酒店系统培训之酒店新员工培训的重要性.docx

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酒店系统培训之酒店新员工培训的重要性

酒店新员工培训的重要性

第一节酒店新员工培训误区

很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分，但培训效果如何却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天或两天，最普通的就是参观酒店，讲解员工手册与酒店的一些基本规章制度。

其实，就像服务员给宾客第一印象一样，酒店给员工的第一印象又是如何呢？

这也同等重要，新员工入职前培训的好坏关第到员工对其新工作环境的一些看法和态度，在与很多酒店的接触当中，不难发现酒店新员工存在一些误区。

●培训容简单

●培训观念有误

●培训程序有误

●培训没有规

●新员培训增量民成效性

●新员培训时间与成效性

●培训容简单

就象前面所提到，很多酒店新员工培训就是员工手册的培训和参观酒店等，这些对员工的工作有多大的帮助？

（当然有些必要），假若你是一位新员工，到了一个新的环境，你最想知道的是什么？

也就是说，新员工培训存在哪些需求，而酒店对这部分新员工又有哪些要求？

而这些就是新员工所必须了解的。

新员培训需做到有的放矢，一般而言，新员工对入职培训存在如下需求：

✧酒店背景资料

酒店的背景：

如投资商、管理公司、规模、创建背景、声誉与影响。

酒店经营理念和发展目标：

酒店宗旨、特征和运行模式。

酒店管理架构和动作机制：

酒店组织结构、各级管理人员、制服介绍、各部门基本工作程序。

酒店行业介绍：

酒店的优劣势、主要竞争对手、市场划分和酒店近来营运状况。

酒店基本规章制度：

员工餐厅管理条例、员工宿舍管理条例、员工手册等各项管理制度。

酒店产品知识：

服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。

✧岗位情况

酒店各部门各岗位工作标准与要求

员工上下班的规定

酒店是否提供各岗位的书籍

✧岗位发展前途

入职培训项目及时间安排

是否提供英语培训

员工有哪些培训机会

晋升员工的依据与标准

员工调动、升职的机会与灵活性

✧待遇与工作

培训期间工资如何计算

休假是如何安排

劳动合同何时签，办理哪些保险

员工薪金、福利、伙食、食宿条件

有否阅览室

有哪些员工活动

✧其它

新员工遇再生能源困难时怎样与领导沟通

员工的投诉能否得到公正的处理。

新员工希望接受的培训项目有：

✧岗位方面培训

岗位业务知识

岗位技能操作

岗位态度

所有部门的专业培训

岗位英语

如

厨房技术

酒吧专业知识

关于餐饮的一些法律条文

设备操作及注意事项

✧与岗位相关培训

食宿仪表

个人素质培训

与宾客交谈技巧

服务意识

超前服务与管理方法训练课程

督导技巧与管理发展训练课程

意外情况处理技巧

社交能力

接待来客的培训

推销技巧

接听技巧

●晋升培训

✧其它方面

电脑培训

军事培训

语言培训（英语、日语）

管理培训

消防培训

旅游知识培训

人情风俗培训

新知识培训

出国培训

汽车驾驶培训

法律方面（劳动法、卫生法等）等等

很多资深的酒店部门经理都会说，新员工入职培训就是给他们简单介绍一下酒店的基本情况，说得轻描淡写，好象新员工入职培训只是作为一个工作程序，并没有注意到新员工入职培训的重要性。

首先，入职培训会影响到员工对酒店的第一印象，而一旦形成了第一印象后，日后就较难改变员工对酒店的形象，酒店必须在日后的培训中加倍努力才能扭转此第一印象，而形成第一印象的机会也许只有一次，有相当部分部门管理人员并没有注意到这一点，而这一点给他们日后的管理工作带来不必要的麻烦。

其次，容简单不能让新员工受益，不利于尽快开展工作。

如果没有培训新员工并告知新员工一些基本的酒店知识，那么新员工就会在猜测，应注意什么事情，怎样才能成为一合格的服务人员，碰到问题时应如何处理？

这样新员工就必须花费一定的时间与精力来思考和磨合，小心翼翼，慢慢摸索；反之，如果给新员工提供足够多的信息，那么花在新员工培训上的时间成本肯定比新员工自行摸索的时间成本少，从而减少新员工从生手变为熟手须付出的成本，这些成本包括新员工没有经合格培训就被分配到部门，那么在接待宾客时，因不了解酒店或对其工作岗位不熟悉而怠慢，或对客态度不好或效率低下给宾客留下坏印象，影响酒店形象，从而千万酒店客源流失，这种损失是很难估算的。

