物业管理服务投标方案.docx
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物业管理服务投标方案
目录
第一章、响应招标文件服务内容及要求 4
第二章、物业管理整体设想及规划 8
第一节、物业管理服务的整体设想及策划思路 8
一、物业管理的目标及战略构想 8
二、物业管理服务的整体设想及策划思路 8
三、管理机构设置和规章制度 8
四、管理人员的配备及管理 8
五、各项管理服务承诺及指标 8
六、物业企业管理方案 8
七、企业经济效益 8
第二节、物业管理的目标及战略构想 9
一、总体目标 9
二、战略构想 9
第三节、物业管理服务的整体设想及策划思路 9
一、管理理念定位 9
二、整体方案策划思路 10
第三章、项目管理机构设置，工作流程，管理规章制度 11
第一节、设置管理机构 11
第二节、整体工作流程 11
第三节、管理规章制度 11
一、管理机制 11
二、规章制度 12
第四章、拟投入本项目人员配置、分工及岗位职责 13
第一节、本项目人员配置及分工 13
第二节、岗位职责 13
一、物业管理企业经理岗位职责 13
二、电工岗位职责 14
三、水暖工岗位职责 14
四、园艺师岗位职责 15
五、保洁员岗位职责 15
六、司炉工岗位职责 16
第五章、保洁、设施设备管护维修、绿化养护、消防等工具、设备的投入 17
第六章、清洁保洁工作方案 18
第一节、主要任务 18
第二节、服务区域 18
第三节、服务内容 18
第四节、服务方案 18
一、清洁服务频率标准 18
二、清洁质量标准 19
三、监督程序 20
第七章、公共区域秩序维护管理方案 22
第一节、行为规范 22
第二节、秩序维护员岗位交接班制度 22
第三节、着装制度 23
第四节、秩序维护工作的检查 23
第八章、物业服务应急预案及措施 24
第一章、物业服务人员处理突发事件的原则和方法 24
第二章、日常管理服务突发事件处理预案 24
第九章、服务质量承诺及保证措施 28
第一节、各项管理服务承诺及指标 28
一、培育物业服务品牌 28
二、服务承诺及指标 28
三、实施“精细化”管理措施 28
第二节、物业企业管理方案 29
一、房屋和水电气热等附属设施管理措施 29
二、环境卫生管理具体方案 30
三、绿化养护管理的具体实施方案 31
四、各类档案建立和管理 31
第一章、响应招标文件服务内容及要求
我公司在收到招标文件认真仔细阅读后，对招标文件关于服务需求的内容和要求仔细研究，对招标人的服务需求的内容和要求完全响应。
具体响应内容见下表：
序号
招标文件要求
招标文件要求响应
备注
1
房屋和水电气热等附属设施设备维修、养护和管理
1.主要任务。
（1）设施设备维修。
XX内的各房屋建筑日常维修、养护和管理,主要包括房屋内水电气暖设施维修、营产营具维修等任务等任务（不含高压配电、电梯、中央空调、空气源等设备维修）,并落实每年对XX内所有楼面清洗至少2次，每年对房屋结构检查至少2次，每季对房屋梁、柱等涉及使用安全的主体部位检查1次。
对所有房屋屋顶防水检查检修1次。
（2）设施设备日常维护管理。
XX内各类设施设备日常维护管理,主要包括给水、排水排污、供暖、供气、消防、公共照明、制冷制热、士官公寓住户及各宿舍热水器、太阳能设施（城东XX）；水泵房及污水处理中心、水景设施设备、配电设施设备、及其他设施设备的维护。
2.区域划分。
物业服务单位负责XX2个XX水电气暖维修及营产营具维修。
3.保障方法。
（1）设施设备维修。
营房维修依据任务清单,在前期人员政审的基础上,由使用单位的物业服务联络人（通常由连队文书或管理员担任）根据维修任务需要直接联系物业公司上门维修,并全时现场监督地方人员施工,确保安全可靠。
针对服务保障任务的轻重缓急,区分为一般、紧急、特急三个级别,具体由我部规定响应时间。
（2）设施设备日常维护管理。
设施设备维护由物业服务单位负责,制定维修、养护和管理计划,设立各类设施设备台账,定期对其进行检查,一旦发现问题,立即进行维护,做好各类台账登记。
（3）公共区域维护管理。
维修和维护管理均采取包工不包料的形式,及由我部提供材料,物业公司派人维修。
具体为:
我部选取1家定点材料公司,使用材料由物业公司随用随取,维修时耗材由定点材料公司,使用单位,物业公司签字确认,并做好各类台账登记,我部每季度向定点材料公司核销材料款。
4.人员配备（共5人）。
其中管理人员1名,负责XX全部物业服务的联络工作以及资料整理，电工2名（持电工四级以上中级技能证书），负责XX内用电设施维修、电路维护，每月用电量抄表；水暖工2名,除负责XX上下水管路、供暖管路,水卫设施外,还应负责锁具、门窗等其他五金的维修。
水暖工建议留用XX原有水暖电工。
完全响应招标文件要求
2
绿化管理
1.主要任务。
XX内及营门口的乔,灌木,篱,球,地被、攀援植物修剪,绿化植被施肥,防病防虫,对倒伏倾斜的树木及时扶正,加固,绿化区域内的绿化垃圾清理,保持绿地清洁整齐.
