412023年广西职业院校技能大赛中职组《电子商务技能》赛项题库赛卷2(网店客户服务部分).docx

412023年广西职业院校技能大赛中职组《电子商务技能》赛项题库赛卷2(网店客户服务部分).docx

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赛卷2

（一）赛题立意

随着网络购物的兴起，网店经营日益火爆。

在网店经营各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，覆盖售前、售中、售后各个环节，是决定网店发展的重要影响因素。

在这样的背景下网店客服这一岗位越来越重要，已经成为网店经营过程中不可或缺的中坚力量。

网店客户服务模块竞赛内容紧跟产业发展趋势和电商行业人才需求，及时将产业发展的新动向、新技术、新工艺、新规范纳入竞赛内容；立足课堂教学，通过大赛资源转化补充课堂教学内容，将课程教学和职业技能竞赛进行融合，以赛促教、以赛促学，完善教学评价考核方式。

网店客户服务模块竞赛内容注重知识、技能、素养相互衔接，考察选手的智能客服问答配置、客户接待与沟通、客户交易促成、客户问题回复、客户异议处理等能力，突出专业特色，服务企业人才需求，助力电商行业的高质量发展。

（二）情境创设

店铺新上架固体香薰、热水袋、温湿度计、番茄时钟、家居服等商品，许多买家进入店铺进行浏览和选购，所以店铺客服十分忙碌。

网店客服是网店直接接触客户的人员，对塑造网店形象，提高商品转化率、客单价、复购率，降低运营成本都起到重要作用。

作为客服人员不仅要了解店铺及商品的基本信息，还要熟悉客户的购买心理，从客户的咨询内容挖掘客户需求，真正地为客户解决问题，与其他部门协作提高网店的运营效果。

解决客户问题所需的基本资料如下：

1、商品资料

（1）固体香薰

固体香薰原价19.9元，现在活动期间8.9元。

香薰持久留香，告别异味。

本款产品采用植物萃取技术，净化居室，适用于客厅、卧室、卫生间、衣柜以及需要芳香除臭的位置。

本款产品不添加工业酒精，无毒无害无甲醛，产品中的除臭因子能有效分解异味，让家里时刻充满清香。

产品采用螺旋设计让散香更均匀，五种香型供你选择。

表2固体香薰信息

商品名称

固体香薰

净含量

300g

保质期

3年

主要成分

除臭剂、吸水树脂、香薰精油等

挥发持续时间

180天

是否有甲醛

否

适用人群

年轻人

是否手工

否

是否环保

是

（2）热水袋

热水袋甄选180克棉舒绒，密度高，手感细腻，保温更持久，内胆采用加厚塑料，有效延长保暖时间，守护温暖更贴心。

产品有16个排气孔，有效排压，安全防爆，采用高温高压定型技术，配合大螺母咬合，严保滴水不漏，本产品均已套好布套发货，省事更省心。

表3热水袋信息

商品名称

热水袋

流行元素

纯色

类型

冲水热水袋

内胆材质

高密度PVC

产品容量

1000ml

产地

中国

上市时间

冬季

是否耐高温

是

净重

350g

（3）温湿度计

温湿度与我们的健康密切相关，骤然变化，可能会让你口舌干燥、感冒发烧、过敏不适，蓝牙温湿度计为你感知温湿度的细微变化，及时联动其他智能设备，调整室内温湿度，让生活更舒适。