有位部门经理称，因酒店餐厅生意较差，一天没有几个宾客，在培训新员工时没有初中的经验，如果有宾客，则可让新员工去为宾客服务，老员工或领班主管看着其服务过程，当场指出其不足，这样才能将新员工培训好。

这是很危险，也是不顾及酒店利益服务程序的新员工为宾客服务，那肯定会有不良的表现，在某些方面给宾客留下较坏的印象，也许宾客不会表露出来，尽管新员工从中学到了东西，但与此同时，酒店付出了给宾客不良的形象代价，这种代价是没有必要的，有责任感和职业道德的部门经理是不会如此牺牲酒店的。

这并不是说没有给新员工初中的机会，而是先让新员工通过其他培训方式掌握了服务程序再服务宾客，而不是单纯的牺牲酒店利益来培训新员工。

日本松下曾有一句培训格言：

培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价！

新员工的培训是最好的，也是最难做的。

好做在于绝大部分酒店并没有认识到培训的重要性，起码在培训效果方面没有硬性的指标，难以考核，因此很多培训人员滥竽充数，随随便便地混了过去。

难做就在于因为有些新员工没有从事过酒店行业，酒店对他们而言是一陌生的环境，如何让他们了解酒店，理解酒店的理念与标识，并按酒店的要求去工作，这些理念和行为习惯却不是一两天所能形成的，这就给培训带来一定的难度，在规定的较短时间改变一种理念和行为习惯是不容易的。

比如说，酒店培训新员工食宿仪表时应从第一天开始，对不及格的人员要求马上改正，否则不给予继续培训等等，这些都要求有立竿见影的效果，那种松懈的培训要很达到如此效果的，而这种带有强制性的却不是每位新员工都能接受的。

●培训观念有误

思维影响行动，偏颇的培训观念会影响到培训行动与培训效果。

有些部门经理认为新员工只要了解一些酒店基本情况则可，但是旦新员工被分配到部门工作时，就会犯错误，回头追究责任时，却回答说，那是新员工，似乎新员工应应该犯错误的，或者说，我已经培训了，是员工自己不会，我有什么办法？

殊不知培训没有效果等于没有培训！

如果认为员工没有学习的能力，为何推荐到部门面试时，部门经理还要同意聘用呢？

那岂不是自己刮自己的耳光？

尽管影响培训效果的因素是多方面的，但作为培训人员或管理人员就应该将培训作为自己的职责和管理工作重点。

而不是相互推诿，即使是因别的原因，培训或管理人员也应该尽力帮助改善，因为这方面培训人员了解的更多，也更专业。

持有凡事推给新员工的做法是一种不负责的态度，起码是对酒店的不负责！

●培训程序有误

由于酒店营业的需要，有相关部分部门一旦听到招到了新员工，便刀上以工作忙，人手不足为借口，要求人事部门将人员给分配到部门去，而不顾及对新员工的培训。

人事部门为了协调关系，也同意新员工马上上岗，等有时间再来参加培训，这种无序的培训给培训部门带来了不必要的协调工作量，让培训部不知所措。

因为酒店招新员工时往往是多个部门一起招的，如果有的部门很忙，可有的部门又相闲一些，那么培训部起码要对他们进行分别培训，显然这会增加培训的次数与时间成本，那部分没有接受培训而已上岗的新员工究竟何时有时间来参加培训？

部门选择的培训时间是否会和培训部门的工作时间相冲突？

这都是由于对新员工培训无序所导致的结果。

其次，没有接受培训的新员工直接上岗也是不适当的。

很多部门经理一心想着如何让自己的工作轻松一些，而不顾及维护酒店在宾客心目中的形象，只贪图自己的方便，甚至明知会失误也会让新员工去操作，故意将责任推给新员工，居心不良，这些不良的酒店意识同样说明此部分部门经理人没有从酒店大局出发，没有确保给员工提供充分的培训没有确保自己部门在岗员工都是合格员工，这也是不负责任的表现！