2.区域划分。
物业服务单位负责2个XX营门口及XX内所有绿化养护。
3.保障方法。
草坪养护需保证年度对草坪进行2-3次集中修剪，草皮高度在10cm以内；生长季节长势良好，不枯黄，春季返青良好。
绿篱养护需保证断面形式、高度、宽度基本符合设计风格；适时修剪，保持篱顶、篱壁平整；生长健壮、无枯枝断条，无明显脱脚；造成损害及病虫害珠数在5%以内，对危害枯死植株需补种。
树木养护需保证树木生长茂盛、植株健壮、树冠完整；观赏类树木修剪得体，符合营院氛围；叶色保持正常，生长期内黄叶、焦叶、卷叶株数在5%以内，无枯死枝权，基本无交叉枝、并生枝和徒长枝；同一路的行道树修剪方式相同，主侧枝分布合理，剪口处理完好；对危害枯死树木需补种，并保证存活。
绿化机械（3台割草机，1台割草车，1台打药车，1台绿篱机，1台油锯）由我部交接给物业公司，物业公司负贵维修保养，并根据绿化情况增加绿化机械，合同期结束后，物业公司按交接前机械完好情况交接于我部．
4.人员配备。
（按需调配）
其中园艺师（持园林绿化初级以上证书）1名,绿化工数名。
绿化工工作时间为三月中至11月中,负责XX绿地浇灌、修剪、病虫防治、施肥、扶正加固、喷嘴维护,冬季乔木修剪以及必要维护。
完全响应招标文件要求
3
环境卫生管理及垃圾清运
1.主要任务。
XX垃圾清运、消毒灭害、每天负责拉运2个XX垃圾、设施设备的维护管理,XX内卫生打扫，办公楼、士官公寓清洁等工作。
2.区域划分。
地方物业服务单位负责2个XX除宿舍及宿舍楼前后以外所有地区（宿舍楼前后指水泥地面，水泥地面以外区域由物业服务公司负责）。
3.保障方法。
服务区域的公共卫生区每日至少打扫1次、垃圾桶每日清理1次、及时整理招待所房间卫生,清洗被褥。
雨污水井每月检查一次、雨污水每年疏通一次,化粪池每月检查一次、每季度清掏一次（清理时物业公司上报我部,由我部统一核销）;此外,每季度对窨井、明沟、垃圾池喷洒药水一次（6、7、8每月喷洒一次）.
