宴会厅例会详细安排.docx

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宴会厅例会详细安排

每日例会主持者的角色

√每日例会的准备

√让我们的每日例会充满乐趣

√在每日例会中添加与参与者有关的故事和例子，

√为你的会议提供能量，热情和激动人心的时刻

√成为实践基本守则的榜样-在会前，会上和会后-鼓励别人同样去做

√通过辅导，建设性的反馈和积极的支持帮助他人建立信心

√当你的同事在工作中实践基本守则时给予及时的认可与赞扬

√为我们的客人提供超值服务时展示我们的激情

√激励你周围的人充满热情地向我们的客人提供优质服务

每日例会指南

谁是例会参与者

每个部门，每天，每个班次的每位员工

酒店每个部门的在职员工每天都要参与。

如果时间安排有冲突，可以将不同部门员工合并。

何时举行每日例会

每天，固定时间，从而保持一贯性

时间上没有固定的模式要求，适合于你的部门就可以。

一些酒店把例会放在当班开始的时候，或是在结束时，将一些信息传递给员工以便他们为工作做一些准备（尽量减少中断他们当日的工作）。

另外一些酒店发现把15分钟放在午餐前或上午间歇时间效果较好。

何地举行每日例会

一个没有干扰的环境将帮助人们集中注意力。

例会进行多长时间

最长15分钟

何种工具指导我们

每日例会简报–简报将包括短小易用的培训配合问题，活动和新想法来让同事参与。

通过每日简报，可以让我们的品牌保持其一致性及将当天重要的信息传达到每个人。

每日例会简报也是为会议主持者设计的，让他们可以结合有关资料即时传达到参与者并且能够令其在工作上使用（例如：

VIP，表扬和庆祝，酒店及集团信息，酒店的经营状况。

每日例会简报应该达到每位参与者的需求。

你有机会对有关事宜进行讨论并且对所有参与者有用。

你为你的每日例会简报创造个性化的活力

哪些可用资源能帮助你有效地主持好每日会议？

那些有助于提高每日会议效率的资源：

●人：

其他部门的会议带领者、员工以及本区域内的其它酒店。

●课程：

各种培训技巧课程。

诸如，有效培训技巧课程（ETS）；

●主持例会所必须的各种材料、信息和相关资源。

主持会议应具备哪些演说技巧？

如果你还没有足够多的公众前演说的经验，以下演说技巧将助你一臂之力：

演说时，你的姿态、语调、措辞都应充满自信。

◆姿态：

身体应尽量保持挺拔、直立，而不是无精打采。

◆语调：

咬字要清晰，语速要适中。

◆措辞：

熟练运用每日会议用语，尽量避免和减少口头常用语，诸如：

哦….嗯….就是….

