山东省物业服务星级标准对照表.docx

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山东省物业服务星级标准对照表

山东省物业服务星级标准对照表

类别

一星级

二星级

三星级

四星级

五星级

一、硬件设施要求

1、小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%，专用固定停车泊位不少于0.8个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他两项以上安全防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。

5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。

1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。

专用固定停车泊位不少于1个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。

5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

二、综合服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。

4、报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

5、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布一次物服资金的收支情况。

6、每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%以上。

对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。

设置并公示24小时服务电话。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。

急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）。

5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。

6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次物服资金的收支情况。

7、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。

8、每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上。

对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。

设置并公示24小时服务电话。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。

急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。

5、对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。

6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次物服资金的收支情况。

7、能提供三种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。

8、每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。

9、每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。

对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。

设置并公示24小时服务电话。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。

急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）。

5、对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。

6、住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，有4年以上的物业服务工作经验，并有2年以上小区项目经理任职经历。

7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。

。

8、能提供五种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内存放物品、邮件收发、信息咨询等。

9、每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

10、每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。

对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。

1、业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。

设置并公示24小时服务电话。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。

急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。

5、对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

6、小区项目经理应具有物业管理师资质，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。

7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。

8、能提供六种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品、配备雨具、信息咨询等。

9、每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

10、每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。

对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

三、房屋管理与维修养护服务

1、房屋管理

1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。

对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。

4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主委员会、部门并安排专项维修。

6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主委员会、部门并安排专项维修。

7、雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应进行清理、清掏。

8、对危险隐患部位设置安全防范警示标志。

9、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

10、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的年度检修保养工作。

11、委托专业电梯维保单位按质检部门要求对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

12、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。

对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。

4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

5、每年一次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、部门并安排专项维修。

6、每季对楼内公共部位门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。

8、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。

（1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

（2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

（3）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

（4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。

（5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

（6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

（7）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

（1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

（2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

（3）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

（4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

（5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

（6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

（7）封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

（8）建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

（9）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

（1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

（2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

（3）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

（4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

（5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

（6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

（7）封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

（8）建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

（9）空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

（10）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2、维修养护

（1）巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

——每年检查1次墙体、墙面；

——每年检查1次顶棚；

——每年检查1次楼梯、扶手；

——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；

——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

——每年全面检查1次楼板、地面砖；

——每季巡查1次小区各标识；

——每月全面检查1次公共门窗；

——每月巡查1次路面、侧石、井盖等；

——每月巡查1次围墙；

——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

（2）维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。

依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在3日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

（1）巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：