终端店面管理操作手册.docx
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终端店面管理操作手册
终端店面管理操作手册
一、店面日常管理
1、卫生标准
(1)店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍,办公台面清洁干净;
(2)货架内外清洁,商品摆放整齐、有序、干净;
(3)台面上保持清爽,不得放置多余物品和私人物品;
(4)卫生间无异味、无污垢,空气流通。
洗手池保持干净;
(5)玻璃门及窗户干净通透、无印痕。
2、卫生包干:
员工要对各自所属包干日期内的卫生负责。
3、检查监督制度:
专卖店的卫生由店长最终负责,可安排员工轮流担当监督员,对卫生情况全面监督。
4、卫生管理制度(表格)
店面卫生检查表
区域
负责人
时间
打扫区域
打扫结果
复查人
5、店面功能区建议:
1)、色彩诊断区(AI板展示,海报展示、标准效果展板,标准色卡陈列)
2)、功能演示区(降解甲醛道具、耐擦洗实验道具、透气性实验道具、防火实验道具)
3)、云设计区
4)、形象展示区(荣誉展示、公司文化墙、照片等)
5)、案例区(照片的形式、或以幻灯片播放形式)
6)、洽谈会客区(两个以上的空间,欧式、中式)
7)、特色活动区域(品茶会,讲座、交流等)
8)、有奖活动区(进店有礼等、红包墙、抽奖、砸金蛋等)
9)、爆品区(每日或每周特价产品)
6、终端导购职责说明:
职位名称
导购员
所属部门
加盟店营业部
汇报上级
店长
制定日期
工作内容
工作标准
负责店内环境整理
每日整理、检查店内卫生及产品陈列是否规范。
负责客户接待工作
包括顾客、渠道客户的接待工作,热情、大方、主动。
有礼有节,标准导购操作要求
负责产品导购、物料宣传
熟悉产品性能,特点,使用方法,熟悉价格操作,有效利用宣传材的辅导作用。
负责协助用户提供免费工程预算
为用户提供免费预算服务,参照《涂装工程预算》内容结合用户所需作合理预算。
负责与业务人员在工作上的协作
根据业务人员提供的用户资料有策略地针对用户开展导购工作,促成购买。
并为用户提供优质服务。
负责协助相关人员做好售后服务工作
协调送货员、仓库、技术员等提供送货、施工监理等服务。
工作描述:
负责店内导购,导购员在顾客购买产品时,帮助顾客完成购买油漆;协助店长完成店内日常营运,负责接待客户,打扫店面清洁卫生,产品、物料形象陈列。
入职要求:
年龄18-35岁,女性。
学历:
高中以上文凭,有从事过售货工作经验,仪表形象较好,能言善谈,有亲和力,感染力,思想敏捷,反应快,有强烈的工作热情和工作责任感。
7、终端店长职责说明:
职位名称
店长
所属部门
加盟店营业部
汇报上级
加盟店经理
制定日期
工作内容
工作标准
负责加盟店日常工作事务安排与管理
人员工作安排有序;店面环境舒适形象;规范自己与员工的操作方式与行为规则;以极佳的精神面貌工作。
负责业务拓展计划、广告、促销等活动的策划与实施
协助加盟店经理完成各项规划、计划并分解到人、实施到人。
计划的制定具备可行性、操作容易性。
广告、促销效果宣传力度最大化,效果最佳化
负责人员招聘、培训及管理
明确招聘目的、目标;规范招聘程序;以简洁明了的培训方式让员工迅速适应工作要求,管理遵循制度化、标准化、规范化。
负责信息收集、整理、分析、反馈
信息、数据、资料的科学整理,合理分析,有深度、广度。
将各类信息整理并作相应处理,与所属配货服务中心建立良好的信息反馈。
负责与客户建立良好的客勤关系、协调顾客投诉及顾客服务
建立渠道网络及有效的客勤沟通,对问题、对事件做出客观评判,正确分析,迅速解决短期即发问题。
负责与所属配货服务中心的工作协作
响应、落实配货服务中心传达的各项文件精神、工作目标计划的实施与完成。
协助内勤做好与中心的业务往来。
工作描述:
是加盟店经理赋予权利,以管理该店日常运作及人员。
店长根据提供的运作条件就面临的具体问题做出合理安排与决定,提供更好的服务和实施最有效的管理。
入职要求:
年龄22-35岁,学历:
高中以上文凭,形象仪表较好、善交际;有处理突发事件的能力;能协调与员工的工作关系,能有效地激发员工的工作热情;有2年以上门店运作、管理工作经验。
8、终端店面业务员职责说明:
职位名称
销售代表
所属部门
加盟店
汇报上级
加盟店经理
制定日期
工作内容
工作标准
负责市场信息的收集、整理
市场信息准确,有深度、广度并进行分析、判断
负责装修业主的上门拜访及宣传并促成购买意识
注重方法、注重礼仪,将公司产品结合该装修户情况有效推广
负责工长、项目经理、设计师、装饰公司网络的联系并建立稳定的合作关系
做好工长、项目经理、设计师、装饰公司沟通工作,并建立工长、项目经理、设计师、装饰公司联系档案
负责与业务组共同完成指定的销售计划和工作协作
日常拜访客户情况表,意向性客户跟进的建立及完成指标
负责小区活动的开展做好小区宣传
通过各类宣传材料的作用达到宣传效果最大化
工作描述:
主要是通过小区活动,有效宣传,说服业主及建立工长、项目经理、设计师、装饰公司网络,市场调查、信息收集反馈等工作。
