写字楼物业管理方案.docx

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写字楼物业管理方案

上海万达商业广场管理有限公司

写字楼物业管理方案

修订号：

二零零七年十月

上海万达商业广场管理有限公司

写字楼物业管理方案

前言：

物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。

物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。

一、日常服务内容及质量标准：

●日常服务内容

a.维修保养服务；

b.绿化养护服务；

c.治安消防服务；

d.环境卫生管理服务（附空置房管理规定）；

e.停车管理服务；

f.特约服务。

●日常联系内容

a.每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量；

b.写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱；

c.设立投诉电话接受业户的投诉；

d.及时回访业户征询意见。

●日常服务与联系的质量控制

a.客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；

b.写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检，保证服务质量。

●日常服务与联系的质量要求

质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作。

二、投诉、报修处理

●管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉；

●管理处实行8：

30-17：

30业户接待，365天24小时应急维修服务；并公开办事制度、公开收费项目和标准；

●管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复；

●管理处实行维修回访制度；

●对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改；

●业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录；

●处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。

三、特约服务及服务承诺

通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。

●服务宗旨

便民、利民、优化业户的工作质量。

●服务原则

微利保本、量入为出。

●服务标准

凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。

●特约服务内容

特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：

便民服务、特约服务和代办服务几项内容。

a.便民服务

便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目：

-借针线包、打气筒；

-设立便民小药箱；

-邮件、报纸收发服务。

b.有偿服务

有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。

一般可提供的项目有：

-各种室内卫生、清洁服务工作；

-礼仪服务。

c.代办服务

物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。

代办服务项目应是多样的，管理处可根据写字楼客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有：

-代办交费、代办保险；

-代办订购车船票、飞机票、戏票；

-代订书报杂志、代购物品；

-其他委托服务。

●服务承诺

a.开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价；

b.对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况2天内答复；

c.业户对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务上问题即作整改，并书面向业户征询意见；

d.服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发现严肃处理。

同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。

四、保安管理服务

负责写字楼内的治安防范工作，主要包括：

门岗警卫、写字楼巡逻、防汛防台及防盗、防火监督、电视监控、24小时无间断值班等。

做到无重大偷盗、火灾、汛涝等责任事故发生，有能力制止打架、斗殴等现象

门岗

●在指定位置、指定面向立岗，严禁脱岗；

●立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他形状，面带微笑行注目礼；

●热情回答询问，禁止与他人闲聊，对外来人员进行询问、登记，劝阻推销人员、衣冠不整者进入；

●雨天提供伞套、雨衣套；

●对进出车辆进行记录、收发证，及时为进出车辆开关大门；

●交接岗时按规范操作；

●在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。

巡岗

●按巡逻路线、巡逻次数执行；

●带好对讲机，巡逻到位仪、巡逻记录、电筒；

●巡视内容：

写字楼围墙、铁栅、配电间、垃圾房、指示标识、绿化、建物等公共设施。

发现问题应如实做好记录；

●巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理；

●当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场进行处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心。

遇紧急情况按《应急预案》执行；

●巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到管理处处理；

●整理非机动车辆有序停放在指定部位；

●检查写字楼内停放的机动车辆，发现异常应保持现场并立即通知车主；

●检查机动车库内公共设施、车辆，发现问题应如实作好记录并向上级报告；

●检查非机动车库值班人员执行调牌制度，消防器材等，发现问题应如实作好记录并向上级报告。

监控

●接岗后进行录像带调换，保存期为二周，严禁发生差错，经管理处同意后方可查看存带；

●执勤期间密切注视显示屏，发现异常情况应立即用对讲机向领班报告，跟踪处理结果，并作好记录，遇紧急情况按《应急预案》执行；

●保持显示屏、录像机清洁；

●接到消防报警系统、周界报警系统警报时，应立即用对讲机向领班报告，并跟踪处理结果作好记录，然后将系统重新复位、布防；

●接到业户电子对讲电话，铃响三声之内应答，认真听取要求，用对讲机向领班报告，并作好记录；

●负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续；

●负责防汛防台期间应急通讯。

车辆管理（地面若干车位）

●引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车窗车门，贵重物品不留放车内；

●督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在写字楼辖区内学习驾驶和洗车；

●发生事故应保持现场，立即向管理处报告；

治安管理

●发生盗窃、匪警处理程序

a.队员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

b.当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

c.所有持对讲机的保安队员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知门岗并封锁写字楼出入口，然后视情况向有关领导汇报。

