餐饮管理资料：点餐员技巧.docx

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01点菜员最基本原理

（1）为客人提供更主业的服务；

（2）为客人提供更私人的服务；

（3）为客人提供更私密的服务。

02点菜员的专业要求

（1）要求点菜员有较为全面的菜品知识；

（2）要求点菜员了解每一道菜的出品时间；

（3）了解每天原料的新鲜程度；

（4）根据客人的要求懂得合理搭配；

（5）点菜员必须自始自终地为客人点菜服务，避免中途换人，导致信息的不通畅；

（6）掌握客人的饮食习惯；

（7）满足客人虚荣的需要；

（8）要学会揣摩客人的心理，针对性地为客人推销；

03点菜员工作的基本原则

（1）合理定位客户酒店之间的关系；

（2）明白短期利益和长期利益的关系；

（3）消费高不是硬道理，客人满意才是真道理。

04点菜员的服务技巧

1.仪容仪表、姿态、语气：

以最佳姿态最好的语言，给客人亲切感。

2.根据情况灵活点菜：

观察客人需要何时点菜；（具备一定的经验）。

3.接听过程中留意客人的谈话，揣摸客人的消费，留意其口味，以便进一步推销；（牢记一些老宾客在用餐方面的喜好、忌口，取得其悦心）。

4.对客人人数确定之后，在份量上给予建议，但一定要让客人知道价格的不同。

5.每天应知道我们的沽清及需要推销的菜式，给予一定的建议。

6.若客人要去鱼缸观察，我们可以陪伴并适时推销，并记下烹制的方法。

7.推销时注意适时搭配，客人虽点海鲜、鱼翅、鲍鱼较多，但也要建议一些肉类或鸡类，能让客人吃饱；否则，在一定程度上，有损主人的面子。

8.若客人点菜太多，可以建议客人在用餐过程中视情况而定，以免造成客人不必要的浪费；这样，会使客人在心底里认可酒店员工的职业素质，又进一步提高了酒店的知名度。

9.每个菜肴都要重复，避免多单或漏单；并提醒客人是“叫”单还是“即”单。

10.询问主食、点心、甜品、，如客人是生日宴，提醒客人点用“寿面”。

亦可以等到客人吃完主菜后再建议。

11.点菜时，建议酒水、饮料（果汁）；如客人基本已到齐，在点完冷菜时，就可建议点用酒水、饮料，然后再点热菜及点心；这样既可以节约时间，又可以让客人早点用餐，以免让客人久等。

12.在点菜的过程中，要求员工引导客人消费，且在客人消费较高的情况下而满意，不能让客人有不开心的情绪。

13.在点菜的过程中，要求员工要一视同仁，如客人点菜的金额不高，不要对客人态度生硬，或硬让客人点用价格较为昂贵的菜肴，造成客人在买单时的不悦，或者引起不必要的投诉；这会直接影响客人对酒店方面的认识，影响今后的“回头率”。

14.如客人是外地人或是外国客人对酒店各方面的经营不熟悉，可以通过员工的介绍、菜肴的特色等等，使客人对酒店有一个全面的了解，如介绍的菜肴在一定程度上很好地体现了酒店的特色，就更加会使客人充分了解经营的特色。

05点菜员的服务技巧

15.注意按客人的居住地点和具体生活习惯为宾客点菜：

（1）对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇且油脂较低的食品。

（如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要点用，可以点用蒸、炒、烩等菜肴）。

（2）对于急于用餐赶时间者，可以向他们推荐一些制作方便、快捷，比较实在的食品。

（不要点用红烧的、蒸、炸的菜肴，要点用滑炒的菜肴）。

（3）如“回族”、“佛教”等客人不食猪肉、猪油或其它荤菜；也有一些客人要求不放蒜泥、姜、葱、味精、糖等，（患有糖尿病）；在下单时，必须在明显的地方注明，以提醒厨房人员注意。

（4）湖南、湖北、四川、云南、贵州、安徽等省份的客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。

（5）江浙沪一带的客人比较喜欢甜食、口味清淡，南京地区的人比较喜欢咸水鸭、板鸭等食品。

（6）广东、港澳地区的居民喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤——例汤。