前厅部工作手册.docx

前厅部工作手册.docx

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前厅部工作手册

部门概述

前厅部是酒店销售客房、为宾客提供各种服务的综合性部门，是房务部的一个关键分部门。

它的工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂的特点，在房务部的经营管理中具有举足轻重的地位。

散客接待服务标准

工作要求

岗位

具体工作要求

前台接待

1、电话接听服务用语要规范，必须使用普通话，声音甜美，语音清晰。

2、以客人为中心，把酒店的产品及优惠活动推销给客人。

3、严格按照国家及酒店有关政策给客人进行登记入住，核对好证件，散客入住不超过3分钟。

4、各种表格填写要规范，不允许出现漏填现象。

5、与各环节沟通好客人信息，以便做好相关服务。

6、按照程序处理好客人住店期间的续住、换房、留言等服务。

7、保证客人消费的金额入帐准确无误，诚信经营。

8、做好客房钥匙的管理及客史档案的整理工作。

团体接待服务标准

工作要求

岗位

具体工作要求

前台接待

1提前将团队有关资料准备好，安排好房间，将钥匙准备好。

2将客房安排表发送到有关部门。

3团队入住时与陪同确认人数及房数的变动，确认早餐、叫早、查房、出行李时间并及时通知相关部门，发给陪同团队早餐券。

4钥匙发放前做到钥匙，客房安排，电脑排房“三核对”。

5获取团队签证或名单，并尽量逐个登记。

6向客人介绍酒店服务设施及项目。

7做好电脑相应处理。

VIP客人接待服务标准

工作要求

岗位

具体工作要求

前台接待

1VIP到达前熟悉掌握客人身份、职务、特征、喜好、查阅是否有档案、有无特殊要求。

2按VIP特征安排好房间，钥匙到位，检查鲜花、水果、欢迎信到位情况，通知AM查房。

3确认车次到达时间，及时通知各部门做好接待工作。

4VIP到达时热情礼貌称呼客人姓氏，保证服务快速热情。

5根据VIP行程安排及时与各部门沟通做好服务工作。

6提前落实费用问题，做到及时快捷。

7与各部门沟通，将VIP信息整理存档。

1以优美动听，规范的服务用语接听，转接好酒店的VIP客人电话。

2熟悉VIP的姓名及职称，开通电话情况。

3VIP叫醒一定要按时以优质的服务提供，进行电脑、人工双重操作。

4做好VIP的保密工作。

5随时注意VIP客人房间电话的良好情况，保证客人的正常通讯。

1按前台安排的VIP房号、姓名、职务准确无误提供欢迎信。

2VIP房间客人传真及时送至房间。

3为客人准确及时提供订票信息，及时解决客人提出的各项服务要求。

4为客人提供打印服务做到准确无错别字，客人满意率达到98%。

电话预订客房程序

1目的

为了确保电话预订客房的规范化,特制定本操作程序。

2范围

本操作程序适用于电话预订客房管理的控制。

3编制人：

前厅主管执行人：

前台领班

4职责

前厅部负责本程序的实施。

5内容

5.1接电话后，主动问候并自报部门（Rception您好总台！

）

5.2确认客人电话订房后，问清客人所需房类、抵店日期，做好房态控制。

5.3记下该客人（住店客人）的姓名和公司名称，确认该公司是否有协议或享有折扣，如是，应告诉客人；如不是，及时与客人确认好房价。

5.4问清客人的付款方式（如为代订，请确认其客人是否能挂帐、开长途、VOD等）、是否有特殊要求或特别服务、保证订房等，如有应在订单中注明。

5.5向客人说明酒店保留客房期限的有关规定，询问客人到店时间，根据酒店住房情况确认保留期限，如已超过与订房者规定的时间，可视其自动取消。

