惠普金牌服务商业绩评估方案.docx

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惠普金牌服务商业绩评估方案

惠普金牌服务商业绩评估方案

各位金牌服务商：

你们好！

随着惠普公司新的财政年度的到来，特制订新的金牌服务商工作表现评估标准此评估标准同时适用于商用运算产品和外设产品，产品范畴包括商用微机，服务器，笔记本，激光打印机，绘图仪和高端喷墨打印机，光盘库和磁带库，此评估每个月进行一次，其结果将被作为支付金牌服务商劳务补偿的依据，生效日期为年月日以后开单的修理单。

关于月的评估，将不考虑月份和月份的成绩．

请大伙儿务必认真阅读，如有疑问，请与区域支持经理联系。

年金牌服务商工作表现评估项目及标准

一、修理周期达标率（）

1.定义:

三个月内修理周期达标的修理单总量占三个月内已结单修理单总量的百分比

３个月的修理单指的是前第个月第个自然天到当月最后个自然天结单的修理

单．

2.目的：

为了满足惠普信息产品的用户在售后修理服务方面响应速度快，修理周期短的要求。

3.修理周期的组成，定义及达标标准：

修理周期按照用户报修方式的不同，其组成部分可分为种：

∙修理周期的组成

当用户报修至修理中心时，我们将修理周期能够分成以下几段

用户报修至修理中心－修理中心于系统中开单－修理中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司－惠普公司处理数据－派送公司发货－修理中心接收备件－修理中心完成修理，其中

修理中心的可控部分包括:

❑从用户报修到修理中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司

❑从修理中心接收备件到完成修理

惠普公司的可控部分包括:

❑惠普公司处理数据

❑派送公司的发货周期

当用户报修至时，我们将修理周期能够分成以下几段

用户报修至惠普公司客户支持响应中心－惠普公司于系统中派单－修理中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司－惠普公司处理数据－派送公司发货－修理中心接收备件－修理中心完成修理，其中

修理中心的可控部分包括:

❑修理中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司

❑从修理中心接收备件到完成修理

惠普公司的可控部分包括:

❑从用户报修至惠普公司客户支持响应中心到于系统中派单

❑惠普公司处理数据

❑派送公司的发货周期

∙修理周期的定义

在年，修理周期的起始点是修理中心接收备件的时刻，在年我们将修理周期的起始点重新定义，将惠普公司的备件发货时刻作为起始点（当同一次申请的备件从不同的库房出库时，修理周期的起始时刻为：

判定出库日期运输周期所得的日期中较晚的一个备件，此备件的发出时刻作为修理周期的起始时刻）由于货运公司承诺给惠普公司的备件传递速度在年的全面提升且随都市的不同有所差异，因此修理周期的达标标准随都市的不同也有所差异。

❑当用户向修理中心报修时，修理周期为从代理第一次申请备件中最后一个备件的发出时刻至代理结单的间隔时刻。

❑当用户向惠普公司客户支持响应中心报修时，修理周期为从代理第一次追加备件和举荐的备件中最后一个备件的发出时刻至代理结单的间隔时刻；当代理不需要追加备件时，修理周期为从ＣＣＣ举荐使用的备件中最后一个备件的发出时刻至代理结单的间隔时刻；当ＣＣＣ没有举荐备件同时代理认为也不需要追加备件时，修理周期为从ＣＣＣ派单至代理结单的间隔时刻；当ＣＣＣ没有举荐备件而代理认为需要追加备件时，修理周期为从代理第一次追加备件中最后一个备件的发出时刻至代理结单的间隔时刻．

