质量月活动质量知识库.docx

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质量月活动质量知识库

2015年质量月活动“质量知识库”

2015年质量月活动“质量知识库”包含三个篇章：

一、全面质量管理（TQM）

二、统计技术与质量工具

三、我司质量管理体系与空调知识

具体活动方案见“基地第四届质量月活动方案”中“活动二”。

请各单位策划并组织学习，确保全员参与，全面普与质量知识，强化意识，提升员工素质，并希望能借机发现一批优质员工作为单位人才梯队建设的种子来重点培育。

目录contents

第一篇全面质量管理（TQM）

一、基本概念与原理

1、质量管理大师

1）沃特·阿曼德·休哈特（1891-1967）

国籍：

美国；学位：

加州大学物理博士学位；贡献：

1、1924年5月16日提出了第一控制图（贝尔实验室），用于西方电气公司保险丝、加热控制和电站装置；2、PDCA循环的提出者。

2）威廉·爱德华兹·戴明（1900-1993）

国籍：

美国；学位：

耶鲁大学物理博士学位；贡献：

1、PDCA循环的广泛推广应用。

2、质量管理14要点。

突出贡献的几个观念：

1）停止依靠大量检验来提高质量。

2）采用现代的在岗培训方法。

3）打破部门封锁，倡导产品设计、销售、生产等部门团队合作。

3）约瑟夫·M·朱兰（1904-2008）

国籍：

美国；学位：

明尼达大学电子工程专业学士学位；贡献：

1、朱兰质量三部曲；2、《朱兰质量手册》；3、首先将帕累托图原理应用到质量改进中。

4）石川馨（1915-1989）

国籍：

日本；学位：

东京大学工程博士学位；贡献：

1、全面质量管理（TQC）就是全公司的质量管理（CWQC）；2、质量管理小组（QCC）；3、因果图、鱼骨图。

5）其他质量管理大师

道奇（抽样检验）、费根堡姆（TQC）、田口玄一（田口方法）、克劳斯比（零缺陷）。

2、质量

1）质量的含义：

一组固有特性满足要求的程度。

2）质量概念的演变

符合性质量：

以克劳斯比为代表，认为质量意味着符合规和要求。

适用性质量：

朱兰提出，即产品使用过程中成功满足顾客要求的程度。

3）质量的两种理解和质量等级

①质量意味着能够满足顾客的需求，从而使顾客满意的那些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。

但提供更多或更好的质量特征会增加投资，导致成本上升。

该理解是顾客满意的源泉。

②质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。

该理解是顾客不满的原因。

质量等级：

反映了同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求所作的有意识的区分，不同的档次意味着不同的购买能力和消费层次，质量的比较只有针对同一档次才有意义。

4）质量相关术语的含义

过程：

将输入转化为输出的相互关联相互影响的一组活动。

产品：

过程产生的结果。

顾客：

接受产品的组织或个人。

供方：

提供产品的组织或个人。

顾客满意：

顾客对其要求已被满足程度的感受。

合格：

满足要求。

质量经济性：

质量与组织经济效益关系以与对组织经济效益的影响。

5）质量特性

①定义：

与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性。

②分类：

技术性或理化性的质量特性，如：

刚性、弹性、耗油量、防水性等。

心理方面的质量特性，如：

样式、时髦性、味道、地位等

时间方面的质量特性，如：

可靠性、可维修性、与时性等

安全方面的质量特性，如：

机械、电力等

社会方面的质量特性，如：

法律、法规、环保等

6）产品质量特性

①产品类型：

硬件产品、软件产品、流程性材料和服务。

②不同产品类型的质量特性

类型

质量特性

硬件产品质量特性

性能、寿命（自然、技术、经济）、可信性、安全性、经济性

软件产品的质量特性

功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性

流程性材料的质量特性

物理性能（密度、黏度等）、化学性能（耐腐蚀等）、力学性能（强度、硬度等）、外观（几何形状、色泽等）

服务的质量特性

功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性

7）必须、一元和魅力质量特性

①必须质量特性：

是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

②一元质量特性：

是指如果不充分会使人产生不满，随着充分程度提高，顾客满意程度也会同步提高的那些特性。

③魅力质量特性：

指如果充分提供使人产生满足感，但不充分也不会使人产生不满的那些质量特性。

8）质量环和质量职能

质量环：

任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。

人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。

①四大产品质量环：

硬件质量环、软件质量环、流程性材料质量环、服务质量环。

②质量的职能：

是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括（将广泛分散的活动有机地结合起来，确保质量目标实现）。

