精品幼儿园危机管理策略及案例公共关系危机管理.docx

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精品幼儿园危机管理策略及案例公共关系危机管理

前言

当今时代，信息瞬息万变，社会关系错综复杂，幼儿园作为公共服务机构，在社会公共关系这张大网中需要和不同的部门、人群与机构打交道，协调内部与外部的各种关系，应对各种突发事件，在公众面前宣传、维护幼儿园的正面形象，努力营造有利于幼儿园可持续性发展的教育环境。

《幼儿园工作规程》第三十条指出，”幼儿园应当充分利用家庭和社区的有利条件，丰富和拓展幼儿园的教育资源“；《幼儿园教育指导纲要（试行）》总则第三条也指出，“幼儿园应与家庭、社区密切合作，与小学相互衔接，综合利用各种教育资源，共同为幼儿的发展创造良好的条件”。

这些都体现了幼儿园与家庭、社区建立良好公共关系的重要性。

《幼儿园园长专业标准》中也突出了园长公共关系管理的重要性，第50条“建立和完善幼儿园应急机制，制定应急预案,定期实施安全演练，指导教职工正确应对和妥善处置各类自然灾害、公共卫生、意外伤害等突发事件”，以及第51—60条关于园长职责“调适外部环境”的10个专业要求，从专业认知与行为能力上对园长的公共关系管理素质提出了要求，彰显了幼儿园重视公共关系管理和加强危机防范的重要性。

如果幼儿园公共关系危机管理懈怠或缺失，则会因小事件酿成大灾害，影响幼儿园的形象和发展，严重时危及生存。

幼儿园公共关系危机管理能力的培养与提升是时代的呼唤，更是发展的需要。

第一节

幼儿园公共关系危机概述

在危机管理领域，有个著名的“蝴蝶效应”：

20世纪70年代，美国一位名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林里的一只蝴蝶翅膀偶尔振动，两周后也许就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。

“蝴蝶效应”说明，对一个坏的小事件如果不加以引导、调节，就会带来大危害。

这个对事件加以引导管理的实践过程就是危机管理。

幼儿园中存在的危机范围较广，幼儿园一旦置身于公共关系危机中，就会面临公众舆论压力，导致公众信任度降低、形象受损。

一、幼儿园公共关系危机与管理的概念

（一）幼儿园公共关系危机的概念

“公共关系”一词首次出现在1807年美国总统托马斯-杰斐逊的国会演讲中。

公共关系学科化的先驱、美国纽约大学爱德华-伯奈斯教授（EdwardBernays）认为，公共关系是一种新型的管理功能，通过制定政策和程序来获得公众的谅解和接纳。

中国人民大学张践教授认为：

“公共关系就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。

”

幼儿园是基础教育机构，是按照一定宗旨和系统建立起来的公共组织。

幼儿园公共关系是指在实施保育和教育的过程中，有组织有计划地运用沟通、传播等手段，与幼儿园内部、外部和公众建立密切联系，在幼儿园与公众之间建立发展相互信任、理解、支持与合作的关系，创造幼儿园可持续性发展的教育环境，塑造幼儿园健康良好的形象。

幼儿园公共关系在幼儿园工作中起着内促团结和谐、外求支持发展的重要作用。

幼儿园公共关系中涉及的公众群体多，容易因管理不善引发危机。

幼儿园公共关系危机是指严重影响幼儿园的正常运作，具有较大公众影响力的偶然事件，如各类纠纷、安全事故、公众投诉、网络事件等。

幼儿园公共关系危机直接影响幼儿园的形象和声誉。

（二）幼儿园公共关系危机管理的概念

公共关系危机管理是指组织为了避免或减少公共关系危机发生时所造成的损害而采取的危机预防、事件识别、紧急反应、应急决策、善后处理、应对评估及事件反思等管理行为，以达到提高公共关系危机发生的预见能力、救护能力、恢复能力的目标。

公共关系危机管理被广泛运用于国家、政府、企业以及机构组织的管理体系中，是削减风险、维护公信力、减少损失和促进发展不可缺少的管理思想和职能。

幼儿园公共关系危机管理就是为了避免或减少损失，在公共关系危机发生前的评估、预警和防控，在公共关系危机发生时的确认、应对和处置，在公共关系危机结束后的善后、反思和恢复等管理行为，并在时代变迁中不断丰富管理内涵。

