咖啡厅管理制度.docx

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咖啡厅管理制度

漫猫咖啡组织架构

编号：

GS-KF1001

一、咖啡厅人员编制结构图

共计：

8人

漫猫咖啡岗位职责

编号：

GS-KF2001

二、咖啡厅岗位职责说明

职位：

经理

部门：

咖啡厅

直接上司：

黄总

主要职责：

1、保证咖啡厅处于良好的工作状态和营业状态。

2、正常供应各类咖啡，制定销售计划。

3、编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间。

4、根据需要调动，安排员工工作。

5、督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求知上进。

6、制定培训计划，安排培训内容，培训员工。

7、根据员工工作表现做好评估工作，提升优秀员工，并且执行各项规章制度和纪律。

8、检查咖啡厅每日工作情况。

9、控制成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。

10、处理客人投诉，调解员工纠纷。

11、按需要预备各种咖啡。

12、制定咖啡厅各类用具清单，定期检查补充。

13、检查仓库咖啡存货情况，填写咖啡采购申请单。

14、熟悉各类咖啡服务程序和咖啡价格。

15、制定各项咖啡的配方及各类咖啡的销售标准。

漫猫咖啡岗位职责

16、制定出各类咖啡杯及玻璃器皿清单，定期检查补充。

17、负责解决员工的各种实际问题，如制服、调班、加班、业余活动等。

18、沟通上下级之间的联系，向下传达上级的决策，向上级反映情况。

19、完成每日工作报告，向总经理或董事汇报。

20、监督完成每日盘点工作。

21、审核咖啡领货单、百货领货单、棉织品领货单、工程维修单、咖啡厅调拨单。

素质要求:

1、大专以上学历，年龄26-35；

2、对西餐、咖啡文化有深入了解；

3、有西餐厅或咖啡厅三年以上的管理经验；

4、上海话、普通话流利，有团队合作精神，善于沟通；

5、能负责咖啡店全面经营管理工作；

6、能负责店员的培训管理工作；

7、具有一定策划能力；

8、身体健康，无不良嗜好，待遇面谈。

漫猫咖啡岗位职责

编号：

GS-KF2002

咖啡厅岗位职责说明

职位：

领班

部门：

咖啡厅

直接上司：

部门经理

主要职责：

1、保证咖啡厅处于良好的工作状态。

2、正常供应各类咖啡，做好销售记录。

3、督导下属员工努力工作。

4、负责各种咖啡厅服务，熟悉各类咖啡的服务程序咖啡价格。

5、根据配方鉴定咖啡的味道，熟悉其分量，能够指导下属员工。

6、协助经理拟定咖啡的配方以及各类咖啡的分量标准。

7、根据销售需要保持咖啡厅的酒水存货量。

8、负责各类咖啡预备和各项准备工作。

9、管理及检查咖啡销售的开单情况。

10、控制酒水损耗，减少浪费，防止失窃。

11、根据客人需要重新配置咖啡。

12、指导下属员工做好各种准备工作。

13、检查每日工作情况，如咖啡存量，员工意外事故，新员工报到等。

14、检查员工报到情况，安排人力，防止岗位缺人。

15、分派下属员工工作，及时与各个部门取得沟通。

16、检查仓库咖啡存货情况。

17、向上司提供合理建议；处理客人投诉，调解员工纠纷。

漫猫咖啡岗位职责

素质要求:

1、年龄22-26岁，对西餐、咖啡文化有深入了解；

2、有西餐厅或咖啡厅两年以上的管理经验；

3、普通话流利，有团队合作精神，善于沟通；

4、能负责店员的培训管理工作；

5、身体健康，无不良嗜好。

漫猫咖啡岗位职责

编号：

GS-KF2003

咖啡厅岗位职责说明

职位：

吧员

部门：

咖啡厅

直接上司：

部门领班

主要职责：

1、根据规定的服务规则和标准（特别强调准确性和速度）为客人提供含酒精和非含酒精饮料。

2、根据标准的饮料配方，负责准备和混合各种饮料。

3、负责酒吧储备及安全。

4、负责酒吧、大冷柜、冰箱、酒吧地面、储存区以及各种设备和工具的清洁。

5、为使宾客满意、咖啡店获利，完成咖啡领班分配的其它任务。

素质要求:

具有初中毕业或同等学历。

熟悉咖啡厅的服务程序和服务规格，了解食品卫生法，掌握咖啡等有关食品的相关知识，勤快踏实、乐于助人，能吃苦耐劳，性格外向。

漫猫咖啡岗位职责

编号：

GS-KF2004

咖啡厅岗位职责说明

职位：

服务员

部门：

咖啡厅

直接上司：

部门领班

主要职责：

1、按照咖啡厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作，努力完成指派的任务，向宾客提供优质的服务。

2、了解咖啡厅自助早餐及正餐服务程序，并能够严格按照服务程序及规程对客进行服务。

3、为顾客预订卡位，提前准备卡位安排情况，备足咖啡用具、辅助品。

4、在咖啡厅合适位置整装站位，仪态大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。

掌握咖啡知识，掌握咖啡厅服务技能，提前预知当日客源情况，主动介绍和推销各种咖啡。

5、做好营业前后的卫生工作，保持咖啡厅环境整洁，确保咖啡用具、布草清洁完好。

6、爱护咖啡厅设备财产，注意保养和清洁，执行公司防火、防盗条例。

定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。

7、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解，互相配合协调，共同做好服务接待。

8、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各

漫猫咖啡岗位职责

种用具、器皿等。

9、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。

10、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。

11、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。

素质要求:

男女不限，年龄18-28岁，身体健康、形象好、能吃苦耐劳、普通话流利，有团队合作精神，有工作经验。

漫猫咖啡工作程序和标准

编号：

GS-KF3001

三、咖啡厅工作程序和标准

咖啡厅服务流程

基本流程：

摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台

—、摆台

摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。

操作要点：

•纸巾盒：

以咖啡杯图案之正面面向客人以为准；

•烟灰缸：

以英文字母面向客人为准；

•四方桌：

台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。

台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；

•长方桌：

台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。

（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。

二、迎客

在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。

操作要点：

•迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；

•待客时：

1、 女生：

双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位

置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。

抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！

漫猫咖啡工作程序和标准

2、 男生：

双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

3、 当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；

•待客时，站立位置与门相距约为一步；

•使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？

）。

三、领位

操作要点：

•客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；

•根据客人的人数或其求安排其相应的位置；

•富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；

•伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；

•如有订座，问清区域后直接领座；

•不能领散客于订座位子。

四、上水

当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。

操作要点：

•上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；

•上水前，服务用语（您好！

），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；

•操作时须把托盘展开以免影响客人；

•离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

五、点单

将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。

操作要点：

•服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？

”；

漫猫咖啡工作程序和标准

•熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；

•如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；

•点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；

•当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。

六、开单 

操作要点：

•开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；

•开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；

•离开时服务用语（请稍等）；

•交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品；

漫猫咖啡工作程序和标准

9、 特殊要求：

A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。

如：

“冰巴西”、“巴西”，所有热品不须写“热”字；

B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如：

“冰巴西（不加糖）”，如须打包则须在品名后注明“薯条（打包）”；

C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：

“（叫起）巴西”。

10、 数量栏内，数量后须带上单位，如“1杯”、“1壶”、“1比壶”。

11、 厨房出品的扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”。

12、 比萨要分大小（几寸），须在品名前注明。

如：

“（9）水果比萨”。

14、 单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和菜谱各一本，待客人买单时方便及时查阅。

15、 壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。

如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明。

如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。

16、 每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端单标明“1、2••”，并依顺序夹于同一联单夹内（尽量不要重叠，以免买单时漏单）。

17、 如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内（以免买单时漏单）。

18、 如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明原因）。

所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。

19、 如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数，并第一时间通知吧台（厨房）、收银员。

20、 如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。

漫猫咖啡工作程序和标准

21、 收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在“营业额”下一栏注明，如“8折”，在“总计”栏内写明实收金额。

22、 收银完毕，收银员须将自己的姓名填写在收银员栏内（方便日后查阅）。

七、饮品上桌

操作要点：

•饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；

•清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的…”），如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问“请问谁点的…”

•如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；

•一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；

•操作时须把托盘展开以免影响客人；

•一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）；

•离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

八、巡台

巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！

每个员工都应有良好的巡台习惯。

在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。

应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！

操作要点：

•巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布；

•如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸；

•更换烟灰缸：

将干净的烟灰缸，盖在装了