零缺陷.ppt

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零零缺陷缺陷李亚东李亚东精益生产方式之精益生产方式之零缺陷1零零缺陷缺陷0=没有没有.（思想）思想）6=3.4/1,000,000（测量）测量）制度和程序应该体现什么？

制度和程序应该体现什么？

我们能做些什么我们能做些什么?

我们如何做我们如何做?

克劳士比克劳士比（PhilipB.Crosby）目目标标2零零缺陷缺陷制度和程序应该体现什么？

制度和程序应该体现什么？

制度和程序应该体现制度和程序应该体现“以效率和效益为中心以效率和效益为中心”，这是企业，这是企业管理的第二个基本原则。

管理的第二个基本原则。

一、效益是企业所有者对决策者和管理者业绩考核的主要依一、效益是企业所有者对决策者和管理者业绩考核的主要依据，是企业经济活动总的结果和长远效果，效益由利润、市据，是企业经济活动总的结果和长远效果，效益由利润、市场份额和企业市场价值（企业资产增值率）构成。

场份额和企业市场价值（企业资产增值率）构成。

在真正的市场经济中，市场是根据预期利润，而不是利在真正的市场经济中，市场是根据预期利润，而不是利润来衡量企业效益的好坏，假如某一天有人对你说，你辞职润来衡量企业效益的好坏，假如某一天有人对你说，你辞职吧，你帮我半年，我给你一年的工资。

你可能会想：

半年后吧，你帮我半年，我给你一年的工资。

你可能会想：

半年后怎么办？

现有的工资是预期收益，而一年的工资就是短期的怎么办？

现有的工资是预期收益，而一年的工资就是短期的收益。

收益。

利润是营业额减去营业成本和税金后的具体数值，是衡利润是营业额减去营业成本和税金后的具体数值，是衡量企业效益的一个量化的短期的指标。

量企业效益的一个量化的短期的指标。

3零零缺陷缺陷市场份额是企业的商誉带来的，属于无形资产。

如西式快市场份额是企业的商誉带来的，属于无形资产。

如西式快餐方面的肯德基和麦当劳，饮料方面的可口可乐和百事可餐方面的肯德基和麦当劳，饮料方面的可口可乐和百事可乐，服饰方面的乐，服饰方面的苹果、苹果、PORTSPORTS（宝姿）等品牌之所以能迅宝姿）等品牌之所以能迅速占领中国消费市场并取得较大份额，是因为这些品牌在速占领中国消费市场并取得较大份额，是因为这些品牌在海外已经拥有相当的知名度和美誉度。

同样材料、同样质海外已经拥有相当的知名度和美誉度。

同样材料、同样质量可以因无形资产价值的不同而在价格上表现出极大的不量可以因无形资产价值的不同而在价格上表现出极大的不同。

同。

企业市场价值（非上市企业即资产增值率）如果年初企业市场价值（非上市企业即资产增值率）如果年初的的10001000万元总资产到年末变成了万元总资产到年末变成了11001100万元，那么企业的资万元，那么企业的资产增值率就是产增值率就是10%10%。

4零零缺陷缺陷二、效率是指单位投入的产出，单位投入产出高就是效率高。

二、效率是指单位投入的产出，单位投入产出高就是效率高。

效率需要成本来托底，在节省资本成本的前提下，多可以降效率需要成本来托底，在节省资本成本的前提下，多可以降低单位成本，好可以减低质量成本，快可以降低时间成本。

低单位成本，好可以减低质量成本，快可以降低时间成本。

以下用饭店作例子说明；以下用饭店作例子说明；多：

多：

在同一时期更多地销售饭店产品（客房、餐饮、娱在同一时期更多地销售饭店产品（客房、餐饮、娱乐等）可以降低产品的单位成本。

乐等）可以降低产品的单位成本。

例例11：

某饭店有客房：

某饭店有客房100100间，客房折旧及员工工资合计每天间，客房折旧及员工工资合计每天60006000元，假设每天销售元，假设每天销售6060间，则每间客房的单位固定成本为间，则每间客房的单位固定成本为600060=100600060=100元，如果每天销售元，如果每天销售8080间，那么每间客房的单位间，那么每间客房的单位固定成本就是固定成本就是600080=75600080=75元。

