汽车前台接待题库.docx

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汽车前台接待题库

第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库

B卷

1、正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：

（D）

A、没有职业道德的人不会获得成功；

B、要获得成功前题条件是要有职业道德；

C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；

D、职业道德是人获得成功的重要条件。

2、接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（C）以内接的电话，以表示对客户的尊重？

A、5声

B、4声

C、3声

D、2声

3、接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该（A、B、C、D）

A、询问客户来店意途；

B、仔细倾听客户的报；

C、认真记录客户描述的故障情况；

D、复述客户描述的故障。

4、服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：

（A、B、C、D、E）

A、车辆外观检查

B、随车物品检查

C、车内饰检查

D、仪表各功能键检查

E、发动机仓检查

5、服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（A、B、C、D）

A、客户基础资料：

车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；

B、上次维修的时间；

C、查阅维修资料；

D、报修人、车主的电话号码

6、维修工单的主要功能（A、B、C、D）

A、可以记录车辆每次维修的详细情况

B、可以为技术人员提供相关的信息

C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具

D、可以提供车辆服务记录

7、“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（B）

A、整理

B、整顿

C、清扫

D、清洁

E、素养

8、“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？

（B）

a）素养

b）整理

c）整顿

d）清洁

e）清扫

9、客户来4S维修最大的期望是（Ｃ）

A、配件正中；

B、服务态度好；

C、一次修复；

D、快速、高效；

E、价格全国统一；

10、接待礼仪中对服务顾问的正确描述（A、B、C、D）

a）发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；

b）递交名片时：

身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；

c）接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；

d）伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。

11、在互动式接待时，服务顾问必须做（C）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。

A查看历史维修记录

B读工单时

C和车主一起检查车辆

D客户已打电话告知

E维修技师告知

12、在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：

“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？

”这属于哪种提问方式（B）

A开放式提问法

B封闭式提问法

C假设式提问法

D引导式提问法

13、为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？

（E）

A探询式问题

B描述性问题

C向式问题

D封闭式问题

E开放式问题

14、LDCC43X3270533024，该车制造国家是（A）

A、中国

B、美国

C、德国

D、日本

15、在汽车冷启动时，受（B）的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。

A发动机转速；

B机油粘稠度；

C气候温度；

D启动机。

16、我的火花塞用得好好的，为什么要换（A、B、C、D）

A、火花塞长时间在高温高压的环境下工作；

B、长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；

C、普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。

D、不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！

17、空调滤芯的作用是什么？

（A、B、C、D、E）

A、能使空调格贴紧壳体,保证未过滤空气不会进入车厢；

B、能分隔空气中,灰尘、花粉、研磨颗粒等固体杂质；

C、能吸附空气中，水份、煤烟、臭氧、异味、碳氧化物、SO2、CO2等；有强力和持久的吸附水份；

D、能使汽车玻璃不会蒙上水蒸气、使司乘人员视线清晰，行车安全；能给驾乘室提供新鲜空气，避免驾乘人员吸入有害气体，保障驾驶安全；能强效杀菌除臭；

E、能保证驾乘室空气清洁而不滋生细菌，创造分健康环境；能有效分隔空气中，灰尘、芯粉、研磨颗粒等固体杂质；能有效拦截花粉，保证司乘人员不会过敏反应而影响行车安全。

18、轮胎鼓包为什么不能保修（A、B、C、D）

A轮胎是橡胶件属于易损件，一般不属于保修的范畴；

B轮胎鼓包一般鼓包是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不平的路面等凸起物时，胎侧部突然受到较强冲击，致使轮胎内部的帘线被切断而造成的损伤，属于外力影响下受损；

C轮胎鼓包是轮胎脱空的一种形式；

D长时间高速行驶过程中，尤其是在夏天，胎内温度达到135度，橡胶和帘线受到很大的破坏，会产生鼓包现象，属于外力影响下受损。

19、服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？

（D）

A处理顾客抱怨，管理顾客档案

B利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度

C按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象

D利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益

E认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率

20、进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？

（A）

A自我介绍，表明来电目的

B叫出客户名字

C问:

"车没问题吧?