4.人员配备。
按需调配
办公楼需配备固定清洁人员一名，士官公寓临时接待住房需配备固定保洁员1名。
其余区域清洁人员按需配备。
完全响应招标文件要求
4
浴室管理及司炉服务
1.主要任务。
餐饮保障中心锅炉每日三餐的蒸汽供应及三次官兵开水供应；每周2天的洗澡热水供应；冬季负责供暖锅炉保障。
2.服务标准。
浴室日常使用管理、消毒保洁、设施设备（含非供暖期锅炉、换热间及管道等）日常检修维护及浴水供应。
建立浴室使用管理相关规章制度,定人、定责、定岗。
洗浴水温夏季保持在39℃,冬季不低于40℃，提高节能管理措施,节约使用水、电、气。
每次开放后及时清整环境卫生、定期消毒,并经常对浴室通风换气。
保持衣柜整洁卫生、室内通风；坐椅无水渍,地面无积水、垃圾。
管理人员巡视检查不间断,及时救助晕堂人员,及时清理地面积水,防止滑倒。
对浴室用锅炉、热交换设备、水泵、管道等设施设备进行维护保养。
联系水控系统厂家,处理水控系统出现的各种问题。
4.人员配备（按需配备）。
其中长期司炉工2-4人（持有特种设备操作证）负责24小时对餐饮中心锅炉进行司炉,根据洗澡时间对烧洗澡锅炉，临时司炉工根据需要配备。
（城东院落司炉工根据实际情况配备）。
完全响应招标文件要求
5
其他事项。
物业公司负责家属院电卡充费,基地水电费代缴或开具发票等事项。
完全响应招标文件要求
第二章、物业管理整体设想及规划
第一节、物业管理服务的整体设想及策划思路
一、物业管理的目标及战略构想
对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。
二、物业管理服务的整体设想及策划思路
以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，针对某部XX院落2个XX物业服务的特点，我们在物业服务上要定位管理理念，树立“服务以人为本”、“管理以物为本”的意识，以实现全面改善工作与生活质量，创造文明居住环境。
三、管理机构设置和规章制度
合理设置管理机构，健全和完善各项规章制度，严格人员的素质管理，运用现代化管理手段，致力于精神文明建设，实施品牌和形象策略。
四、管理人员的配备及管理
我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准，严把人才选聘关。
我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。
五、各项管理服务承诺及指标
根据物业管理服务及某部XX院落2个XX实际，合理制定各项工作指标，并公开服务承诺，以促进工作质量、完成工作目标。
六、物业企业管理方案
合理制定房屋和水电气热等附属设施设备维修、养护和管理、绿化管理、环境卫生管理及垃圾清运、浴室管理及司炉服务等各项工作实施方案及管理措施，保障各项工作及目标高质量完成。
七、企业经济效益
通过正确核算物业管理经营成本，在为招标人提供超值服务的同时，采取有效增收节支措施，不断提高经济效益，走可持续发展之路。
第二节、物业管理的目标及战略构想
一、总体目标
针对本项目的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，更好地发挥物业最大的使用功能，使其保值增值，为官兵创造整洁、文明、舒适的生活、工作环境。
对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。
二、战略构想
1、引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础。
2、采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。
3、不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。
4、注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。
第三节、物业管理服务的整体设想及策划思路
以适宜招标人工作与生活的理念为规划前提，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，以全面的改善居住质量、创造文明居住环境为目标：
一、管理理念定位
树立服务“以人为本”，管理“以物为本”的管理意识。
（一）服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理
1、对招标人体贴入微的人性化、家庭式关怀。
2、引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工作的实施提供保障。
（1）多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需要。
（2）主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间的平等。
（3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。
（4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。
（二）管理“以物为本”，实现物业的保值、增值。
二、整体方案策划思路
（一）对招标人要求的设施设备维修积极响应，对要求的检查项目按时检查。
（二）对XX各类设施设备按规定时间进行维护。
