物业保安员工作技巧培训讲义.docx
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物业保安员工作技巧培训讲义
物业保安员工作技巧培训讲义
1、保安员辨别盘查可疑人员
1）执勤时要集中精力，注意观察。
2）当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。
3）观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。
4）盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。
5）检查证件是否伪造，证件是否有疑点。
6）衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。
7）所携带的物品是否与身份相符。
8）检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。
2、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理
1）由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。
2）对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。
3）耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。
4）对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。
3、对个人的携带物品出入管区的管理
1）对管理服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的提包、箱、厂家物品等物资，要求主动出示厂家签发的业主（厂家）出货物资放行条或购物发票，接受保安员的检查。
2）认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予放行。
4、车辆出货物资管理
1）对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。
2）对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的业主（厂家）出货物资放行条或购物发票。
3）认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。
4）对物单不符或没有业主（厂家）出货物资放行条的个人或车辆的处理方法。
5）对没有业主（厂家）出货物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。
6）请个人或驾驶员回单位重新开具业主（厂家）出货物资放行条。
7）立即通知领班、主管，妥善处理。
5、盗窃案件的处理
盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。
6、现门窗被撬：
1）及时通知班长、队友，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。
2）保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。
3）及时通知业主到场。
4）对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。
5）对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。
7、发现人员被撞
记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。
1）如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。
2）抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨打120叫救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。
8、发现车辆碰撞
1）当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。
2）及时通知被撞车辆的车主到场，由双方，协商不成报公安交警部门处理。
3）保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。
4）公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。
5）详细做好值班记录。
9、临时车的进出场工作流程及防止闸杆被撞的处理
1）车辆压到地感后按出卡键，出卡后闸杆自动升起，车辆入场。
出场时，刷卡后读卡机会提示收费多少元，后收卡再升起闸标车辆出场。
2）如何操作才能有效防止道闸标被撞。
正常情况下，注意来往行人及非机动车辆的通行，同时入场时，示意司机稍停，待闸杆完全起后再进场，出场时，值班员应示意司机稍停待闸杆升起后再出这样就可以防止道闸杆被撞。
10、抢劫的处理
1）接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。
2）向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。
3）如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及保安班长报告。
4）发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。
5）如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。
6）做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。
7）保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。
8）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。
9）事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。
10）要求事主一起到派出所报案。
11、醉酒的处理
1）当班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。
2）对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。
3）发现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。
4）醉汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应及时报告派出所，强行将其约束到酒醒。
12、煤气泄露的处理
1）发现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃，打电话等一切能冒火花的工具。
2）所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。
3）通知队友或工程部人员迅速关闭煤气总阀或分闸。
4）轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时（或带上防毒面具），在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人。
5）发现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。
6）通知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。
7）配合有关部门查明原因，了解情况。
13、哄抢财物的处理
1）发现群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为，告诉现场群众不要盲目受骗上当。
2）讯速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。
3）公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。
14、聚众打架斗殴的处理
1）立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理；
2）保持中立态度，尽量保护自己人身安全。
3）如果双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救。
4）协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。
15、纠纷的处理
1）及时劝止，并向上级或办公室报告。
2）详细询问双方，弄清情况。
向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。
3）说服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。
4）召集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。
5）要求当事人进行讨论，争取互谅互让。
如双方意见一致，即覆行调解协议书，双方签字。
6）当双方执着，调解无效，交公安机关处理。
16、劳资纠纷、上访告状、罢工的处理
1）讯速报告上级领导和公安机关。
2）组织人员及时赶往现场劝止，避免矛盾激化。
3）了解事态原因，做好群众的宣传教育工作，劝散围观群众。
4）协助公安机关及有关部门做好调解工作。
17、高空抛物的处理：
1）发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。
2）迅速向保安部或管理处报告，并派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。
3）伤（亡）者，应将伤员送就近医院并立即报警。
4）封锁楼梯口，等公安机关派员调查。
18、爆炸的处理
1）可能发生爆炸物品，如炸弹或炸药包等，应设法切断引爆装置，并报告上级公安机关处理。
2）设法立即疏散人群和转移贵重物品，包括易燃、易腐蚀物品。
3）群众指证投诉爆炸物的可疑人员，扭送给公安机关处理。
4）可疑爆炸现场或地点，进行全面清查，并报告公安机关处理。
19、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法
1）保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附按时完成保安员和群众支援；
2）对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保卫部门；
3）有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。
20、执勤中发现客户斗殴处置方法
1）劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理；
2）提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；
3）劝阻围观群众离开，确侃侃安区域内的正常治安秩序。
21、对醉酒滋事或精神病人冯入目标的处置办法
1）进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域；
2）及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。
3）如有危害保安目标或危害社会安全的行为时可将其强制送到公安部门处理。
22、台风暴雨、水浸的处理
（1）台风暴雨来临之前：
1）张帖警示通告，提醒各业主、住户，各单位进出员工做好防范工作。
2）检查楼宇立面、通知各住户关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物。
3）检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知水工组、清洁工予以疏通。
4）搬离天台、楼顶易被台风吹走的吹倒的的物品。
5）楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带。
6）对园林易倒树木给予加固。
7）通知保安员备好雨具。
8）对一些不稳的道路标识牌予以加固。
9）对保安员执勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。
（2）台风暴雨袭击时
1）通知所有保安员注意安全，巡逻保安员不要站在楼宇下；如需要户外作业时戴好头盔。
2）提醒过往的业主（住户）注意安全，勿在户外逗留。
3）对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线。
4）严密监视，严防不法分子趁火打劫。
5）台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。
（3）水浸的处理
1）组织抢险突击队，负责装填运送沙包。
2）及时通知业主储备食用水。
3）在地库出入口开口处堵成道沙包墙并派人看护。
4）保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统。
5）发现有水浸入电梯井、强弱电井,应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，处理电井房水浸问题。
6）水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。
23、紧急避险的处理
（1）急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。
（2）紧急避险必须具备以下三项：
1）保护合法权益；
2）正在面临的危险；
3）在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。
24、保安员在执勤时，如遇住户（单位）房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧锁（闭），室内无人应答，又联系不到业主：
