
11．领取各种开业需用之器材，物品。
并作好记录及储存妥善；
12．酒店开业典礼的准备工作。
管家部培训大纲
1.培训时间安排表……………………………………………A
2.培训场地安排………………………………………………B
3.岗位培训安排程序…………………………………………C
4.迎新课程培训内容及时间安排表…………………………D
5.部门岗位培训安排…………………………………………E
6.开业前部门培训计划表……………………………………F
培训时间安排表
培训时间/周
说明
第一个月
第二个月
第三个月
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
迎新课程培训（培训部落实）
2
岗位培训（部门落实）
3
新酒店垦荒
说明：
1.酒店员工应在开业前三个月全部报到上班,上班第一周、第二周接受培训部安排的迎新课程培训；第二周至第九周接受由各部门管理人员安排的岗位培训课程；第十周至十二周进行新酒店垦荒。
2.培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部门岗位培训的顺利进行，并在垦荒期协助人事部关心员工的工作情绪，给予思想上的正确疏导。
岗位培训安排程序
序号
事项
时间要求
1
培训部以备忘录形式书面通知各部门着手准备其岗位培训计划，各部门完成后递交到培训部。
两周内
2
由培训经理初步审核各部门的岗位培训计划，如发现不符合要求的退回该部门作修改，并要求对方交回新计划。
一周内
3
行政经理/财务审阅后，递交总经理作最后批示。
三天内
4
培训部将已确认的计划作为日后培训部协助、监督、巡查各部门岗位培训情况的依据。
每日
5
培训经理每周向行政经理/财务汇报巡查情况，行政经理于行政例会中作通报。
每周
迎新课程培训内容及时间安排表
时间（周）
内容
第一个月
授课人
1
2
3
4
酒店的历史及酒店背景介绍
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