本产品超低功耗，一颗电池待机一整年。

内置高精度数字温湿度传感器，能够快速精准的发现温湿度变化。

产品采用ABS环保材质，品质可靠，持久耐用。

表4温湿度计信息

商品名称

温湿度计

机身颜色

白色

产品尺寸

43mm*43mm*12.5mm

产地

中国大陆

工作电压

DC2.5V-3V

温度测量范围

0℃-60℃

温度显示分辨率

0.1℃

湿度测量范围

0%-99%RH

湿度显示分辨率

1%RH

保修期

12个月

适用场景

家用

（4）番茄时钟

这款番茄时钟也叫创意时间管理器，配合番茄工作法提升学习和工作效率。

合理安排工作时间，定时提醒，拒绝拖延，把控每一分钟，提高效率。

亦是厨房好帮手，调好时间，烹制美味佳肴。

机械式转动，无需电池，刻度清晰，省事又放心。

表5番茄时钟信息

商品名称

番茄时钟

类别

计时器

颜色

红色

使用场景

办公、学习、运动、厨房等

造型

番茄

重量

50g

功能

计时、响铃

材质

塑料

精确度

分钟

（5）家居服

这款家居服是迪士尼联名系列，升级慵懒舒适版型，显瘦不胖，专为怕寒体质设计，衣服有红色蝴蝶结，收紧袖口设计，锁住热气很温暖。

衣服做工细腻，远离掉毛尴尬，紧密定型，双面毛羽加固，里外导热蓄暖，循环锁温。

头部超正大蝴蝶结设计，纽扣一系，锁住温暖，大容量刺绣口袋，暖手储物两不误。

表6家居服信息

商品名称

家居服

材质

聚酯纤维

尺码

XS、S、M、L、XL

图案

卡通动漫

家居服风格

可爱

适用性别

女

上市时间

秋季

厚薄

加厚

适用对象

青年

2、店铺服务

（1）关于商品

商品因拍摄角度、拍摄光线、显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，我公司相关工作人员会尽量减少商品色差，但仍请顾客以实物为准。

商品自拍下之日起，十天之内出现降价，都可以退回差价。

本店所有商品均为品牌直供，支持专柜验货。

商品支持花呗支付，在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择要分期还款的期数，一般是3/6期，提交后使用花呗额度全额支付货款。

在确认收货之后的下个月开始按照之前选择的分期数来还款到花呗额度。

使用花呗分期，需要订单金额满200元以上，并且花呗额度在商品价格以上。

（2）关于发票

1）发票类型：

凡是在本店购物均提供正规增值税普通发票，享受全面的售后保障，本店提供两种发票，电子发票与纸质发票，下单时客户可以任意选择一种，本店默认电子发票。

电子发票会在确认收货后的7个工作日开出，届时可下载查阅或保存。

2）金额：

所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。

3）抬头和内容：

发票抬头由客户在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。

4）退货和售后网点检测、保修都需要持有发票，请务必妥善保管。

（3）关于快递

1）发货周期：

正常情况下会在您支付订单成功后24小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。

2）选择快递：

目前店内合作的物流是时效性较高的顺丰和覆盖面积较广的圆通两家快递，不支持指定，系统会根据您的地址匹配最适合的快递安排发货。

3）物流送达时效：

已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系顺丰或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。

4）顺丰快递客户服务热线：

95338，圆通快递客户服务热线：

95554。

（4）关于退换货政策

所售商品均为正品行货且有正规发票，将严格按照国家三包政策，对所售商品（特殊说明商品除外）提供7天（含）退货、15天（含）质量问题换货和保修服务。

如果您还有其他疑问，请咨询客服。

活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支持更改。

非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。

关于退回商品是否满足入库标准的判断：

首先，您需要按照程序向店铺提出申请，我们会尽快为您审核。

退换货申请初审通过后，请您尽快将必要物品寄回，仓库在确认物件齐全且符合退换货标准后进行入库，并换新或退款。

3、常见问题解答

（1）Q：

在吗？

A：

欢迎光临，很高兴为您服务，有什么需要帮助的吗？

（2）Q：

请问固体香薰里面含有甲醛吗？

A：

您好，我们家的固体香薰是没有甲醛的。

（3）Q：

商品降价了可以退差价吗？

A：

您好，我们是支持保价的，商品自拍下之日起，十天之内出现降价，都可以退回差价。

（4）Q：

请问热水袋大约多重？

A：

您好，这款热水袋净重350g。

（5）Q：

这是正品吗？

A：

您好，我们店铺所有商品均为品牌直供，支持专柜验货，请您放心购买哦。

（6）Q：

这款家居服适合男性穿吗？

A：

您好，我们这款家居服合适女性穿着哦。

（7）Q：

可以分期付款吗？

A：

您好，目前店铺支持花呗支付，您在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择您要分期还款的期数，一般是3/6期，提交后使用花呗额度全额支付货款。