●培训没有规

为了维护酒店培训水平，每家酒店都应有自己的培训资料，新员工入职培训也一样，对新员工入职培训必须掌握的知识、技能和态度都必须设定目标进行考核，只有这样才能使培训工作有持续性，缺乏培训资料是很多酒店头痛或没有解决的问题。

为什么要强调培训的规性呢？

经常会发现酒店存在这样的怪现象：

一家开了很多培训课程的酒店，其培训资料都在每位培训人员手中或脑海里，酒店没有专人进行汇总和积累。

因此，一旦此培训人员离开酒店，酒店就会一空二白，回归零点，待另一位培训人员到位后，又按照自己的意念来开展工作，也许有部分容重叠、交叉或相反但酒店管理当局却难以对此进行有效的监控，在某些程度上出现理念上的混乱，这都不利于酒店的健康管理与发展。

如果有相对固定的资料，后来者就可对以前资料进行修正与增删，这是在以前基础上的提高，而不至于又从零开始，浪费酒店资源！

●新员工培训时间与成效性

酒店新员工培训与学校的培训不一样，必须要在较短时间有效果，改变新员工的一些外在言行举止，如对待宾客同事的礼貌礼节，给同事与宾客打招呼，规接听，注意个人仪容仪表等，因此酒店新员工培训不能仅是在课堂上讲授，给员工介绍太多太多的理论知识。

当然讲得多是好，但却在无形浪费了酒店的时间成本，酒店招到员工希望马上就能使用，马上就能产生效益，而不是慢慢地培养，这就要求培训人员能在尽可能短的时间通过多种有效的培训方式来达到此目的，当然有时会带有一些强制性的措施，如短时间说服员工向任何其所遇到的同事或宾客打招呼，这并不是每个人都喜欢或愿意去做的，因此注定培训者在短时间把握好理论培训与实际行为培训的平衡，这往往是不好把握的。

书市上一些关于酒店新员工培训的书，都只重视对员工的理论方面的培训，容很多，但如果不采取灵活的培训方式，让员工认识到真正做到的重要性，那也是纸上谈兵，对酒店一点效益都没有。

因为尽管新员工知道那么一回事，但并没有那样去做，每个人都知道礼貌礼节的重要性，理论考试也是一百分，但一点实际效果都没有。

因而在此书中更为注意对培训方式和培训效果的强调，而不是长篇大论的理论知识。

第二节新员工培训程序

为了将新员工入职培训工作做好，那就必须按一定的规律和程序来开始此项工作，理清新员工培训的各个程序与步骤，使培训工作系统化与有序化。

新员工培训大体从三方面来开展：

●培训前准备

●培训过程控制

●培训后监控

●培训前的准备

✧新员工培训资料袋

根据前面提及的新员工培训需求，培训部应该准备好相关的资料，如酒店的背景资料、《酒店产品知识》、《当地旅游资源知识》、《酒店员工手册》、《新员工入职培训课程表》、《新员工岗位培训检查表》、《新员工培训教材》及酒店相关图片等等，将这些资料放在一设计精美的资料袋，而此资料袋封面设计要好，在新员工来酒店报到时，发放给新员工，能让每位新员工从中感受到酒店管理的正规性、酒店对员工培训与发展的重视，同时也暗示新员工，在日后的工作都须按照酒店的相关规定来开展，不可随意。

当然，并不是所有的资料都会发放给新员工，因为这些资料也会涉及到酒店的商业，普通员工只需知道其中一些概况即可，而不必一定要提供详尽的书面资料，对此，作为培训者，还需进行筛选。

如新员工培训教材只能是学员培训教材，而非教师教材。

✧新员工前景资料

这主要是给培训部门自身准备的，让培训部门或人员了解其所培训对象的基本情况如社会背景、工作阅历、学历水平等等，依此来确定培训课时的长短、培训容的深浅及培训方式等等，对于有酒店工作经验的员工就可采用提问的方式，让其作答，以确认其对相关知识的掌握程度，只须作补充或纠正即可；而对于那些没有从事过酒店行业的员工而言，则需要花较长的时间来进行解释。

由培训部门依自身需要进行表格设计，由人事部门配合填写并提供详尽的新员工档案资料。

✧新员工培训前调查问卷

拟定一调查问卷，就新员工培训前所关心的事宜进行调查，以便能及时解决新员工的需求或疑难，使新员工切实感受到酒店对员工的重视与爱护，从而使员工产生一种归属感和认同感，此