9）质量的意义

①质量与企业：

提高质量是企业生存和发展的保证。

②质量与员工：

提高质量有利于员工的发展。

③质量与顾客：

提高质量是顾客满意的保证。

④质量与相关方：

很好的承担和履行了社会责任，才能保证企业持续稳定地发展。

3、质量管理

1）质量管理概念：

在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

2）质量管理发展的三个阶段（解决质量问题所依据的手段和方式）

①质量检验阶段（二战前）：

以检验的方式，控制不合格品进入下工序和交给顾客，其主要特点是事后检验为主体。

②统计质量控制阶段（二战—50年代末期）：

通过数理统计方法对工序质量进行控制，强化预防性管理。

③全面质量管理（TQM）阶段（50年代末、60年代初至今）：

以顾客为关注焦点，企业各部门共同营造质量，以工作质量保障产品质量，领导重视、全员参与创造质量效益。

3）质量管理活动

质量方针：

由组织最高管理者正式发布该组织总的质量宗旨和方向。

质量目标：

在质量方面所追求的目的。

质量策划：

致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

质量控制：

致力于满足质量要求。

质量保证：

致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量改进：

致力于增强满足质量要求的能力。

4）朱兰质量三步曲：

质量策划、质量控制、质量改进

质量策划

质量控制

质量改进

设定质量目标

评价实际绩效

提出改进的必要性

辨识顾客是谁

将实际绩效与质量目标对比

做好改进的基础工作

确定顾客的需要

对差异采取措施

确定改进项目

开发应对顾客需要的产品

\

建立项目小组

建立过程控制措施，将计划转入实施阶段

\

为小组提供资源、培训和激励，以便：

诊断原因、设想纠正措施

\

\

建立控制措施以巩固成果

5）质量管理的基本工作程序：

质量管理活动须遵循科学的工作程序，这个科学的工作程序就是PDCA循环，即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处置（Act）四个阶段的循环。

PDCA循环最早由休哈特提出，后经戴明引用而广为流传，所以又称为“戴明环”。

①基本容:

计划（Plan）、实施（Do）检查（Check）、处置（Act）

②PDCA循环的特点:

循环前进、阶梯上升、大环套小环。

③八个步骤

计划（Plan）：

步骤1：

分析现状，找出存在的质量问题；

步骤2：

分析产生质量问题的各种原因或影响因素；

步骤3：

找出影响质量的主要因素；

步骤4：

针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划；

实施（Do）：

步骤5：

实施行动计划；

检查（Check）：

步骤6：

评估结果（分析数据）；

处置（Act）：

步骤7：

标准化和进一步推广；

步骤8：

提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环；

6）全面质量管理（TQM）

①概念：

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员与社会受益而达到长期成功的管理途径。

②提出：

美国通用电气“费根堡姆”（TQC），发展：

日本石川馨。

③特点：

中国提出“三全一多样”：

全过程、全员、全企业、多方法。

④全面质量管理与传统质量管理比较的优点

Ø以顾客为中心。

（以满足顾客的要求）

Ø全员参与质量管理。

（开展QC小组活动）

Ø全过程的质量管理。

（市场调查、开发设计、生产制造、销售、售后服务）

Ø运用多种科学方法的质量管理。

（专业技术、组织管理和数理统计结合）

Ø强调持续改进。

（PDCA循环的科学程序持续地进行改进活动）

7）全面质量管理的基本要求

①全过程的质量管理

Ø预防为主、不断改进的思想。

Ø为顾客服务的思想。

②全员的质量管理

Ø必须抓好全员的质量教育和培训。

Ø把质量责任纳入到相应的过程、部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作的系统。

Ø全员参与的活动过程中，鼓励团队合作和多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。

③全企业的质量管理

Ø从组织管理的角度来看，企业各层人员都要参与质量管理活动。

其中上层管理者负责制定组织方针、目标，中层管理者负责分解、执行，基层管理者负责执行。

Ø从质量职能的角度来看，企业各部门将质量职能充分发挥出来，必须建立起全企业的质量管理体系。

④多方法的质量管理：

为了实现质量目标，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和引进国外先进企业的经验，不断改进本组织的业务流程和工作方法，不断提高组织成员的质量意识和质量技能。

多方法的质量管理要“程序科学、方法灵活、实事、讲效”。

4、质量文化

1）组织文化与质量文化

①组织文化：

组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规（价值观）等的综合与其在企业活动中的反映。

②组织文化的三个层次：

Ø物质层：

企业标志、产品外观、技术、设备特色等；

Ø制度层：

体系文件、非文件程序、潜规则等；

Ø精神层：

使命、愿景、价值观等；

③质量文化

当组织没有关注顾客，不使用数据指导决策，没有员工的活性化和全员参与，组织将不能够取得成功。

当组织真正开展全面质量管理活动，才能取得长期成功。

因此质量文化是组织文化的核心部分，是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识与行为规的组合。

④质量文化的构成

Ø物质文化层：

人能直接感受到的部分，如技术、设备、质量工作环境等；

Ø制度文化层：

企业的行为准则和活动规，如质量法规、质量体系、质量教育和培训。

Ø精神文化层：

精神文化是质量文化最深层的结构，主要包括质量方针、质量目标、质量精神、质量价值观、质量道德观等。

物质文化层是基础层面，外层；制度文化层是中介；精神文化层是质量文化的核心层精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。

公司质量方针：

追求完美质量、打造一流企业

⑤质量文化的功能

Ø凝聚功能—让员工产生思想上共鸣,形成团队,配合默契

Ø约束功能—规了企业行为后,形成作风创造环境,产生自然约束力

Ø辐射功能—企业与社会的关系不单是产品或服务，还有丰富的文化联系。

优秀的质量文化一旦形成，就必然突破企业的界限，对社会产生影响。

2）使命

①定义：

是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由和价值，回答“组织要实现什么”的问题。

②意义：

Ø保证企业经营目的的一致性；

Ø为配置资源提供基础或标准；

Ø建立统一的企业风气和环境；

Ø使员工认识到企业的目的和发展方向；

Ø有助于将目标分解，各部门单位承担相应责任；

Ø使企业经营的目的具体化，并将目的转化为目标，以便评估和控制使用成本、时间和绩效等参数。

③公司使命：

弘扬工业精神，追求完美质量，提供专业服务，创造舒适环境

3）愿景

①定义：

是组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，以