"

D表示关心

E拉家常

21、轮胎尺寸标示205/55R16中的55表示什么？

（E）

A车轮重量

B车轮半径

C车轮直径

D轮胎面宽

E轮胎扁平比

22、下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项（B）

A“优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务

B客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”

C“优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑

D“优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率

E所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好

23、ABS的安全作用（A）

A、防止轮胎在刹车时被抱死

B、踏板的反馈

C、加大制动力度

D、缩短刹车距离

24、在长途下坡时要如何避免制动器过热？

（C）

A、轻踩刹车

B、连续踩刹车

C、排入低速档，用发动机制动

D、泼水降温法

25、服务专员的工作职责中，有一点是“有效地与他人协作”。

其中分为首要职责和次要职责。

以下哪一项是属于次要职责（D）

A.通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系

B.积极倾听以促进公开透明的沟通

C.确保车辆进行正确的维修服务

D.在需要时支持其他的服务专员

E.简明扼要地有效表达自己观点

26、提高客户满意度，是谁的工作（D）

A服务专员

B客服经理

C服务经理

D每一位成员

E客服专员

27、下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项（A）

A所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺

B各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况

C客户满意度是一个无法衡量的指标

D建立市场占有率的短期战略行为

E这是建立在对客户最高期望基础之上的

28、车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要作：

（B）

A、前轮定位

B、车轮平衡

C、四轮定位

D、方向机故障

29、发动机处于正常工作情况下，冷却液温度的指示值为（C）

A、70℃-90℃

B、65℃-80℃

C、85℃-100℃

D、70℃-100℃

30、关于准时完工的说法正确的是：

（B）

A只需要技师在预估的完工时间前完工

B预估的完工时间是可交车给客户的时间

C在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度

D向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成

E交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释

31、加风窗玻璃清洗剂的好处（A、B、C、D）

A风窗玻璃清洗剂有防冻功能；

B喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜；

C对雨刮胶条有清洗保护作用；

D不会堵雨刮清洗管路。

32、服务后回访，下列何者说法正确（E）

A尽可能应允客户有电话答复

B在5天内应试者有3次和客户进行电话接触

C设置专门的语音信箱答复

D一个月后，再做客户满意度跟踪调查

E维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触

33、安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用（D）

AABS

BEBA

C防爆模

D安全带

E发动机模块

33、对互动式预检描述正确的是（E）

A驾驶室内需要检查的是手煞车、排檔杆、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯

B发动机舱内要检查4油，1水，2皮带

C每个小时每个服务专员最多可以接待5个用户

D对于预约客户，服务专员要预留预检工位前后各半个小时

E互动式预检的时间要控制在15分钟以内

34、安全气囊气体发生器利用热效反应产生（B）气体面充入气囊的

A氢气

B氮气

C氧气

D氯气

35、油耗高低受哪些因素的影响（A、B、C、D）

A、道路、气候环境；

B、驾驶习惯；

C、汽车负载；

D、汽车保养和附件等。

36、服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检（B）

A告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息

B熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专员的话语感兴趣，自动跟随

C随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心

D经常让客户对互动预检表的项目予以确认，以保证他能关心服务专员记录的所有项目

E在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随

37、目录式报价要求服务专员报出哪些项目（D）

A价格，配件，维修技师

B价格，维修技师，完工时间

C价格，配件数量，完工时间

D配件供应情况，完工时间，价格

E配件供应情况，价格，维修技师

38、一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做保修下面哪一条正确的（B）

A可以直接帮车主办理保修；

B断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是因为用户的使用原因所造成，排除了使用问题后可以保修处理

C可以向厂方申请保修；

D保修有点问题，需要请示一下经理

39、如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求（D）

A服务专员要更改工时价格，配件价格和总价格

B服务专员要更改预计交车时间

C服务专员要征得客户同意签字

D配件库人员要和技师确认配件供应情况

E服务专员要和维修技师再次确认完工时间

40、处理投诉的原则?

（A、B、C、D、E）

A先弄清楚事情的缘由

B问题到底处在哪里

C处理好客户的心情

D帮助客户解决问题

E查找客户的历史档案

41、处理投诉的原则?

（A、B、C、D、E）

A先弄清楚事情的缘由

B问题到底处在哪里

C处理好客户的心情

D帮助客户解决问题

E查找客户的历史档案

42、下列哪些项目是顾客预约的纲要（D）

A确定并记录客户的要求

B准备维修工单所需信息

C准备客户欢迎广告牌

D以上皆是

43、为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：

D

A提高客户数量

B有机会给客户好价格

C显示你们对客户的承诺，提高服务水平

D业务目标无法达到，因此须提高接触客

44、向客户提供信息和交车时，下列何者有误（D）

A所有数据都由业务接待保留

B解释维修过的项目

C指出此次修理过程中发现的其它问题

D追加