（三）对XX的绿化养护按时按点的进行养护管理。
（四）对XX的环境卫生按时打扫，垃圾及时清运。
（五）对餐饮保障中心锅炉开水按时供应。
第三章、项目管理机构设置，工作流程，管理规章制度
第一节、设置管理机构
设立XX物业管理处，全权负责该XX的物业管理。
根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用管理处主任负责下的机构设置模式。
1、物业部门、招标人共同构成决策层，通过管理处指挥协调和监控管理处工作。
2、设立工程部负责XX房屋及其附属设备、设施的验收、交接、运行、养护管理及技术指导，公共水电管理和为招标人提供有偿和无偿服务。
3、设综合管理部负责XX内环境卫生保洁、绿化养护、绿化管理，XX文化建设。
第二节、整体工作流程
1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧紧衔接。
2、各项工作运作过程由物业各职能部门参与并现场指导。
3、运作过程将由物业分管领导及相关部门全程监督指导，对出现的问题及时进行沟通、协调并解决，以使日常管理能更成功、具有特色。
第三节、管理规章制度
一、管理机制
1、激励机制：
工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励
以人为本是重要的经营理念，也是企业文化的精髓。
它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。
2、监督机制：
制度完善的监督规范，分层管理
3、自我约束机制：
建立全面自我约束机制流程与制度
4、信息反馈及处理机制
二、规章制度
科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。
我们将严格按照有关法律法规的规定结合现状，对我公司施专业化、规范化、现代化管理。
进一步加强提高服务质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益的最优化。
第四章、拟投入本项目人员配置、分工及岗位职责
第一节、本项目人员配置及分工
我公司严格按照招标文件要求投入相关人员，对房屋和水电气热等附属设施设备维修、养护和管理投入5人，其中管理人员1名，电工（电工四级以上中级技能证书）2名，水暖工2名。
绿化管理投入园艺师1名，绿化工根据情况需要按需调配。
环境卫生管理及垃圾清运，办公楼配备固定清洁人员1名，士官公寓临时接待住房配备固定保洁员1名，其余区域清洁人员按需配备。
浴室管理及司炉服务，配备长期司炉工4人，其余临时司炉工根据情况需要配备。
第二节、岗位职责
一、物业管理企业经理岗位职责
1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定等,坚持”业主至上,服务第一，品牌升值”的经营宗旨，努力搞好具有特色的物业管理工作，为公司和社会做贡献。
2、定期向总公司汇告情况,提交公司有关XX的计划建议。
认真完成公司交付的各项任务,实现各项目标。
3、制定物业管理方面的管理目标和经营方向,包括制定一系列的规章制度和操作规程，规定物业上全体员工的职责,并监督贯彻执行。
制定各项费用标准保证管理工作的正常进行。
建立健全物业的组织系统,使之合理化、精简化、效率化。
4、主持每月一次的物业管理例会,听取工作汇报,布置工作任务,解决实际问题,改进经营管理方法,促进工作发展。
5、经常巡视管理区内外各场所及所辖各部门的工作情况,检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题。
6、以身作则，关心员工,奖罚分明,提高自身素质,最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感,使组织具有组织力和凝聚力。
并督促属下管理人员的日常工作，检查各项工作和落实完成情况,并正确评价、培训管理人员,做好人员的考核工作。
二、电工岗位职责
1、服从经理的工作安排，保质、保量的完成工作任务。
2、严格执行巡视检查制度，做好设备运行和巡视检查记录，发现异常及时采取措施，防止事故扩大，并按工作程序逐级汇报。
3、按照经理工作安排，依据维修保养制度的要求保质、保量，高效地完成分配的维修保养工作。
4、自觉遵守各项规章制度，严格按照员工行为规范进行工作。
5、严格执行工程部的值班制度、报告制度、交接班制度，确保在岗时人身和设备安全。
6、提前15分钟到岗接班，认真记录、填写运行记录和表格、报表，做好卫生责任区域内的每班清洁工作，保持工作区域的环境卫生达标，做好维修保养工作记录、零配件更换记录，工作完毕，清理好场地做到文明施工。
7、工作完毕后要及时反馈，将《工程维修派工单》及时填写完整，并交客服部存档。
8、熟悉本专业各项图纸、技术资料，做到出现问题能及时处理，主动学习专业技术，参加各种形式的专业培训。
三、水暖工岗位职责
1、严格遵守XX各项规章制度，严守值班岗位，两小时一次巡视供水、排污设备。
2、熟悉掌握各种管道走线，保证水、气、上下水畅通。
3、负责完成所管辖设备的检修计划。
4、上岗着装干净；维修后场地干净，认真做好巡视检查，妥善处理发现问题并作好记录。
5、保管好维修工具和设备，做到工具齐全、设备完好，帐物相符。
6、严格交接班制度，保证值班室内外清洁卫生。
7、每班对设备进行擦拭，保证清洁卫生。
四、园艺师岗位职责
1、坚决维护公司利益，拥护团结。
2、尊重领导，服从指挥。
