中国装备制造业服务创新调查.pdf

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方圆有度创新无疆2014中国装备制造业服务创新调查中国机械工业联合会2014年11月2Contents序言主要发现一、制造业服务化大趋势1.1制造业服务化趋势1.2制造业服务创新的重要意义1.3产品创新与服务创新差异比较二、全球制造业服务创新活跃2.1全球制造业服务创新历程2.2全球装备制造业服务创新现状三、中国装备制造业服务创新现状3.1中国装备制造业服务化水平3.2中国装备制造企业的服务创新3.2.1企业服务创新的方式3.2.2服务创新机制3.2.3企业服务创新的实践效果四、装备制造业服务创新方法建议4.1资源整合寻找内外部可以整合的服务创新资源4.2价值定位明确服务创新的价值定位以及创新服务模式4.3财务测算对创新财务模式进行测算，了解财务影响4.4关键能力建设明确服务创新所需的能力以及实现途径五、服务化转型下一站5.1关注颠覆性新技术5.2借助兼并重组推进服务化转型5.3警惕服务创新陷阱结束语附录I：

企业最佳实践青岛特锐德以用户需求带动服务创新潍柴动力借后市场实现服务化转型上工申贝需求导向的定制化生产模式附录II：

关于本次调研致谢联系方式12333577911111717212225262627273030303233343436384041411方圆有度创新无疆2014中国装备制造业服务创新调查序言提到制造业创新，大家马上会联想到机器人、3D打印、纳米材料这些令人目眩神迷的新技术。

诚然，技术创新是一条光明正确的制造业升级转型之路。

我们在去年发布的制造业创新系列之中国制造到中国智造报告中，也对中国制造业智能化发展的现状和问题进行了探讨。

但仅仅增强技术的创新能力是远远不够的。

很多企业失败并不在于技术创新的滞后，而在于突破性技术的商业化和营销停滞不前。

我们不仅需要新技术，更需要基于新技术的商业模式创新。

装备制造业既是制造业的基础，也是制造业的创新先锋。

随着客户要求不断提高，装备制造业产品的价值越来越多依赖于服务的功能、质量、效率和网络。

装备制造业融合服务的转型势在必行。

我们在国际市场已经看到很多制造业服务创新的成功案例。

福特将消费信贷服务与汽车打包出售，罗尔斯罗伊斯的主导产品从过去的航空发动机演变成航空发动机飞行时间，卡特彼勒为客户提供的是工程机械产品精准高效的全生命周期服务。

中国装备制造企业的服务创新也已经开始，在这漫漫征途上，我们走到哪个阶段，要到哪里去，如何到达？

本报告便是带着这样的问题，基于198家装备制造企业调查结果和领先企业的访谈，对上述问题进行分析和探讨。

希望我们的发现对您和您的企业有所裨益。

祝您阅读愉快！

1方圆有度创新无疆2014中国装备制造业服务创新调查于清笈中国机械工业联合会执行副会长董伟龙德勤中国制造业主管合伙人2主要发现制造业服务化和制造业服务创新是中国制造业升级的重要途径之一，也是工业化、信息化“两化融合”的重要体现。

“制造业服务创新”是指制造业企业除了提供有形产品，还在服务过程中通过新思想和新技术改善和变革现有服务流程、提高服务质量和服务效率、扩大服务范围、更新服务内容或增加新的服务项目，从而为客户提供更专业化、标准化或个性化的服务，为客户创造价值。

