汽车售后服务应答话术.docx

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汽车售后服务应答话术

××汽车售后服务应答话术

汽车售后服务应答话术

（一）质量保修类

问1、人家好多车都提供多次免费保养，而吉利汽车怎么才一次啊？

答：

的确有部分车型送2-4次保养，他实际上是将2-4次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。

问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?

我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?

我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?

我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？

答：

保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。

即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为吉利汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到吉利4S店或特约维修站保养。

问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！

答：

轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。

问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月前换的配件又坏了，怎么办？

答：

我们的配件质量保修期是**年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。

今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到吉利服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。

问5、为什么我的车不给索赔？

答：

是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。

）

问6、你们外出救援收费吗？

答：

如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。

如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。

问7、我车坏在路上,可以救援吗?

答：

可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。

请先告知我们现在车子出现的状况，以及您具体位置和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务（应适当说明）。

问8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？

我们会享受到同等待遇吗？

若出差在外地,可否在就近的4S店保养？

车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测？

答：

可以的，只要您持有吉利汽车随车《保修保养手册》就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打吉利汽车厂家的服务热线咨询4008-86-9888。

问9、我没有带保养手册，可以做保养吗？

答：

可以，我们这有维修档案记录的。

但是请您下次记得带，以方便您在外地4S站做保养。

问10、我要去店里做首保，都需要带什么?

答：

带您的行驶证和保修保养手册，还有随车配发机油就行了。

问11、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。

如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了？

答：

如果您是在吉利公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话，是可以的。

在任何一家吉利汽车指定的特约维修站，您都会享受同样的质量保修。

问12、我现在在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其它维修站修理吗?

答：

可以到吉利汽车指定的任何一家服务站维修，如果您的车辆是属于质保范围的，服务站都可以正常为您处理，如果是其他原因造成的，按维修项目支付费用，

需要我为您联系当地的服务店吗？

问13、我没有按时做保养，以后可否享受三包?

答：

这是不可以的。

根据吉利汽车质量保修规定，车辆的维修保养都必须在指定的吉利授权的服务站进行保养，不符合规定的无法享受质量保修。

问14、跑长途超过保养里程怎么办?

答：

建议您到就近的吉利汽车服务站做保养，可以查阅随车配发的全国服务站的通讯录，也可以拟打吉利汽车24小时服务热线：

4008-86-9888。

问15、索赔期内，车主间接损失如何解决？

答：

根据国家相关法规及吉利汽车索赔政策的规定，间接损失不在索赔范围之内。

问16、车辆要是出现质量问题怎么办？

答：

请您及时到吉利汽车指定特约服务站检查，我们将根据吉利汽车质量保修政

策进行处理，您不用担心。

问17、吉利汽车的保修期限是多久？

答：

吉利汽车的整车质量保修期为：

自购买之日起私家车\公车为2年或60000km，二者先达到的为准；出租车为1年或100000km，二者先达到的为准。

问18、电瓶的三包期是多长?

答：

根据厂家的相关规定，一般情况下，蓄电池为易耗品，三包期为6个月或10000km（自销售之日起），二者先达到的为准。

具体您车电瓶的保修期限可以查看您购车时随车的《保修保养手册》中有注明。

问19、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多长时间？

我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？

答：

在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保修期相同。

但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。

针对以后自费购买的备件都有为半年或20000km质量保修期，二者以先到为准。

问20、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?

多长时间?

答：

用户自费更换的备件，质量保修期为6个月或20000km，易损件保修期限为3个月或5000km，如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片、玻璃升降器开关。

正常使用的易损、易耗件不属于保修范围：

灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、全车玻璃。

问21、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?

答：

现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照吉利汽车的规定，橡胶制品自出厂之日起就没有质量保修期。

但是我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。

问22、我的车子已经出保了，我再来服务店维修有什么保障吗?