5.6复述订房内容，保证订房的准确性（一般预订不为客人提供房号）。

5.7记下对方（订房人）的姓名、单位名称和联系电话。

5.8预订事宜结束后，向客人道谢、道别。

5.9预订后，要在电脑中做预订处理。

酒店内部订房程序

1目的

为了确保酒店内部订房的规范化,特制定本操作程序。

2范围

本操作程序适用于酒店内部订房管理的控制。

3编制人：

前厅主管执行人：

前台领班

4职责

前厅部负责本程序的实施。

5内容

5.1接到订房单后，检查是否有足够的房间，如确认后，前台方可签收。

5.2接到订房单后，检查订房单内容是否完整、正确。

5.3审查订房单上是否有订房负责人的亲笔签名。

5.4所给予的优惠折扣是否在该负责人的权限范围内。

5.5接收后在电脑中做预订处理。

5.6如预订房价的优惠幅度超载权限或协议范围内或者订单填写的不完整，前台应婉转拒绝接受。

5.7前台接到订单后，如有疑问之处，需及时与负责人联系并落实清楚，并要求书面说明。

散客入住服务程序

1目的

为了确保散客入住接待服务的规范化,特制定本操作程序。

2范围

本操作程序适用于散客入住接待管理的控制。

3编制人：

前厅主管执行人：

前台领班

4职责

前厅部负责本程序的实施。

5内容

5.1热情同到达前台的客人打招呼，主动问候客人。

5.2询问客人是否有预订。

5.3如有预订：

5.3.1问清客人姓名，迅速准确地从预订单及电脑中查找客人的资料，跟客人核对房价、房类及抵离日期、付款方式确认无误后，找出预留空房。

5.3.2请客人出示证件核对并进行电脑扫描，请客人在登记表上签名，并请客人预交押金。

5.4如无预订：

5.4.1了解房间状态，问询客人所需房类，并根据客人情况推荐房类，如有客人所需房类，帮客人办理登记手续，询问付款方式：

5.4.2如用现金，打印好押金收据，请客人签字，将中间蓝联交给客人。

5.4.3如用信用卡，核对是否持本人卡、有效期及是否为正常卡。

刷卡后在卡单上填写持卡人的身份证号码，请持卡人本人在卡单上签名，并核对卡单上的名字与信用卡上的签字是否一致。

（查询信用卡时，长城卡和外卡可直接从POS机上要授权；龙卡、牡丹卡可用POS机查止付，如POS出现故障时，龙卡可打电话至800—8603088，牡丹卡为95588电话查询；太平洋卡、金穗卡可打电话至银行查止付）。

5.4.4如用支票，需核实支票印章、有效期、付款行名称、出票人帐号是否齐全清晰完整（如有一个印章的一般不予受理，如信誉好的在保证无差错的情况下可接收）密码支票需要让客人填上密码，对于残缺破损的支票不予受理。

将详细内容填在押金收据上，请客人签名，留下客人的电话号码。

5.4.5如钻石卡挂帐，首先核实钻石卡，然后将钻石卡号码及客人姓名刷在登记表上，请有效人签字、核实笔迹。

5.4.6如用限额挂帐卡，确认卡上所剩余额是否足够，是否为持卡人本人，写一份押金收据记录好，请客人签名，留下电话号码，把挂帐卡放于前台。

5.4.7担保挂帐，要请客人及有效担保人（酒店管理人员为有效担保人）在登记表上签字，确认好担保的消费项目。

5.5在客人交押金的同时给客人做钥匙、填写房卡，留下其联系电话。

如有早餐券，及时发放给客人，并告之用餐时间及地点。

请客人将房卡及收据收好，告诉客人房间所在的楼层及房号，给客人指引电梯位置，如需要可让行李员送客到房间，最后祝客人居住愉快。

5.6通知FSKP住客，在入住记录本上记录好，及时在接待系统及公安扫描系统中开房（接待系统要在电脑中输入相应的内容，如含不含早餐，是否开长途，谁可以签单挂帐等）若客人押金不足可只开市话，二期所有散客房住客即开长途。