❑关于拥有的修理中心，其全部备件可从本地出库的修理单，修理周期为从代理开单或ＣＣＣ下派单至代理结单的间隔时刻

❑关于不申请备件的修理单，修理周期为从代理开单或ＣＣＣ下派单至代理结单的间隔时刻

∙修理周期达标标准

❑为使修理中心尽快作出故障诊断，关于用户向修理中心报修的修理，从用户报修到代理于系统中申请备件的时刻周期需操纵在个工作小时

❑为使修理中心尽快作出故障诊断，关于用户向惠普公司客户支持响应中报修的

修理,从ＣＣＣ派单后代理第一次于系统中追加备件的间隔时刻周期需操纵在个工作小时．

注：

个小时为金牌服务商在中开单到申请备件并上传数据至惠普的时刻间隔

修理中心的标准工作时刻是星期一至星期五的，中午的休息时刻为

❑假设由于专门缘故导致修理中心不能在规定的个工作小时内申请备件，请修理中心于系统中注明缘故，包括：

机器需测试，用户缘故，不可抗因素。

关于如此的修理，惠普公司在现在间段的评估中将视为达标

❑假设派送公司没能在承诺的时刻内将备件送至修理中心，包括

应做，实际为–，，修理周期的达标标准为

类别

送修

区域

区域

区域

区域

区域

区域

区域

区域

区域

达标周期工作日

应做或，实际为–（派送公司承诺给惠普公司的发货周期最慢

为），修理周期的达标标准为

类别

送修

区域

区域

区域

区域

区域

区域

区域

区域

区域

达标周期工作日

❑关于不申请备件的修理单或拥有的修理中心，其全部备件从本地出库的修理单，修理周期的达标标准为

类别

送修

区域

区域

区域

区域

区域

区域

区域

区域

区域

达标周期工作日

❑关于其它修理单，修理周期达标标准按照都市依次为

都市

送修

区域

区域

区域

区域

区域

区域

区域

区域

区域

备件供应速度目标

南宁

济南

.

.

西安

.

.

乌市

.

福州

.

.

厦门

.

.

昆明

.

兰州

.

.

北京

.

上海

.

广州

.

成都

.

合肥

.

.

苏州

.

南京

.

深圳

.

杭州

.

天津

.

重庆

.

宁波

.

无锡

.

常州

.

石家庄

.

太原

.

长沙

.

武汉

.

南昌

.

郑州

.

宜昌

.

烟台

.

银川

.

泉州

.

呼市

.

扬州

珠海

.

东莞

.

南通

青岛

.

沈阳

.

哈尔滨

.

长春

.

大连

.

大庆

西宁

金华

汕头

台州

徐州

盐城

温州

洛阳

海口

柳州

濮阳

湛江

遵义

曲靖

保山

赣州

拉萨

贵阳

∙以上修理周期以工作日为单位，即扣除星期六、星期日和国家规定的节假日。

修理中心的标准工作时刻是星期一至星期五的，中午的休息时刻为

∙备件供应速度目标举例说明

本地出库的修理单命中率（）为,即的修理所需备件可全部从本

地库房中获得；的修理由货运公司送货，承诺的派送速度为从惠普公司发货开始运算，第天之前送至金牌服务商所在地

的修理可于当天（）提供所需所用备件

以上承诺惠普公司将尽最大努力在最短的时刻内兑现，如有变更将以书面的形式通知金牌服务商．

举例说明：

西安的修理中心为客户提供了的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于年月日发货，假设货运公司依据承诺将备件于月日送达，那么修理中心在月日之前结单，同时从用户报修或下派修理单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期操纵在个工作小时，那么视为达标。

济南的修理中心为客户提供了的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于年月日发货，假设货运公司依据承诺将备件于月日送达，那么修理中心在月日之前结单，同时从用户报修或下派修理单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期操纵在个工作小时，那么视为达标。

假设货运公司没能兑现承诺，请各修理中心准确输入备件的实际接收时刻，修理周期的达标标准为：

类别

送修

区域

区域

区域

区域

区域

区域

区域

区域

区域

达标周期工作日

拥有的西安修理中心为客户提供了的上门服务，假如备件全部从本地出库，假设代理结单日期－代理开单日期<个工作日，那么视为达标，具体说：

假设用户于月日报修，修理中心在月日之前结单，那么视为达标。

.分值表：

修理效率百分比〔〕

得分（）

<<

*

<<

*

<

例：

假设修理商个月内达标的修理单总量占个月内已结单修理单总量的比率操纵在，修理商在修理效率这一评估项目上的得分为*。

二、重复修理率（）

1.