酒店销售部so标准操作手册.docx
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酒店销售部so标准操作手册
销售部标准操作程序一览表
序号
任务号
任务的题目
页码
1.
TY-SM-SOP-01
销售月报上报流程
2.
TY-SM-SOP-02
销售访问工作流程
（1）
3.
TY-SM-SOP-03
销售访问工作流程
（2）
4.
TY-SM-SOP-04
销售访问工作流程（3）
5.
TY-SM-SOP-05
参观酒店流程
（1）
6.
TY-SM-SOP-06
参观酒店流程
（2）
7.
TY-SM-SOP-07
宴请客户流程
（1）
8.
TY-SM-SOP-08
宴请客户流程
（2）
9.
TY-SM-SOP-09
签订协议流程
（1）
10.
TY-SM-SOP-10
签订协议流程
（2）
11.
TY-SM-SOP-11
会议协调和接待工作流程
（1）
12.
TY-SM-SOP-12
会议协调和接待工作流程
（2）
13.
TY-SM-SOP-13
会议协调和接待工作流程（3）
14.
TY-SM-SOP-14
会议协调和接待工作流程（4）
15.
TY-SM-SOP-15
团队预订流程
（1）
16.
TY-SM-SOP-16
团队预订流程
（2）
17.
TY-SM-SOP-17
散客预订流程
（1）
18.
TY-SM-SOP-18
散客预订流程
（2）
19.
TY-SM-SOP-19
预订更改流程
（1）
20.
TY-SM-SOP-20
预订更改流程
（2）
21.
TY-SM-SOP-21
预订取消流程
（1）
22.
TY-SM-SOP-22
预订取消流程
（2）
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
销售部文员
任务号：
TY—SM—SOP—01
任务的题目：
销售月报上报流程
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
销售月报上
报流程说明
销售月报是由销售部于每月第六个工作日之前上交的一份工作汇报，其中至少应包括以下内容：
本月客房营业收入分析、下月市场预测、客房销售报告、每日营业统计数据表、竞争对手市场分割表、国内旅行社产量报表、海外旅行社产量报表、国内公司产量报表、海外公司产量报表、团队取消报表、销售部工作报告表、签合同名单、客源国籍分析报告表、会议统计表、下月价格表、营业日报表、每日客房收入划分表、公关报告等。
销售月报应确保每月上报的内容都符合统一的标准格式；确保所提供的数据及时、准确、具体；确保能在规定的时间内上交总经理及酒店集团。
上报销售月报的程序如下：
（1）文员应在每月3日前整理上报《营业日报表》、《每日客房收入划分表》以及其他公关推广项目、各国客源报表、宣传册发放量、存储量统计等资料。
（2）美工应在每月3日前整理上报上月工作报告，其中应包括已完成的制作及未完成的制作两部分。
（3）销售月报的某些数据由销售部人员配合完成，如：
竞争对手的出租、营业收入、平均房价等。
初稿于每月3日前完成并交秘书打印成表
（4）打印完成后由文员及责任人各检查一遍，修改完成后打印出正式的报表，交销售部经理。
（5）销售部经理根据各报表所提供的数字，以及当月的营业情况拟写营业分析，及下月预测。
（6）公关经理在每月5日前完成公关月报的拟写，并上报销售部经理。
（7）所有报表及报告由文员打印、汇总并交销售部经理。
（8）销售部经理对销售月报进行检查审核后在每月第六个工作日之前上报酒店总经理，并抄报酒店集团。
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
销售员
任务号：
TY—SM—SOP—02
任务的题目：
销售访问工作流程
（1）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
销售访
问工作
流程图
安排上门访问
（注：
上图虚线部分仅适用于赴外地的销售活动）
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
销售员
任务号：
TY—SM—SOP—03
任务的题目：
销售访问工作流程
（2）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
2
销售访问工
作流程说明
销售访问是通过对潜在客户上门拜访或电话拜访，以期对方对酒店产品产生兴趣，进而产生购买行为的一种促销方式。
应确保销售访问是在高效、有序、节约成本的情况下进行的；要注意事前的计划和事后的跟进及回访；注意总结经验并与同事分享。
其工作程序如下：
（1）销售人员通过收集整理酒店客户档案、竞争对手客户档案，以及一些大型相关项目或企业事业单位的资料，首先确定访问对象。
（2）研究访问对象自身的有关情况，以及其对酒店产品的需求层次和购买力。
（3）设定访问对象后即拟定访问计划，并向部门负责人提出访问客户的报告，报告中至少应包括有：
访问对象、预期目标、访问时间、费用预算等。
（4）访问报告获得批准后，立即开始准备相关的酒店资料，个人资料，如宣传客户、小礼品、名片等资料。
（5）按酒店的规定和预算要求，订机、车船票，订酒店和安排具体行程。
（6）按报告中的预算填写借款单，向酒店借款。
（7）电话与客户逐一预约，制定具体的访问计划，拟写业《每日客户访问计划》。
（8）再一次检查所带资料是否齐备。
（9）访问出发前将正跟进中的生意、工作和客户与其他同事进行文字交接，有必要时打电话给对方告知其业务的新跟进人后，将所带资料准备好，再电话与客户预约访问时间。
（10）门前检查各类访客必带资料和个人物品，包括：
名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔、小礼品等。