5.7资料输入完整后，登记表的第一联和收据一联订在一起，放在相应的格子内；卡单用袋装好注明房号，放在特定位置。

5.8检查有无错误。

5.9如登记房间时，无客人所需房类或无空房，应建议客人住其他种类的房间或先登记后请客人到休息处稍等或帮客人联系其他酒店，等有空房再联系客人搬回酒店。

5.10向客人推销房价时应从高到低介绍，尽量满足客人的要求。

5.11散客登记入住3分钟。

散客结账服务程序

1目的

为了确保散客结账接待服务的规范化,特制定本操作程序。

2范围

本操作程序适用于散客结账接待管理的控制。

3编制人：

前厅主管执行人：

前台领班

4职责

前厅部负责本程序的实施。

5内容

5.1热情同客人打招呼，先问清客人房号并收回房卡，核实押金收据（如客人只交回钥匙无收据时应先读钥匙，确认房间号）。

5.2通知FSKP查房，OP关电话。

5.3取出客人的登记表，打印客人的明细账单，核对分账单是否与明细单相符，将账单请客人过目，等待查房结束如有消费与客人核实得到确认后，及时加入总消费额内,进行结账.

5.3.1如用现金付费，打印支款单后请客人签名，退还客人剩余押金，并请客人当面清点核对。

5.3.2如用信用卡，则将总消费额填入卡单，将属于客人的一联给客人。

5.3.3如用支票，将总消费填在支票上，核对大小金额是否相符，将票根交给客人。

5.3.4如客人先用信用卡做抵押退房时改用现金结算，付完现金后，需将卡单作废后还给客人。

5.3.5如客人先用现金，后用其他方式付费，如支票、信用卡或挂帐等，应先按其正规手续办理完后，收回押金收据，再打印支款单，让客人签字，退其押金，在电脑中做退款处理。

5.3.6如用限额挂帐卡，需要从卡上把消费额减去，在账单上注明单位名称、卡号、结存额，并请有效人签字，作挂帐处理。

5.4结账后问客人是否需要开发票（挂帐客人不开发票），问清开什么名称的费用，发票要与客人的付款方式相符，审查无误后，把客人联递给客人。

5.5与客人道别，欢迎客人下次再来，接待系统及公安局扫描系统中都要做退房处理。

5.6将账单及客人的有关资料订在一起，放在规定的抽屉内，以备夜审审核。

5.7如果客人电话退房,做如下处理.

5.7.1接到客人电话退房，问清客人房号及姓名，确认钥匙在房间还是客人拿着。

答复客人给其退出房间，请其放心，并提醒客人有时间时来结账。

5.7.2通知FSKP查房（并查有无钥匙），OP关电话。

5.7.3查房后如有消费挂入房间帐，先打印二份未结账单，然后在电脑中做临时挂帐处理。

（其中一份单独交夜审备查，并在账单上注明此房间帐为临时挂帐等字样；另一份账单同登记表订在一起放于未取押金夹子内，做好详细记录）。

5.8在公安局扫描系统中做退房处理。

散客续住服务程序

1目的

为了确保散客续住服务的规范化,特制定本操作程序。

2范围

本操作程序适用于散客续住服务管理的控制。

3编制人：

前厅主管执行人：

前台领班

4职责

前厅部负责本程序的实施。

5内容

5.1如客人直接到前台要求续住，查询电脑是否有空房：

5.1.1如有问续住几天，查询客人资料，查询押金是否足够，如已超出限额，要请客人再补交押金，给其重新做钥匙，换新房卡。

5.1.2如无空房，向客人解释其原因，并向客人致谦，询问客人是否等有空房时，通知他或建议客人选择其他房类或联系其他酒店。

5.2进行电脑处理。

5.3如客人在房间打电话要求续住，按续住手续办理，并问客人是让行李员给其换钥匙，还是客人自己来换，根据情况做好相应处理，如押金不足，跟客人说明需补交押金，写好续交押金收据，准备好房卡钥匙，视情况给其送到房间或客人自己到前台交押金。

5.4如客人是在外面打电话要求续住，问清房号、姓名、续住天数，查询电脑，看一下付款方式，如押金足够，向客人说明回来后直接到总台取钥匙即可，如押金不足，需向客人解释清楚。

散客换房服务程序

1目的

为了确保散客换房服务的规范化,特制定本操作程序。

2范围

本操作程序适用于散客换房服务管理的控制。

3编制人：

前厅主管执行人：

前台领班

4职责

前厅部负责本程序的实施。

5内容

5.1首先了解客人换房原因、所在房间、姓名、要求，满足客人正当换房要求。

5.1.1如是因房间设备问题，应先向客