计划、组织、管理并通过小区活动,有效提高公司产品的市场占有率;发展新客户和发掘新的销售业务机会;负责处理指定客户的业务联络;确定客户的购买决策者,并与其保持经常性的联系;有效运用各种销售技巧,促成购买;为客户提供必须的售前服务。
入职要求:
年龄20-35岁,学历:
高中以上文凭,能吃苦耐劳,有事业心,能服从加盟店工作安排,有团队协作精神,2年以上的销售工作经验。
通过培训能全面理解并全力执行加盟店的销售策略。
能够回答及解决客户所提出的技术问题,具有向客户推荐及选择本本加盟店的知识及能力。
9、终端店面销售内勤职责说明:
职位名称
内勤
所属部门
加盟店营业部
汇报上级
加盟店经理
制定日期
工作内容
工作标准
负责店内日常事务内务工作
日常文件分类及时处理、协助店长做好日常行政管理、协助导购员做好店内卫生整理;可兼任收银员进行现金管理
负责销售统计及帐务管理
每天填写《加盟店营业日报表》
每月填写《产品销售月报表》
每天帐务整理与交接清晰
仓库管理与订单处理
配合店长下订单,订单填写清晰无误、口头下订单必须与配货服务中心多次确认,指导仓库人员对货品进行分类管理、做好进销存实时记录和填写《仓库周报表》和《仓库月报表》
负责信息处理
各类市场信息整理、分类建立资料库
督导业务人员应递交的各项表格并归档。
与中心、总部之间建立起信息交流平台。
负责各项费用的使用与控制管理
协助店长、加盟店经理做好每月费月的预算;所有报销费用必须通过内勤协调加盟店经理审核与发放。
建立费用使用台帐
工作描述:
负责加盟店的日常文件处理、帐单整理及与配货服务中心之间的业务订单,物流和资金流运作。
可同时兼任财务、行政职位,进行内部各岗位人员的配合协调工作。
入职要求:
女性,年龄18周岁以上。
高中以上文化程度,懂电脑操作,2年以上文档,内勤工作经验,形象仪表较好,善于沟通;有团队协作精神,工作积极负责
10、店面销售流程:
第一、客户需求了解
第二、互动游戏(色彩诊断)找出客户真正需求的产品
第三、云设计演示互动(做一小部分演示,需安排设计师去现场测量)
第四、环保功能降解甲醛演示
第五、产品的透气性演示(可调节空气湿度,改善空气质量)
第六、产品的荣誉区域讲说
第七、工程案例的讲说(**别墅,**高档小区)
第八、签约预付定金,并邀约什么时间有空,安排设计师上门测量,以更准确的设计方案
11、店面日常管理(1+2+6+6)
1)、坚持(积极主动的工作态度)
2)、晨会:
晨会目的:
帮助团队树立信心,明确工作目标,以便更好的完成任务!
时间
流程、内容
备注
8:
30
会议开始
排班主持会议
8:
30-8:
35
集体运动
例如:
集体舞,朗诵或歌唱等
8:
35-8:
45
团队成员当日目标及承诺
完成签单1个,完不成甘愿受罚等
8:
45-8:
50
支持人总结和集体加油鼓起,并宣布散会
3)、夕会:
夕会目的:
当天的工作分析,好的吸取,不好的改之,并做出晨会承诺的奖励和惩罚
时间
流程、内容
备注
17:
30
夕会开始
排班主持会议
17:
30-17:
35
汇报工作,及兑现承诺和奖罚
例如:
仰卧起坐惩罚
17:
35-18:
00
团队成员当日的工作分享
18:
00-18:
05
支持人总结和集体加油鼓起,并宣布散会
12、店面日常管理:
1)、晨会、夕会召开记录
日期
会议主持人
会议内容
备注
2)店员每日工作记录(附:
业务推进表)
每天工作记录
部门
日期
填写人
工作日志内容
基本情况:
意向客户信息
姓名
地址
电话
沟通情况记录
完成情况
销售人员
工作总结
完成情况
明日计划
3)、客户进店信息表
客户进店信息表
姓名
性别
电话
居住
地址
进店
时间
离开
时间
性
格
分
析
客户说过的
3个要
点(三句话)
1、
2、
3、
针对客户要
求处理方法
接待人
填写
时间
4)、客户跟进登记表
5)、短信回访:
客户回访短信模板
XXX先生/小姐,您好,我是刚才接待你的导购顾问XXX,希望我今天的服务您能满意。
特别是希望你回去能认真考虑一下,咱们易涂得品牌无论在产品环保性能上、效果搭配上以及我们终端的服务上都深受市场消费者的肯定。
也希望你能将我们的产品推荐给你的亲朋好友。
感谢你对咱们的关注与信任,期待与你的再次见面,祝福生活愉快!
6)、客户VIP申请:
日期:
编号:
客户姓名:
联系方式
电话:
QQ:
E-mail:
小区地址:
产品系列
编号
规格
数量
单价
合计
说明
申请理由:
1、老顾客二次购买
2、老顾客带新顾客,老顾客姓名:
电话:
3、一次购买满10万元
申请店面:
区域经理审批:
申请顾问:
总经理审批:
店长审批:
公司盖章:
7)、客户服务质量监督卡
导购姓名
服务时间(分钟)
尊敬的顾客:
您好!
感谢您百忙之中抽出时间配合我们的调研,您的意见就是我们向前发展的方向,我们品牌的发展离不开您的知道和关心,为了感谢您对我们品牌发展提出的意见,我们将抽取50位幸运者成为我们品牌发展的群众“智囊团”,届时我们总部将邮寄神秘礼物。
此致
敬礼!
佛山易涂得装饰材料有限公司
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