医务礼仪培训讲稿.docx

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医务礼仪培训讲稿

各位员工，大家好！

（自我介绍）今天占用大家的时间让我们共同学习一下与我们的工作和生活密切相关的服务礼仪知识和沟通技巧，我们为什么要进行礼仪培训？

2、在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。

礼仪不仅是提高个人素质和单位形象的必要条件，更是立身处世的根本、人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值。

随着社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及世界交流的日益频繁，如何提升自己的现代礼仪水平，已成为越来越多的人思考的问题。

在当前形势下，提倡现代礼仪，具有重要的现实意义。

3、礼仪培训的目的•1、通过培训使员工掌握并熟练应用医院服务礼仪；•2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；•3、通过培训帮助员工提高个人修养，从而提升医院精神面貌；•4、通过培训帮助员工将医院精神运用到实际工作中，提升医院竞争力。

第一部分医院服务礼仪一、服务礼仪概述一、医院服务礼仪是医务人员在进行医疗和健康服务过程中形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。

是医务人员自身修养、综合素质的外在表现，也是医务人员职业道德的具体表现。

二、服务礼仪细则一、仪容仪表基本要求是美观、整洁、大方、得体。

1、头发：

勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的职工，梳理整齐不蓬乱。

2、眼部：

及时清除眼睛的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。

3、耳部：

经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。

可佩戴耳钉，但不可戴耳环。

4、鼻都：

注童保持鼻腔清洁，不要在公众场合擤鼻涕、挖鼻孔。

5、口腔：

保持牙齿洁白，口腔无味。

上班之前忌食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳等。

6、手臂：

勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂指甲油。

肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。

7、腿部：

不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要穿着工作裤。

一、仪容仪表8、脚部：

保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班时不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，医生不能穿带钉皮鞋或超过4公分的高跟鞋穿拖鞋、响底鞋上岗。

9、化妆：

美观、自然、得体、协调。

勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人化妆品、勿评论他人的化妆。

10、手姿：

站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；手指方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。

禁忌的手姿：

不卫生的手姿——搔头皮、掏耳朵、剔牙等。

不稳重的手姿——双手乱动、乱摸、乱举、乱放，或是咬指尖、折衣角等。

失敬于人的手姿——用手指指人等。

二、站、坐、走的姿势“站有站相、坐有坐相”，站、坐、走的姿势者有一定规矩。

一位哲学家说过：

“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的微笑，又高于相貌的美，这是美的精华。

”只要注意培养、锻炼，那么优雅的仪态将属于你。

（一）站姿挺拔要求“站如松”意思就要象松树一样挺拔，还要注意优美和典雅。

标准的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、舒展、精神饱满、双臂自然下垂、两眼平视，嘴微闭、面容带笑；下半身双脚应靠拢、两腿关节与髋关节展直、身体重心落于两脚中间，标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。

男子站立双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。

注意问题：

1、站着与患者谈话时要面对患者，保持一定距离（约60cm）2、姿势要端正，可以稍稍弯腰，不能身斜体歪。

3、不要下意识做小动作，如摆弄衣服，咬手指，玩打火机等，有失庄重。

4、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中，不正确的站姿常常影响人与人之间的正常交流，同时也暴露个人修养的欠缺。

（二）坐姿文雅要求“坐如钟”意思是象钟那样端正。

上身自然垂直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢。

男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或小臂放在坐椅两侧扶手上，腰要直、目平视、嘴微闭、面带微笑、大方自然。

女同志入坐时要用手将裙子前拉一下，然后整理一下，两膝不能分开，双脚要并拢；男同志如有需要可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。

入坐轻盈、和缓、从容自如；落座后保持上身正直，头平稳，不东摇西晃；两臂弯曲放于桌上；两腿微曲并拢，两脚两膝并起或稍前后分开，或双手搁在双膝上，两腿向左或向右摆放；注章顺序，优先尊长，平辈与同事之间可以同时就坐；讲究方位：

不论什么情况下，都要从左侧一方走向自己的座位，从左侧方离开自己的座位，即“左进左出”；落坐无声：

挪动椅子要轻拿轻放，人坐后不得拖动椅子（三）走姿稳重要求“走如风”意思象风一样轻盈、稳健。

起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时应目视前方、上体正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，不晃肩膀。

步履轻捷，弹足有力，柔步无声。

女子要行如风，两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线（一字步）；男子两脚跟交替前进在一条线上（二条直线）两脚尖稍外展。

医务人员走路时注意以下问题：

1、行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到患者要微笑。

2、两人行走不要拉手搭肩，多人不要列横排，与患者同行要礼让患者。

3、通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立，用手示意患者通过。

4、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

5、行走时不得吸咽，吃东西，吹口哨，整理衣服等。

（四）彬彬有礼1、招呼：

见到患者主动打招呼，应看着对方的脸，露出笑容，点头致意为15度，这样才令人感到愉快。

2、行礼：

双目应注视受礼者、微笑，上身向前倾30度，头自然下垂，女性双手轻搭在前方，自然柔和；男性双手要放在裤线的稍立脚点处，五指并拢，切忌边走边行礼，这是十分不雅观的。

3、医生接待病人礼貌：

当患者进入诊室时，主动打招呼问好、让座，病人落座后先寒喧，找一些轻松话题，再切入正题，循序渐进，掌握病人的心理和要求，给予信任和鼓励4、微笑服务：

微笑它同眼神一样是无声的语言，是在与患者交流中的“润滑剂”一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可收到此时无声胜有声的效果。

