终端店面管理操作手册.docx
《终端店面管理操作手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《终端店面管理操作手册.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
终端店面管理操作手册
终端店面管理操作手册
一、店面日常管理
1、卫生标准
（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，办公台面清洁干净；
（2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净；
（3）台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；
（4）卫生间无异味、无污垢，空气流通。
洗手池保持干净；
（5）玻璃门及窗户干净通透、无印痕。
2、卫生包干：
员工要对各自所属包干日期内的卫生负责。
3、检查监督制度：
专卖店的卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。
4、卫生管理制度（表格）
店面卫生检查表
区域
负责人
时间
打扫区域
打扫结果
复查人
5、店面功能区建议：
1）、色彩诊断区（AI板展示，海报展示、标准效果展板，标准色卡陈列）
2）、功能演示区（降解甲醛道具、耐擦洗实验道具、透气性实验道具、防火实验道具）
3）、云设计区
4）、形象展示区（荣誉展示、公司文化墙、照片等）
5）、案例区（照片的形式、或以幻灯片播放形式）
6）、洽谈会客区（两个以上的空间，欧式、中式）
7）、特色活动区域（品茶会，讲座、交流等）
8）、有奖活动区（进店有礼等、红包墙、抽奖、砸金蛋等）
9）、爆品区（每日或每周特价产品）
6、终端导购职责说明：
职位名称
导购员
所属部门
加盟店营业部
汇报上级
店长
制定日期
工作内容
工作标准
负责店内环境整理
每日整理、检查店内卫生及产品陈列是否规范。
负责客户接待工作
包括顾客、渠道客户的接待工作，热情、大方、主动。
有礼有节，标准导购操作要求
负责产品导购、物料宣传
熟悉产品性能，特点，使用方法，熟悉价格操作，有效利用宣传材的辅导作用。
负责协助用户提供免费工程预算
为用户提供免费预算服务，参照《涂装工程预算》内容结合用户所需作合理预算。
负责与业务人员在工作上的协作
根据业务人员提供的用户资料有策略地针对用户开展导购工作，促成购买。
并为用户提供优质服务。
负责协助相关人员做好售后服务工作
协调送货员、仓库、技术员等提供送货、施工监理等服务。
工作描述：
负责店内导购，导购员在顾客购买产品时，帮助顾客完成购买油漆；协助店长完成店内日常营运，负责接待客户，打扫店面清洁卫生，产品、物料形象陈列。
入职要求：
年龄18-35岁，女性。
学历：
高中以上文凭，有从事过售货工作经验，仪表形象较好，能言善谈，有亲和力，感染力，思想敏捷，反应快，有强烈的工作热情和工作责任感。
7、终端店长职责说明：
职位名称
店长
所属部门
加盟店营业部
汇报上级
加盟店经理
制定日期
工作内容
工作标准
负责加盟店日常工作事务安排与管理
人员工作安排有序；店面环境舒适形象；规范自己与员工的操作方式与行为规则；以极佳的精神面貌工作。
负责业务拓展计划、广告、促销等活动的策划与实施
协助加盟店经理完成各项规划、计划并分解到人、实施到人。
计划的制定具备可行性、操作容易性。
广告、促销效果宣传力度最大化，效果最佳化
负责人员招聘、培训及管理
明确招聘目的、目标；规范招聘程序；以简洁明了的培训方式让员工迅速适应工作要求，管理遵循制度化、标准化、规范化。
负责信息收集、整理、分析、反馈
信息、数据、资料的科学整理，合理分析，有深度、广度。
将各类信息整理并作相应处理，与所属配货服务中心建立良好的信息反馈。
负责与客户建立良好的客勤关系、协调顾客投诉及顾客服务
建立渠道网络及有效的客勤沟通，对问题、对事件做出客观评判，正确分析，迅速解决短期即发问题。
负责与所属配货服务中心的工作协作
响应、落实配货服务中心传达的各项文件精神、工作目标计划的实施与完成。
协助内勤做好与中心的业务往来。
工作描述：
是加盟店经理赋予权利，以管理该店日常运作及人员。
店长根据提供的运作条件就面临的具体问题做出合理安排与决定，提供更好的服务和实施最有效的管理。
入职要求：
年龄22-35岁，学历：
高中以上文凭，形象仪表较好、善交际；有处理突发事件的能力；能协调与员工的工作关系，能有效地激发员工的工作热情；有2年以上门店运作、管理工作经验。
8、终端店面业务员职责说明：
职位名称
销售代表
所属部门
加盟店
汇报上级
加盟店经理
制定日期
工作内容
工作标准
负责市场信息的收集、整理
市场信息准确，有深度、广度并进行分析、判断
负责装修业主的上门拜访及宣传并促成购买意识
注重方法、注重礼仪，将公司产品结合该装修户情况有效推广
负责工长、项目经理、设计师、装饰公司网络的联系并建立稳定的合作关系
做好工长、项目经理、设计师、装饰公司沟通工作，并建立工长、项目经理、设计师、装饰公司联系档案
负责与业务组共同完成指定的销售计划和工作协作
日常拜访客户情况表，意向性客户跟进的建立及完成指标
负责小区活动的开展做好小区宣传