d.若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。

e.有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场堪察完毕之前，不得离开。

f.记录业户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

g.事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

●发生斗殴或争吵处理程序

a.执勤中（或用户投诉）发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

b.制止原则：

-劝阻双方住手、住口；

-将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场；

-持有器械斗殴则应先制止持械一方；

-有伤员则先送伤员去医院救治。

c.迅速报告管理处领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

d.在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

●发现可疑分子的处理程序

a.门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入写字楼；

b.巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处办公室进一步审查；

c.发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到管理处办公室办审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走；

d.发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送到警署审查；

e.在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款；

f.对于必须罚款的人由管理处决定。

●值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车等情况处理规程

a.纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

b.对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或保安领班汇报。

c.发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。

d.若社会上的人来写字楼辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

五、保洁服务

地面保洁

•（室内）

a.表面、接缝、角落、边线处洁净、无杂物、尘灰、印迹、污垢、污渍、划痕等现象。

b.花岗石、大理石表面光亮。

●（室外）

a.每日上班时用竹扫把清扫外围地面一遍，将垃圾收起放入垃圾筒或垃圾袋内，对于有沙土之处应用小扫把认真清扫，确保地面无明显沙土；

b.每天对各公共部位楼道进行地面保洁，及时清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等，然后用尘推推尘一遍，使地面保持干净、光亮、无杂物、无积水；

c.每日清理沙井、雨水槽内杂物，确保其内无杂物。

•墙面保洁

a.表面、接缝、顶角、边线处洁净、无尘灰、印迹、污垢、污渍、划痕等现象。

b.花岗石、大理石表面光滑、明亮。

面砖表面光滑，色泽均一，点、线、面、线条清晰。

•门、窗保洁

a.窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙出、玻璃与门框四只角的结合处、铰链等部位，无尘灰、印迹、污垢、污渍等。

b.门底无积污。

c.门窗玻璃洁净、无尘灰、印迹、污垢、污渍、划痕等现象。

d.金属的扶手、拉手等无氧化斑点，色泽光亮。

•电梯保洁

a.轿厢地坪按上述地面保洁标准。

b.电梯门按上述门窗保洁标准。

c.轿厢壁和操作面板无尘灰、印迹、污渍、污垢、划痕。

轿厢内壁不同材质立面按上述墙面保洁标准。

•卫生间保洁

a.卫生间空间无臭味、异味，空气清新。

b.地面按上述地面保洁标准。

c.墙板条、坐厕隔板、坐厕隔板门按上述墙面保洁标准。

d.卫生洁具内部、表面及下面无尘灰、印迹、异味。

e.化妆镜表面洁净明亮、投光性好，镜面人像清晰。

f.卫生间门、门套按上述门窗保洁标准。

g.卫生间卫生纸架、干手机、灯罩表面无尘灰、印迹，并保持其光泽。

●垃圾周转站保洁

a.每日将楼层垃圾收集并运到垃圾周转站；

b.倾倒垃圾后，用水龙头将桶冲洗干净，将垃圾袋洗净套上；

c.用水清洗站内外墙壁及地面；

d.每月对垃圾周转站消杀两次。

•垃圾收集与清运

通过规范的垃圾收集与清运，保持整洁美观，消除臭味和各种细菌、害虫，不污染环境，不影响人们的健康。

●及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间；

●在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼道地面上；

●要经常冲洗垃圾间，保持垃圾间的整洁，防止产生异味及飞虫；

●配合环卫做好清运垃圾工作。

空置房管理规定

A每周对房屋进行三次地面的清洁，做到墙面及地面无灰尘。

B每周对房屋进行一次玻璃窗户的清洁，做到玻璃面明亮洁净无灰尘。

C每月二次对房屋内的管道及各类线架进行清洁，做到无灰尘及蜘蛛网。

六、绿化服务

●清除杂草

a.应及时清除杂草，除早、除小、除净；

b.清除杂草的方法有：

人工除草、化学除草。

●施肥

a.冷地型草种追肥宜在春季和秋季，