（11）出门前还要检查个人仪表仪容是否得当：
女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。
（12）到达客户的门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客户开门。
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
销售员
任务号：
TY—SM—SOP—04
任务的题目：
销售访问工作流程（3）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
销售访问工
作流程说明
（13）门打开后，立即上前向开门人问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。
（14）见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候，如果是第一次见面，应立即进行自我介绍，并互换名片。
（15）就座后，要注意自己的坐姿优美，说话的声音适中，速度平衡，礼节礼貌周全。
（16）运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。
（17）在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜力在的购买力。
（18）要将客人讲到的要点记录下来，例如，该客户的客源情况，老客户的意见和建议，有无在生意往来中有一些投诉和事故，以及相关其他公司的一些情况。
（19）注意观察客户情绪，如果客户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。
（20）对答应客户的事情，如果是很急的事，应马上请示，或请同事代为办理，要不断跟进，直到事情办好为止。
也要注意及时告知客户跟进情况。
（21）将当天客户访问的情况简单整理一下，形成文字资料。
（22）有的客户访问完毕，回到酒店后，应马上拟写客户访问记录，跟进有关客户的要求，如签订协议等并知会客户有关情况的进展。
（23）就走访地区的经济、人文、地理及客户情况编写市场调查报告，为酒店的客源市场定位提供依据。
（24）应在销售例会或早会上报告销售的情况和有关意见和建议。
（25）应该在一周内完成报帐。
（26）对有潜力的客户要安排回访，如果短期内没有办法回访，应电话回访客户。
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
销售员
任务号：
TY—SM—SOP—05
任务的题目：
参观酒店工作流程
（1）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
观酒店工
作流程
完善酒店资料
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
销售员
任务号：
TY—SM—SOP—06
任务的题目：
参加酒店工作流程
（2）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
观酒店工作
流程说明
参观酒店是让客户充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店产品的最佳时机，它是销售部的工作中十分重要的一项工作，其程序如下：
（1）根据不同类型的客户，选择不同的房间类型作为参观房间，提前通知前厅部准备钥匙。
（2）准备酒店资料、个人名片，检查自己的仪容仪表，重要的客人要通知销售部经理或销售总监接待。
（3）提前在大堂迎接客人，向客人进行自我介绍，并交换名片。
（4）带客人先参观酒店的客房：
1带领客人应走在客人左侧前方，步伐稳健，一边走一边向客人介绍酒店的有关情况及设施设备。
2到达所要参观的房间门前，先轻轻地敲门（应敲两次，每次三下），确认房间没有客人时，方可用钥匙开门进入。
3进入房间后逐一向客人讲述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。
（5）参观完房间后可带客人参观酒店的餐饮、会议、娱乐、商场等其他设施。
（注：
政府机关、企业集团着重突出会议室和餐饮娱乐设施；旅行社重点为客房和餐饮设施。
）
（6）征得客人同意与客人进行座谈，将酒店的资料交给客人，并打开讲述有关内容。
（7）有市场开拓前景的客户可邀请至大堂吧喝茶，详细了解客户情况及潜在需求，并可给客户留下深刻印象。
（8）向客人的来访表达谢意和对下一次光临的欢迎后，送走客人。
（9）向客人发出感谢信并书面再邀请客人再次光顾。
（10）在安排销售访问时，注意安排回访参观过酒店的客人，并向客人征询对酒店的意见和建议。
同时可借机向客户询问最近或将来对酒店产品的潜在需求。
起草者：
销售部经理
批准者
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
经理
任务号：
TY—SM—SOP—07
任务的题目：
宴请客户流程
（1）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
宴请客户流
程图：
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
经理
任务号：
TY—SM—SOP—08
任务的题目：
宴请客户流程
（2）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
宴请客户流
程说明
（1）填写“本店招待单”，报请总经理签字。
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