元。

5零零缺陷缺陷好：

好：

“好可以降低质量成本好可以降低质量成本”。

但如果用。

但如果用“真价实货真价实货”，“一分价钱一分货一分价钱一分货”定式思维，就会感到难于理解。

按照定式思维，就会感到难于理解。

按照我们的一般推理，质量好必须工夫深，而工夫深必然成本高。

我们的一般推理，质量好必须工夫深，而工夫深必然成本高。

但是饭店销售的是服务产品，或者说饭店产品的附加值由员但是饭店销售的是服务产品，或者说饭店产品的附加值由员工提供的服务支撑着，做得不好就要返工、遇到顾客投诉的工提供的服务支撑着，做得不好就要返工、遇到顾客投诉的还要赔礼道歉等等，这就是质量成本。

还要赔礼道歉等等，这就是质量成本。

例例22：

某饭店对客房清扫员实行清扫一间付费：

某饭店对客房清扫员实行清扫一间付费22元的计件制考元的计件制考核，在某一天的检查中发现有核，在某一天的检查中发现有55间客房不符合间客房不符合OKOK房标准，被房标准，被责令返工。

清扫员再次付出的劳动价格是责令返工。

清扫员再次付出的劳动价格是1010元，但因为是质元，但因为是质量不过关的返工，这不能得到的量不过关的返工，这不能得到的1010元钱就是清扫员所增加的元钱就是清扫员所增加的质量成本。

质量成本。

例例33：

某菜因质量问题而被客人退还，这菜的成本价格就是：

某菜因质量问题而被客人退还，这菜的成本价格就是新增加的质量成本。

新增加的质量成本。

6零零缺陷缺陷“零缺陷控制零缺陷控制”美国著名质量专家，美国著名质量专家，ITTITT公司副总裁克劳斯比（公司副总裁克劳斯比（PhilipPhilipB.CrosbyB.Crosby）在在19611961年提出零缺陷控制，基本观点是年提出零缺陷控制，基本观点是“第一次第一次就把事情完全做对就把事情完全做对”，但零缺陷控制并没有在美国得到重视，但零缺陷控制并没有在美国得到重视，美国人认为，只要你重视了，就不会出错，反推则为美国人认为，只要你重视了，就不会出错，反推则为“出错的出错的原因是你没有重视原因是你没有重视”，这种文化导致零缺陷控制在美国的失败，这种文化导致零缺陷控制在美国的失败，而成为而成为“美国开花，日本结果美国开花，日本结果”。

相比之下，日本的企业对人。

相比之下，日本的企业对人比较宽容，他们发现并不是思想上重视了就能避免出错，在此比较宽容，他们发现并不是思想上重视了就能避免出错，在此前提下完善了连续检验和自检等防止出错的控制方法，使零缺前提下完善了连续检验和自检等防止出错的控制方法，使零缺陷控制得以在日本结果。

陷控制得以在日本结果。

7零零缺陷缺陷“人无完人，金无足赤人无完人，金无足赤”，员工不是神仙，也不是上帝，他，员工不是神仙，也不是上帝，他们不可能每一次都把事情完全做对。

因此，管理者要做的就们不可能每一次都把事情完全做对。

因此，管理者要做的就是使单调的单一项目的质量检验工作成为一个人人参与，环是使单调的单一项目的质量检验工作成为一个人人参与，环环紧扣的系统质量管理工作，并根据出错原因，制定和实施环紧扣的系统质量管理工作，并根据出错原因，制定和实施相应的控制办法。

到那时，我们可以对员工说：

相应的控制办法。

到那时，我们可以对员工说：

“出错没关出错没关系，我希望你吸取了教训系，我希望你吸取了教训”。

零缺陷控制的四点做法：

零缺陷控制的四点做法：

11、连续检验；、连续检验；22、100%100%检验；检验；33、及时处理；、及时处理；44、人就是人。

、人就是人。

列举可能引起顾客不满的质量问题。

列举可能引起顾客不满的质量问题。

如餐具：

有缺口、档次低、骨碟水迹；如餐具：

有缺口、档次低、骨碟水迹；房间：

空调不够或太过，有异味；房间：

空调不够或太过，有异味；菜肴：

烹饪技术、上菜顺序、上菜速度等。

菜肴：

烹饪技术、上菜顺序、上菜速度等。

8零零缺陷缺陷快：

快：

要求我们有强烈的时间观念，只有这样才能对要求我们有强烈的时间观念，只有这样才能对“快快”有有深刻的认识。

深刻的认识。

22分钟铺床和分钟铺床和55分钟铺床，谁的时间成本高是一目分钟铺床，谁的时间成本高是一目了然的。

了然的。

体面的借口当你没有完成或根本没有开始某件工作的时候，体面的借口当你没有完成或根本没有开始某件工作的时候，往往会以一个体面的借口来原谅自己、敷衍别人，即往往会以一个体面的借口来原谅自己、敷衍别人，即“没有时没有时间间”。