与制造业技术创新相比，服务创新更贴近用户，探索的是如何让用户满意，并延长产品的价值链。

中国装备制造企业服务化转型和服务创新有很强的动力，但仍处在服务化转型的初级阶段，以下是我们对装备制造业服务创新成果、问题及建议的总结：

装备制造业服务的角色由“质量弥补者”向“差异化竞争”过渡。

服务化转型理念已经在中国装备制造企业中相当普及，并且受到重视。

大部分企业开展了多样的服务内容，并成立专职的服务部门比较频繁地进行服务创新活动；但同时，大部分国内装备制造企业的服务活动尚未形成利润中心，商业模式创新比较少见。

可见，中国装备制造业的服务已基本由“质量弥补者”阶段进化到“差异化竞争者”阶段，但尚未到达“利润创造者”阶段。

装备制造业服务创新的价值定位更多从产品供给端出发而非需求端出发，并且对其他利益相关者重视度不够。

中国装备制造企业提供的服务项目大部分为基于产品的延伸服务，基于客户需求的整体解决方案或独立服务业务占比较小。

另外，企业在把握客户价值主张和实现各利益相关者“共创共赢”等方面仍有很大提升空间。

装备制造企业的服务创新以内源式创新为主，在不同程度上忽视了外部资源的作用。

客户对全面、专业、个性化服务的需求日益增强，企业难以凭自身力量满足客户全部需求。

然而，面对市场动荡和复杂的市场环境，相当一部分国内装备制造企业仍然遵循传统的内源式创新管理模式，不同程度上忽视了外部资源对服务创新的作用。

整合合作伙伴及上下游企业资源将为制造企业的服务创新提供更广泛的支持。

装备制造企业已经建立了基本的服务创新机制，但需要完善财务测算和创新绩效考核体系。

企业比较关注商业模型基础设置和组织设计治理两方面机制的建设，对绩效及变革管理和资金管理的重视度不够，结果很可能由于缺乏创新的绩效考核和可持续的资金支持而导致创新难以为继。

装备制造业成功执行服务创新需要三项关键能力：

服务覆盖能力、服务发展能力以及服务流程化能力。

服务覆盖能力是对现有产品客户的服务渗透；服务发展能力关注企业捕捉服务市场机会，包括服务产品开发、服务市场营销和知识传递；服务流程化能力决定企业能否有效交付服务并持续进行服务创新，包括信息系统支持、流程管理、绩效管理能力。

这三项能力均可以量化衡量，并且紧密相关。

3方圆有度创新无疆2014中国装备制造业服务创新调查一、制造业服务化大趋势在信息技术革命的背景下，制造业发展模式正在发生深刻的变革，制造业和服务业之间的传统界限正在快速消失。

传统上，制造业仅是有形产品的生产，但当今用户的需求痛点是综合了产品和服务的“功能”。

制造业再也无法仅仅依靠产品本身的功能和质量来维持竞争力，制造业的服务化正成为全球产业发展的显著特点和趋势。

很多大型制造企业的营业额和利润越来越多地来自服务，有些企业甚至完全由制造商转变为服务商。

制造业服务化也是中国制造业升级的重要途径，与制造业智能化、信息化“两化融合”密切相关。

1.1制造业服务化趋势在消费者而非产品成为稀缺资源的现代社会，权利正从生产者向消费者转移，以客户为中心的经营理念应运而生，创新和服务逐渐成为整个经济的价值核心。

制造业服务化的根本动力是市场需求由“产品”向“产品+服务”转变。

矿山企业总是希望其挖掘设备保持不间断的长期运行，电厂总是希望电力设备公司提供交钥匙工程，汽车购买者总是希望享受后续“无缝”的汽车保养、维修和零部件替换等服务，移动终端设备的用户总是希望获得更一体化的娱乐和应用软件服务体验。

制造业的客户不再满足于实物产品的提供，还需要与产品相关的服务。

同时，产品技术含量更高、功能更加复杂，也引发了客户对服务的需求。

新工艺新技术的应用使得产品结构越来越复杂、零件越来越多、安装要求越来越精密，无疑提高了服务难度，进而要求制造企业围绕产品提供更专业的服务。

全球工业智能化水平提高为制造业服务化创造了条件。

信息技术的迅速发展和普及推动制造业产品的智能化水平，产品具有了计算、通讯、互联等功能。

制造企业可以通过嵌入产品的芯片和设备，实时感知产品的内部状态和外在环境，实现对产品全生命周期的管理和服务，并开展各类增值服务。

制造业服务化是国家宏观政策支持的重要方向。

“十二五”规划强调推动信息化、工业化两化融合，制造业与服务业融合是两化融合的重要体现。

国务院颁布的工业转型升级规划（20112015年）中明确提出，加快推进服务型制造是加快工业转型升级的重要支撑。

可见制造业服务化是中国制造业升级的战略方向之一，因此也具备有力的政策保障和支持。

1.2制造业服务创新的重要意义制造业服务化趋势的意味着制造企业服务创新的重要性日益凸显，服务创新在行业层面（图1）和企业层面（图2）的作用从我们对198家装备制造企业的调研结果可见端倪。

