Jutta Schwarze (auth.) - Kundenorientiertes Qualitätsmanagement in der Automobilindustrie-Deutscher Universitätsverlag (2003).pdf

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JuttaSchwarzeKundenorientiertesQualitiitsmanagementinderAutomobilindustrieGABLEREDITIONWISSENSCHAFTJuttaSchwarzeKundenorientiertesQuaIitatsmanagementinderAutomobilindustrieMiteinemGeleitwortvonProf.Dr.EgonJehleDeutscherUniversitats-VerlagBibliografischeInformationDerDeutschenBibliothekDieDeutscheBibliothekverzeichnetdiesePublikationinderDeutschenNationalbibliografie;detailliertebibliografischeDatensindimInternetOberabrufbar.DissertationUniversitatDortmund,20021.AuflageJanuar2003AileRechtevorbehaltenDeutscherUniversitats-VerlagGmbH,Wiesbaden,2003Lektorat:

BrigitteSiegel/SabineSchollerDerDeutscheUniversitats-VerlagisteinUnternehmenderFachverlagsgruppeBertelsmannSpringer.www.duv.deDasWerkeinschlieBlichallerseinerTeileisturheberrechtlichgeschOtzt.JedeVerwertungauBerhalbderengenGrenzendesUrheberrechtsgesetzesistohneZustimmungdesVerla.9sunzulassigundstrafbar.Dasgiltinsbe-sonderefOrVervielfaltigungen,Ubersetzungen,MikroverfilmungenunddieEinspeicherungundVerarbeitunginelektronischenSystemen.DieWiedergabevonGebrauchsnamen,Handelsnamen,Warenbezeichnungenusw.indiesemWerkberechtigtauchohnebesondereKennzeichnungnichtzuderAnnahme,dasssolcheNamenimSinnederWarenzeichen-undMarkenschutz-GesetzgebungalsfreizubetrachtenwarenunddahervonjedermannbenutztwerdendOrften.Umschlaggestaltung:

RegineZimmer,Dipl.-Designerin,Frankfurt/MainGedrucktaufsaurefreiemundchlorfreigebleichtemPapierISBN-13:

978-3-8244-7778-4e-ISBN-13:

978-3-322-81471-5001:

10.1007/978-3-322-81471-5MeinenEltern,ohnedievielessonichtmoglichgewesenwiireVIIGeleitwortNichtnurdieAutomobilindustriemusssichdenwachsendenHerausforderungenaufwett-bewerbsintensivenMiirktenstellen.ROcklaufigeAbsatzzahlen,MarktsattigungundVerdriin-gungswettbewerbaufdenbedeutendenAutomobilmarktenderHandelstriadeEuropa,USAundAsienfuhrenunumganglichzueinemglobalenPreiskampf.Auchhabenindenvergange-nenIahrendieinternationalentechnologischenEntwicklungenzueinerAngleichungderFahrzeugehinsichtlichLeistungsurnfangundQualitatgefuhrt.GepaartmitsteigendenAn-forderungenderKundenandieProduktqualitatbeigleichzeitigwachsenderBedeutungderDienstleistungsqualitatsehensichdieAutomobilherstellerunausweichlichderNotwendigkeiteinerOptimierungihrerLeistungenhinsichtlichEtfektivitatundEffizienzbeimarkt-undkundengerechterDitferenzierungdesAngebotesgegeniibergestellt.UberJegungenzurErhahungderQualitatvonProdukten,ProzessenundDienstleistungen,SteigerungderWirtschaftlichkeitinderProduktentwicklungsowieKundenorientierungpra-gendieeinschlagigeLiteraturunddiePraxisseitgeraumerZeit.TrotzanhaltenderAnstren-gungeninTheorieundPraxis,denHerausforderungeninsbesondereaufdemAutomobilmarktadaquatzubegegnen,sindimHinblickaufkonkreteLasungsansatze,wiez.B.TotalQualityManagement,moderneInstrumentedesKostenmanagementsoderKundenorientierung,nochwesentlicheDefizitezukonstatieren.Dieserichtensichallgemeinaufdienochunbefriedi-gendeIntegrationderverschiedenenAnsatzezurLasungderProblematikundbesondersaufdiehiiufigvernachlassigtesystematischesowiedetaillierteunddifferenzierteErfassungvonKundenanforderungenundderenUmsetzungunterBeachtungakonomischerZielsetzungen.AndieserSituationsetztdievorliegende,hochinteressanteArbeitan.UnterderPramissederKundenorientierungerarbeitetIuttaSchwarzeeinurnfassendes,integrativesundeffi-zienzgeleitetesKonzeptdesQualitatsmanagementsfurdieAutomobilindustrie-undahnlicheBranchen.AnhandeinesganzkonkretenEntwicklungsprojektesbeieinemeuropaischenAu-tomobilherstellergreiftdieVerfasserinbestehendeDefiziteauf,fuhrtsieerfolgreicheinertheoretischenundpraktischenLasungzuundzeigtrealisierbareErfolgspotenzialebeiAn-wendungdesKonzeptesauf.DieLektiirederArbeitwirddeminteressiertenLeserkonkretzuergreifendeMa13nahmenvermitteln,urndenKundenstarkerindenMittelpunktderLeistungskonzeptionzustellenundgleichzeitigdieinterneRessourcensituationzuberiicksichtigenundsoeinenoptimalenQuali-VITItats-,Kosten-undZeit-Mixzuverwirklichen.DamittragtdieArbeitzurBeseitigungderobenbeklagtenForschungsliickebeiundkannallenamQualitatsmanagementInteressiertenimAU-gemeinensowieWissenschaftlern,PraktikemundStudierendeninF&EsowieMarketingimBesonderennurwarmstenszurLektiireempfohlenwerden.IchwiinschederArbeiteinebreiteResonanz.ProfDr.EgonJehleIXVorwortDievorliegendeArbeitentstandwiihrendmeinerdreijiihrigenTiitigkeitalsDoktorandinimQualitiitsmanagementeineseuropiiischenAutomobilherstellers.IndieserZeithatteichdieMoglichkeit,einneuesFahrzeugprojektvonAnfanganmitzuerlebenundneue,bislangnichteingesetzteMethodenundInstrumentederProduktplanungunddesQualitiitsmanagementseinzusetzenundaufihrepraktischeEignunghinzuuntersuchen.MeinemDoktorvaterHerrnProfDr.EgonJehle,derdieArbeitmitwertvollenDiskussio-nenundvielHilfsbereitschaftbegleitethat,giltmeinganzbesondererDank.SeinfachlicherRatundseinInteresseanProblemstellungenausderUnternehmenspraxishabenwesentlichzumGelingendieserArbeitbeigetragen.BeiHerrnProfDr.