是这样吗？

。

是这样吗？

介绍时间排序管理法介绍时间排序管理法根据八二定律，根据八二定律，20%20%的事情可以决定的事情可以决定80%80%的成果。

将事情按的成果。

将事情按照紧急、不紧急、重要、不重要分为四大类，设定优先顺序，照紧急、不紧急、重要、不重要分为四大类，设定优先顺序，着重对既重要又紧急的问题的处理。

着重对既重要又紧急的问题的处理。

9零零缺陷缺陷AA必须做的事情必须做的事情BB应该做的事情应该做的事情CC量力而行的事情量力而行的事情DD可以委托别人做的事情可以委托别人做的事情EE应该删除的工作应该删除的工作AA类：

类：

既紧急又重要的事情。

如顾客投诉等，从事这些工既紧急又重要的事情。

如顾客投诉等，从事这些工作压力大、消耗的精力大，让人觉得焦头烂额、疲于应付；作压力大、消耗的精力大，让人觉得焦头烂额、疲于应付；BB类：

类：

重要但不紧迫的事情。

如读书、进修等，做此类工重要但不紧迫的事情。

如读书、进修等，做此类工作的特点是要未雨绸缪，古人说：

作的特点是要未雨绸缪，古人说：

“凡事预则立，不预则废凡事预则立，不预则废”。

只有我们在事先有所准备，才能提高我们办事的成功率。

只有我们在事先有所准备，才能提高我们办事的成功率。

CC类：

类：

紧迫但不重要的事情。

如参加宴会、接听电话等。

紧迫但不重要的事情。

如参加宴会、接听电话等。

DD类：

类：

不紧迫和不重要的事情。

如一些例行的会议、一些不紧迫和不重要的事情。

如一些例行的会议、一些礼节性的拜访和事务处理等，可以授权给下属去处理；礼节性的拜访和事务处理等，可以授权给下属去处理；EE类：

是不属于你的事情。

是不属于你的事情。

10零零缺陷缺陷各类别之间也可以转化：

如饭店员工的外语学习，在一般情况各类别之间也可以转化：

如饭店员工的外语学习，在一般情况下属于下属于BB类，是重要而不紧迫的事情，但假设饭店要求员工在类，是重要而不紧迫的事情，但假设饭店要求员工在一定的期限内达到等级标准，那么外语学习就进入了既重要又一定的期限内达到等级标准，那么外语学习就进入了既重要又紧迫的紧迫的AA类状态。

类状态。

要记住几句话：

要记住几句话：

一，是设定目标，凡事一定要以目标结果为导向，做出成果；一，是设定目标，凡事一定要以目标结果为导向，做出成果；二，是工作表现，要有能力去完成工作，而不是强调自己是否二，是工作表现，要有能力去完成工作，而不是强调自己是否努力；努力；三，是简化工作，工作流程愈简化，愈不会出现问题。

三，是简化工作，工作流程愈简化，愈不会出现问题。

请注意：

效率请注意：

效率“产出高产出高”表示多、快、好，而表示多、快、好，而“产出多产出多”只是只是“多多”而已，多产出是以企业为主体的，而高产出是以市而已，多产出是以企业为主体的，而高产出是以市场和顾客为主体。

场和顾客为主体。

11零零缺陷缺陷企业管理中最简单、最实用、最没有学问、最容易被忽视的企业管理中最简单、最实用、最没有学问、最容易被忽视的成本控制，就要做到成本控制，就要做到“管好口袋里的钱，不要把它花在不该管好口袋里的钱，不要把它花在不该花的地方花的地方”。

同时，最不起眼、最复杂、最难控制的就是时。

同时，最不起眼、最复杂、最难控制的就是时间，合理使用时间就可实现你所期望的目标。

间，合理使用时间就可实现你所期望的目标。

12零零缺陷缺陷PhilipPhilipB.CrosbyB.Crosby零缺陷之父零缺陷之父13零零缺陷缺陷林林总总的管理方法林林总总的管理方法，但基本上都体现了以人为本的管但基本上都体现了以人为本的管理思想。

尽管它与我们提倡的民主管理不能完全等同，但在理思想。

尽管它与我们提倡的民主管理不能完全等同，但在尊重人、关心人、理解人这一点上并无二致。

在这些众多的尊重人、关心人、理解人这一