行业层面服务创新有利于制造业向价值链高端转移。

通过观察国际产业分工，我们发现高价值环节从制造环节为主向服务环节为主转变。

目前在国际分工较发达的制造业中，产品在生产过程中停留的时间不到全部循环过程的5%，而处在流通领域的时间要占95%以上；产品在制造过程中的增加值部分不到产品价格的40%，60%以上的增值发生在服务领域。

商品价值实现的关键和利润增值空间日益向产业价值链两端的服务环节转移1。

受访企业普遍认为，开发、营销、配送、维修等价值链增值环节的服务创新，有助于中国制造业摆脱长期处于价值链低端而导致的价格竞争，提高自身在国际产业分工中的地位。

服务创新有利于提高中国制造业的创新意识。

中国过去令人瞩目的增长可以说是通过制造业的扩张来实现的，中国已经成为制造大国，但要成为制造强国则必须更加具有创新意识。

诚然，在中国各个制造领域已有很多具有创新意识的企业，但创新并不是中国制造业的主要特征。

融合金融、信息、设计等不同领域的制造业服务创新，打破了传统的产业界限，为制造企业开辟新的思路。

服务创新对制造业的意义还体现在避免同质化竞争、地域经济环境风险（如政策变更、经济下行、成本上升等）以及降低能源消耗与污染方面。

1安筱鹏，制造业服务化路线图，2012年出版4图1.服务创新对制造业的意义主要体现在（按重要性打分排序）注：

每份问卷选项下，排序第一得5分，排序第二得4分，依此类推，最后计算加总得分。

数据来源：

中国装备制造业服务创新调查，2014年9月06002008004001000向价值链高端转移提高制造业的创新意识避免同质化竞争抵御经济环境风险降低能源消耗与污染企业层面获取竞争优势是制造企业进行服务创新的首要动力。

一方面，经济的全球化、技术的进步使得制造企业提供的产品越来越趋向于同质化，为了应对越来越激烈的竞争，企业把服务作为差异化的工具，增加企业的竞争优势。

另一方面，虽然当前中国制造企业的产品质量已达到一定水平，但由于企业普遍未掌握核心技术，因此在此基础上通过成本高昂的研发和生产设备改造、工艺流程改进等资本投人继续提升实体产品质量的难度相当大。

当单位实体产品质量提升的边际成本大于其边际收益时，企业便会在一定程度上放弃相应的资源投入，并转而寻求其他竞争手段，如服务创新，加以弥补。

“增进客户关系”与“获取经营收益”这两个选项按重要性打分结果很接近，“增进客户关系”得分略高。

获取经营收益并非目前企业的首要目标，很多企业为客户提供的服务都是无偿服务，如设计咨询、安装、维修，目的是维护客户忠诚度。

在访谈中，受访企业也表示服务的目的主要是维护客户关系和客户忠诚度以协助未来产品销售，特别是在市场不景气的环境下，大部分收入都是由老客户贡献的。

规避经济环境风险。

随着全球化市场竞争加剧、人民币升值、贷款利息上升、环保要求的提高，企业的盈利空间受到挤压。

劳动力成本、工资和福利伴随着竞争压力逐渐增加。

全球化、竞争加剧、更苛刻的客户、成本压力都要求企业不断创新推出新的产品、服务和解决方案。

制造业服务创新为企业的发展提供了转变的思路，规避经济环境风险。

5方圆有度创新无疆2014中国装备制造业服务创新调查图2.制造企业服务创新的驱动力主要体现在（按重要性打分排序）注：

每份问卷选项下，排序第一得5分，排序第二得4分，依此类推，最后计算加总得分。

数据来源：

中国装备制造业服务创新调查，2014年9月0400200100500300600获取竞争优势增进客户关系获取经营收益规避环境风险1.3产品创新与服务创新差异比较由于创新的对象是无形的服务，制造企业显然无法因循产品创新的模式进行服务创新。

因此企业需要明确二者的差异，根据服务创新的要求培育其服务创新的能力。

产品创新与服务创新的差异主要体现在创新产品特性、创新主体、技术地位、创新难点等方面（表1）。

表1.产品创新与服务创新差异比较资料来源：

德勤分析特点实物产品创新服务创新创新产品特性有形、易储存无形、大多数情况下难储存创新主体技术专家所有人技术的作用技术引导用户需求引导、技术推动知识产权较强、有专利保护较弱、容易复制创新投资成本较高较低创新负责组织研发部门服务部门、营销部门创新难点知识