（五）手势规范1、指引患者或指示方向，在为患者引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直指示方向，并兼顾患者是否意会到目标，这种手势有诚恳，恭敬之意。

引病人时，应走在患者的侧前方，相距二、三步，并且配合患者步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向患者用手势示意。

2、介绍：

介绍门诊或医生时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指指3、“请”的体态语言，在门诊中经常对患者表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅得体。

4、表示再见：

与患者再见时应用右手，手指自然并拢，掌心面对患者，手指与耳部平齐，左右摆动，这种手势多用于导诊及门卫。

5、行姿：

收腹挺胸、全身伸直，两眼平视，起步稍前慎，重心落前脚掌，脚尖向前伸出，脚跟先落地，不得向内外；直线前进，不左右摇摆；两臂自然摆动，不晃肩膀；姿态自然，全身协调。

两臂自然摆动或手持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声。

6、饰物：

可戴耳钉和项链，项链不露出工作服之外，其他饰物上班时不予佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。

7、忌姿：

与人交谈，两手叉腰或将双臂交叉在胸前；坐下时，歪斜肩膀，含脚驼背，半躺半坐，两腿伸得老远或把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿，双腿不停抖动。

三、着装规范

（一）护士着装要求：

护士的着装要整齐得体，端庄大方，给人以信任感、安全感。

1、护士帽的戴法：

燕帽：

是护士在工作中的重要着装点。

要求头发要整洁，长发要盘起或戴网罩，不能任发披肩，头发后不过领，前不过眉。

燕帽：

要戴正戴稳，距发际4—5公分，发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面，最好用白色发卡。

圆帽：

一般无菌操作、保护隔离时用。

头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰，缝封要放在后面，边缘要平整。

2、护士服的穿着要求：

服装清洁、平整、衣扣要扣齐（不可粘胶布、别大头针）衣领、腰带、袖口、衣边要平伏整齐。

穿着适体，无油渍、尘污。

原则上内衣不外露，袜子颜色协调。

3、护士鞋子的选择：

护士鞋不管其新旧，保持鞋面的清洁是第一位的，注意不要让过长的裤管给自己当鞋擦。

（一般而言裤臂太长太短都不好，站立起来，裤脚面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1厘米鞋跟就行了）。

4、护士表的佩带：

护士表最好佩带在左胸前，表上要有短链，用胸针别好，或用胸卡别好，由于护士表盘是倒置的，低头或用手托起表体即可察看、计时。

5、护士袜的选择：

护士的袜子最好大小相宜，不要走不了几步就往下掉，或者一高一低。

即使是这样也不要当众整理自己的袜子。

不论腿部多么动人，都不要穿着挑丝、有洞或用线自己补过的袜子，穿袜子时，袜口不能露在裙摆或裤脚外边。

（二）医技人员着装规范医技人员的着装要求整洁、文雅、得体，让人觉得敬重和信任。

1、头发：

让人感觉整洁清爽，不油腻。

女士不披发，超过肩膀的长发工作时应盘发或束在脑后，头发颜色不宜过于鲜亮；男士不染彩色头发，不蓄长发。

2、服装清洁、平整、衣扣要扣齐（不可粘胶布、别大头针）衣领、腰带、袖口、衣边平伏整齐。

穿着适体，无油渍、尘污。

原则上内衣不外露，裤脚低于鞋跟（以不拖地为宜），裙子长度不超过工作服下摆5公分。

男士夏天工作服内必须有衬衫或背心，上装不能只穿工作服，下装不能穿运动短裤。

3、工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、戒指、手链等饰品。

不涂鲜亮的指甲油，常剪指甲，保持手和指甲的清洁。

4、保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。

5、出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士以西装打领带为宜。

（三）行政、后勤人员着装规范1、服饰打扮要朴素、整洁大方、得体，不得穿背心、短裤、拖鞋、超短裙。

2、男士发不压耳，不留胡须，女士不浓妆艳抹，不涂指甲油，不带过于夸张的饰物。

3、要挂牌上岗，以接受群众的监督。

三、医务人员的职业礼仪交际礼仪之一：

医务人员与患者1、对待病人的称谓按年龄称呼按职务称呼对住院病人的称呼基本用语请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。

年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接称呼姓名。

2、接待门诊病人：

一般病人来院就诊时，医务人员应当热情迎接，并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。

如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。

如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。

在用文明语言的同时，还应该注意形体语言。

3、接待急诊病人接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。

重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并果断采取措施。

意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向病人家属询问情况并及时安慰家属。

外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。

4、迎接入院病人见到入院病人时，要起立面对病人，微笑迎接问候病人。

如同时有其它医务人员在场，也应该抬起头来，向病人致意。

双手递接病历尽量安排病人入落座或者进入自己的病区休息。

介绍病人的责任护士和管床医生。

责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。

5、送病人出院时的礼节6、与病人交谈的礼仪尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则。

站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。

与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。

与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势。

交谈时，声音不可过高。

7、倾听病人的谈话的礼节：