-Ing.Horst-ArturCrostackbe-dankeichmichfurdieUbernahmedesZweitgutachtenssowiefurwichtigeAnregungen.AlszentraleAnsprechpartnerinamLehrstuhlIndustriebetriebslehrederUniversitiitDortmunddankeichFrauAngelikaConradfurihreHilfsbereitschaft.EinbesondererDankgiltauchmeinemehemaligenChefderQualitiitsabteilungdesbe-trachtetenUnternehmens,derdieArbeitindieserFormerstermoglichteundmirstetsdennotigenFreiraumgewiihrte.BeimeinemBetreuerundmeinemProjektleiterQualitiitsowiebeimeinendamaligenKollegenbedankeichmichfurdieUnterstiitzung,HilfsbereitschaftunddasguteArbeitsklima.GeradeinderEndphasederArbeithatmichmeinFreundeskreiswesentlichunterstiitzt.BeiHerrnDr.MarcusWernermochteichmichfurdieHilfestellungbeimFormatierenderArbeitbedanken.FurwertvolleAnregungenunddiemuhsameArbeitdesKorrekturlesensbedankeichmichbesondersbeiFrauDanielaLangen,FrauDr.HeikeKuB,FrauJasminSchuhbauerund-lastbutnotleast-beimeinemMannChristian.MeinerFamilie,diedenFortgangderArbeitmitgroBemInteresseverfolgthat,dankeichfurdenstiindigenRuckhalt.JuliaSchwarzeXIInhaltsverzeichnisAbbildungsverzeichnis.XVAbkiirzungsverzeichnis.XIX1Einleitung.11.1Einfuhrung.11.2MotivationderArbeit.3l.3ZielsetzungundAutbauderArbeit.52ImplikationendesQualitiitsmanagementsundstrategischerBezugsrahmen.82.1DefinitiondesQualitatsmanagements.82.2EntwicklungsstufendesQualitatsmanagements.112.3DerQualitatsbegriff.2.3.1TheorieorientierteDefinitionsansatze.14.142.3.2PrimarpraxisorientierteDefinitionsansatze.152.3.3ZusammenfassendeBewertung.192.4DimensionenvonQualitat.202.5KundenbindungdurchQualitat.272.5.1KundenbindungalsMeta-Konzept.272.5.1.1DasKonstruktKundenzufriedenheit.282.5.1.2DeterminantenderKundenbindungimEinzelnen.2.5.2OkonornischeWirkungenvonKundenzufriedenheitundKundenbindung.2.5.3QualitatdurchKundenorientierung.2.6QualitatskonzepteinderLiteratur-StateoftheArt.2.6.1QualitatdurchNormenundRichtlinien.2.6.1.1DINENISO.2.6.1.2QS-9000undVDA-Ansatz.2.6.l.3VDI-Richtlinien.2.6.2AnsatzeeinesumfassendenQualitatsmanagements2.6.2.1DEMING-Konzept.2.6.2.2JURAN-Konzept.2.6.2.3FEIGENBAUM-Konzept.2.6.2.4CROSBY-Konzept.2.6.2.5ISHIKAWA-Konzept.31.38.43.45.45.45.48.50.51.51.53.54.55.57XII2.6.3TotalQualityManagement.592.6.3.1TQM-Grundsatze.602.6.3.2MethodenundInstrumentezurTQM-Unterstutzung.682.6.4QualitatspreisealsAnreizzurRealisierungvonTQM.692.6.4.1DEMING-Prize.702.6.4.2MalcolmBaldrigeNationalQualityAward.702.6.4.3EuropeanQualityAward.712.6.4.4LUDWIG-ERHARD-Preis.732.6.5ZusammenfassendeBewertungderQualitatskonzepteundstrategischerAnsatzpunktderArbeit.733KonzeptionalisierungvonKundenorientierungundihreInstrumentalisierungimQualitiitsmanagementderAutomobilindustrie.783.1KontextfaktorenderAutomobilindustrie.783.1.1DerProduktentwicklungsprozessinderAutomobilindustrie.803.1.1.1PhasendesProduktentwicklungsprozesses.813.1.1.2DienstleistungsspezifischerAnpassungsbedarf.3.1.2QualitatsmanagementimProduktentwicklungsprozess.88.903.2DasKonstruktKundenorientierung.923.2.1AnsatzezurAbgrenzungundDefinitionvonKundenorientierunginderLiteratur.933.2.1.1AnsatzezurMarktorientierung.94.963.2.1.2AnsatzezurKundenorientierungbzw.Kundennahe3.2.1.3SpeziellpraxisorientiertePublikationenzurKundenorientierung.3.2.1.4AbgrenzungvonKundenorientierungindieserArbeit3.2.2AuswirkungenvonKundenorientierungaufdenGeschiiftserfolg.3.2.3KundenorientierungversusRessourcenorientierung.3.2.4KonzeptionalisierungvonKundenorientierung.3.3InstrumentalisierungvonKundenorientierungimRahmendesQualitatsmanagements.3.3.1KundenorientierunginderQualitatsplanung.3.3.1.1MethodenzurGenerierungrelevanterQualitatsmerkmale.3.3.1.1.1UnterschiedlicheMethodenimUberblick.3.3.1.1.2ZusammenfassendeBewertung3.3.1.2KomplexitatsreduzierungdurchdasKANa-Modell.99.100.102.103.106.116.119.120.120.126.1283.3.1.3Praferenzforschung.1303.3.1.3.1UnterschiedlichedirekteMethodenimUberblick.1313.3.1.3.2Regressionsanalyse3.3.1.3.3Conjoint-Analyse.134.139XIll3.3.1.3.4MehrdimensionaleSkalierung.1633.3.1.3.5ZusammenfassendeBewertung.1673.3.1.4InstrumentezurUmsetzungderQualitatsmerkmale.1723.3.1.4.1Wertanalyse.1723.3.1.4.2QualityFunctionDeployment.1883.3.1.4.3ZusammenfassendeBewertung.2003.3.1.5UntersrutzendeInstrumentefurdiePlanungundUmsetzung.2023.3.1.5.1Benchmarking.