3、维护、管养管理范围内一切花草树木健康。
4、巡视查看绿化布置及设施是否正常，发现问题及时纠正。
5、做好日常花木管养、清洁，做好绿化设备保养工作。
6、制定详细科学的绿化计划方案并逐级上报审议。
7、定期对各种绿化设备进行保养，保证其处于正常工作状态。
8、及时治理树木草地病虫害。
9、按时按标准完成公司交办的各项任务。
五、保洁员岗位职责
1、严格遵守公司各项规章制度。
2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。
3、爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。
4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。
5、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。
6、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。
7、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。
8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。
9、除工作时间外，可在九楼服务大厅休息。
10、认真完成上级领导临时交办的其他任务。
六、司炉工岗位职责
1、对锅炉房设备按操作规程进行安全合理地操作运行。
2、完成锅炉设备及煤气管道，阀门等的巡视工作，消除事故隐患，确保锅炉设备安全运行，并做好检查记录。
3、做好有关安全工作的各项记录。
4、严格执行劳动检查部门所规定的检查规程，配合协助年检工作。
5、做好清洁卫生工作，保持工作场所环境整洁。
第五章、保洁、设施设备管护维修、绿化养护、消防等工具、设备的投入
序号
名称
数量
用途
备注
1
扫把
满足使用
保洁
2
垃圾铲
满足使用
保洁
3
钢丝球
满足使用
保洁
4
垃圾袋
满足使用
保洁
5
铁锹
20
管护维修
6
大地拖把
满足使用
保洁
7
地拖桶
满足使用
保洁
8
玻璃刮
满足使用
保洁
9
胶手套
满足使用
保洁
10
抹布
满足使用
保洁
11
水桶
满足使用
保洁
12
清洁剂
满足使用
保洁
13
洁厕剂
满足使用
保洁
14
马桶刷
满足使用
保洁
15
管钳
各种型号20把
管护维修
16
螺丝刀
各种型号10把
管护维修
17
扳手
各种型号15把
管护维修
18
胶带
满足使用
管护维修
19
农药喷雾机
4台
绿化养护
20
垃圾清运车
1台
绿化养护
21
剪草机
3台
绿化养护
22
绿篱修剪机
4台
绿化养护
23
割草车
4台
绿化养护
24
打药车
1台
绿化养护
25
油锯
2台
绿化养护
割灌机
8台
绿化养护
镰刀
20把
绿化养护
大压剪
30把
绿化养护
弯头剪
30把
绿化养护
洒水车
1台
消防
改装车消防车以备消防使用
轻型扫路车
2台
室外保洁
轻型铲雪车
2台
室外保洁
垃圾清运车
2台
室外保洁
化粪池清淤车
1台
室外保洁
清洗路面车
2台
室外保洁
租赁
水质监测化验设备
1套
监测化验
拖拉机
2台
运输
第六章、清洁保洁工作方案
第一节、主要任务
XX垃圾清运、消毒灭害、每天负责拉运2个XX垃圾、设施设备的维护管理,XX内卫生打扫，办公楼、士官公寓清洁等工作。
第二节、服务区域
地方物业服务单位负责2个XX除宿舍及宿舍楼前后以外所有地区（宿舍楼前后指水泥地面，水泥地面以外区域由物业服务公司负责）。
第三节、服务内容
服务区域的公共卫生区每日至少打扫1次、垃圾桶每日清理1次、及时整理招待所房间卫生,清洗被褥。
雨污水井每月检查一次、雨污水每年疏通一次,化粪池每月检查一次、每季度清掏一次（清理时物业公司上报我部,由我部统一核销）；此外,每季度对窨井、明沟、垃圾池喷洒药水一次（6、7、8每月喷洒一次）。
第四节、服务方案
一、清洁服务频率标准
区域
项目及内容
清洁周期
日
月
季
年
公共卫生区
打扫
一次
垃圾桶清理
一次
雨污水井
检查一次
疏通一次
化粪池
检查一次
清掏一次
窨井
喷洒药水一次
明沟
喷洒药水一次
垃圾池
喷洒药水一次
招待所
房间卫生
循环
清洗被褥
循环
二、清洁质量标准
1、地面
花岗石、木质地面经清洗、打蜡、抛光和综合保洁后，做到表面平整、光亮、无污迹；
水泥地、地砖、瓷砖经清洗和综合保洁后，表面做到干净、无污迹，保持材料的本色；
地毯清洗后表面无污迹，日常保洁做到每日至少吸尘一次，小规模的污点及时清除，保持其清洁度；
2、房屋室内墙面
木质墙面经清洁、打蜡、抛光后，保持表面光洁、无粗糙感；
花岗石、面砖、胶乳涂料、镜面、玻面、金属面等组成的墙面保持无污迹、无水迹、光洁、无积尘；
天花板、玻璃、金属、电梯、垃圾桶、木质器材等
消防管道、灭火器箱、墙面指示牌等无污迹、积尘；
玻璃在清洗后时刻保持其光亮，无水印、手印和别的污迹；
不锈钢镜面、钢质装饰物保持光亮无印渍，现本色；
3、招待所卫生间
卫生间门干净无尘；
地面无积水及可见垃圾；
墙面及各隔间表面无水迹及灰尘；
云石台面无水迹、皂迹、毛发等；
镜面无水迹、指纹等；
水龙头保持光亮无水迹；
马桶座圈无尿迹、水迹，马桶内无黄迹；
手纸、皂液、喷香罐保证一定用量；
4、内部办公室
地毯地面无浮尘、污迹，石
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