医院门诊就医流程改进.docx

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医院门诊就医流程改进

基于信息技术的医院门诊流程再造研究

1引言

《牛津英语大辞典》（OxfordEnglishDictionary）对流程（Process）的定义就是,“一个或一系列连续有规律的行动,这些行动以确定的方式发生或执行,导致特定结果的实现——一个或一系列连续的操作（Operation）。

”（OxfordUniversityPress,1978）所谓的就医流程,就就是病人就医开始到结束的一系列活动,它属于医院的内部行为,医院安排作用较强。

医院的业务流程不同于一般企业,它就是一个流程系统,由三大类流程作为支撑,分别为核心流程、支持流程与管理流程,其中核心流程又可以细分为门诊流程、急诊流程与住院流程。

考虑到无论服务的“面上”,还就是“量上”,对病人影响最大的流程就是门诊流程。

因此在本次就医流程讨论的重心放在“门诊就医流程”。

Thedefinitionofword“process”inMerriam-Webster’sCollegiateDictionaryis“anaturalphenomenonmarkedbygradualchangesthatleadtowardaparticularresult”、Hospitalprocessisdefinedbypatientactivitiesfrombeginningtoendofhospitalization、Itisaninternalbehaviorunderthearrangementandcontrolofhospitalitself、Thebusinessprocessofhospitalsisdifferentfromnormalenterprises、Itisaworkflowsystem,supportedbythreecategoriesofworkflows,whicharecoreworkflow,supportiveworkflowandmanagementworkflow、Thecoreworkflowcomprisesoutpatientworkflow,emergencyworkflowandinpatientworkflow、Takingintoaccountthevolumeofoutpatientsandcurrentservicequality,outpatientworkflowisessentialtothepatientsatisfaction、Thereforethispaperfocuseson“outpatientworkflow”、

有学者通过问卷调查法随机抽取200名门诊患者,对当日门诊数据及门诊各部门相关工作情况进行分析,研究发现目前我国大部分医院人均挂号至就诊时间平均为157、2分钟,诊室诊断时间为18、89分钟,预约至检查时间平均为106、4分钟,取药等待时间平均为12、84分钟（何谦,廖清书,刘建萍,2005）。

以上数据直观说明了医院门诊流程再造的紧迫性,如何从患者的角度考虑安排就诊过程,简化门诊流程的各个环节,减少患者在门诊的停留时间,以达到科学管理,提高门诊整体服务水平。

Someresearchersinterviewed200outpatientsrandomlybyusingquestionnairesandanalyzedthedailydatafromoutpatientdepartments（OPD）、ItshowedthatinmosthospitalsinChina,inaveragethewaitingtimefromvisitregistrationtodoctorconsultationis157、2minutes,thetimeofconsultationis18、89minutes,thewaitingtimefromappointmenttoexaminationis106、4minutes,thewaitingtimeforpharmacydispensaryis12、84minutes（何谦,廖清书,刘建萍,2005）、Theabovedataexplicitlyillustratedtheimmediateurgencyofhospitaloutpatientprocessreengineering、Howwecanre-arrangetheprocessofoutpatientvisitandhowwecansimplifythestepstodecreasewaitingtimearequestionsinordertoimproveOPDservicebyscientificmanagement、

由于“医院流程再造（Hospitalprocessreengineering）就是一种有关作业改善的哲学,它在对原有流程深刻理解与科学分析基础上,以病人为核心,通过对原有流程进行系统性重新整合或重组,增加流程中有价值的活动,减少无价值活动,以达到改善服务质量,提高对病人特殊需要的反应速度与降低工作成本的目的”（冯薇,2005）,本研究主要从三部分来分析医院流程再造活动:

一就是对现有流程的科学分析以及存在的问题剖析;二就是找出现有问题原因并提出再造分析思路;三就是提出改进方案,给出流程再造后的流程图。

Hospitalprocessreengineeringisaphilosophytoimproveoperations、Itisbasedontheprofoundunderstandingandscientificanalysis,torefactoringorregroupingpreviousworkflowoperationssystematicallyfromapatientcentricpointofview,toincreasevalueaddedactivitiesanddecreasevaluelessactivities,forthepurposeofimprovingservicequality,acceleratingresponsetopatientandreducingcost、（冯薇,2005）、Thispaperanalyzestheprocessreengineeringactivitiesinthreefolds、Firstlyweanalyzeexistentworkflowandproblems、Thenweexplorethereasonstotheproblemsandparadigmtoprocessreengineering、Thirdly,weproposeimprovementplanandworkflowdiagramafterprocessreengineering、

2医院传统门诊流程现状及存在的问题

OPDworkflowandexistentproblems

2、1现状Currentsituation

一般瞧来,普通门诊大致可以区分为“挂号-诊断-检查-处方-取药-治疗”这几个过程,但在实际过程中,医院门诊流程并不就是清晰的呈现出以六个流程,而出现了“五多一短”的现象,即1）医院病人集中多,2）治疗环节多,3）人群杂、病种多,4）应急变化多,5）医生变换多,6）诊疗时间短。

Theoretically,anoutpatientvisitcanbedividedintoproceduresofregistration,diagnosis,examination,prescription,pharmacydispensaryandtreatment、However,inpractice,OPDworkflowpresentsamorecomplicatedprocesswithaphenomenonof1）largevolumeofpatients,2）complexmedicaltasks,3）mixedgroupsofpatientsandmiscellaneousdiseases,4）variousemergencycases,5）variationofcaregivers’servicesand6）shorttimeofconsultation、

图1:

医院门诊流程现状

2、2问题与挑战

图2:

门诊流程工序现状分析

表1就诊流程程序统计

活动

次数

操作

9

移动

8

检验

1

等待

9

总计

27

由于病人到医院就诊时间就是一个随机事件（取决于病人生病的客观事实）且取决于病人的主观意向,因此,就诊时间往往比较集中,门诊高峰现象就是门诊工作最显著的特点之一。

深层次的研究可以发现,导致这一现象的直接原因就是患者有效就诊时间很少（大约只占患者在医院时间的10%）,而如果将病人有效就诊时间提高到30%,病人在医院的停留时间将会减少三分之二;若提高到50%,则减少了将近五分之四的停留时间（韩炜,2004）。

为了医院更好的实施门诊流程再造,研究首先对现有流程进行了梳理（如图1所示）,以更好的发现问题、解决问题,为下一步流程再造夯实基础。

由图1不难发现,现有流程存在以下几个方面的问题。

Timeofpatientvisitisarandomeventdependingonpatientsubjectiveintention、Patientvisittimetendstobecentralized、Highpeakphenomenonisoneofthemostsignificantcharacteristicsinoutpatientdepartment、Anothersignificantphenomenonisthateffectivetimeforseeingadoctorisveryshort,whichonlycomprise10%ofpatienttimeinhospital、Ifwecanincreasetheeffectiveconsultation/treatmenttimeto30%,patientwaitingtimewillbereducedbytwothirds、Ifweincreaseitto50%,patientwaitingtimewillbereducedbyfourthirds（韩炜,2004）、InordertobetterimplementOPDprocessreengineering,wefirstanalyzedtheexistentworkflow,asshowninfigure1,inordertoanalyzethe