通过各类宣传材料的作用达到宣传效果最大化
工作描述：
主要是通过小区活动，有效宣传，说服业主及建立工长、项目经理、设计师、装饰公司网络，市场调查、信息收集反馈等工作。
计划、组织、管理并通过小区活动，有效提高公司产品的市场占有率；发展新客户和发掘新的销售业务机会；负责处理指定客户的业务联络；确定客户的购买决策者，并与其保持经常性的联系；有效运用各种销售技巧，促成购买；为客户提供必须的售前服务。
入职要求：
年龄20-35岁，学历：
高中以上文凭，能吃苦耐劳，有事业心，能服从加盟店工作安排，有团队协作精神，2年以上的销售工作经验。
通过培训能全面理解并全力执行加盟店的销售策略。
能够回答及解决客户所提出的技术问题，具有向客户推荐及选择本本加盟店的知识及能力。
9、终端店面销售内勤职责说明：
职位名称
内勤
所属部门
加盟店营业部
汇报上级
加盟店经理
制定日期
工作内容
工作标准
负责店内日常事务内务工作
日常文件分类及时处理、协助店长做好日常行政管理、协助导购员做好店内卫生整理；可兼任收银员进行现金管理
负责销售统计及帐务管理
每天填写《加盟店营业日报表》
每月填写《产品销售月报表》
每天帐务整理与交接清晰
仓库管理与订单处理
配合店长下订单，订单填写清晰无误、口头下订单必须与配货服务中心多次确认，指导仓库人员对货品进行分类管理、做好进销存实时记录和填写《仓库周报表》和《仓库月报表》
负责信息处理
各类市场信息整理、分类建立资料库
督导业务人员应递交的各项表格并归档。
与中心、总部之间建立起信息交流平台。
负责各项费用的使用与控制管理
协助店长、加盟店经理做好每月费月的预算；所有报销费用必须通过内勤协调加盟店经理审核与发放。
建立费用使用台帐
工作描述：
负责加盟店的日常文件处理、帐单整理及与配货服务中心之间的业务订单，物流和资金流运作。
可同时兼任财务、行政职位，进行内部各岗位人员的配合协调工作。
入职要求：
女性，年龄18周岁以上。
高中以上文化程度，懂电脑操作，2年以上文档，内勤工作经验，形象仪表较好，善于沟通；有团队协作精神，工作积极负责
10、店面销售流程：
第一、客户需求了解
第二、互动游戏（色彩诊断）找出客户真正需求的产品
第三、云设计演示互动（做一小部分演示，需安排设计师去现场测量）
第四、环保功能降解甲醛演示
第五、产品的透气性演示（可调节空气湿度，改善空气质量）
第六、产品的荣誉区域讲说
第七、工程案例的讲说（**别墅，**高档小区）
第八、签约预付定金，并邀约什么时间有空，安排设计师上门测量，以更准确的设计方案
11、店面日常管理（1+2+6+6）
1）、坚持（积极主动的工作态度）
2）、晨会：
晨会目的：
帮助团队树立信心，明确工作目标，以便更好的完成任务！
时间
流程、内容
备注
8：
30
会议开始
排班主持会议
8：
30-8：
35
集体运动
例如：
集体舞，朗诵或歌唱等
8：
35-8：
45
团队成员当日目标及承诺
完成签单1个，完不成甘愿受罚等
8：
45-8：
50
支持人总结和集体加油鼓起，并宣布散会
3）、夕会：
夕会目的：
当天的工作分析，好的吸取，不好的改之，并做出晨会承诺的奖励和惩罚
时间
流程、内容
备注
17：
30
夕会开始
排班主持会议
17：
30-17：
35
汇报工作，及兑现承诺和奖罚
例如：
仰卧起坐惩罚
17：
35-18：
00
团队成员当日的工作分享
18：
00-18：
05
支持人总结和集体加油鼓起，并宣布散会
12、店面日常管理：
1）、晨会、夕会召开记录
日期
会议主持人
会议内容
备注
2）店员每日工作记录（附：
业务推进表）
每天工作记录
部门
日期
填写人
工作日志内容
基本情况：
意向客户信息
姓名
地址
电话
沟通情况记录
完成情况
销售人员
工作总结
完成情况
明日计划
3）、客户进店信息表
客户进店信息表
姓名
性别
电话
居住
地址
进店
时间
离开
时间
性
格
分
析
客户说过的
3个要
点（三句话）
1、
2、
3、
针对客户要
求处理方法
接待人
填写
时间
4）、客户跟进登记表
5）、短信回访：
客户回访短信模板
XXX先生/小姐，您好，我是刚才接待你的导购顾问XXX，希望我今天的服务您能满意。
特别是希望你回去能认真考虑一下，咱们易涂得品牌无论在产品环保性能上、效果搭配上以及我们终端的服务上都深受市场消费者的肯定。
也希望你能将我们的产品推荐给你的亲朋好友。
感谢你对咱们的关注与信任，期待与你的再次见面，祝福生活愉快！
6）、客户VIP申请：
日期：
编号：
客户姓名：
联系方式
电话：
QQ：
E-mail：
小区地址：
产品系列
编号
规格
数量
单价
合计
说明
申请理由：
1、老顾客二次购买
2、老顾客带新顾客，老顾客姓名：
电话：
3、一次购买满10万元
申请店面：
区域经理审批：
申请顾问：
总经理审批：
店长审批：
公司盖章：
7）、客户服务质量监督卡
导购姓名
服务时间（分钟）
尊敬的顾客：
您好！
感谢您百忙之中抽出时间配合我们的调研，您的意见就是我们向前发展的方向，我们品牌的发展离不开您的知道和关心，为了感谢您对我们品牌发展提出的意见，我们将抽取50位幸运者成为我们品牌发展的群众“智囊团”，届时我们总部将邮寄神秘礼物。
此致
敬礼！
佛山易涂得装饰材料有限公司
1、您对易涂得的品牌有听过吗
升级会员 