能恰当引用生动事例、提供有关信息。

◆将个人事例或服务中发生的各类事件作举例说明。

◆根据与会人员的需要，讲述《每日例会简报》的内容或者开展活动。

能鼓励与会者并引起他们的兴趣。

◆可以问一些开放式的和封闭式的问题。

（如：

你能解释一下为什么今天的“服务精神基本须知”对于构建忠实顾客有着极为重要的作用？

V.I.P指的是什么？

）

◆合理运用视觉辅助器材。

与会人数较多时白板纸和彩色标记将会是有效的辅助方法；在与会人数较少的情况下，则能利用常规或彩色图纸来作演示。

同时，一些简单的道具配合使用也能加深与会者的体验。

还有谁能够主持每日会议？

幸运的是，你并不是唯一能主持每日会议的人。

◆员工同样能帮助主持每日会议。

该员工必须对酒店服务充满热情、能很好的贯彻体贴服务基本规范并能为自然地主持每日会议。

◆挑选能独立或配合你主持好每日会议的员工。

◆你也可以请其他部门的会议领导来主持本部门的每日会议。

特殊情况下，你还能请你的部门经理或总经理来主持会议。

请其他人参与每日会议有助于达成共识、集思广益，并帮助你和你的听众进行互动。

切记！

你才是负责会议的最佳人选。

要考虑的事项…

听众对象

了解参加会议的对象，对会议内容作相应调整，确保你的听众或观众清楚理解，并从中获益。

考虑以下因素：

∙听众人数-是两个人还是二十个人

∙使用什么语言

∙不同背景的员工（新员工、不同职位、经验多少、来自前线部门或后台部门）

日常培训材料

如何使用和定制信息包内的咨讯，使与会人员有所收获。

需要事先作准备。

考虑以下因素：

∙加入相关例子

∙根据与会人员人数和背景定制相应内容

∙参照程序实行

传达信息的方法

每天开会时，与会者听到看到的是你的形象和声音，你的充沛精力、热情和鼓励会创造一种促进学习和应用每日基本守则的环境。

考虑以下因素：

∙准备—时间充分

∙会议地点及会场布置

∙会议基调—清脆利落、专业、鼓舞人心、无压迫感

∙演讲技巧—语调、提问技巧、视觉辅助设施

你知道有哪些挑战？

当你观看录像时，请观察每日例会的会议主持人，他如何应对这些挑战，有哪些技巧可以帮助你？

考虑你的…

◆听众对象

◆日常培训材料

◆传达信息的方法

挑战

在录像中，挑战是如何被克服的

每日例会中你将遇到的挑战及其解决方法

考虑你的……

你所能做的……

听众对象

语言差异（或多种语言）

•事先将有关材料翻译好或在会议过程中进行翻译

•确保翻译者具有服务热情和激励同事的能力

•将会议与其它部门合并，在每一个会议上使用不同的语言（如西班牙语，中文等）

•使用图片和道具进行演示

参加者太少

•将会议与其它部门合并

•提供咖啡或软饮料

•保证轻松和有趣的氛围

•让同事轮流带领讨论和活动

•在每日例会资料中使用对客服务的内容

前线和后线部门参加者混合或部门混合

•运用适用于出席会议的不同组别的例子

•邀请出席者分享他们的意见和看法

参加者错过或遗漏会议

•确保每日例会资料的副本张贴在每个部门

•委派一名同事就会议内容对缺席者进行辅导

•对所有的同事强调每日会议以及其所涵盖信息的重要性

参加者中有新加入同事或临时工

•邀请有经验的同事帮助并引导其参加会议

•邀请一个有经验的同事成为新同事的服务须知教练

班次安排交错

•将各部门合并进行会议

•将会议安排在午餐前15分钟或休息时间

•在中心区域召开会议

•与部门会议和并，每天举行数次（上午9：

00，上午11：

00，下午3:

00）

难应付的参加者

•运用幽默

•不要在大家面前批评参加者

•如果有参加者为某一问题而争论，请保持中立，不要加入争论

•如果某一位参加者喋喋不休，谢谢他并询问别的同事有无另外的想法和意见

日常培训材料

团体游戏活动太复杂

•基于听众的情况尽量简单化

•创建合适的场景并运用于团体

今天的会议内容或活动似乎与本团队并无太多关联

●记下体现当天基本服务须知的服务事例

●准备在工作上与同事相关的事例

●预先准备开放式的问题.

●改编资料，使之更加有关联（i.e.将前线的例子改成后线的例子，及其他）

●问你自己"如果我们的团队没有学习这个，会怎样?

”答案可能帮助你，使材料和你的团队产生关联.

没有时间准备

●保证自己每天留出十分钟，关注在材料的重要性上

●当你等候另外的一个会议开始的时候，读每日快讯

●在部门管理层例会上，集体学习每日快讯.

●准备一只“基本须知袋”，为每日的会议保存物品（如道具、糖果、奖品、基本服务须知卡片，和其他可能对需要的物品）

●将每日快讯放在你的笔记中，可以随时取用

传达信息的方法

员工不投入

●不要日复一日使用相同的方式。

如果你们通常在办公室中进行会议，尝试将地点改在办公室外

●分享一个个人的故事

●激发而且分享对服务的热情

●寻求同事的建议和想法，并根据他们的兴趣，进行调整

●使用视觉器材

●检查你的声音，确定它是充满鼓励性的，而非非胁迫性的

缺乏参与

●在会议中添加热烈的互动（游戏/活动）

●认可那些积极参与的同事

●通过自己一些轻松、搞笑的举动

●让你的管理同事观察你的课程传授并给予反馈.