1）保安员应立即报告保安部和管理处，并致电派出所。
2）力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意，在保自身证安全的前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬入。
3）需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权。
4）如住户内无人时，应保证两名以上队员在场。
5）及时与业主、住户联系。
25、保安员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时
1）迅速报告上级领导。
2）应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力，
3）安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。
4）如有条件应迅速铺设垫子。
25、凶杀案件的处理
1）接到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。
2）立向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。
3）犯罪分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位保安员设法阻拦，封锁各路口。
4）争即要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。
5）保护现场，直到公安人员到来。
6）了解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。
7）协助公安机关处理善后工作。
26、电梯困人的处理程序
1）消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部（通知工程部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。
2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。
4）被困者救出后，续询问：
是否有不适，是否需要帮助等。
5）值班领导填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
物业保安培训实用资料
1、物业管理的“物业”是什么？
答：
是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。
2、“物业管理”是指什么？
答：
是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。
3、什么要实行物业管理？
答：
是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。
4、业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？
答：
业主是指住宅区内各类房屋的所有人；
房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。
5、物业管理企业的作用是什么？
答：
为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；
提高城市管理的社会化、专业化能力；
延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；
使业主的物业保值、增值。
6、保安的职责是什么？
答：
保安的职责是：
1）保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。
2）作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。
3）值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。
4）执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。
5）爱护设施设备、公共财物。
对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。
6）严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。
7）对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。
8）严格执行交接班制度、按时按规定交接班。
9）对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。
7、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。
8、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：
1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；
2）切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；
3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查
4）向公安人员提供相关案件详情。
9、小区对装修施工单位与那些规定？
答：
进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。
与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。
办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。
办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费n元/人。
保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。
保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。
装修时间为8：
00-12：
00，14：
00-18：
00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。
装修施工人员的车辆一律不得进入小区。
10、么是业主大会？
什么是业主委员会？
答：
业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。
业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。
业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。
11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么
答：
物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。
法律关系是：
业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。
经济关系是：
物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。
同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。
双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。
12、日常工作中常遇问题及解答。
1）如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理，如何解释？
答：
如果是初装户，代办费为n元，请住户缴纳初装费n元（别墅的价格），将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。
如果是移机，代办费为n元，请住户缴纳移机费n元，将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下，两天内可以代为办理。
2）如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释？
答：
由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司，反映情况。
也可以我们代为反映情况。
自来水公司丁卯分公司电话为：
3）春节期间，如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？
答：
一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话………反映情况，或直接拨答手机………..找*****（水电维修工），问清何时能来后，向业主解释。
4）如有访客来访，如何接待？
答：
当值保安应敬礼，并说：
“您好，请问你找那一栋，那一位？
”
如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。
如业主确认，可礼貌放行。
如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：
“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。
”
如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。
如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，并拨打报警电话*****，领班应在5分钟内抵达现场。
如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行；如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。
如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。
13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。
答：
如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。
如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。
如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。
如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。
14、大宗物件出小区，应如何处理？
答：
应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记表，填写无误后，礼貌放行；如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认；确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。
15、突发事件处理程序：
快速反应原则：
――正门当值保安一名3分钟内赶至现场；保安领班3分钟内赶至现场。
统一指挥原则；
――处理突发事件有主管经理负责统一指挥；特殊情况下，有保安领班负责统一指挥。
服从命令原则：
――任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。
团结协作原则：
（一）盗窃。
1）当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：
保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
2）保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。
正确的呼叫对讲术语：
“队长，请你速到**位置；
3）保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。
保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：
4）对案发现场进行保护；
5）领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。
（二）打架斗殴
当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：
1）应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；
2）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：
――对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；
――对事态严重的，应立即报告公安机关。
（三）抢劫
当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：
1）应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报；
2）向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
3）在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：
“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。
（四）凶杀
当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：
1）立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；
2）封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）
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