加强公共关系危机管理是树立和维护幼儿园形象的有效措施,是促进幼儿园公共关系健康发展的实践过程。

二、幼儿园公共关系危机的特点与危害

（一）幼儿园公共关系危机的特点

1.普遍与必然性

幼儿园公共关系危机普遍存在，甚至防不胜防。

一方面，幼儿活泼好动,喜欢探索，但动作协调能力差，自护意识和自护能力差，容易发生安全事故。

面对幼儿在园期间发生的意外事故，如果教师或幼儿园处置不当，与家长沟通不顺畅或延误治疗，就有可能发生公共关系危机。

另一方面，现阶段占很大比例的民办幼儿园发展不平衡，很多幼儿园办园条件差，办园行为不规范,师资队伍不稳定，管理理念落后，存在的安全隐患多，这是幼儿园公共关系危机必然发生和普遍存在的原因。

2.突发性与紧迫性

幼儿园公共关系危机常常突如其来，人们无法预料危机发生的时间、地点、对象、影响范围与损失程度，有些危机苗头即使早被发现，但是由于没有制定或落实预警机制，还是会突然爆发。

由于公共关系危机自身还具有传播性，所以危机会在短时间内迅速发酵，让人措手不及。

幼儿园公共关系危机的突发性与紧迫性特点决定了第一时间处理和日常加强危机管理的重要性。

3.关注性与聚焦性

幼儿园的主体是幼儿和教师（女教师居多），他们都属于弱势群体，社会公众关注度高，公众涉及面广泛，再加上随着时代的发展、互联网信息技术的广泛运用，在一切人和机构都能成为信息生产者和传播者的“众媒”时代，人人掌控媒体终端，一些看上去毫不相关的人群也会自发主动地进行交流传播，因此幼儿园公共关系危机的传播和辐射会异常迅速。

公众视线聚焦、过分关注危机，常常会导致舆论界小题大做、肆意炒作，甚至有人故意煽风点火、添油加醋，将幼儿园推向风口浪尖。

4.关联性与破坏性

幼儿园公共关系的对象是公众，可分为内部公众和外部公众。

内部公众就是幼儿园的教职工和幼儿，外部公众就是幼儿家长、社区居民、政府部门、新闻媒介、其他幼儿园、科研机构及其他组织等。

幼儿园和不同公众之间都有可能发生公共关系危机并具有相互关联性，内部危机常常波及外部危机，某一类危机可能诱发或衍生另一类危机。

例如，师幼关系危机易诱发教师与家长的信任危机或者发展成家园关系危机，如果家长将矛盾通过媒体、网络传播，那么还会引发幼儿园与新闻媒介的关系危机。

幼儿园公共关系危机本身既有破坏性，又有关联性，因此破坏力更大，表现为形象、声誉、财产与发展等受损。

5.风险性与挑战性

幼儿园公共关系危机具有风险性，对幼儿园不利。

每次危机的发生对幼儿园都是一次严峻的考验，也是挑战幼儿园管理能力的时候。

如果幼儿园能机智应对，因势利导，那么就能化险为夷，化被动为主动，甚至化敌为友。

危机当前，如果幼儿园在公众面前表现出勇敢与担当、诚恳与智慧，那么就能获得公众的同情和支持，挽救声誉，甚至塑造比危机发生前更好的形象，这是幼儿园公共关系危机风险与挑战并存的特点。

（二）幼儿园公共关系危机的危害

1.破坏幼儿园的凝聚力

幼儿园由管理人员、一线教学人员、后勤人员、保健医生、保洁人员等组成，大家各尽其才，各司其职。

幼儿园是一个大家庭，同事关系宽松、亲密、和谐，只有大家心往一处想，劲儿往一处使，拧成一股绳，幼儿园才具有强大的向心力和凝聚力。

反之，如果幼儿园内部公共关系出现危机，教师与教师之间、管理层与员工之间、部门与部门之间关系紧张，工作上互相抱怨、推诿，甚至故意使绊子、找茬儿，幼儿园负能量弥漫，员工在单位没有归属感，离心离德，团队凝聚力丧失，那么应对外部危机时也是一盘散沙,无战斗力，会严重制约幼儿园的发展。

2.破坏幼儿园的公信力

公信力就是“使公众信任的力量”。

幼儿园要与公众建立良好的公共关系，相互信任、理解、支持与合作。

良好公共关系的建立是长期积累、持续努力的过程，也是不断变化的动态过程，不能一蹴而就。

破坏良好公共关系或者破坏良好的口碑，往往只需一次事故、一次纷争、一场灾难。

这些年，网络上不断爆出的事故——幼儿园集体“喂药”事件、幼儿园园车安全事故、幼师“虐童”视频案等，使幼儿园成为大众和新闻媒体关注的焦点，甚至有不良媒体为“博眼球”和“点击率”反复炒作，夸大其词，丑化幼儿园及幼师队伍，导致公众对幼儿园的信任降低，对幼儿园产生怀疑、排斥和戒备心理，幼儿园发展所需的社会合力遭到破坏。

