酒楼咨客培训计划.docx

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酒楼咨客培训计划

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酒楼咨客培训计划

　　篇一：

咨客部培训计划

　　第一节介绍

　　1、自我简介下自己、来自哪里、姓谁名甚、个人爱好及特长，加入夜电酒吧有什么理

　　想或者有什么想法跟建议。

　　2、介绍夜电酒吧的认识架构跟认识部门领导第二次见面打招呼时的称呼。

　　3、公司企业文化

　　第二节服务理念

　　一、什么是服务，只有先认识了服务才能工作的更好。

服务是指为他人做事，并使他人

　　从中受益的一种有偿或无偿的活动。

不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊

　　需要。

　　二、具备这些准则

　　1、准备好

　　其含义是每一位服务人员都应该随时准备好为客人服务；

　　2、眼光

　　其含义是每一位服务人员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测

　　客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务人员在关心自己；

　　3、微笑

　　其含义是服务人员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；

　　4、邀请

　　其含义是服务人员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次

　　光临；

　　5、出色

　　其含义是服务人员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；

　　6、创造

　　其含义是每一位服务人员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛

　　围；

　　7、看待

　　其含义是服务人员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。

　　三、服务人员应具备的基本态度有哪些

　　1、细致周到

　　就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把

　　握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，

　　体贴入微，面面俱到；

　　2、服务态度的标准

　　热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；

　　3、认真负责

　　就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，

　　均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，

　　把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；

　　4、热情耐心

　　就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不

　　息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待

　　客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律

　　于己，恭敬谦让；

　　5、拒绝的艺术

　　在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；

　　6、主动积极

　　就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找

　　麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为

　　客人提供方便；

　　7、文明礼貌

　　就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑

　　不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的

　　精神风貌。

　　第三节需要掌握的基本要领

　　1、急客人之所需

　　把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是

　　真诚的；

　　2、服务人员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情

　　耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；

　　3、让“顾客总是对的”即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当

　　然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；

　　4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。

　　当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。

　　5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；

　　6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；

　　7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处

　　理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；

　　8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，

　　服务人员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好

　　处地为客人服务；

　　9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客

　　人得其所需，满足其合理要求服务的6个要点；

　　1、能力

　　2、知识

　　3、自重（工作时表现的态度）

　　4、形象（注意自己的仪表）

　　5、礼貌（真诚待人的态度）

　　6、多尽一点力（额外的工作）金牌服务；怎样服务才是金牌的服务；就是聪明机智、头脑灵活、服务周到主动。

在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心

　　去为顾客服务。

本着公司是我家的主人翁精神和顾客是朋友宗旨。

站在客人角度上，工作中

　　想在客人之前，坐在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满专业艺术，这样才不愧

　　是一名优秀的服务人员。

　　比如说；想在客人之前做在客人之前，

　　第四节服务最重要还有那些礼貌、礼节、礼仪

　　一、礼貌

（1）礼貌的概念

　　礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要

　　求。

（2）礼貌的主要内容：

a、遵守社会公德

　　公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共

　　生活准则，公德的内容包括：

爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。

b、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。

守信就是要讲信用，不可言而无信。

c、真诚友善

　　所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。

d、理解宽容

　　理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能

　　容人，能原谅别人的过失。

e、热情有度

　　热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。

有度是指对人热情要有一定尺度，既不

　　可显得过于热情，也不能缺乏热情。

f、互尊互帮

　　互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。

g、仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）h、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。

不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。

　　（3）基本礼貌行为

　　1、微笑，与客人保持眼光接触；

　　2、主动向客人问好；

　　3、尽量称呼客人的姓氏；

　　4、主动让路、让位给客人，请客人先行；

　　5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；

　　6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）

　　7、复述客人要求；

　　8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系

　　解决；绝对不可以将客人当成皮球！

　　9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；

　　10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；

　　11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌

　　状；不可在客人背后突然说话：

如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客

　　人知道你尽快为他服务。

　　（4）礼貌修养篇二：

咨客部培训内容

　　第一节咨客主管的岗位职责

　　1、对上级负责，全权管理咨客部的运做及日常工作。

　　2、负责本部门的员工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、

　　迟到等日常事宜。

　　3、主持班前会议，检查员工仪容、仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司做好

　　门面及形象，提高公司的知名度。

　　4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与执行奖罚制度，不断提

　　高本部门员工的工作效率。

　　5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。

　　6、了解每天的动态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，

　　保证每天的最高开房率。

　　7、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公

　　司的规定和要求。

　　7、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持本部门会议，

　　传达会议精神和公司各级领导的指示和要求。

　　9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其他部门工作上的一

　　切事务。

　　10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高

　　服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。

　　第二节咨客（迎宾员）

　　一、咨客（迎宾员）的岗位职责

　　1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。

　　2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。

　　3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。

　　4、了解熟悉场内的设施及走道路线。

　　5、了解本公司的消费情况，熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消

　　房的具体工作。

　　6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序准确带位。

　　7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时作出反应，并及时向上级报

　　告。

　　8、牢记客人姓名，以便随时以尊称称呼。

　　9、礼貌的接听电话订房、订座。

　　二、咨客（迎宾员）服务礼貌用语

　　1、迎客：

“晚上好，欢迎光临！

请问先生/小姐有没有订房？

”

（1）如客人有订房：

“请问先生/小姐，贵姓订的房？

请稍等，我帮您查一下，不好意思，

　　让您久等了，这边请。

”

（2）如客人没有订房：

“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？

”如客人要坐大厅：

“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢xx元/位（并将客人带至售

　　票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带带

　　他所要求的地方）。

”

　　如客人要坐厅房：

“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快

　　为您安排，请问贵姓？

多少位？

需要订什么样（类型）的房间？

”（介绍公司的房间类型、容

　　纳人数及价格）“请稍等。

”“不好意思，让您久等了，xx先生/小姐，我为您安排一间xx房，

　　最低消费xx元，请问可以吗？

xx先生/小姐，这边请。

”带客人进房时，首先敲门三下（力

　　度适中）：

“对不起，打扰一下，里面请。

请问xx先生/小姐，现在为您开房好吗？

谢谢，祝

　　各位玩的开心，以下由厅房服务员继续为您服务。

”然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银

　　处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。

　　如果安排不到房给客人：

“xx先生/小姐，不好意思，现在暂时安排不到房间给您，如果

　　可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。

”如果客人

　　愿意的话，应迅速地为客人安排好一切。

　　2、接听电话的礼貌用语：

“您好！

xx俱乐部，请问贵姓，xx先生/小姐，请问有什么可

　　以帮到您？

请问xx先生/小姐多少位？

请问xx先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？

今

　　天xx房的最低消费是xx元，请问xx先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预定的是xx

　　号房，请您在xx时之前到好吗？

谢谢您的电话，再见。

”

　　3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有其他所需要的房间类型时应该说“对

　　不起，xx先生/小姐，现在xx房间已暂时订满，如果可以