●鼓励那些热情不足的同事，给他们的一个直接问题，或邀请他们帮助主持会议

叁加者似乎感到枯燥，没有兴趣，或把注意力集中在别的东西上

●分享你的热情.

●改变会议地点——水池边，花园中，或其他任何合适的区域

●进行短小的活动或游戏

●提供饮料或小吃，及糖果和奖品，使他们惊喜

●从其他的每日会议主持人处，寻找使它有趣的方法

●让员工主持会议

●确保会议在最合适的时间进行，便于学习和精神集中

●使用肢体活动和道具

●使用短小的“活力凝聚”活动或肢体活动开始会议

●征募主持每日会议活力活动的志愿者

●玩音乐或使用视觉器材（教学纸架、道具等）.

没有地方举行会议

●提前计划――包括办公室、休息室、收获区、泳池边、客房中、甚至大堂

保持新鲜

●与酒店中、其他酒店、其他品牌的每日会议主持人分享好的经验，

●在万豪资源网上寻找新的想法

●邀请另一位每日会议主持人或员工主持会议.

●邀请总经理或一个管理层成员参加或主持你的每日会议.

会议无法保证一致性（时间和地点）

●坚决执行每日会议日程表.

●确定所有的员工知道会议的地点和时间

●分享所有部门的会议时间表，员工可以选择叁加的时间

●创制有趣的“广告”

基本须知

加强基本须知

●创造性的使用基本须知

●制作基本须知月历壁画

●在员工通道口粘贴当天的基本须知

●包含酒店具体的信息，如：

客人满意度调查结果，客人评价/信，及其他

●邀请一位客人特别来访，分享特定的基本须知的重要性

●本身履行基本须知

●明确每位员工对于基本须知的责任

在工作中应用精神须知

●当每日的会议的主持人见到员工应用基本须知时，应将例子在之后的会议上分享。

并强调对客人经历的影响、及对酒店的意义－如争取新的客户，及其他

使基本须知能够活学活用

●开展酒店范围内的竞赛，或特别活动

●经常地访问万豪资源网，寻找新的想法

●以学员地的身份参加其他部门的每日会议

有效的每日例会行动计划

1．召开有效的每日例会的最大困难是：

2．克服这个困难的途径，我的想法是：

3．为克服这个困难我将会采取的行动是：

有效的每日例会的观察清单

请另一位每日例会的主持观察你主持的会议并完成观察清单或者你本人。

例会主持认为……听众

所有参加例会的人都理解了会议的重点

他做了以下这些以达到这个目的：

是/否

怎么做？

或评论

●使用技术克服语言不同带来的障碍，比如使用翻译,表演，支持者，可视辅助设备等

●描述服务精神基本须知是怎样运用到工作上的

●根据会议小组的人数和组成人员的不同，做一些适当的活动

●根据会议小组人员的经验水平，做一些适当的活动

会议主持使用……每日信息包

使得展示的材料更有趣和更相关，为达到这个目的

例会主持做了：

是/否

怎么做？

或评论

●使用每日信息包的格式，即回顾昨天的、通过活动学习新的服务精神基本须知，温故而知新

●给出相关的例子

●针对会议小组，开展一些活动或话题讨论

会议主持认为会议的召开….

所以会议激励了与会者积极参与并且有所收获为达到这个目的

例会主持做了：

是/否

怎么做？

或评论

●选择一个有益于学习的地点

●表现出有所准备的，有自信的

●精神十足地召开会议

●问可以自由回答的问题

●在每日例会上示范服务精神基本须知

●使用鼓励的语气

●鼓励参与

●示范热情的服务

●在15分钟内完成会议

我们做得好的有：

看上去