3.破坏幼儿园的财力

公共关系危机往往会不同程度地造成经济损失。

幼儿在园期间遭受意外伤害或发生安全事故要接受治疗，严重一点儿，家长会提出索赔，如果幼儿园确实存在过错，根据相关法律是要承担赔偿责任的。

如果遇上不讲理的家长，幼儿园又为了避免舆论关注，采取私了的方式息事宁人，那么经济损失常常会更大。

除了安全类事故，其余公共关系危机也会直接或间接破坏幼儿园的财力，因为一旦发生危机，在应对的过程中既要安排人手，又要奔波协调。

所以，安全是最大的效益，事故是最大的成本。

4.破坏幼儿园的竞争力

幼儿园是社会体系的一部分，在市场经济的推动下，办园模式发生了变化，管理模式也由传统的关门办园转为开放办园，民办幼儿园发展迅速，各种幼教集团、连锁园、加盟园等运营模式加速了幼教的产业化进程。

幼儿园与社会公共关系更加密切，交叉点更多，建立良好公共关系是幼儿园树立品牌形象、提高竞争力的重要举措。

目前民办幼儿园基本上是以生养师，生源不好会直接影响收益，如果危机影响了幼儿园公众形象，破坏了竞争力，那么就会减少幼儿园的生源，消耗幼儿园发展的能量，增加办园成本，严重时幼儿园会陷入办园困境。

三、幼儿园公共关系的根源与类型

（一）幼儿身心发展不成熟引发的公共关系危机

幼儿是幼儿园的主要服务对象，幼儿通过在园生活，学会学习，学会交往，养成良好的生活习惯，得到德、智、体、美全面发展。

在个体成长过程中，3—6岁儿童的行为、动作、认知、心理等具有典型的年龄特点，容易发生安全事故。

据有关调查显示，3-6岁儿童在幼儿园发生意外伤害事故率高达46.1%o因为幼儿正处于好奇心强、探索欲旺、活泼好动的年龄段，身体的平衡能力、协调能力欠佳，自护、自救能力较差，很容易在运动、行走、游戏等过程中发生安全事故，如擦伤、异物入体、韧带拉伤、胳膊脱臼、骨折等，引发家园公共关系危机。

另外，幼儿心理不成熟，认知能力有限，分辨力不强，也可能引发危机。

例如：

有时教师一个拍拍肩、摸摸头的动作,在孩子眼中就变成了“老师打xx同学”“老师打我”；因语言表达不准确,或者将自己想象的和实际发生的事情混淆，使得幼儿回家向家长转述某件事时引起家长对教师的误会；幼儿渴望被教师关注，因此故意在班上捣乱，甚至对同伴产生攻击行为；也有极少数幼儿因为患有自闭症或有其他心理、性格问题，与教师对抗、与同伴发生冲突，引发师幼公共关系危机或家长与家长之间的矛盾。

幼儿园应为孩子提供安全的环境，帮助孩子提高安全意识和自护自救能力，密切关注孩子的行为表现，加强家园沟通，只有这样才能减少或避免因幼儿身心发展不成熟引发的公共关系危机。

（二）幼儿园教师职业素养缺失引发的公共关系危机

幼儿园教师是幼儿园发展的中坚力量，是贯彻党的教育方针、落实教育理念、促进幼儿全面发展的直接实施者，也是幼儿园办园质量的重要保障。

幼儿园教师职业素养越高，学前教育发展能量就越强。

《幼儿园教师专业标准（试行）》指出，“幼儿园教师是履行幼儿园教育工作职责的专业人员，需要经过严格的培养和培训，具有良好的职业道德，掌握系统的专业知识和专业技能”，并提出幼儿园教师应该秉承的四大基本理念一一“幼儿为本、师德为先、能力为重、终身学习”。

近年来，随着大力普及学前教育，幼儿园教师队伍不断扩大，年轻化的师资给幼教事业注入了新的活力，但幼儿园教师总体素质不容乐观，存在许多问题，如准入门槛低、资质不合格、年龄结构不合理、待遇低、队伍不稳定等，这些客观存在的问题为幼儿园发生各种危机埋下了隐患。

在民办幼儿园和农村幼儿园，部分幼儿园教师没有接受过专业培养,缺少专业认知，缺乏对幼教事业的热爱，教育理念落后，教育方法简单。

还有些幼儿园教师虽然资质合格，但职业认同感、幸福感不高，责任心差，组织能力差，情绪管理水平低，甚至法治观念淡薄，因此很容易造成幼儿在