答：

首先维修质量上的保障，我们的技师经过吉利厂家的专业培训，技术过硬，以及专业设备保证维修质量；其次，原厂备件安全上的保证，让您放心；

问23、车子还不到一年，电瓶怎么就坏了，还要自己付钱，不是保修2年60000km吗？

答：

电瓶是损耗件，它和整车的质保期有所不同，质保期为6个月或10000km，二者以先到为准。

建议检查充电系统，注意您每次停车时检查灯光、车门是否有关好，再有发动机未启动状态下，尽量不要长时间使用辆电器，减少电瓶的消耗，延长它的使用寿命。

件还有半年或20000KM（易损件除外）的质量保修期，让您后顾无忧。

问24、CD\VCD\DVD刚用两天就坏了，快给我索赔！

答：

此配件是在质量保修期内，如果出现的是质量问题可以索赔，但如果不属于质量问题，是不能够索赔的。

我们先检查一下吧。

错误应答:

CD\VCD\DVD机属于很娇贵的用品，第一须按使用说明进行装退碟片，第二不可以使用盗版的碟片；对于使用盗版碟片所造成的损坏，均有个人负责维修费用，因为是您车主违反了版权法，说句不客气的话，我们不为您违法而买单。

点评：

1、未明确交代索赔政策，缺乏必要的检查流程；

2、语气不友好，过于武断，易引起客户不满、投诉。

问25、大灯里面有水雾，能不能办理索赔?

答：

那要看什么原因造成的，如果检查确定是质量原因并且无法修复处理的，在质量保修期内，是可以索赔的；超出质保期的、由其他原因造成的或缺保养记录的，不予索赔。

问26、为什么车辆的灯泡、三滤等不属于三包范围内？

为什么灯泡不能索赔？

为什么火花塞、保险片不在质保范围？

为什么吉利汽车车辆三滤不能索赔，违反质量法？

答：

这些备件都属于易损易耗件，他们的损耗程度与使用情况有关，所以不在质量保修范围内。

错误应答：

根据吉利汽车保修政策规定，灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞等属特殊件，不在保修范围内，如果需要，我很乐意为您进行调整检修，也会帮您与吉利汽车公司进行反应和争取。

点评：

既然是政策，就不应该有争取的余地。

应坚持原则，不宜妥协让步。

问27、我的车排气管腐蚀、透气了，这车才买了半年多，你们得给赔新的！

答：

请您先不要着急，您所反映的问题，让我们先给您车辆检查一下。

如果确因质量问题导致，又在质量保修期限范围，我们会给您免费更换。

问28、这车怎么搞的，是不是一出保修期零部件就会坏掉，你看我这车才刚刚出质保期燃油泵就坏了?

答：

车辆的质量保修期都是有一定的范围的，您的车辆的燃油泵出现故障，和质量保修期没有必然的联系。

像您车辆的油泵早期损坏这种情况，可能有以下几个原因导致：

1、燃油品质差、杂质多，会增大燃油泵负荷，从而导致内部线圈损坏。

2、油泵散热不好（油表指示灯亮后不及时加油）等。

问29、我的车****件坏了，你们怎么样才能给我办理质量保修索赔手续?

答：

对于吉利汽车辆质量索赔条件是：

1、经我们检查鉴定是属于质量原因；2、在质量保修范围内；3、有正常的保养纪录；以上三点都满足，可以办理索赔。

问30、质量保修跟保养没关系，如发电机，你又没保养，为什么现在坏了，你们却因为不按时保养不给索赔呢？

答：

按时保养是质量保修的前提，这是在你购车时或保修手册上已明确的了。

实际上质量保修与按时保养也有关系，比如：

发电机损坏可能是电瓶不按时保养，

缺电解液造成电瓶不蓄电或只能蓄少量电，导致发电机长期负荷过大而损坏的。

问31、你们给我写个说明，是因为质量问题换的，什么时间换的。

我经常出差的，到时候再坏了，到其他站他们不知道换了什么，什么时候换的，该不承认了。

答：

这个您完全不用担心，您的车辆维修保养的记录我们已经登记过了，就是给您的那份维修单，并且您每次的维修保养记录在全国各特约站都可以随时查到，不存在不承认的问题，您放心好了。

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（二）业务管理类

问1、连配件都没有，还是什么的4S店?

怎么这样的配件都没有备呢？

答：

很抱歉，因为这个配件不属常用件，我们给您采用紧急订货的方式，同时我们已记录您所需的配件，等配件到货后立即通知您前来更换。

不好意思！

[如果预约有帮助的话]

希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省您的时间。

问2、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！

怎么这么麻烦啊，快开进修车吧！

来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间！

答：

可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。

流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗？

[交车时，反问法]

每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。

[接车时]

问3、我可以进车间看一下我的车吗？

我可以到车间看着进行维修吗？

答：

可以。

欢迎您到我们车间参观，但要注意自身安全，不要到举升架下面去。

请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。

问4、来一次可不容易，维修保养太不方便啊！

什么时候在我们那里也建一家4S店？

我每来一次服务站都需要跑上百多公里，什么时候我们那里才会有服务站?

答：

您好！

感谢您对我们