在您确认收货之后的下个月开始按照您之前选择的分期数来还款到花呗额度。

使用花呗分期，需要订单金额满200元以上，并且您的花呗额度在商品价格以上哦。

（8）Q：

请问这款温湿度计有什么颜色？

A：

亲，我们家保温湿度计只有白色。

（9）Q：

发票上的金额是怎么定的？

A：

您好，所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。

（10）Q：

活动期间，抢购后是否支持修改订单信息？

A：

您好，活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等），商品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支持更改。

非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。

（11）Q：

这款温湿度计是什么材质的？

A：

您好，这款温湿度计采用ABS环保材质，品质可靠，持久耐用。

（12）Q：

发票抬头能开企业的吗？

A：

您好，发票抬头由您在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他哦。

（13）Q：

这款番茄时钟需要用电池吗？

A：

您好，这款番茄时钟采用机械式转动，无需电池哦。

（14）Q：

请问我发票找不到了，影响退货吗？

A：

您好，退货和售后网点检测、保修都需要持有发票，请务必妥善保管。

（15）Q：

固体香薰有活动吗？

A：

您好，这款固体香薰原价19.9元，现在下单仅需8.9元哦。

（16）Q：

固体香薰持续挥发时间大约多久？

A：

您好，我们店里这款固体香薰挥发时间大约180天呢。

（17）Q：

什么时候发货？

A：

您好，您下单后系统就会开始争分夺秒的为您加紧处理，正常情况下会在您支付订单成功后24小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。

（18）Q：

热水袋有配套布套吗？

A：

您好，热水袋均已套好布套发货，省事更省心，您可以放心购买哦。

（19）Q：

如果收到后不喜欢可以退换货吗？

A：

您好，我们店铺对所售商品（特殊说明商品除外）提供7天（含）退货、15天（含）质量问题换货和保修服务。

（20）Q：

请问咱们这款热水袋容量是多大？

A：

您好，我们这款热水袋是1000ml的。

（21）Q：

你们开发票吗？

A：

您好，凡是在本店购物均提供正规增值税普通发票，享受全面的售后保障，本店提供两种发票，电子发票与纸质发票，下单时客户可以任意选择一种，本店默认电子发票。

（22）Q：

这个温湿度计温度测量范围是多少？

A：

您好，这款温湿度计温度测量范围是0℃-60℃。

（23）Q：

我收到拍下的商品了，为什么没有发票？

A：

您好，本店默认电子发票，会在确认收货后的7个工作日开出，届时可下载查阅或保存。

（24）Q：

这个温湿度计湿度测量范围是多少？

A：

您好，这款温湿度计湿度测量范围是0%-99%RH。

（25）Q：

这款番茄时钟的精确度是多少啊？

A：

您好，这款番茄时钟精确到分钟，刻度非常清晰哦。

（26）Q：

发什么快递？

A：

您好，目前店内合作的物流是时效性较高的顺丰和覆盖面积较广的圆通两家快递，不支持指定的呢，系统会根据您的地址匹配最适合的快递安排发货哦。

（27）Q：

这款番茄时钟有什么功能啊？

A：

您好，这款番茄时钟有计时和响铃的功能哦。

定时提醒，拒绝拖延，可以提高效率，帮您把控每一分钟哦，提高效率。

亦是厨房好帮手，调好时间，烹制美味佳肴。

（28）Q：

这款家居服是采用什么材质？

A：

您好，这款家居服采用聚酯纤维材质，请放心购买。

（29）Q：

怎么知道我买的商品到哪了？

A：

您好，已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系顺丰或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。

（30）Q：

这款家居服会掉毛吗？

A：

您好，这款家居服做工细腻，远离掉毛尴尬。

（三）任务设计

1、客户问题回复

根据商品资料、店铺服务、常见问题解答设置快捷回复；根据客户咨询的不同内容，分析客户的需求，结合背景资料的内容进行回复。

2、客户异议处理方案制定

根据客户提出的异议，分析异议产生的原因，结合背景资料以及客户异议处理的流程和技巧，制定客户异议处理方案。

（四）赛题答案

1、根据买家咨询的相关内容，分析买家的需求，能够准确匹配标准话术进行回复。

2、根据客户提出的异议，准确分析客户异议的原因，结合背景资料的内容，整理异议处理话术，有效处理客户问题，以提高客户满意度。